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食堂投诉处理、消防、治安及意外事故处理方案
1投诉处理方案
1.1投诉管理的目标
在餐厅经营过程中，如出现职工及职工家属投诉，则表明我公司 在服务中还有做的不到位的地方，令职工感到不满意，投诉一旦发生， 我们将迅速妥善地处理，如处理得当，不但能够在职工心中留下良好 的企业形象，还会获得职工的信任。
我公司身为服务性质的餐饮企业，在职工投诉的问题上将正确对 待与处理，规范客户投诉处理和管理工作，提高市场反馈响应速度与 解决问题效率，维护公司信誉和品牌形象，促进产品质量改善。
1.2投诉处理的原则
（1）执行首问责任制的原则。第一时间接受客户投诉者，对投 诉及时做出反应，尽可能减少中间环节，并在规定的时间进行有效处 理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。
（2）遵循谁的客户谁负责的原则。与客户投诉内容相关的部门 应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，以法律法规、合同、质量 标准、国家规范为依据，坚持实事求是，公平合理，涉及赔偿问题要 根据管理责任承担，必要时由公司进行协调处理。
（3）实行总结与改进原则。认真研究分析客户投诉内容，积极 改进产品、流程以及经营管理等方面存在的问题。
（4）实行投诉责任与绩效挂钩原则。对客户投诉应认真积极调 查处理，将回复客户及时性、处理时限和日常管理等工作与单位、员 工的绩效挂钩。
1.3食品投诉处理方案
（1）值班经理是投诉第一受理人。接到客人投诉后，在自己权 限范围内的及时处理，超权限的迅速上报分管领导。
（2）接到客人投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。
（3）站在客人的角度考虑问题，尽量缩短与客人之间在感情上 的距离。
（4）了解客人投诉原因和要求，告诉客人需做调查及大致等候 时间。调查认真仔细，不推脱、搪塞客人。
（5）所有投诉处理，尽量避免在顾客较多的场合。
（6）接触客人时，态度友善，不争吵、辩论。
（7）若属客人误解引起的投诉，婉转解释，消除误解沟通顾客 之间的联系。
（8）接到消费者投诉食品感官异常或可疑变质时，应及时核实 该食品，如有异常，应及时撤换，同时告知备餐人员做出相应处理， 并对同类食品进行检查。
（9）事实调查清楚，提出处理办法后，耐心、转告客人，征求客 人对处理办法的意见。
（10）搞好投诉处理的善后工作，每次的投诉记录及时存档。
（11）投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时 提出改进措施，提高服务质量。
1.4服务投诉处理方案
（1）接到客户对服务的投诉时，接待人员应先尽量安抚客户的
情绪，弄清楚客户投诉的目的，答应客户尽快协调解决问题，严禁与
客户争吵，用积极的态度、良好的心态，平缓的语气跟客户沟通。
（2）与客户沟通，第一时间了解判断客户投诉的详细情况，迅
速做出处理方案。
（3）处理客户投诉的注意事项：
1）受理投诉阶段
① 控制自己的情绪，保持冷静，平和。
② 先处理客户的情绪，改变客户心、态，然后处理投诉内容。
③ 应将客户的投诉行为看成平常事，进行实事求是地判断，不应
加个人情绪和喜好。
④ 报着认真负责的心态，真正关心、客户投诉的问题。
2）接受投诉阶段
① 认真倾听，保持冷静，同情理解并安慰客户
② 给予客户足够的重视和关注
③ 注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的
投诉记录。
3）解释澄清阶段
① 不得与客户争辩或一味寻找借。
② 注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的 感觉。
③ 换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释和澄 清。
④ 不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/同事的不是。
⑤ 在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转 交其他同事或相关部门。
⑥ 如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，注意管理客户的期望， 限时提出解决问题的方法。
4）跟踪回访阶段
① 根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。
② 及时将处理结果向投诉的客户通告。
③ 关心询问客户对处理结果的满意程度。
1.5环境卫生状况的投诉
（1）立即要求餐厅的卫生保洁人员，对所投诉区域进行清扫和 保洁；清扫工作的要求
① 清扫工作应每天进行常规清洗和清扫；
② 定期彻底5S工作
（2当日要求全体人员进行彻底的清扫和整理整顿。
（3）定期消毒、彻底保洁
① 每周五下午彻底清扫所有的区域；并对垃圾桶和垃圾桶放置区 域进行彻底的清扫和清洁；
② 每周六下午，对所有的盛具、盛器进行彻底的清洁；
1.6食品安全事故的处理
（1）立即停售和追回当日已售的被判定为可疑的食物；
（2）由餐厅管理人员封存可疑为可能引起食物中毒的食品，以 及留样品以备食品药品监督局检验；
（3）禁止无关人员进入食品封存现场或区域；
（4）立即报告本公司的最高管理层、客户餐饮管理委员会；
① 根据事件紧急或必要性，经客户餐饮管理委员会和本公司领导 同意，尽快报告地方和市食品药品监督管理局所属区域分局。
② 根据事件需要，经客户餐饮管理委员会和本公司领导同意后， 以最快速度将疑似或类似食物中毒人员就医；
③ 稳定员工情绪，要求各类人员不得以个人名义向外扩散消息， 以免引起不必要的混乱。
④ 要注意维护正常的工作秩序；如有新闻媒体要求采访，必须经 过客户餐饮管理委员会和本公司最高管理的同意。
⑤ 现场管理人员根据事态发展趋势，如果认为食物中毒事件严重 的，经请示值班领导同意后，立即向具有管辖权的疾病预防控制机构、 卫生监督部门报告中毒情况、中毒发生时间、中毒主要症状、中毒的 人数等，如果怀疑与投毒有关，还应向当地公安部门报告。
1.7投诉处理管理制度
为保证餐厅食品安全卫生，加强对餐厅的卫生和价格管理、监 督，保障职工吃的放心，特制定以下餐厅投诉处理
（1）在餐厅设立监督公告栏、校长信箱、举报信箱，公布项目 负责人的手机，以便接受职工的投诉。
（2）根据餐厅管理及相关处罚条例要求，对被投诉的责任人， 经查实违反有关餐厅卫生规定和要求的，对责任人进行批评、教育， 有关责任人必须以书面形式作出整改意见，同时可对责任人参照奖惩 条例进行处理，并在橱窗张贴公示，纳入该单位日常管理考核。
（3）对经教育拒不整改或有严重工作失误的工作人员，公司有 权建议不再聘任其担任餐厅工作人员。
（4）根据投诉情况，餐厅管理负责人开会对餐厅工作进行分析 和督促整改，从而加强餐厅卫生、质量、安全管理工作。
（5）及时把处理意见反馈给投诉人，征求投拆人的意见，直至 满意为止。
（6）如有疑似食物中毒的人员对餐厅进行投诉的，项目负责人 需做好下列工作：
① 立即停止食品加工出售活动，封存问题食品，并在第一时间报 告分管领导，同时向当地卫生、教育和公安等部门汇报。
② 立即将食物中毒人员送往医院，并协助医疗机构救治病人。
③ 保留造成食物中毒或者可能导致食物中毒的食品及其原料、工 具、设备和现场，待确认后交予卫生部门处理。
④ 积极配合卫生、公安部门进行调查，并按其要求如实提供有关 材料和样品。
⑤ 落实卫生部门要求采取的其他措施，并妥善处理善后事宜，维 持医院正常的秩序。
⑥ 配合卫生部门分析引起食物中毒的原因，总结经验教训，提出 整改意见，杜绝类似事件再次发生。
2消防事故处理方案
2.1具体措施
员工在遇到发生火情时，不要惊慌失措，要冷静、沉着，语音清 晰地将火情发生的区域、地点、火势大小、告知相关上级领导。
1）行动措施
① 火灾现场的第一发现人就近用灭火器材阻止火势蔓延。
② 当发生火警时，主管人员须立即赶赴现场查看，确认发生火灾 后，应立即通知消防控制中心。
③ 待消防中心接到火灾确认信息后，应立即通知突发事件应急处 置小组成员到达现场安排开展疏散、灭火、救援工作。
④ 控制、疏散闲杂人员，指派专人组织人员疏散，让人员不要惊 慌有秩序地安全撤离，同时引领消防人员进入火灾现场。
⑤ 把火情的具体位置，燃烧物品是什么，燃烧范围大小及火势走 向，起火原因，有无人员被困，有无贵重物品等祥细情况报指挥小组。
2）行动原则
① 先救人后救火，尽量避免人员伤亡。
② 首先疏散易燃易爆物品，以避免火势扩大。
③ 对疏散出来的人员逐一进行清点，一个也不能漏掉。
3）现场指挥者要求
① 由最早赶到现场的最高职务者担任灭火指挥员并将火情通报 给指挥小组，灭火指挥员职务由高到低排列顺序为：总经理、经理、 各区域主管。
② 总指挥者根据火势的大小，火情性质进行分工，指挥各组进行 灭火，控制火势，疏散人员，抢救物资做好警卫警戒工作等。
③ 总指挥员如预料或确定火灾不能自行扑灭，应立即指示向火警 台“ 119”报警。
4）其他人员：
① 未接到撤退指令，不得离开各自岗位。
② 保持镇静，不得奔跑或有惊扰他人的任何举动。
2.2医疗救护程序
1）一旦发生人员烧伤、砸伤、窒息等事故，立即将受伤人员移 至安全、阴凉区域，进行现场包扎，对窒息人员进行人工呼吸等方法 进行抢救。
2）在现场抢救的同时，应向医院求援（电话：120），请专业医 疗救护单位进行救护。
2.3扑救初起火灾的程序和措施
一旦发生火灾，在初起阶段应按以下应急程序实施：
1）报警。做到“报警早，损失小”，迅速将事故险情上报给办公 室，并拨打火警“ 119”报警；
2）疏散。现场负责人要迅速组织员工撤离，并将客人疏散到安 全区域；
3）迅速查明火情，调查起火原因，起火部位，燃烧物质，火场 内有无易爆物资、有毒物资，有无被困人员、有电等，如电器、电路 着火，应立即切断电源；
4）合理部署灭火力量。应将主要力量部署在火势蔓延区，控制 火势发展；
5）合理使用灭火器材。如在现场消防设施完好，消防器材充足， 保证人员安全的情况下，应采取灭火、降温、撤走现场易燃易爆物资 等有效措施，积极进行自救；
6）积极救人是首要任务，力争最大限度的减小人员伤亡；
7）抢救物资：最大限度的减小集体和个人的财产损失；
8）根据险情，通知可能受到威胁的单位和人员撤离危险区，清 除现场障碍物，拓宽灭火现场，积极清障；
9）配合消防队灭火。
2.4火警后绪工作
1）指挥员安排有关人员搞好现场警卫工作，保护好现场，防止 死灰复燃及现场遭受破坏。
2）各岗位负责人协助进行现场勘察，以及各项调查处理，补充、 恢复消防设施、设备。
3）部门进行人员集结，清点部门人员有无缺少。
3意外事故处理方案（治安处理）
3.1突然发生食品中毒事件处理措施
1）项目负责人接到顾客食物中毒的投诉，要立即向其了解中毒 人数和症状，向当地主管部门汇报情况，并及时通知总经理和公司基 础管理考核组。项目负责人与卫监员一起向顾客了解就餐时间及消费 的饭菜品种，并要求顾客单位出示卫生部门诊断书，项目负责人要亲 自过目诊断书的内容。
2）项目负责人立即组织人员与被保障单位一起将顾客消费时间 段的相应饭菜品种留样送到卫生部门检验，并将相应食谱保存备查。 同时到顾客就诊医院了解顾客具体病因。
3）在未明确责任前，项目负责人要按照医务人员要求，组织员 工为中毒顾客作好病号饭，作好服务工作。
4）确定造成食物中毒不是本餐厅产品时，与顾客或被保障单位 取得联系，并将检测的结果告诉顾客和被保障单位。
5）如确定属本餐厅原因，要将情况向公司领导汇报，并与顾客 协商解决方案。必要时，请公司领导来协商解决。
6）项目负责人根据中毒原因，立即组织员工对餐厅进行排查， 采取根治措施，防止再次发生食物中毒事故。
3.2职工意外伤害应急处理措施
1）人身伤害事故的预防
① 餐厅员工在日常工作中严格按照中心相关规章制度开展安全 生产工作。
② 认真落实各项岗位操作流程和餐厅作业指导书，定期开展安全 工作培训。
③ 餐厅应为员工配备合适的工作服和试用合格的劳保防护用品。
④ 定期开展安全检查，及时排除餐厅安全隐患。
⑤ 餐厅各项工作分工明确，落实到人，责任到位。
3.3发生人身伤害事故处理方案
① 当餐厅内发生人身事件时，服务人员要保持镇静，立即报告餐 厅负责人，有效阻止就餐人员情绪及劝散围观人群，同时继续为其他 区域和餐厅客人提供正常服务。
② 当打架、斗殴双方人员不听制止且事态扩大，应迅速通知保安 大队部到现场戒备，防止损坏餐厅物品，并视情况报告110。
③ 如餐厅物品有损坏，则应将斗殴者滞留，要求赔偿，如有伤者， 则应记住斗殴者特征、人数等相关情况并交警方处理。
3.4工伤事故紧急处理预案
1）工伤事故主要是员工发生烧伤、烫伤、摔伤等事故；
2）伤情较轻，伤员可以自行处理的情况下，立即使用现场配备 的急救医药箱对伤患处进行消毒、止血、包扎等紧急处理；
3）伤员无法自行处理的情况下：伤员应立即呼救引起附近员工 察觉，或是附近员工发现事故。则由其找到现场配备的急救医药箱， 对受伤人员进行消毒、止血、包扎等应急处理；
4）将事件报告给现场项目经理；
5）现场经理初步确认受伤程度；
6）伤情较轻，无需前往医疗单位的情况下，使用现场急救医药 箱内药物进行日常处理即可；如果影响该员工的正常作业，则批准其 休假休息;
7）伤情较为严重，需要到医院诊治的情况下：立即联系就近医 疗单位，送伤员前往就医；
8）由医院方对伤员进行诊治，并确定事故程度；
9）根据医院方的诊断和证明文件，由公司相关部门配合联系医 保单位、保险公司等相关赔付部门，进入相关程序；
10）员工康复，可以正常上班；
11）现场经理负责调查事故原因，并针对原因点采取相应措施， 防止同类事故再次发生。
4内部人员不稳定采取的措施方案
4.1机制留人建立优秀人才脱颖而出的畅通机制
一是明确发展前景。突出宣传公司的发展前景，具体规划，让年 轻员工看到未来企业发展的希望。定期公布公司新项目的推动步骤， 让员工感觉到项目在动。
二是加速管理提升。引导员工理性看待当前企业的生产经营现状, 稳步做好“止滑提速、加快发展”的措施，增强与员工与企业共谋发 展的信心和决心，提高企业的凝聚力和向心力。
三是建立晋升通道。积极实施“管理、技术、技能、行政”发展 的员工多通道晋升建设，让有品德、有能力、有本事、有贡献的员工 有地位、有收入、有尊严。
4.2情感留人建立员工和管理者思想联络通道
一是关注员工日常细节。企业靠员工生存，企业靠员工发展”。 在生产管理、安全防护、职业健康、文化生活等各方面积极践行以人 为本的管理理念，在劳保用品、劳动防护器材、职业体检、文化活动 方面多从员工需求角度着想，不吝啬一些关乎员工生活体验的用品。
二是建立慰问沟通渠道。各部门定期召开工作会议的同时，及时 了解员工所思、所想、所愿，待员工如家人。建立实施婚丧嫁娶拜访 制和生病住院慰问制，增进公司与员工的感情交流，增强员工归属感 和优越感，让他们随时感受到公司的温暖。
4.3待遇留人提高经济福利待遇
一是建立薪酬与企业发展和社会环境相适应的调整机制。薪酬不 仅是引导人才流向的一只“助推器”，也是留住人才，稳定队伍的一 颗“定心丸”，更是衡量人力资源价值的一把“标尺”。员工选择企 业除了安全环境因素外,收入是一个最重要的选项，很多员工强调 “不怕受苦受累，就怕收入低微”。有些员工远离家乡和亲人应聘到 公司工作，其中一个最重要的愿景就是想通过辛勤劳动获得尽可能多 的报酬。企业要建立保障员工合法收益的机制，完善有竞争力的薪资 福利制度，公正公平做好企业金领、白领、灰领、蓝领等各种利益群 体的收入分配，逐年增加员工经济收入和福利待遇，努力保持在濮阳 工业园区较高薪酬水平。
二是完善社保福利政策。目前年轻员工突出问题是购房采取的商 业贷款，普遍希望公司建立住房公积金制度。员工签订用工合同，公 司按时交纳工伤、医疗、养老、失业等保险金的同时，建议适当时候 建立住房公积金,打消他们买房商贷利率较高的担忧，确保员工能全 身心、地投入到生产经营之中。
4.4事业留人 强化员工职业技能培训
一是加强员工培训力度。加大培训力度，组织员工参加各项专业 培训、技能培训，支持员工参加各类学历和资格考试，提高员工自身竞 争能力，练好内功，外强素质，进一步优化员工队伍素质，为新项目建 设搞好知识能力储备，打好智力基础。
二是引导员工规划自己的职业方向。引导每一位员工客观地制定 自己的奋斗目标，帮助员工搞好职业发展规划，努力打造适合自身发 展的平台，给员工提供一个个希望的发展前景，提供更多的发展机会, 以促使员工和企业共同成长、共同进步,尽量减少人才流失。
4.5平安留人 打牢生存安全保障线
根据马斯洛“五个需求层次理论”，企业员工特别是一线员工在 已经满足了第一层次即生活需求之外，更加注重第二层次即安全的需 要。在员工所有关注的事项中，安全处于首位,员工对生产环境和生产 过程的安全与否格外关注,对安全工作的态度、安全教育体系的完善 程度、生产各系统的安全度等各方面是影响员工稳定很重要的因素, 部分员工队伍不稳定，是受餐饮服务重大安全事故带来的心理影响。 几年来，公司高度重视安全生产,投入大量的人力、物力和财力改善安 全设施、条件，高度关注员工职业健康和安全防护，加大安全培训和检 查力度，努力打造安全防范网络体系，保证员工在生产现场的安全作 业，创造稳定有序的安全生产环境。
4.6文化留人丰富业余文化生活
企业基业长青，离不开文化培育。青年员工工作之余不可避免地 发生工作以外的精神空虚、内心寂寞等心理不适应症。业余时间，青 年员工们会刷微信、打游戏,有的沉湎在牌桌，迷醉在酒杯，稍有不慎 还会导致他们做出一些出格之事，引发一些不安全事件。
一是大力改善员工出行交通、就餐住宿、文化娱乐等条件，加大 员工公寓、体育设施建设力度，以一流的工作环境、一流的的生活设 施吸引更多人才。
二是尽可能完善企业文化基础设施建设，比如定期开展文化体育 活动、优化公司网站建设，建立员工电子图书室，安装健身器材，配齐 文化体育用品，为员工们提供寓教于乐、寓学于活的精神产品。
综上所述，我们要针对员工队伍的种种不稳定因素,有的放矢地 对症下药，从机制体制入手，立足当前，放眼长远，不断强化软硬件建 设，推行有效的对策措施，努力打造稳定队伍，留住人才的良好格局， 推动企业又好又快发展。
5突发新型冠状病毒、流感等传染性疾病等疫情的处理预案
5.1工作原则
统一指挥、快速反应、分级负责、预防为主、及时控制、系统联 动、群防群控、依法处理、加强保障、重在建设。
5.2成立领导小组
1）成立应急工作组。项目经理任应急工作组组长，后勤主管、
财务主管任组员。
2）实行24小时值班制。应急小组成员手机24小时开通，保持 应急联络畅通。
3）实行首问负责制。不推诿，及时处理突发事件（如第一时间 紧急上报；拨打120紧急救护；稳定员工情绪等）。
5.3应急物资准备
1）设立应急隔离室。将休息室定为隔离用房，添置好有关设备。
2）处理突发事件时，应急人员一律做到“三穿戴”：戴罩、戴 手套、穿白大褂。
3）做好应物资准备工作，包括准备好消毒剂、体温测试仪器、 罩、消毒剂、手套、毛巾等，定期进行消毒处理，并作好记录，组 员工预防用药等事宜，有疫情时，立即组织好人力、物力，一定要确 保预防、现场控制的应急设施和设备的供应工作。
5.4应急处理程序制定
1）发现高烧、咳嗽病人，不随意向外制造任何无根据的言论- 向公司预防“传染病”工作领导小组成员汇报一立即将病人护送至应 急隔离室T拨打120
2）紧急救护，送病人到指定医院就诊一立即打电话上报甲方、 疾控中心一通知员工家属一对与症状者接触者立即护送至应急处理 用房一对有症状者去过的地方进行消毒一在疾控中心的指导下对密 切接触者进行医学观察二周-宣传教育、安定人心、稳定秩序。
5.5预防预警行动
1）在领导小组的统一部署下，各职能小组相互支持，相互配合，
狠抓落实。
2）加强应急反应机制的日常性管理，在实践中不断运用和完善 应急处理预案，不断提高应对传染性疾病的指挥和实践能力。
3）做好应对人力、物力和财力方面的储备工作，确保新型冠状 病毒、流感等传染性疾病预防、现场控制的应急措施、设备和必要的 经费。
5.6应急预案的启动和响应程序
1）发生新型冠状病毒、流感等传染性疾病时，立即报请公司领 导小组，启动本预案。
2）全面开展处理工作，采取边调查，边处理，边抢救、边核实 的应急方法，以快速有效的措施控制事态的发展。
3）对未发生在本公司内的新型冠状病毒、流感等传染性疾病要 及时部署和落实公司预防控制措施，防止新型冠状病毒、流感等传染 性疾病发生。
4）一旦发现职工发热及有新型冠状病毒、流感等传染性疾病样 症状，应在第一时间（1小时内）向疾控中心及卫生局、甲方报告， 做到“早发现、早报告、早处理”。一旦出现病例，可视情况根据卫 生部门和甲方主管部门的建议采取部分或全部员工停工等措施。
6安全保障方案
6.1食品安全保障方案
1）认真遵守《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国 产品质量法》等相关法律法规的规定，建立健全本单位的食品安全管 理制度和岗位操作规范，设立专职管理员，加强食品安全管理，确保 各项制度落到实处。
2）负责人将严格履行食品安全第一责任人的义务，确保加工出 售的食品卫生安全。
3）服从食品安全管理部门的监督管理，对提出的监督意见认真 进行整改。
4）加强食品采购索证管理，建立食品原料购销台账制度、严格 验收制度，真实记录食品生产经营者食品及其原料进货渠道和来源， 严把食品质量进货关，对所购进的食品要严格检查验收，做到四不进， 即：“三无”产品不进；渠道来源不正常的不进；证照不全的不进； 无QS认证的不进。
5）坚决杜绝使用来源不明原料和添加剂。
6）严格按操作规范加工食品，严格食品加工环节的管理，消除 食物中毒隐患。
7）直接接触食品的工具、容易和包装材料符合食品安全的各项 标准，严格按照国家法律、法规和制度标准执行。
8）建立食物中毒应急处理工作预案，发生食物中毒时应及时启 动预案，及时向当地有关部门报告，同时保护好现场，封存造成食物 中毒的食品及其原料、工具、设备，积极配合有关行政部门开展食物 中毒事故调查和处理。
9）保证向消费者提供安全放心的食品，对消费者购买的食品如 有质量问题，要高度重视，妥善处理，按“三包”和《消法》规定进 行赔偿。
10）从业人员保持个人卫生，穿戴整洁的工作服帽，持有效健康 合格证明和培训合格证明上岗。
6.2人员安全保障方案
（1）安全使用设备措施
1）使用餐厅设备时要检查是否运作正常，餐厅设备要有专人操 作，严格按设备操作流程。严禁多人同时操作；设备只能全停止后， 才能进行下一步工作。
2）清洁设备时应断掉电源，设备有安全罩的应保持在正确位置。
3）餐厅的利器工具每位员工必须小心使用和保管，做到定点存 放、专人负责，使用后放回原处，刀具要保持清洁锐利以免打滑伤人， 带刀行走时，刀尖必须向下，用布擦拭时，刀必须向外。
4）使用厨具时特别是玻璃餐具每位员工都必须小心、使用，注意 不要碰撞，或其他原因损坏。
5）正确使用电器，严禁违规操作，出现零件松动或设备故障应 及时报修，未修好前做明显标记提醒他人。
6）保持地面整洁及时清理油污和积水以免滑倒他人。
7）严禁单人搬动重物，地面不得随意堆放杂物。
8）过热液体严禁存放于高处；严禁在油温升高时溅入水分；严 禁长时间在冷冻物品间以免知觉下降发生意外。
9）严禁身份不明人员进入餐厅，以免发生意外事故。
10）严禁使用包装有破损的食品，以免用餐人员误食；统一杀虫 时要注意食品的保护以免发生意外事故。
11）使用气炉前必须先检查气门开关，然后再开始开气点火以确 保安全，使用炉灶时必须做到不离人。
12）每天使用气炉要做记录，做到谁先开气谁签名确认，谁最后 关气谁签名确认，提高责任心。
13）各种机电设备和电器要做到先熟悉使用方法后才能使用，既 确保用具使用寿命，又确保人身安全。
14）冷冻、雪柜使用时每个相关人员都必须在下班前仔细检查雪 柜的温度。
（2）安全用电管理制度
1）工作人员要掌握安全用电的相关知识，熟悉蒸箱、电饼铛、 烤箱等电器的操作程序，严格按照用电安全程序来操作。
2）餐厅应做到安全用电，严格遵守电气设备使用规程，用电量 不得超过额定负荷；每周检查电气、拉线、电缆电源等有无老化、 破损、漏电现象，若发生安全隐患及时报告贵司及公司进行维修。
3）任何人不得改变线路，不得私自安装和乱拉电线，用电设备 必须严格按电气设备操作规程作业，防止用电设备及电气线路过载、
过热及引起短路；
4）凡能碰触到的设备导电部分，均应采取相应的防护措施，严 禁用湿手触摸开关、电缆及其他所有电气设备，以防触电；
5）餐厅电气开关箱内不准放置杂物，并注意定期检查漏电保护 开关，以确保灵活可靠；
6）由于电气设备、用电线路起火而发生火灾，应先切断电源， 然后用干粉或四氯化碳灭火器灭火，活用沙子灭火，严禁用水直接灭 火；
7）禁止在电源附近堆积杂物，禁止封堵进出的路及消防疏散 通道。
8）对因工作懈怠、玩忽职守造成事故的将严肃追究责任人责任。
6.3设备安全保障方案
（1）蒸气设备（包括蒸箱、蒸车、蒸气消毒柜、洗碗消毒机等）
1）确保安全，必须责成专人使用保养，不经批准，他人不得使 用。
2）凡使用人员必须了解设备的性能、额定气压和操作规程。
3）随时检查设备性能完好情况，发现异常应停止使用，及时报 告工班长。
4）保持设备清洁，保证食品卫生。
（2）加工类设备（和面机、馒头机、饺子机、绞肉机等）
1）责成专人使用保养，不经批准，他人不得使用。
2）操作人员，一律不准戴手套，女同志必须将长发盘进工作帽 内，机器没停稳前不得将手伸入机内。
3）开机前，应先擦干手再按电门，以免发生触电。
4）按规定适量放料，不得超负荷操作，以免损坏机器。
（3）冷冻类设备（冰箱，冰柜等）
1）冰箱由专人负责，他人不得使用。
2）注意清洁卫生，定期清理、除霜，保证冰库（箱）内无腥臭 味。
3）每天上午对冰库（箱）检查一次，查看控制温度，若发现异 常情况应及时报修，如因不负责任造成事故或损失应追究当事人的责 任。
（4）设备安全操作规程
1）在使用机械设备、电器设备前，必须检查其是否完好，并严 格按照机械设备、电器使用说明书或操作规程、规范操作。当出现问 题时，首先要切断电源，所有人员离开危险的环境，请专业的维修人 员检查并处理。
2机械设备、电器必须确定专人使用与保养，使用人员必须熟 知正确使用方法，做到人的任何部位都不得接触机械的转动部位和刀 部位，使用后，必须在切断电源的状态下，由指定专人负责机械的 卫生和保养工作。
3）每天工作结束收尾后，工班长必须逐一对机械、水、电、气 等的开关阀门，以及各个门、窗、通道进行检查，消除各种不安全因 素，并作详细的记录。
6.4环境安全保障方案
（1）餐厅应当保持内外环境整洁，采取有效措施，消除老鼠、 蟑螂、苍蝇和其他有害昆虫。
（2）餐厅的设施设备布局应当合理，要有独立的食品原料存放 间，食品加工操作间。
（3）配备足够的照明、通风、排烟装置和有效的防蝇、防尘、 防鼠污水排放和符合卫生要求的存放废物的设施和设备。
（4）灶台要整洁无杂物、无积水、无污物，炒锅、手勺要洁净、 规放整齐。
（5）冰柜要生熟标识清楚，内外清洁，每周至少除霜一次。
（6）主食库、调料库、蔬菜库货架及各种容器洁净卫生，摆放 整齐。
（7）面点间设施、设备外观洁净，蒸箱内及时换水，操作台每 班清洗一次。
（8）凉菜间设施设备要清洁，操作台内外干净，物品摆放有序。
（9）垃圾桶、墩布等清洁工具，使用、存放符合要求。
（10）无“六害”（老鼠、蟑螂、臭虫、苍蝇、蚂蚁、蚊子），墙 角无蜘蛛网。
（11）严禁身份不明人员进入餐厅，以免发生意外事故。
（12）环境卫生采取“四定”：定人、定物、定时间、定质量，划片分工、包干负责。