销售人员管理手册-销售人员管理制度与日常处理方法指引.docx

销售人员管理手册

目录：
第一章 销售人员行为准则和服务标准
第二章 销售工具的领用、使用、管理办法
第三章 销售会议制度
第四章 市场部的授权〔责〕、命令、汇报制度
第五章 市场部保密制度
第六章 顾客投诉、异议处理方法
第七章 销售人员管理制度

第一章 销售人员行为准则和服务标准
一、 销售人员仪表标准
〔一〕 着装：
禁则：
男：
1、非西装、甲克、无领衬衫；
2、T血衫、运动鞋、任何性质松紧裤子、棉袄
3、不穿袜子。
女：
1、露胸、露背衣服
2、超短裙子、不穿丝袜
3、休闲紧身衣服
〔二〕发式：
禁则〔男〕：
1、长度超过15公分或后发过领或耳发盖耳；
2、除黑色外所有颜色之染发；
3、光头；
4、结辫；
5、粘结或头屑严重。
女：
1、长度短于5公分；
2、除黑色外所有之染〔喷〕发；
3、蓬松；
4、光头；
5、黏结或头屑严重。
〔三〕指甲：
禁则〔男/女〕：
1、任何一手指的指甲边界长度超过3毫米；
2、涂指甲油〔膏〕〔无色除外〕；
3、指甲内有污垢严重。

二、着装规范
上班着装应坚持整洁、大方、得体。
〔一〕男职员：着衬衫、西装、皮鞋。
〔二〕女职员：着有袖衬衫、西装套裙或有袖套裙，着丝袜、皮鞋或凉鞋。
〔三〕男职员：不得留长发、长须。
〔四〕女职员：不得浓妆艳抹。
三、接听顾客 服务标准
〔一〕在工作时间内， 响铃响3声内接听 ；
〔二〕使用：“你好〔或早上/下午/中午/晚上好〕，深圳创美，请问---您--对不起----再见〔或BYE BYE〕〞等礼貌用语；
〔三〕想象顾客在面前时应作的表情和动作〔手势〕；
〔四〕等顾客话说完，后于顾客挂 。

四、服务禁则：
〔一〕与顾客发生语言、动作冲突；
〔二〕讥讽、挖苦、讥笑、作弄顾客；
〔四〕在办公室同事间动作冲突；
〔五〕在办公室同事间口角；
〔六〕在办公室当顾客面进食；
〔七〕在办公室当顾客面吸烟；
〔八〕在办公室当顾客面看报、读小说、打私人 等；
〔九〕顾客在场，挖鼻、盘发、掏耳、揉眼、剔牙、瘙痒等不良动作；
〔十〕与顾客打赌；
〔十一〕对在场顾客发表议论、评论。

五、惩处条款
〔一〕惩处对象
国内市场部所有销售人员
〔二〕惩处程序
以下行为构成过失，将处以相应的罚款。严重的将会导致解雇；惩处金只在销售奖金或、提成、工资中扣除。
1、在工作时间内接打私人 一日内超过3次且每次超过5分钟或接待私人探访超过30分钟者；
2、在办公室大声喧哗、与同事闲聊一些与工作无关的事情、吸烟或吃东西等；
3、上班时间睡觉者；
4、不按规定着装上班者；
5、将个人情绪带到工作中，对客户或同事无礼者；
6、在工作时间浏览无关的网页、图片和看与业务无关的书报杂志、小说等。

六、奖励条款
〔一〕奖励对象
国内市场部所有销售人员
〔二〕奖励程序
1、当月完成业绩冠军者，公司将奖励当月销售额的0.5%；
2、季度完成业绩冠军者，公司将奖励季度销售额的0.5%；
3、年度完成业绩前三名者，公司将奖励第一名10000元；第二名8000元；第三名5000元。同时可接父母来公司参加颁奖仪式，公司将报销所来公司来回的相关费用〔包括住宿、吃饭、车费等〕。
第二章 销售工具的领用、使用、管理办法
为使市场部办公用品的采购、领用合理化、规范化，并减少物品的损耗，杜决浪费，依据国内市场部具体状况制定以下制度；
一、国内市场部所有办公用品由业务销售人员专人领取，建立每个人销售人员领用记录。
二、新进试用期的员工，首次领用个人日常办公用品，须向部门经理提出申请，经同意后视岗位状况核实发放，但金额不能超过30元；试用期内，每月领取办公用品应在15元以内。
三、市场部人员办公用品领用按以下标准执行，但跟据具体状况可由部门领导进行调节、平衡。
销售经理和销售人员：每月25元以内，每年不超过300元。
市场部经理：每月50元以内，每年不超过500元。
四、须购买非日常办公用品时，须拟定计划书〔急必需物品除外〕。经部门领导审批后，由专人购买。

注意事项：
〔一〕购物申请，应尽可能明示物品的名称、规格、产地、质量、等级、估计价格等内容。
〔二〕所购物品均由业务助理验收、保管、发放。未通过授权、批准后的申报，擅自采购的物品不予验收、报销。
〔三〕所有公物、设备一律不得私自借用。个人所领办公用品在离职时须办理退还手续，同时业务助理查清所有领用记录，并退还；对已领用或丢失的按公司采购成本扣除。
〔四〕个人对办公用品应爱惜使用，妥善保管，假设有丢失，不予补发。
〔五〕员工应具备优良的个人素养，借用办公用品后应即时归还，不得未通过同意而擅自乱拿、使用。

第三章 销售会议制度
一、销售例会时间：
〔一〕每周一早上：08：30－09：30；
〔二〕每周五早上：08：30-10：00；
〔三〕月底总结大会：每月30日下午2：00至6：00。

二、地点：
会议室

三、召集人：
所有市场部人员

四、会议程序：
〔一〕销售人员汇报这周计划、上周、本月工作总结等；
〔二〕由市场部经理公布上周、月销售状况、公司政策、奖罚事件等；
〔三〕销售人员发言，评论各自区域的销售状况；

五、会议纪律：
〔一〕不得迟到〔每迟到一次罚款100元/次当月累计三次者计严重警告一次，并罚款500元〕；
〔二〕必需缺席提前向市场部领导申请，批准后通知代会人；
〔三〕会议期间将手机设为震动档、无声档或关机。

六、会议记录：
由各自记录

第四章 市场部的授权〔责〕、命令、汇报制度
一、 授权原则；
上级向下级以命令、通知的形式授权〔授权必需授责，要有时限〕。
二、 汇报原则：
下级向上级以报告、请示的形式汇报〔汇报必需书面有建议、同时回复时限为三天〕
三、 越级的条件
〔一〕当发生如下情形时，上级可越级授权
1、当上级认为直接下级无法胜任此项工作时；
2、状况紧急；
3、事关重大，必需上级直接指挥时；
4、必需统一指挥时；
〔二〕当发生如下情形时，下级可越级汇报
1、状况紧急，又无法与直接上级取得联系时；
2、涉及上级有嫌疑危害公司利益时；
3、涉及上级对自己有严重的不公平处置时，可越级汇报。

第五章 市场部保密制度
一． 对公司的以下资料保密：
〔一〕产品成本
〔二〕总成本
〔三〕平均价
〔四〕已成交的低于折扣价
〔五〕已成交顾客〔顾客声明不保密的除外〕
〔六〕市场部相关政策、策略和相关制度
〔七〕现有项目在跟的客户和负责人
〔八〕公司的高层姓名、 及薪资等
二． 对部门内部状况保密：
1、部门保密级管理文件
2、销报表、统计表
3、销售率
4、内部培训教材
5、注明保密的一切受控文件
6、内部分配状况
7、销售基金的使用共享

第六章 顾客投诉、异议处理方法
一、顾客投诉、异议的处理原则
二、投诉的处理响应时限
三、投诉的总结

第七章 销售人员管理制度
一、对本公司销售人员的管理，除按照人事管理规程办理外，悉依本规定条款进行管理。

二、销售人员每日按时上班后，由公司出发从事销售工作，公事结束后返回公司，处理当日业务，但长期出差或已到下班时间返回者除外。

三、销售人员凡因工作关系误餐时，依照公司有关规定补发给误餐费：销售工程师15元/餐；销售经理20元/餐；市场部经理25元/餐

四、市场部经理按月实际业务量核定销售人员的业务费用〔客户佣金除外〕，其金额不得超出以下界限：销售经理/年总业绩的1%；超过者自行承当所有的费用。

五、销售人员业务所必必需的费用，以实报实销为原则，但事先须提交费用预算报告，经批准后方可实施。

六、销售人员对特别客户执行优惠销售时，须填写“优惠销售申请表〞并呈报总经理批准后方可施行，否则自负。

七、在销售过程中，销售人员须遵守以下规定：
〔一〕注意仪态仪表，态度谦恭，以礼待人，热情周到；
〔二〕严守公司经营政策、产品售价折扣、销售优惠办法与奖励规定等商业秘密；
〔三〕不得接受客户礼品和招待；
〔四〕执行公务过程中，不能饮酒；
〔五〕不能诱劝客户透支或以不当渠道支付货款；
〔六〕工作时间不得办理私事，不能私用公司交通工具。

八、除一般销售工作外，销售人员的工作范围包括：
〔一〕向客户讲明产品使用用途、制定、使用、等注意事项；
〔二〕向客户说明产品性能、规格的特征；
〔三〕处理有关产品质量问题；
〔四〕销售经理会同销售人员搜集以下信息，经整理后呈报上级领导：
1、客户对设备质量的反映；
2、客户对价格的反映；
3、用户用量及市场必需求量；
4、对其它品牌的反映和销量；
5、同行竞争对手的动态信用；
6、新产品调查；
7、催促客户订货的进展；
8、提出改善质量、营销方法和价格等方面的建议；
9、退货处理；
10、整理客户的销售资料。
九、公司市场部门应备有“客户管理卡〞和“新老客户状况调查表〞，供销售人员做客户管理之用。

十、销售人员应将一按时期内〔每周或每月〕的工作安排以“工作计划表〞和“拜访客户卡〞的形式提交主管领导核准，同时还必需提交“一周销售计划表〞、“下周销售计划表〞和“月销售计划表〞，呈报上级主管领导。

十一、销售人员应将固定客户的状况填入“客户管理卡〞和“客户名册〞，以便更全面地了解客户。

十二、关于有希望的客户，应填写“希望客户访问卡〞，以作为开拓新客户的依据。

十三、销售人员对所拥有的客户，应按每月销售状况自行划分为假设干等级，或依市场部统一标准设定客户的销售等级。

十四、销售人员应填具“客户目录表〞、“客户等级分类表〞、“客户路序分类表〞和“客户路序状况明细卡〞，以确保拜访工作的顺利进行。

十五、各区域应填报“年度客户统计分析表〞，以供销售人员参照。

十六、销售人员原则上每周至少访问每家客户5次，其访问次数的多少，据客户等级确定。

十七、销售人员每次出发时，须携带当次预定访问的客户卡，以免遗漏差错。

十八、销售人员每次出发时，须携带产品说明书、名片、产品名录、销售合同等。

十九、销售人员在巡回访问经销商时，应检查其库存状况，假设库存不够，应查明原因及时予以补救处理。

二十、销售人员对指定经销商，应予以援助指导，帮助其解决困难。

二十一、销售人员有责任协助解决各经销商之间的摩擦和纠纷，以促使经销商精诚合作。如销售人员无法解决，应请公司主管领导出面解决。

二十二、假设遇客户退货，销售人员须将有关发票、收据收回，否则须填具“销售退货证实单〞。

二十三、财会部门将销售人员每日所售货物人分户帐目，并填制“应收帐款日记表〞送各分部，填报“应收帐款催收单〞，送各分部主管及相关负责人，以强化货款回收管理。

二十四、财会部门向销售人员交付催款单时，应附收款单据，为避免混淆，还应填制“各类连号传票收发记录备忘表〞，转送市场部门主要催款人。

二十五、各分部接到应收帐款单据后，即按帐户分发给经办销售人员，但须填制“传票签收薄〞
二十六、外勤销售员收到“应收款催收单〞及有关单据后，应装入专用“收款袋〞中，以免丢失。

二十七、销售人员须将每次收款状况，填入“收款报表〞和“次差次报表〞，并呈报财会部门。

二十八、销售人员应定期〔周和旬〕填报“未收款项报告表〞，交财会部门核对。

二十九、销售人员须将每日业务填入“工作日报表〞，逐日呈报部门主管领导。日报内容须简明扼要。

三十、关于新开拓客户，应填制“新开拓客户报表〞，以呈报部门主管领导设立客户管理卡。

三十一、销售人员外出执行公务时，所必需交通工具由公司代办申请，但须填具有关书面申请和使用确保书。

三十二、销售人员车耗油费用凭发票报销，同时应填报“行车记录表〞。

三十三、奖励办法详看绩效考核制度。

三十四、惩处办法如下：
〔一〕挪用公款者，一律解雇。公司并遵循法律途径向其本人或担保人追踪公款及扭送司法机关处理。
〔二〕与客主串通勾结者，一经查证属实，一律解雇，并扣除所有工资和提成。
〔三〕私做其他厂家产品者，一经查证属实，一律解雇，并扣除当月所有工资和佣金、奖金。直属主管假设有呈报，免受连带惩处。假设未呈报，不管是否知情，罚款100元/次；当月累计三次或以上者一律辞退。
〔四〕凡利用公务外出时，无故不执行任务者(含：上班时间喝酒)，一经查证属实，以旷职理处(按日不发给薪资)，并罚款100元/次；一月累计三次或以上者给予一次严重警告并处罚500元。假设是主管领导协同部属者，该领导给予解职。
〔五〕挑拨公司与员工的感情，或泄漏职务机密者，一经查证属实，罚款100元/次，情节严重者解雇。
〔六〕涉足职业赌场或与客户赌博者，罚款100元/次，一月累计三次或以上者给予解雇。
〔七〕目标未达成：
1、连续三个月未达到三个月总和销售目标的50% 者，自第四个月基本工资下调20%，如第四个月能完成前四个月总业绩的60%时，则基本工资自动恢复之前的基本工资，没完成则逐月下调20%。
2、连续六个月未达到六个月总和销售目标的50%者，公司将给予辞退。
〔八〕不服从上司指挥者：
1、言语顶撞上司者，罚款100元/次；一个月累计三次给予严重警告并处罚500元。
2、不遵照上司使命行事者，罚款100元/次；一月累计三次或以上者给予严重警告并处罚500元。
〔九〕私自使用公司车辆者，罚款100元/次；一月累计三次或以上者给予严重警告并处罚500元。
〔十〕不按规定填写的报表，未按规按时间内上交者每次罚款100元/次；一月累计三次或以上者给予并处罚500元。
〔十一〕未按规按时间上下班者：
1、上班迟到者：1至10分钟之内罚款20元;20分以上罚款50元；
2、下班早退者：1至10分钟之内罚款20元;20分以上罚款50元。

市场部