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高校物业安全防范事件的应急处理
一、紧急事件总预案
（一）紧急事件定义
紧急事件是指：火灾、安全、卫生疫情事件、群体性上访等重大事件及其他突发不可抗拒的偶然性事件。
（二）应急队伍架构
1、领导小组
应急领导小组组长由管理处经理担任，副组长由副经理担任，各部门主管或负责人担任领导小组成员。
2、应急小分队
附：应急领导小组及应急小分队人员一览表
值班
时间
全年
应急领导小组
总负责
**大学**校区物业管理处经理
总指挥
秩序维护部队长
组员
工程技术部主管、环境服务部主管、楼层和会务主管
应急小分队
队长
秩序维护部当值班长
组长
秩序维护班长
组员
秩序维护部各班值班队员及应急小组成员

（三）应急处理程序
1、现场当值人员发现突发情况应立即向监控室报告，如确认是正在发生的重大警情可直接向总指挥报告。
2、监控室接到通知后，应立即向总指挥汇报。
3、总指挥接到通知后，立即赶赴现场进行处理，并立即调动应急小分队及相关人员赶赴现场。
4、应急小分队赶赴现场后，应立即封锁现场，根据现场情况采取相应措施，并向总指挥汇报现场情况。
5、总指挥根据现场情况，分别向总负责及业主单位保卫部门、消防、公安等部门汇报。
6、应急小分队配合**大学**校区有关部门做好突发事件的处理。
7、做好后期善后工作、进行事件记录和总结经验教训。
8、向有关领导进行汇报。
二、应急处理分类方案
（一）火灾事件抢救简要方案
1、发现火情后，第一时间向管理处值班员汇报，管理处值班员接到报警后，能在同时处理的，尽最大努力处理；通知就近巡逻岗及应急小组带上消防工具赶到事故现场处理，同时向总指挥汇报。
2、总指挥接到报警后，在赶往事故现场时立即通知现场指挥带领义务消防小组5分钟内赶赴事故现场，并通知秩序维护部值班室向总负责汇报；同时视情况拨打“119”报警，并安排人员到主要路引导消防车到达事故现场。
3、义务消防队：赶到后，听从现场指挥安排。
4、警戒组：打开消防门，封锁现场，形成警戒区，对无关人员做好解释，维持现场秩序。
5、救护组：抢救受伤人员迅速离开危险区，将贵重物品转移到安全地带。
6、灭火组：用消防栓和灭火器进行灭火，并关闭现场的防火门，防止烟气扩散。
7、疏散组：到现场及楼梯转弯岔及时疏散现场附近人员到安全地带，对易燃易爆物品迅速转移。
8、各组人员到岗位后必须保持联系，并注意人身安全。
9、指挥组根据具体情况进行总协调、总调度，以保证灭火工作能顺利进行，现场指挥须将现场所有情况及时向总指挥汇报，由总指挥制定出相应的现场处理办法。
附一：
**大学**校区建筑灭火作战方案
1、初期火灾的扑救
在起火后5T分钟内，必须先利用内部固定的消防设施，立足自救，力争控制与扑灭初期火灾，在组织扑灭初期火灾的自救工作中，值班员、义务消防员应依次做好下列工作：
1、向消防控制中心和消防部门报警，并通知防火责任人，组织义务消防员赶赴现场。
2、用消防广播向各用户（特别是着火层及着火层以上的用户）发出通报，迅速指导人员的疏散，切断市电电源，启动备用发电机供电。
3、使用消火栓和各种灭火器材进行灭火，并采取排烟措施，降下防火卷帘门，启动送风排风设备，关闭竖井门、防火门，阻止烟气扩散。
4、将受到火势威胁的易燃易爆物品迅速转移到安全地带，并派人专管。
5、组织医护人员救护，在大楼的厅设置纠察人员，不准无关人员进入警戒区，以保证灭火工作顺利进行。
2、火场侦察和选择进攻路线
1、义务消防队到场后，先进行火场侦察。消防人员应充分利用通讯设备和监控装置，对起火部位、火势蔓延方向、燃烧范围及人员被困等情况，进行反复侦察，并准确报告指挥部。
2、进攻路线的选择，应以内攻为主，内外结合为原则。通过内部楼梯、消防梯从内部进入着火层或从外部攀登进入着火层。
3、扑救措施
1、确定进攻起点，缩短攻援距离。进攻起点应选择不受烟火威胁、便于进攻的楼层，一般可选在着火层以下的第一、二层作为灭火进攻起点。
2、堵截火势，控制火势的蔓延。根据火场发展的情况，采取堵截的方法，控制火势蔓延。在着火层的楼梯设置水枪阵地，并不断向前推进，围歼火势，在着火层的上三层和下一层，分别在楼梯、管井、窗等开部位，设置水枪阵地，防止火势蔓延。
4、供水措施
启用消防水是扑灭火灾的主要方法，发生火灾后，可用如下几种方法供
水：
1、开启室内给水设施供水，使用塔楼顶蓄水池的消防水和室内消防栓。
2、使用低水池供水，开启消防泵。
3、使用室外消防栓供水。
4、利用水泵结合器向管网供水。
5、在条件许可的情况下，采用水带铺设的方式直接供水。
5、疏散与抢救
当高层发生火灾时，应用消防广播通知着火层，并通告安全疏散的路线
、方法等。疏散时，应按如下顺序进行：
1、首先从着火层开始疏散。
2、疏散着火层以上两层内的人员。
3、消防电梯应专人操作，应首先考虑护送年老体弱者和行动不便的人员。
4、为了争取时间，可先将着火层人员疏散到着火层下两层的安全地方，无法往下疏散时，可先将人员疏散到屋顶。
6、防烟排烟措施
1、当高层发生火灾时，为防止人员因浓烟而窒息，应立即启动风机。
2、在塔楼和裙楼，利用送风机进行正压送风。
3、在地下室，关闭所有自然通风和送风机，启动排烟风机进行排烟。
4、消防人员应穿戴好防烟防毒面具。
（二）交通事故应急处理
发生交通意外，无论任何情形，秩序维护员必须要立即赶到交通事发现场，抢救伤员，控制事态恶化，保护好现场。根据一般发生交通意外的情形，进行分类分步处理：
1、无人受伤的交通意外
（1）维持秩序，使现场交通恢复通畅无阻。
（2）财物、车辆受损时，先进行拍照存查。
（3）如意外事件中可能危及其他人员，应设置围护区加以局部封锁，必要时还须树立警告标志。
（4）如有需要，通知维修人员到场采取措施。
（5）在处理财物损害赔偿时，如争议较大，不可自行做主，应当及时报告队长和**大学**校区保卫部门处理。
（6）记录一切有关资料，并写《事件报告》呈交办公室。
2、有人受伤的交通意外
（1）指挥交通，给予尾随车辆警示并绕行。
（2）在可行情况下将伤者移离危险区域。
（3）伤势严重者先进行拍照存查。
（4）通知办公室派员协助维持现场秩序。
（5）及时取证、记录现场情况，报警等候处理，必要时，对事故现场进行录像拍照取证。
（6）在现场寻找是否有目击证人，待警员到场立即报告。
（7）交通失事后，如有人受伤，则在警方未到场前，肇事车辆不得移动或驶离原位。
（8）事后记录一切有关资料，书写《事件报告》呈交办公室。
（三）办公楼溢水事件紧急处理程序
如发现办公楼有漏水现象，必须立即到现场观察及时采取以下措施：
1、检查漏水的准确位置及所属水质，例如冲厕水，工作用水或排水等，并在许可的能力下，立即设法制止漏水，如关上水掣。若不能制止时应立即通知工程维修人员、物业经理、部门主管及监控中心，寻求支援。在支援人员到达前须尽快控制现场（关闭瀑管处前一级水掣），防止范围扩散。
2、观察四周环境，漏水是否影响其它设备。如电力变压器，升降机、电缆槽等。
3、利用沙包或可用物件堆箱，防止漏水进入电梯等升降设备，并将电梯升降至最高楼层。以免被水浸湿而使机件受损。
4、利用现有设备工具，设法清理现场。
5、如漏水可能影响日常操作，保养及申报保险问题，须拍照以作日后存档及证明。
6、通知保洁部清理现场积水，检查受损范围，通知受损业
7、日常巡逻检查时，应留意渠道是否有淤泥、杂物、朔料袋等，随时加以清理干争，以免堵塞
8、如某一地域及某建筑物曾经有水浸记录，平时必须准备足够沙包，作为水管爆裂及暴雨急用。
9、每次溢水事件，都必须作好记录存档备查。
（五）电梯故障（事故）应急处理程序
1、处理电梯故障（事故）的原则。尽快解救被困人员，迅速查明故障原因，排除故障，减少业主不便，确保服务质量。
2、发生故障的处理。当值班人员通过闭路监视电视、轿厢警铃或其他方式发现电梯出现异常情况，应马上查看情况，如果发现困人，应在第一时间用对讲机通知秩序维护部队长和工程技术部主管以及消防中心有关人员到场。事故发现人和接警的部门在各自的值班记录上注明报告时间及发现的异常情况。
3、解救被困人员。报警后，值班人员应立即到达相应楼层，与被困在轿厢的人员对话，缓解紧张气氛，直到专业抢修人员到达。并维持现场秩序。
4、电梯故障排除。电梯专业维修人员到现场，排除故障或解救出被困人员后，要查清事故原因，尽快恢复电梯功能。处理完毕后，要填写《电梯故障（事故）处理单》。
5、对被困人员的善后处理工作。发生困人事故后，上班时间由值班主任、分管事务助理，下班时间由当日值班主任立即赴现场处理。立即赴现场做好疏导、安抚工作。对业主反映的事故经过要如实记录，协助调查事故原因，但不得擅自越权表态。值班主任必须尽快将事情的原由和业主意见向物业经理汇报。对待被困人员的过激言行，办公室工作人员须态度诚恳，耐心听取，必要时须认真记录，不得与业主发生争吵，保持良好的工作形象。
（六）其他突发事件的应急和处理措施
我们将以“事前预防，经常演练，多重保障，快速反应，有效处理”为突发事件的处理原则，在加强对突发事件的预先设想、处理流程拟定、人员应急知识培训，以及模拟演练管理的前提下，结合先进的安全监控设施运用，全面提高我们处理各类突发事件的处理能力，确保**大学**校区办公秩序井然有序、公共场所秩序良好、物业使用人人身和财产安全。
具体见如下安全管理突发事件应急处理措施
1、个别客户及来访者蛮横无理打骂秩序维护队员的应急处理
（1）当值秩序维护队员应保持冷静，克制自己的情绪。
（2）尽量做到打不还手，骂不还，及时将事态报告秩序维护部办公室。
（3）监控室应将发生纠纷的现场情况进行录像，以备取证。
（4）秩序维护部接到信息的同时尽快通知附近当值秩序维护员及值班室，并派人赶赴现场，劝阻并平息纠纷。

（5）造成伤害事故的，应将肇事者送至公安机关依法处理。
2、辖区内出现可疑人员的应急处理
（1）主动礼貌地询问对方，了解情况。
（2）若对方是**大学**校区内工作人员，如是对情况不熟悉，应热情帮助客人，为其排忧解难。
（3）若对方是推销人员、小商贩，应劝阻他们尽快离开辖区。
（4）若对方神色慌张、语无伦次、支支吾吾，应将其带到秩序维护部办公室做进一步调查。
（5）若发现对方与公安部门通缉人员的相貌特征相似，且行动诡秘、奸诈，应尽快通知秩序维护服务部派秩序维护队员协助，将其扭送到公安机关做进一步调查。
3、发生抢劫的应急处理措施
（1）当秩序维护队员发现抢劫时，应在第一时间内拨打110，并立即通知带班岗和秩序维护部办公室。
（2）如果是单个人员实施抢劫，应立即加以制服，并将抢劫犯送到辖区治安值班室。
（3）如是团体抢劫，应发动群众协助抓获抢劫分子。
（4）非当班人员接到通知后，由带班岗组织成立临时处突分队立即赶赴现场。
（5）保护现场，疏散群众，协助公安机关处理事件。
4、发生偷盗应急处理
（1）发现盗窃分子正在作案，应立即当场抓获，报告公安机关，连同物证送交公安机关处理。
（2）保护案发现场，不允许让他人擅自触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品。
（3）对重大可疑案发现场，应将事主和目击者反映的情况作好详细记录，并向公安机关作详细报告。
（4）对可疑作案人员，可采取暗中监视或设法约束，并报告或移交公安机关处理。
5、发生斗殴应急处理
（1）耐心劝说肇事者，缓解矛盾，尽力抱住对手双手，阻挡其出手伤人。
（2）如势态严重，有违反治安管理行为甚至犯罪倾向的，应通知带班员并协助将肇事者扭送至公安机关处理。
（3）提高警惕，防止不良分子利用混乱时机作案。
（4）说服围观群众离开，保证现场的正常治安秩序。
（5）协助公安机关勘察打斗现场，收缴各类打斗凶器，辨认为首分子。
6、发生无理取闹的应急处理措施
（1）秩序维护班长及所在区域秩序维护队员及时报告并赶赴现场。
（2）耐心细致地讲清规定，劝解当事人，请其离开。
（3）疏散围观群众，维持正常秩序。
（4）对不听劝解的，可请当事人到值班室，切不可粗言粗语。
（5）如若仍不理睬的，应立即报警。
三、处理紧急事件时应注意的几点问题
1、以抢救生命为第一重点
2、及时进行疏散
3、迅速进行救危灭险
4、捉拿、搜寻、堵截逃犯
5、妥善疏导交通阻塞
6、保护现场不受破坏
7、做好事件记录存档，总结经验教训
8、协助有关单位做好善后处理