物业交房应急预案.docx

物业交房应急预案
一、客户报事应对原则：
1、客户报事沟通与处理的基础一一《交房统一说辞》、《客户报事应对及应急预 案》
2、如超出解答范围的，应主动寻求专业协助，不可一一以〃不知道”、〃不清楚” 直接拒绝回答。
二、单个业主报事处理：
1）整个过程态度应热情、不卑不亢，遇到客户提出问题应勇于面对不回避： 现场可快修报事：工程师立即通知快修小组对接人XXX，安排专业的施工单位 人员到现场进行整改，同时安抚好业主在现场等待。
非现场可整改的报事：尽量沟通，需整改的按规定详细记录。不清楚的提问切忌 胡乱回答，联系相关人员沟通。
2）如客户因房屋质量、销售承诺或房屋价格等因素表示强烈不满，情绪激动的， 在现场初步沟通无效的情况下，提前电话知会专家沟通组协调岗：王琳，以做好 应对准备（尽量不带回到接待现场沟通，由王琳尽可能协调相关人员到户内处理）, 或将客户带到现场VIP室，以安抚方式稳定客户情绪、控制局面，避免再影响其 他看房客户，引发群诉或现场危机。
3）看房过程中切忌离开客户单独行走、不与客户交流，造成冷场；参观路线应全 程做好主动引导，尽量避免业主相互串门（入户后，应第一时间将门关闭）。
4）多组相熟客户同时接房，应安排多组分开接待，避免相互影响。
三、多个业主报事处理：
如现场发生多个业主报事并聚集的情况，现场第一目击的工作人员应立即通知总 控岗——薛金江，同时尽量将群聚业主带离现场，业主拒交不离开现场的，周 围相邻的工作人员应立即上前支援，对业主进行区隔、分化，进行情绪安抚。等 待总控下一步行动安排。
四、客户拒接房:
如业主明确表示拒收，甚至情绪激动，经验房工程师解释无效的，应了解客户拒 收的真实原因，并通知总控岗，协调专人下一步沟通，同时应安抚好客户在户内 等待支援。如再次沟通仍然拒收的，通报总控，做好必要的沟通（客月EJ是供说辞）, 告知业主整改完后会及时通知复验，再礼貌送别业主。如不能当场形成一致整改 意见和整改周期的或非整改类报事拒收的，现场不明确答复处理情况，待项目团 队讨论解决方案后，再做下一步处理。先看房的业主，务必要带回完善接房手续， 如业主看房后不打算接房的，须了解清楚真实原因，并通报总控作下一步安排。
五、业主要求先看房，再办手续
1、如业主直接要求先看房，再办手续，接待人员应该耐心听业主把需求表述完， 了解客户的真实想法;
2、对于业主的要求，如仅仅是随意提一下的，尽可能做好引导沟通，让业主遵 循正常流程。
沟通说辞参考:
工作人员：先看房、再办手续也是可以的。但咱们这次的集中交房量很大，单 独安排您先看房，确实有些难度，而且前面还有已办手续的业主在等候看房（如 有），如果我们随意安排您先看房，怕其他的业主有意见。请问，您想先看房， 是有什么担心吗？ 客户：我得先验房，万一有问题，我交了房，你不给我处理怎么办？万一有质量 问题，先得给我修完，我才交房的？ ......
工作人员:您的担心，我理解。但在龙湖，想请您放心，如果您的房子有任何质 量问题，公司会很好地履行维修义务，而且龙湖有很好的服务体系，绝对不会因 为您交了房就怠慢您。至于您看房过程中，如果发现有质量瑕疵，我们都会为您 做好详细记录，跟工地开放一样，所有问题都会进行集中整改维修，并由专人给 您回复，邀请您复验的。
如经沟通，客户妥协的，表示感谢，引导业主正常办理手续;
如经沟通，客户还是坚持：好的，我尽量给您协调安排，您稍坐一下。
3、请业主到等候区休息、，同时立即联系薛金江和陪验岗总调度任滨安排处理。
六、媒体危机处理
1、任何人遭遇媒体记者采访，须按公司规定婉拒，不要试图阻止对方拍摄等， 做到落落大方并保持良好形象，保持微笑，从容应对（请勿随意找借搪塞）。 可礼貌回答“你好，很抱歉，我不是公司的新闻发言人，公司有指定的新闻发 言人。请您留一下您的姓名和联系方式，以及需要采访的内容，我会为您转达， 后续会有对接工作人员再次与您取得联系。〃同时，请其出示证件，记录记者单 位、姓名、编号。最好让对方提供书面的问题给我们。
2、明确公司新闻发言人：夏庆华，严格按照统一径回答。
3、随后请第一时间通知客户中心王琳、薛金江
七、客户恶意滋事处理（非交房客户因降价原因滋事等）
1、任何工作人员在发现有恶意滋事〃的可疑人员时（如拉横幅、举牌、10人 以上人群聚集等），可主动前往探明来意，同时，应立即通知现场总控薛金江；
2、如遇客户拉横幅、拉标语等行为：
1）第一时间联系接待现场总控一一薛金江，第一时间安排工作人员协调处理，并 联系警方介入调和处理。
2）如沟通在外场进行，准备好录音笔全程录音取证录像、照相工作在远处进行。
3）相关工作人员在现场与业主对话，保持克制，不做过多解释、阻拦、争吵；以 维护现场秩序为首要工作，避免可能发生的摩擦和冲突。过程做好观察工作，尽 可能多地了解信息，如牵头组织者是谁，哪些客户是较理性的，哪些是较暴躁的 等。
八、交房期间防雨措施
1）保洁人员做好交房现场室内的保洁工作，门铺设防滑垫，摆放“小心地滑” 提醒标识，保证室内地面的干燥。
2）及时清理地面污物，保证入住现场品质。物业环境负责人加强对楼内外卫生的 巡视及督导，调度人员，保证室内环境质量，避免发生人员滑倒事件，引发投诉。
3）秩序维护部须加强对停车区域的关注，避免因车辆停放无序，发生交通堵塞、 碰擦情况。
4）迎宾人员对停车交房业主及外出验房业主，须主动提供撑伞服务。
九、车辆刮蹭应急处理
1）停车区域秩序维护人员须做好车辆引导停放工作，秩序维护主管对现场进行管 理。
2）如发生车辆刮蹭，应及时通知部门经理，进行协调解决，视情况严重程度，上 报项目经理。情节严重的与交管部门进行联系。
3）在处理车辆刮蹭事故过程中，秩序维护部须组织人员，立即启用有效疏导措施， 引导现场车辆进入及停放防止因处理事故而影响车辆有序停放引发业主不满。
十、交房手续办理某个环节，发生业主聚集拥堵（如租售咨询岗）
1）协调人员要时刻掌握室内各手续台的实际办理情况。原则上，手续台等待人数 超过5人以上，应上前进行询问“先生/女士，请问您是在等待办理XX手续吗？ 现在办理手续人员过多，建议您到休息区进行等待，我们将根据办理情况，及时 通知您前来办理。”
2）如手续台多为业主的陪同人员，应上前进行简单疏导:〃先生/女士，现在办理 人员过多，你是否可以到休息区进行等待，感谢您的配合”，同时伸手示意，引 导业主到指定地点进行等待。
3）引导客户到休息区后，应主动为客户提供茶点、饮料服务。
4）如遇不配合客户，执意在手续台处进行等待，不做过度劝导，避免发生不快。
十一、现场临时停电的处理
1）发生停电事件后，入住办理现场全体工作人员保持镇定态度，做好客户的情绪 安抚，及人员流量的疏导工作。
2）工程部经理立即要求设备保障组，对相关问题部位进行查验维修，同时与供电 局取得联系，查明原因后，并立即恢复供电。
3）突发事件小组在查明事件原因后，会同地产相关人员，立即制定统一说辞及解 决办法，以隐蔽方式通知全员，以统一径回答业主询问。
十二、其他特殊情况：
如你接待的户位有需加急处理的整改、或该户你有重要信息需提示项目团队或物 业团队在后期特别注意的，或你本人、支援人员对业主有某项承诺的，统一在验 房记录第二页右上角用五角星标识，并在交还验房表给审核岗时详细说明。