物业服务项目员工考核制度.docx

物业服务项目员工考核制度
1.0目的
检查员工工作效绩，充分调动员工工作积极性、主动性，加强员工的组织纪律性，提高员工的竞争意识、工作效率。
2.0适用范围
适用于在公司服务满一个月以上的员工（副总经理考核办法按深圳公司要求进行）。
3.0职责
3.1部门经理、管理处经理由总经理负责考核。
3.2各类管理人员及维修人员由各部门经理、管理处主任负责考核，报总经理审核最后得分。
3.3普通员工（包括安全员、厨工、清洁工及绿化工）由班长或主管负责考核，管理处经理审核最后得分，报经理部备案。
4.0工作程序
4.1每月工作业绩考核
成绩直接与每月浮动工资挂勾，并作为晋升和年度考评的重要依据。
部门经理考核：主要考核质量管理体系贯彻情况；员工培训效果；事业心、、责任感；工作成绩；领导能力；成本意识等。
管理处经理考核：评分考核管辖区域内安全、设备维护保养、清洁绿化管理情况、员工培训效果、质量管理体系贯彻情况、成本意识、事业心、、责任感和领导能力等。
管理人员考核：主要考核体系文件执行情况;组织纪律性；工作效率；任务完成情况；工作态度；协调能力等。
管理处专业技术人员考核：主要考核体系文件执行情况;组织纪律性；对业务的熟悉情况；设备及公共设施保养维修情况；工
作完成情况；仪容仪表等。
普通员工考核：主要考核仪容仪表；考勤纪律；工作态度；服务水准和操作规程等。

4.2年度工作业绩考核
年度考核由经理部负责组织考评小组，制定考核计划，报主管副总经理审批后执行。
4.3奖惩办法
4.3. 1凡符合下列条件之一者，将酌情给予嘉奖、晋升或奖励。
a. 对改革小区物业管理，提高服务质量有重大贡献者。
b. 在服务工作中，创造优异成绩，屡受顾客表扬者。
c. 发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。
d. 检举、揭发损害公司利益或违规行为，抵制歪风邪气事迹突出者。
e. 严格控制开支，节约费用能源有显著成效者。
惩罚方法
凡有下列过失之一者，将受到批评、警告及罚款等处分。
a. 仪容不整，上班时不穿整洁之工作制服或服装，不按规定位置佩带工作证。
b. 不使用指定之员工通道或搭乘客用电梯。
c. 迟到早退或上、下班不签到。
d. 当值时间擅离岗位、闲逛、干私活、收听（看）广播、录音、电视。
e. 当值时间吃东西，用公司电话办私人事情。
f. 当值时间在指定以外的场所用膳。
g. 下班后穿工作服上街、外出探亲访友或无故在小区内逗留。
h. 高声喧哗或发出不必要之声浪。
i. X作散漫，粗心大意。
j. 因疏忽、不小心损坏公司或顾客的财物，罚款一至十倍处理，
情节严重者直至除名处理。
k. 违反程序管理文件操作要求。
凡有下列过失之一者，将视情节轻重给予降职、降薪、记过、劝退或辞退处理。
a. 当值时间睡觉。
b. 擅离工作岗位，经常迟到、早退或委托他人、代他人签到。
c. 蓄意破坏、损坏、浪费、偷窃公物或顾客之物品。
d. 对顾客不礼貌，与顾客争辩。
e. 吵闹、粗言秽语，违反公共场所秩序，扰乱小区安宁。
f. 未经客人允许擅自进入顾客房间。
g. 进行管理处不允许的活动或变相赌博。
h. 未经批准，私自配制顾客或管理处锁匙。
i. 涂改、假造单据、证明及各类质量记录、拾遗不报。
j. 不服从上级领导之正确命令。
k. 搬弄是非、诽谤他人、影响团结、影响声誉。
l. 违反体系文件操作规程，隐瞒工作过失，造成事故损失。
m. 服务态度差，遭到业主合理投诉。
。.不尽忠职守，发现事故不及时向领导报告。
p.发生紧急情况时不参与救护或逃离现场。
q.未经总经理批准，私自复印或向外传播体系文件。
凡有以下过失之一者，作即时除名或开除处理。
a. 贪污、盗窃、索贿、受贿、行贿。
b. 侮辱、谩骂、恐吓、威胁他人、与顾客吵架。
c. 向顾客索取小费、物品、或其他报酬。
d. 道德败坏，乱搞男女关系。
e. 传播淫秽书刊、录像或使用毒品、麻醉剂或兴奋剂。
f. 酗酒、赌博或打架，恶意破坏公物或顾客物品。
甘.未以批准私自外出兼职或利用病休另谋职业。
h. 利用职权营私舞弊、谋取私利、假公济私。
i. 玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果。
j. 经常违反管理规定，屡教不改。
k. 连续旷工两天或一个月内累计旷工两次。
l. 由于工作失职使顾客财产、公司财产受到严重损失。
处罚分头警告、书面警告（《过失通知书》）、最后警告（《警告通知书》）及即时除名或开除。在最后警告后，该员工再一次违反公司有关规定或该员工犯有严重错误，便会受到即时除名或开除处分。即时除名或开除可在全无提前通知情况下而且不给予任何补偿。
4.4各类人员考核标准
管理中心经理月考核评分标准:
序号
考 核 项 目
一
安全
（15 分）
1. 消防检查、监督及时，未发生事故。（10分）
2. 治安秩序良好，未发生责任案件。（2分）
3. 安全措施落实，未发生伤亡事故。（2分）
4. 认真开展安全宣传工作。（1分）
二
管理收入与成本（10分）
1. 管理费收缴率98%。（8分）
2. 设备用水电量、材料费不超过预算。（2分）
三
设备与维护
保养（25分）
1. 各项工作分工定人，按规定检查，记录完整。（5分）
2. 设备安全良好运行，无故障停机。（4分）
3. 设备保养计划能按时完成。（4分）

4. 设备外观整洁，无明灰及油污。（3分）
5. 设备机房地面整洁无污迹及蛛网。（3分）
6. 消防设备灵敏有效。（6分）

清洁绿化
1.落实清洁卫生规章制度，月检达标。（4分）
四
（5分）
2.室内外绿化达标。（1分）
五
文明服务
（10 分）
1. 员工服饰整齐，言语得体，方法得当。（2分）
2. 有效投诉处理率1%。（6分）
3. 下属越级投诉每月2次以下。（2分）
六
内部管理与
员工培训
（15 分）
1. 各类资料档案建立管理、完整。（3分）
2. 内部管理健全，分工明确。（4分）
3. 工作日记认真填写。（3分）
4. 员工培训有计划，实施得力，收效明显。（5分）
七
事业心、责任感强，具有奉献精神，时间观念强，办事效率高。（5分）
八
善于与顾客沟通，正确处理顾客投诉。（5分）
九
严格按照质量管理体系文件要求开展各项工作。（5分）
十
积极配合其他部门工作，顾全公司大局虚心接受善意的批评及建议。（5分）
总 分
1分

管理中心管理人员月考核评分标准:
序号
考核项目
分数
一
严格按照管理处各项管理规章制度、工作程序开展工作。
10
二
按时、高质量完成上级布置的各项任务和工作。
10

三
不计个人得失，吃苦在前，享受在后，工作出色，在员工中直到表率作用。
10
四
工作中善于开动脑筋，总是千方百计提高工作水平与工作效率。
10
五
严格要求自己，从不缺勤或上班干与工作无关的事。
10
六
善于与住户沟通，善于处理各类矛盾，工作能力强。

10
七
能够配合其他部门的工作。
10
八
勤俭节约，不铺张浪费。
10
九
关心下属员工的工作与生活。
10
十
善于领导下属开展工作，各项工作完成情况好。
10

满分
1

管理中心专业技术人员月考核评分标准:
序号
考评项目
考 评 内 容
扣分

1.衣衫不整，上班不穿工作服，每发现一次。
1
一
着装仪表
2.上班未佩戴工作证，每发现一次。
1

（15 分）
3.走路无精打采，头发蓬松的，每发现一次。
1

责任区内设
1.设备运行故障停机，每出现一次。
1

备及公共配
2.未能按计划保养设备每出现一次。
1
二
套设施的保
3.设备机房地面有垃圾、灰尘、蜘蛛网，每发现一处。
0. 5

养与维修
4.设备外观有灰尘及油污，每发现一处。
0. 5

（35 分）
5.雨水井、污水井无盖，每发现一次。
1

6.楼梯间灯不亮或灯罩破损，每发现一处。
0.5
7.室外路灯不亮或灯罩破损，每发现一盏。
1
三
维修服务
（35 分）
1.维修时服务态度差，业主每投诉一次。
1
2.维修及时率达不到98%以上的，每出现一次。
1
3.维修合格率达不到1%，每出现一次
1
4.维修后每返工一次的。
1
5.维修后不按收费标准收费的，每出现一次。
1
四
管辖区域内
基本概况
（15 分）
1.不了解种类房屋结构特点，安全要求。
3
2.不懂得公用配套设施种类以及使用要求。
3
3.不熟悉地上地下管道走向、标高。
3

满分
1

普通员工月考核评分标准（惩罚）:
序
项目
扣分
号
惩罚
5 ~ 10
1
上班迟到、早退10分钟以内者；

2
上班抽烟、看报、写信、聊天、吃零食、打私人电话者；

3
未经允许上班会客、不参加培训、换班、替班者；

4
上班没精神，影响形象者；

5
接受任务拖沓，出工不出力者；

6
违反体系文件操作要求者；

7
违反请销假制度者，违反服装管理规定和不戴工牌者；

8
背后议论他人，不利团结者；

9
在宿舍会客、留外人住宿、不按时就寝者；

10
其他。

惩罚
11 ~ 20
11
未使用文明语言，与顾客争辩者；

12
工作不认真，出差错或服务欠佳被投诉者；

13
上班喝酒、瞌睡、擅离工作岗位未造成损失者；

14
发现总是故意回避、不处理、不报告、不记录者；

15
利用工作之便，泄私愤、损坏公物、浪费材料者；

16
公报私仇，以权压人，以老欺新或处理问题不公平者；

17
非工作需要，私用机电设备消防器材者；

18
其他。

普通员工月考核评分标准（奖励）:
序
项目
加分
号
奖励
5 ~ 10
1
工作积极主动、任劳任怨者；

2
培训认真刻苦、成绩突出，能够学以致用者；

3
做好传、帮、带工作者；

4
内务始终保持良好，经常帮助后进者；

5
工作中善于发现问题，并及时反映者；

6
勤俭节约，为部门节省开支者；

7
尊老爱幼，乐于助人者；

8
班余常协助管理工作者；

9
反映问题及时，起到防微杜渐作用者；

10
其他。

奖励
11 ~ 20
11
警惕性高，抓获小偷或乱发广告者；

12
工作中经常提出合理化建议并被采纳者；

13
能够解决问题，处理问题灵活者；

14
提供优质服务，屡受顾客受表扬者；

15
拾金不昧者；

16
出色完成上级交给的特殊任务者；

17
其他。

奖励
21 ~ 30
18
对提高服务质量有重大贡献者；

19
在服务中创造优异成绩，屡受各界表扬者；

20
修改质量体系文件，经实施确对公司管理有效者；

21
提出合理化建议，经实施有显著成效者；

22
保护公共财产安全，防止重大事故，抢险救灾成绩显著者；

23
揭发损害顾客利益或违规行为，抵制歪风邪气事迹突出者；

24
严格控制开支，节约能源、费用有显著成效者；

25
协助公安机关破获重大案件、抓获重大案犯者；

26
其他。

5.0监督执行
员工如认为部门给予本人或其他员工的考核评分或奖惩不合理时，可保留个人意见并直接书面向管理者代表申诉，管理者代表须对员工的申诉进行查核，并作出最终决定。