信用卡催收投诉处理规范.docx

信用卡催收投诉处理规范
1、投诉处理规范
为提高公司催收员的催收质量和催收水平，规范投诉处理程序， 形成有效的投诉管理机制，维护合作银行和公司的声誉，特制定规范。
总则
第一条、为提高催收质量和水平，规范投诉处理程序，形成有效 的投诉管理机制，根据相关制度和规定，制定本制度
第二条对客户投诉的处理应以有关规章制度为依据，以实事求是、 公平合理、处理及时为原则，最大限度地满足客户的正当要求，认真 解决客户提出的问题，改进工作，优化服务，及时发现客户九分风险 和不稳定因素，维护我合作银行的信誉和合法权益。
第二章客户投诉
第三条、各催收部门的主管为一般投诉事项的处理负责人。涉及 违规行为和导致诉讼的投诉事件，总经理负责处理。
第四条各部门如遇到银行反馈客户投诉的情况，应当及时稳定客 户情绪，耐心听取意见，做好相关记录并立即报告主管领导。
第五条、客户投诉的具体事项应当按照相关规定和领导的要求， 配合投诉事项的调查，反馈等工作
第六条、在处理投诉过程中，如发现各部门相关责任人存在违规 行为的，应当立即报告上级领导核实。
第七条、对于每次投诉做好相关记录，并及时将处理结果反馈银 行及直属领导。
第三章处理原则
第八条、处理客户投诉时应做到耐心听取，认真审阅，做到及时、 专业、礼貌，体现良好的职业道德和服务意识，坚持“冷处理”原则
第九条、处理客户投诉实时，投诉处理人须注意方式方法，耐心 说服教育，切忌态度粗暴生硬，切忌随意表态、许愿，对于客户的不 合理要求，也要耐心解释和说服防止矛盾激化；对扬言采取过激行为 的对象要落实站人负责看管，对可能被报复的人员和被破坏的目标， 采取有效的防范措施；
第十条、投诉处理人必须与客户在合法、合理、自愿的基础上积 极协商，妥善解决，不得简单了事，力争把矛盾和问题在公司内部解 决和消化。
第四章基本处理程序
第十一条、投诉按方式可分为电话投诉、上门投诉等、
第十二条、各类客户投诉的受理及处理的基本程序如下：
（一）受理：投诉处理人员需及时了解客户投诉事情的过程，记 录投诉事件内容，对客户进行必要和适当的解释及安抚。如客户对处 理人的解释、回复表示满意，并表示不再就同一事件继续投诉，则将 客户投诉处理情况记录完整，处理完毕；
（二）处理：相关责任部门应在收到客户投诉处理通知后及时与 客户进行联系，妥善处理客户投诉，特殊情况下应在3个工作任内处 理完毕。对不能立即回复的投诉，应主动告知客户目前的处理进度;
（三）记录：投诉事件填写投诉处理记录单；
第五章不同内容投诉的处理
第十三条、对于影响银行形象和声誉的重大投诉，投诉处理人员 应先上报分管领导及总经理后进行投诉处理。
第十四条、对客户的信函投诉，要分清投诉信件和举检信件。如 举检信件则应及时向分管领导汇报，并及时通报总经理。
第十五条投诉按内容可区分为服务质量投诉（服务态度）、业务 投诉（员工工作失误）、非我方责任投诉等。
第十六条、对因服务质量和服务态度而引起的投诉，经调查如确 属催收人员催收态度或沟通技能问题，当事人和主管领导应主动向客 户道歉，取得客户谅解。
第十七条、对因部门之间沟通、协调不足引起的投诉，应首先协 调将客户业务办理完毕，然后由投诉时间处理人提交建议，建议相关 上级领导进行部门协调，提出解决方法，理顺内部关系。
第十八条对非我方责任的投诉，如因客户对有关规定不理解或因操作 不当引起的投诉，判断客户的要求是否超出或违反银行及我方规定及 政策的，应向客户做耐心、解释和说明，化解矛盾和排除不合理要求。