服务中心制度职责(2篇).docx

服务中心制度职责
患者服务中心工作职责
1、在分管院长和护理部主任的领导下，负责分诊、指导病人就诊。
2、对于患者及家属的有关咨询（包括医院的相关法律、政策、法规；医院常务；挂号咨询；专家门诊；药物咨询；保健咨询；其他相关信息咨询），服务中心人员要认真回答，详细解释，凡属专业性较强的问题，不能准确回答的，要很礼貌地告诉患者及家属找专业科室或专家咨询。
3、深入各个临床和医技科室以及其他相关科室，收集各种医疗技术与服务信息，为患者提供更优质的咨询和导医服务。
4、熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目；熟悉各科专家的专长、出诊时间以及专科出诊时间；掌握各科常见病的分诊和防治知识；了解常做的检验报告的数值和临床意义；与各科室做好沟通，密切配合。
5、维持门诊大厅秩序，劝阻患者及家属不要随地吐痰，不乱扔果皮纸屑，不在门诊楼内吸烟。
6、工作热情周到，扶患携幼，帮助行动不便的病员挂号看病，为老、弱、残、无陪护的病人提供全程陪同诊疗服务（包括代患者计价、交费、取药，护送各类检查、治疗等工作）。如遇到危重病员，应及时与有关科室联系，给予及时诊治和抢救。
7、随时为病员提供方便服务，做到嘴勤、眼勤、手勤、腿勤。
8、做好医院宣传品发放、宣传普及健康知识工作，提高就诊患者自我保健能力。
9、与各临床科室协作，做好经常住院或出院患者的回访工作。及时地反馈我院的医疗信息和所推出的全新服务，主动沟通，达到双向沟通和交流的目的。
10、受理投诉或。收集患者对医院、医护人员的服务态度、服务质量及其药品疗效等进行投诉 和批评建议，及时协调解决或上报到相关科室领导协助解决。
11、每周填写《医院患者服务意见表》，将一周内患者对医院的服务意见和建议进行整理，送交相关职能科室。对服务资料汇总、分析和整理，每月做出分析报告供相关领导和有关部门决策。
12、为病人做好导诊工作，服好务，树医院形象
患者服务中心工作制度
1、树立“患者需求至上”的服务理念，积极、主动、热情地为患者提供人性化、个性化、优质化的高品质服务。
2、工作认真负责，着装规范、整洁大方，仪表端庄，佩戴胸卡上岗，以饱满的热情接待每一位患者（按《护理礼 范》执行）。
3、简易分诊、指导患者就医，接待患者热情、耐心，做到语言文明、待人礼貌、态度和蔼，对患者有问必答、有呼必到，不得对患者不理不睬、刁难、训斥患者或与患者吵架。
4、实行首问负责制，耐心解答患者疑问，主动关心患者需要，为患者排忧解难。
5、及时备好各种服务用物品（开水、一次性纸杯、爱心伞及轮椅等），为病人提供方便。为行动不便的患者出入提供轮椅和叫出租车服务。
6、自觉遵守医德规范、工作纪律及医院各项规章制度。
患者服务中心服务承诺
1、坚持患者需求之上，做到急患者所急，想患者所想，全心全意为患者服务。
2、关心、爱护、尊重患者维护患者的各项权利。
3、实行星级服务，为患者提供便利、快捷、温馨、无缝隙的服务。
4、对患者一视同仁，不分贵贱，构建和谐医患关系。
5、耐心倾听患者的意见，为患者排忧解难，接到投诉及时处理，给患者满意的答复。
6、文明用语，礼待患者，做到。患者进入医院有迎接声、接受治疗有称呼声、健康咨询有回应声、遇到困难有问候声、康复离院有祝福声。
7、为老、弱、残无陪护的病人提供全程陪同诊疗服务。
8、热情解决病人的实际问题，致力提供感动式服务，让患者满意而归。
服务中心制度职责（二）
切吉乡便民服务中心
工作制度
一、坚持依法办事原则，认真学 的农村牧区工作路线、方针、政策和有关业务知识，增强为农村牧区、农业和农牧民服务的宗旨意识，不断提高综合素质和业务水平。
二、实行窗集中式办理与进村入户上门服务相结合的工作机制，切实做到工作平台前移，服务重心下沉。
三、积极开展全程代理服务、预约服务、委托办理、跟踪回访等便民服务措施，最大限度地方便办事群众。
四、便民服务中心工作人员必须做到一专多能，窗办公适应一人多岗工作要求，进村入户上门服务满足群众全方位服务需要。
五、办理各种证照证件，要认真受理，严格照章办事，执行规范的操作程序，快捷高效地办理。
六、接待群众来电、来信、来访，要文明热情，不推诿，不拖沓，妥善解决，让群众满意。
七、积极提供各种涉农政策、科技信息、劳务输出、民事调解等咨询服务，更新服务观念，拓宽服务内容。
八、佩证上岗，礼貌服务，耐心诚恳对待办事群众，想农民所想，急农民所急，信守服务承诺。
九、增强 纪律观念，自觉遵守各项工作制度和纪律，维护良好的办公秩序。
十、公道正派，廉洁自律，不违规违纪办件，严禁利用工作之便谋取私利，自觉接受监督。
切吉乡便民服务中心
联合办理制度
为进一步提高便民服务工作效率和服务水平，加速打造服务型、效能型政府，特制定本制度。
第一条本制度所称联合办理，是指依法由两个或两个以上窗部门分别实施的便民服务事项，由我乡镇便民服务中心（以下简称中心）各相关部门窗，按照“一门受理、抄告相关、同步、限时办结的运作模式，根据各自权限，由主办窗会同有关其他办理部门从受理到办结实行一条龙审批或审核上报。
第二条联合办理的范围。乡镇一级审批权限内和需要乡镇一级初审并上报的服务事项。
第三条联合办理的职责。统一受理联合办理事项的申请；办理申请事项；对各联办阶段的审批服务跟踪，并做好相关环节的衔接和协调工作；项目办结后，负责统一送达办理结果。
第四条主办窗的主要职责。由中心领导根据项目的性质和具体类型，确定主办窗，由主办窗负责联合办理事项的申请受理；牵头召集相关窗主持联审会议；协调、督促相关窗及时办理；及时向相关窗反馈办理进度和结果。
第五条与联合办理业务相关联的部门窗为联合办理相关窗。相关窗要积极配合主办窗的工作，按照要求规范工作程序，确定专人负责，及时参加联合办理并出具办理意见，保证联合办理工作有序实施。
第六条重大联合办理事项由中心领导直接牵头办理，召集、主持联审会议，相关联窗负责人参加。
第七条联合办理工作流程
（一）一门受理。主办窗受理申请人申请后，向申请人发放受理通知书，列出所需审批的事项、相关联部门及传递程序，一次性告知申请人在本阶段审批中需要提交的全部材料，并告知办理时限。
（二）抄告相关。主办窗对受理的事项，可根据实际情况确定实行抄告制或联审制。实行抄告制的，由主办窗通过中心审批网络向相关窗发送联办通知，移送相关资料；实行联审制的，由主办窗召集联审会议，进行联合。
（三） 同步。实行抄告制的审批事项，各相关窗收到联办通知后，及时进行同步，并将 结果抄告主办窗。实行联审制的审批事项，由主办窗确定联审会议时间，指导申请人准备好有关资料，并及时召集相关窗参加联审，必要时可通知申请人参加会议。
联审会议由主办窗主持，相关联窗参加。一般事项当场办结；特殊情况不能当场办结的限时办结，作好备忘登记。
多个窗需要 相同的资料，由主办窗 相关窗统一。需要现场勘察的，由主办窗 联合勘察。联合办理中涉及多个部门收取费用的，由主办窗一次性告知申请人所需缴纳费用的种类、标准、依据、金额。
拒绝参与联合办理或不接受主办窗协调的相关联窗，主办窗按既定程序启动，视缺席窗默认议定事项，由此而产生的一切后果由缺席窗部门承担。
（四）限时办结。
各相关窗在承诺时限内完成 工作，并及时向主办窗反馈 结果。需报上级主管部门审批的，相关窗在受理申请后 日内完成上报工作。收到上级批复后，日内向申请人反馈意见。因特殊原因不能在规定期限内办结的，相关窗应提前告知主办窗，并及时向申请人说明情况。
第八条各有关窗应履行告知责任，除依法确需保密的，都要对审批依据、内容、条件、程序、时限和审批责任人进行公示，接受社会公众监督。
第九条加强对联合办理行为的行政监督。中心负责对联合办理过程进行监督，定期通报情况，提出督办意见，确保各窗在规定时限内对申请事项进行办理，并接受申请人投诉凡拒绝执行联合办理办法的，一经发现，予以通报批评；情节严重的，依法依纪追究责任。
第十条本制度的遵守、执行情况纳入工作人员的政务服务工作年度考核。
第十一条本制度由乡镇便民服务中心负责解释。
切吉乡便民服务中心
主任职责
一、围绕经济建设中心和便民服务宗旨，确定工作重点，突出服务特色并予以贯彻落实。
二、制定、落实各项工作制度，确保中心正常运转。
三、 对窗业务及工作人员做好、协调、管理、监督、服务工作，完成中心各项工作目标。
四、教育并带领工作人员牢固树立全新的服务理念，创新服务机制，提高服务效率，塑造一流形象。
五、完成乡镇党委、政府交给的其它工作任务。
切吉乡便民服务中心上报事项负责办理制度
为切实为服务对象提高办事效率，降低办事成本，特制定本制度。
第一条由乡镇一级受理，经初审合格，需报上一级政府或部门批准的事项，由接件窗确定代办员负责上报办理。
第二条代办员负责上报事项按程序及时、准确地做好上报项目的代办工作。
第三条代办员与县政务服务中心办理窗保持联系，督促其按承诺时
理，对到期未办结件进行催促，查明原因记录在案工。
第四条代办员向申办人及时反馈办理情况。
第五条代办员按承诺办理时限向申请人交件，并作好交接件的登记、发放工作。
第六条代办员应协助县政务服务中心办件窗作好政策宣传解释、矛盾化解工作。
第七条代办员应学习了解各上报事项的办理依据、办理程序、申报材料、办理时限、收费标准、办理单位等业务知识。
第八条代办员应负责保管上报事项的资料、证照，及时作好登记造册、统计、汇总，定期分类整理、归档工作，并及时向中心领导汇报工作。
第九条本制度的遵守、执行情况纳入工作人员的年度工作考核。
第十条本制度由乡镇便民服务中心负责解释。
切吉乡便民服务中心首问责任制度
为转变 工作作风，提高服务水平，特制定本制度。
第一条服务对象到中心咨询，或来电来访，被询问的第一位工作人员即为首问责任人，首问责任人应承担解答、办理、转交或引导责任。
第二条首问责任人对属于职责范围的事项，要根据服务对象提出的要求，应当场或在规定时限内办理或答复，因客观原因不能当即办理、答复的，要说明原因，做好记录，已备查询。对手续不完备的，要一次性告知需补充的资料。
第三条对属于本窗单位业务范畴的事项，首问责任人就直接受理，或与具体承办人衔接，做好交接。具体承办人因事不在办公室的，要主动联系承办人，并将联系结果（如办理程序、所需材料、办理时间、等）告知服务对象。
第四条对属于其他窗单位业务范畴的事项，首问责任人应热情说明情况并主动告知办理该事项的有关窗或直接引导服务对象到承办窗。
第五条首问责任人在接待服务对象时，应文明礼貌，热情大方，周到细致，充分体现公仆品质和工作人员良好的精神风貌。
第六条首问责任人本人不能解答或办理的，严禁以“不知道或办不了”为由一推了之。首问责任人当时确因公务繁忙，无法履行职责的，应予解释说明，并委托他人接待。
第七条本制度的遵守、执行情况纳入工作人员的政务服务工作年度考核。
第八条本制度由乡镇便民服务中心负责解释。
切吉乡便民服务中心限时办结制度
为切实转变 工作作风，提高办事效率，特制定本制度。
第一条工作人员对受理的事项，应依据国家有关法律、法规、规章和规定，在规定时限内办结受理事项。
第二条工作人员受理对象申请事项、审核材料后，在材料齐全，符合规定的情况下，可即时予以办理的事项应现场办理。对于材料不齐全的，一次性告知应
补充的全部材料，待材料补齐后正式受理。对于不符合规定不能办理的，要向服务对象说明不予办理的原因，做好政策宣传解释工作。
第三条工作人员受理的申请事项需上报办理的，告知当事人办理事项的时限，按照程序，在规定的时限内办结。
第四条各窗单位要根据有关办事时限的规定，本着优质高效的原则，将工作分为即时办理事项和限时办理事项，科学合理的确定办理时限。
第五条本制度的遵守、执行情况纳入工作人员的年度工作考核。
第六条本制度由乡镇便民服务中心负责解释。
切吉乡便民服务中心一次性告知制度
为切实转变 工作作风，提高办事效率，降低办事成本，提供高效优质的服务，特制定本制度。
第一条受理政务服务对象咨询事项时，窗工作人员必须向服务对象一次性告知办理该事项所需要的全部材料和办理程序、时限、收费标准或者方法、途径。
第二条申请事项依法不属于本窗职权范围的，应当即时作出不予受理决定，并告知申请人应受理该事项的窗或其他途径。申请材料存在可以当场更正错误的，应当允许申请人当场更正，及时办理。
第三条申请事项属于本窗职权范围，申请材料齐全、符合法定条件，或者申请人按照要求提交全部补正申请材料的，应当受理。
第四条服务对象提交的材料不符合要求时，窗工作人员应当场一次性告知应当补充、完善的全部材料及其方法或途径。确实不能当场告知的，应在最短时间内告知，最长不超过 日。
第五条一次性告知要做到耐心、细致、表述准确、告知全面，对较为复杂的事项或对理解能力较弱、记忆力较差的对象应出具书面告知书。
第六条本制度的遵守、执行情况纳入工作人员的年度工作考核。
第七条本制度由乡镇便民服务中心负责解释。
切吉乡便民服务中心
责任追究制
第一条
为规范工作人员的行政行为，追究行政过错，促进依法行政，提高行政效能，根据《公务员法》、《行政许可法》、《省行政执法监督条例》等有关法律、法规，制定本制度。
第二条违反行政许可实施主体，有下列情形之一的，应当追究有关责任者的行政过错责任：
（一）以行政机关内设机构的名义实施行政许可的；
（二）以法律、法规以外的其他规范性文件授权 实施行政许可的；
（三）没有法律、法规、规章依据，自行委托其他行政机关、企事业单位实施行政许可的；
（四）不实行一个窗对外、统一办理、集中受理或者联合办理的；
第三条
不按行政许可的实施程序受理、办理行政许可、行政审批，有下列情形之一的，应当追究有关责任者的行政过错责任：
（一）不按规定公示办理事项的名称、依据、条件、数量、程序、期限、费用以及需要提交的全部材料目录，行政许可申请书示范文本等与申请行政许可有关的全部信息的；
（二）工作人员对申请人提出的疑问，不提供准确信息或答复的；
（三）工作人员要求申请人提交与其申请事项无关的材料的。
（四）收到申请人的申请后，不执行一次性书面告知的。
（五）对申请人的申请材料可以当场更正错误，不允许申请人当场更正，而以此为由拒绝受理申请的。
（六）对申请人的申请属于行政机关职权范围，申请材料齐全、符合法定形式应当受理而不受理的；
（七）对申请人的申请受理后不出具受理通知书的；
（八）对申请材料的实质内容 时不能正确使用书面检查、实地核查、当面询问、听证、听取利害关系人意见、召开专家论证会等方式，导致 决定错误的；
（九）利用职权对申请人吃、拿、卡、要的；
（十）不依据法定条件和标准办理的；
（十一）不按承诺时 理的；
（十二）准予办理决定不公开、不允许公众查阅的；
（十三）不予办理不说明理由，不告知的；
（十四）能当场办结而不办的；
第四条违反行政许可收费规定，有下列情形之一的。应当追究有关责任者的行政过错责任：
（一）提供行政许可申请格式文本收取费用的；
（二）不按公布的法定项目和收费标准收费的；
（三）对所有涉及企业的行政事业性收费标准不按下限收取的；
（四）在公布的法定项目以外巧立名目、擅自增加或修改收费项目和标准的；
（五）截留、挪用、私分或者变相私分收费的。
第五条责任追究办法
（一）情节轻微，未造成后果的，并有一定认识，给予批评教育；
（二）情节较轻，造成后果的，给予批评教育，取消年度先 选资格；
（三）情节较严重，造成后果，但未能触及法律的，按照干部职工教育管理的有关规章制度执行，并纳入便民服务工作年度考核。
（四）情节严重，造成后果，触及法律的，移交司法机关依法追究法律责任。
第六条
本制度由乡镇便民服务中心负责解释。