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小区物业服务人员配备、培训管理方案
一、组织构架
在物业交付前三个月，正式成立XXXX物业管理有限公司【XX花 园】物业管理处，下设综合管理部、客户服务中心、工程部、保安部。

二、人员配置
管理处共配置279人
（一）经理1人，全面负责住宅、办公楼管理，对各部工作落实检查 及对外协调等。
（二）客户服务中心（8人）
主管1人，全面负责客户服务中心的管理工作，做好业主的投诉处理， 对部门工作安排、落实检查等；根据园区的实际情况提供业主服务。 客户服务中心7人，负责园区客户接待、客户投诉、投诉处理、会务 服务、商务服务、档案管理、财务等工作。
（三）工程部（41人）
主管1人协助经理开展工作，负责园区公共部位、公共设施设备的 维保和业主委托维保服务。
工程人员20人（含电梯、空调、水电等），负责园区的公共区域房屋、 附属构筑物、公共设施设备、电气、给排水等日常维修及业主委托服 务。
高配工20人，负责办公楼区域的高配值班与巡查记录等工作。
（四）综合管理部（101人）
主管1人，协助经理做好园区的管理、对部门工作安排落实检查及管 理处内部沟通协调等工作。
管理员15人，负责园区的装修管理、园区巡查、节日布置、业主联 络、清洁绿化检查管理及为业主提供便利性服务等。
保洁员70人，负责园区所有公共区域的保洁工作。
绿化工15人，负责园区公共绿化养护工作第二年开始配置人员）
（五）保安部（151人）
主管1人，协助经理开展工作，负责小区的保安管理工作，兼任义务 消防队长。
保安领班7人，协助保安主管做好小区的安全保卫工作，安排与协调 本班人员的各项工作，对本班工作的检查与监督，并协助主管做好突 发事件处理。
保安员70人，门岗18人，A、B、D区共有出入 6个，每个出入
配置2人，实行三班三运转；
车管员15人，做好小区的车辆管理；
巡逻岗48人，每班12人实行三班三运转，负责园区的安全巡查。
消监控员12人，负责消、监控室相关工作。
四、员工培训方案
在多年的物业管理实践中，我司已形成了一整套规范的培训体系， 造就了一支专业化的物业管理队伍，并不断壮大，这是我司完成【XX 花园】物业管理目标的有力保证。
（一）培训意义
对员工进行不同阶段的培训，是圆满完成委托管理目标的保证
（二）培训目标
培训目的是在态度、知识、技能三方面加强和提高，改进员工的行为 和表现。培养出高素质的物业从业人员。通过系统的培训，加强员 工对管理服务的认识，改进工作态度，做到“服务第一，质量取胜”。
（三）培训的方式
【XX花园】管理处员工培训分三步进行，管理处将根据不同时 期，不同情况制定有针对性的培训计划。
1、岗前培训：进驻物业前，由管理处协调基本管理员工，并安排训 练课程，以便在最短时间内，熟悉物业，参与订制物业管理制度。为 招聘的员工安排短期入职培训课程，令员工能充分认识本身的工作职 责及工作氛围，同时灌输正确的物业管理概念及知识。
2、在职培训：完成短期培训课程后，安排各级员工进入物业内做实 地训练，配合物业入伙，令物业管理工作能够全面开展，为业主及时 提供高水准服务。
3、提高培训：物业进驻后每六个月，安排更新培训，务使员工服务 的素质，保持公司所要求的标准。
同时，所有员工桌牌上醒目的文字时刻提醒公司对员工的要求， “真诚、善意、精致、完美”的企业精神。
（四）培训课程
1、管理处专业培训：确保管理处正常及有效地运作。
•基本物业管理概况；管理处的具体运作
2、客户服务培训：掌握与客户沟通的技巧，达至星级酒店服务的标 准。
•客户服务准则；电话用语、礼貌培训；客户接待礼仪；客户投诉
3、客户管理包括邮件、停水、停电等
•客户资料管理
4、工程培训：根据现场实际情况、安排具有针对性地培训
•物业接管验收；二次装修程序控制；设备维修和保养；外委保养合 同监督管理
5、保安培训：针对本物业的特性，加强物业保安服务意识
•保安准则及工作纲要；仪表、行为及纪律；装备及使用；巡逻目 的及注意事项；处理投诉及客户的礼貌和态度；交接班制度；处理紧 急情况；火灾紧急处理办法；车辆出入控制；保安人员组织架构；事 故记录
6、清洁绿化培训：掌握清洁绿化标准和检查方法
•清洁流程和标准；清洁器材和物料；检查标准；外委合同的管理； 植物摆放的管理；绿化养护的管理
培训工作流程示意图

五、人员管理及考核
我司在人员管理及考核方面，形成了一整套规范性强、操作简便 的高效运作管理体系。
（一）考核
对管理处的员工，除必需的岗前培训外，我司还将按岗位要求跟 踪考核，并建立月度、年度考核制，做好各种考核记录。对工作表现 出色的员工进行奖励、晋升；对不能满足岗位要求的员工，则予退出
岗位，进行待岗学习。
1、考核目的
保质保量地完成工作任务，科学合理地运用分配机制，客观公正 地做好人员管理，充分激励、调动员工积极性。
2、考核内容
员工品行、工作能力、工作态度、工作业绩。
3、考核标准
把公司质量方针、各岗位工作操作规程作为考核员工的标准；把 工作计划、临时任务及工作目标作为考核员工的补充标准。
（二）人员管理
1、我司将在广州【xx花园】管理处推行合理的奖惩机制，真正体现 “能者上、平者让、庸者下”的用人思想，各岗位实行“末位淘汰制”。
2、充分体现“督促后进、共同进步”的原则，被退出的员工将经过 待岗学习、限期改进等阶段，得到重新上岗的机会。对表现突出、成 绩卓著者，将给以奖励，奖励标准另定；而对表现低劣、工作不力者， 将予以批评，并酌情予以行政处分。
3、量化管理与标准化管理
量化管理及标准化管理就是根据每个员工的不同岗位要求以及应该 具备的能力，按标准对其进行评价。我司将在广州【xx花园】管理 处按ISO91质量管理体系的要素对员工进行评价考核。
（三）员工仪容仪表、着装及标志
1、仪容仪表规范
男士头发不过衣领，鬓角不过耳，不留胡须，不梳奇异发型；女士不 浓妆艳抹，不佩戴耳坠，不戴墨镜；不使用浓烈香水、发水等。走路 时上身应保持挺直，双手自然摆动，避免上身晃动；站立时不弯腰屈 背，手自然下垂或交叉放在身前；坐姿要端正。
2、员工着装要求及标志规定
工作人员在工作时间，必须身着干净整洁的工作装。公司为每位员工 度身定做统一的工作服，具体分四种类型：管理人员、保安员、维修 工和清洁绿化工制服。我司为每位员工制作了明晰的工作牌，员工上 岗时必须佩戴于左胸侧。办公桌左上角放置桌牌，标明员工的姓名、 职务和工号。