销售回访制度.docx

客户回访管理规定
一、目的
为了及时、真实掌握客户使用公司产品的情况，全面了解客户的服务需求和使用要求，使本公司会员制度以及产品获得客户的认可、提升客户满意度,特制定本管理规定。
二、适用范围
本规定适用于销售服务人员对客户进行的例行回访和特定回访。
三、职责
（一）销售服务人员根据客户资料制定《客户回访计划》，包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。
（二）销售服务人员根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式，全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，回访结束后汇总形成《客户回访报告》。
三）主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。
（四）行政部负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。
四、流程
（一）选取客户资料
1、销售服务人员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析，并确定要拜访的客户名单。
2、销售服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。
（二）客户拜访准备
1、制订回访计划
销售服务人员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等.应根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。
回访的目的要明确。一般地回访有三大目的：
（1）客户对产品使用情况了解，通过回访要教育、引导客户使用产品，在回访中要指导客户产品使用注意事项。
（2）回访的第二目的是为了建立客户档案，延伸服务项目，增强公司在客户思维中的记忆与提高公司在客户思维中的认知度、美誉度。
（3）回访的第三个目的是与客户建文化情感关系。
2、预约回访时间或地点
（1）电话回访时必须注意通话时间，尽量不要在客户休息和不方便的时候通话.
（2）上门拜访尽量做到事先预约，准时、准点，不要轻易变更，也可以临时上门拜访，做到礼貌、得体、大方，业务熟练.
（3）短信回访可以随时进行。
3、准备回访资料
（1）销售服务人员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况姓名、住址、联系方式等）、客户身体状况、家庭情况、购买产品的相关记录和客户需求等。
（2）确定回访主体内容.每次回访应有一定的主题和内容，所要达到的目的，要做到的每次回访需要告知客户些什么信息，想要从客户处了解到什么信息，双方是否可以达成什么约定。没有回访内容或暂时无法联系的用户不视为一次成功回访。
（3）回访时销售服务人员为公司“发言人”，所讲的内容代表公司。因此，回访的内容，公司产品和政策必须要事先确定统一措辞，产品和政策关键点（如新工艺、作用成分）解释必须清晰。
（三）实施回访
1、回访的方法
回访的形式可以是电话回访，上门拜访，短信互访的多种形式。具体形式可根据实际情况决定，新客户24小时必须电访，如客户情况较好，48小时内必须家访。新客户48小时内必须家访、不准用电话、信息.）
信息回访:来电/店感谢、节假日、客户生日祝福、公司近期活动、天气变化提醒等。
2、回访情况限定
（1）首次接触公司客户，接待客户后的24小时内必须做到有一次的回访。目的为加深公司在客户心目中的印象并培养销售人员与客户情感关系。
（2）购买产品一星期后，必须电话或者家访。了解产品使用情况及其使用效果，督促指导客户正确使用产品.
（3）常规家访。根据客户分类，A类客户每周一次回访，B类必须做到一月3次回访，C类必须做到一月有2次回访,D类必须做到一个月有1次回访.每周家访人次不少于5次。
3、回访问题解决
回访结果填入《客户回访记录表》相应栏，在客户档案里存档。对于回访中的问题要及时解决，如果遇到当时不能回答的问题，应仔细的记录，找上级领导给予解答或下次给予答复。
（四）整理回访记录和处理
（1）销售服务人员填写回访报告
在结束回访的当天或次天应根据《客户回访记录表》记录的回访过程和结果，对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价形成《客户回访报告》。
（2）部门领导审阅
主管领导对下属人员提交的《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行审查，井提出指导意见，并对回访报告评级。
① 每月每部门选取一名回访效果好的销售服务人员，给予50元现金奖励，并作为年度表彰或晋级的依据。
② 对于回访效果不好的销售服务人员进行批评，对问题严重者提交公司总监审批后进行罚款50元处罚。
五）资料保存和使用
行政部对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》
进行汇总，按照客户分类后建立客户档案,以备参考。
（六）回访费用报销
1、销售服务人员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总.每月26日前经部门主管审核交于总监签字后，到财务管理部报销。
（回访费用现仅限于公交车票，超额部分自行负担.）
五、考核及处罚
对于没有认真完整的建立客户档案的部门，公司处罚如下：
（一）未完整准确建立客户档案者，将视其情节轻重扣除部门负
责人50 2元/次.
（二）弄虚作假者，将给予50元/次的处罚。
（三）情节特别严重者，除给予5元/次处罚，还可以并处降薪、降职、调岗、辞退的处罚。
附件一：
客户回访计划表
部门：编号:
序号
客户名称
回访方式
回访目的
回访主题
计划时间
1

吕电话（吊次耳规）
家访（常规问题
处理）

2

目电话（首次常规）家访（常规问题

处理）

3

吕电话（［首次以规）
家访（常规问题
处理）

4

吕电话（首次常规）家访（耳规吊题处
理）

5

目电话（^首次耳规）
家访（常规问题
处理）

6

吕电话（首次常规）家访（耳规［问题处
理）

7

电话（以次耳规）
家访（常规问题
处理）

8

吕电话（首次常规）家访（常规问题
处理）

9

吕电话（首次常规）家访（常规问题
处理）

10

g电话（首次常规）家访（常规问题
处理）

g电话（首次常规）家访（耳规［问题处
理）

11

吕电话（首次常规）家访（常规问题
处理）

附件二:
客户回访记录表
部门:编号：
客户姓名

地址

电话
年龄

性别
是否会员
是否
回访方式
常规家访问题处理家访
其他
回访时间

产品购买记录

回访内容
产品使用情况产品问题反馈公司服务反馈
其他需求

客户回访
内容记录
一、产品质量评价
您使用的我公司产品为：
1、请您对我公司产品整体使用情况进行评价：
A.很好，效果明显B.一般，有效果C。差，没有效果
2、您对我公司最满意的产品是：
理由：
3、您对我公司不满意的产品是：
理由：
二、公司服务情况评价
1、请您对我公司服务人员工作情况进行评价：
A.很好、热情、周到耐心 B.较好，较有耐心 C.差，没有耐心、态度恶劣
2、请您对我公司客户服务响应速度满意度进行评价：
A.满意B.较满意。。不满意
3、您对于我们公司的整体满意度：
A。满意B.较满盘。.不满意
三、，意见和建议（您认为本公司在产品、服务哪些方面需改进或者有什么要求，请提出您
的宝贵意见）
（非常感谢您的合作，如果您在使用中有什么问题，请随时和我们联系，我们将为您提供最好的服务。）
问题处理

遗留问题处理
遗留问题：提交时间：
处理追踪：
客户意见
（家访时客户需填写）
服务人员
填写日期领导批阅填写日期

注：1、此单用于回访服务时填写。
2、此单由回访人员填写，回访结束后提交部门主管审批后，
交行政部归档.
3、服务人员家访完毕后，请客户签名或盖章确认。
4、表单编号由行政部，不必填写。
附件三:
客户回访报告
部门：年 月 日
回访时间

回访服务人员
、、常规回访回访形式匚1问题处理
回访目的

回访结果
共采访个客户，其中电话回访个客户，
家访 个客户.
回访客户名单

客户
主要
意见
客户对产品评价

客户对产品期望

客户对服务评价

客户对服务期望

改善客户服务对策

回访中遇到的问题

备注

主管审核意见