客房部岗位职责与标准作业流程.docx

龙佳生态温泉山庄客房部岗位职责
一、客房经理：
1正确传达上级指示。
2制定客房部的各项规章制度、工作程序和服务标准。
3以身作则，遵守公司各项规章制度，严格按照工作程序和服务标准对所管辖部门的各班组进行督导.
4制定客房部工作计划并指导执行。
5制定客房部员工岗位培训计划，并负责员工的培训、评估、调动及提升工作，提高员工的服务质量和素质。
6做好客房部内部及与其他部门之间的协调沟通工作，确保客房部各项工作的顺利进行.
7建立部门会议制度，主持部门工作会议，听取员工工作建议、意见并按程序上报可行性建议，决定部门内一切重要事宜.
8负责安排接待要员（VIP）和参与预订管理工作.
9巡视、督导、检查下属员工的各项工作。
10填写下级过失单和奖励单，根据权限执行奖惩。
11关心员工的工作、生活，做好员工的思想工作.
12回访客户、征询宾客意见、建议并整理、汇总。
13严格控制部门成本，杜绝浪费。
二、客房部主管：
1协助经理全面负责客房部的接待安排服务和管理工作，确保客人的住宿方便及安全.
2负责对员工的值勤安排和考勤工作。
3检查各种登记簿和营业收入报表，发现问题及时处理并上报经理。
4处理日常接待服务中发生的问题及收集整理和反馈宾客建议意见，以便改进.
5协助财务部门对本部门营业收入的核查工作.
6控制客房部台各种物品的使用消耗。
7定期对员工进行岗位要求标准培训。
三、楼层领班：
1协助主管全面负责各楼层的接待服务和管理工作，加强现场督导和检查，确保楼层各服务环节的顺利进行和旅客的住宿安全及方便。
2负责主持部门例会和员工的日工作安排和考勤.
3处理日常客人投诉、征询、建议、意见，并向主管报告有关工作情况和反馈建议.
4负责员工的培训和考核工作.
5负责员工月服务质量的评估工作.
6控制本部门各种物品的使用消耗。
7直接参与房间清扫工作。
8检查服务员的仪容仪表及工作作风。
9检查房间质量确保房间质量标准。
10客人入住之前，协助主管检查入住房的设施设备及卫生状况。
四、会场领班：
1协助主管全面负责各会场的接待服务和管理工作，加强现场督导和检查，确保会场各服务环节的顺利进行。
2处理客人投诉、征询、建议、意见，并向主管报告有关工作情况和反馈建议。
3负责员工的培训和考核工作.
4负责员工月服务质量的评估工作。
5控制本部门各种物品的使用消耗。
6完成上级领导交代的其他任务。
五、楼层服务员：
1在领班的安排督导下进行工作，负责住宿客人的接待服务工作.
2负责房间的清洁和布置工作并高度重视和做好本楼层的服务检查，保证房间的安全、清洁、整齐、美观，为宾客创造一个幽雅舒适的居住环境。
3熟悉客房部各服务操作规程及各种设备的使用和保养，发现损坏的要及时通知总台报修，做到房间的标准化、规范化。
4管理所负责房间的财产，发现遗失或损坏要及时向领班报告.
5房间卫生要做到制度化、标准化，每天按质量完成达标间数卫生.
6掌握所负责楼层房间情况，细心、观察客房内的贵重物品、自携电器，做好安全工作，对客人遗留、遗弃物品要及时上缴，不得私自处理。
7每天下班前要清洁用具，整理本楼层储藏间、清点物品，如有丢失立即上报.
8保管房间钥匙，如有丢失立即报告，不得拖延、隐瞒，不得擅自为他人开房.
9防止浪费，做好易耗品的使用回收。
六、会场及PA服务员：
1负责各种清洁设备的使用、报修、保养。
2熟知各项物品、设备的清洁保养方法、流程。
3确保区域内的卫生达标。
4负责对卫生用具的保养。
5对客人需彬彬有礼，提供三项礼仪服务。
6负责区域设备设施的保养、检查，如有情况立即上报.
7及时清理楼层布草、送洗布草及做好布草的出入登记。
龙佳生态温泉山庄客房部工作流程
一、总台早中晚班工作流程：
1三班都需做事情：
1.1擦：总台范围内设施及观赏性植物等处于清洁无尘状态，同时注意电器类用品用干布擦拭。
1.2扫：总台内及周边通道地面清洁。
1.3浇:绿色植物的浇灌。
1.4拖：总台内及周边通道的地面拖洗。
1.5消毒：清洗后的客用茶杯消毒.
1.6及时有效地为客人办理入住及退房手续.
1.7公司电话通知事宜及时向部门汇报。
1.8及时有礼貌地接听电话，及时记录并以最佳方式回答客人问题，满足客人的要求，对外接入的私人电话只作记录不能转接。
1.9管理房卡，负责办理房卡的收发手续及保管工作。
1.10负责宾客出借物品的登记与保管。
1.11及时填写维修项目,联系工程部维修，并跟踪维修结果.
1.12接收送洗客衣，并将每日的客衣账输入电脑。
1.13通知退房查房工作。
1.14做好房态的切换工作.
2早班工作：
2.1今日团队需求数确认及编排（房间数、会场安排、其他服务等），并及时通知相应负责人。
2.2安排次日房间（团队、常住客及散客预订）
2.3负责月底物品的盘存工作，并检查商品生产日期，有效期到前一个月均需退仓，调换.
3中班工作：
3.1当日16时后，预约次日团队房尚未下单确认，需与业务部联系落实。
3.2当日晚21时向餐厅报次自助早餐人数以便备餐。
4晚班工作：
4.1确认今日房况及准备明日预约房房卡.
4.2填写今日营业报表，并于次日上交营业款于财务。
二、楼层早中晚班工作流程：
1进入客人房间的程序:进入房间是为客人提供服务的第一步，客房是客人入住后的“私人场所”，服务员在任何情况下进入客人房间，都必须遵守一定的规程。
1.1观察门外情况
进房前观察有无“请勿打扰”标志，若有，则不能敲门，离开此客房。
1.2敲门
（将工具箱置于身后一小步沿墙摆放好）在距离房门25公分处身体成45度角，成丁字步站立；用食指或中指第二骨节敲门三下或按门铃，不要用手拍门或用钥匙敲门，敲门应有节奏，轻重适度，然后报“您好，客房服务员”.
1.3等候
敲门应等候客人反应2 3秒，同时站在门前适当位置，等待房内客人回应，敲门后，切勿立即开门，或连续敲门.此时，若房内客人有回应，服务员应再通报并征求客人意见,若客人不同意，服务员应向客人道歉,并轻轻离开此房，或征求客人意见何时方便服务，并把客人的要求写在“清洁报表”上，以免遗忘，如客人允许，则在门等候客人开门.
1.4第二次敲门、等候
第一次敲门、等候时，若房间无动静，服务员应第二次敲门，并再次等候，操作要领与上述第2条第3条程序相同。
1.5开门
若房内仍无动静，服务员可以开门进房，开门时，应先将房门打开三分之一，在房门上用手轻敲两下，同时自报身份，并注意观察房内情况，不要猛烈推门，若发现客人仍在睡觉，应马上退出，轻轻把门关上，若客人已醒，但未起床，应马上道歉后退出，不要解释，以免造成客人不便，若客人已经起床，则应询问客人是否服务，并按照客人的意见去做。
1.6进房
如客人不在房间，或征得客人允许后，服务员将门敞开，进行服务。
1.7若是脏房，进房后先关浴室灯，打开窗户通风。
1.8倒垃圾，看清垃圾桶内有无燃着的烟头，如有，先弄灭再倒入垃圾袋中。
2早班服务员：
2.1每天负责清洁安排的客房，使其达到酒店的标准，例如：
2.1.1换床单、枕套、做床（做床程序：a拉床架垫：站在床的尾部，根据个人情况调整距离，弯腰下蹲双手将床架稍抬高，慢慢拉出，离床头板大约50厘米。b开单：用左手抓住床单一头，用右手提住床单头，并将其抛向床头边缘，顺势打开床单。c甩单：两手相距约80—1厘米手心向下，抓住床单头，提起约70厘米高身体稍向前倾，用力甩出去床单四周均匀垂下床单应正面朝上中线居中。d包角：包床头时，应将床头下垂的床单掖进床垫下面;包角，右手将右侧下垂床单拉起折角，左手将角部分折成直角，然后将右角折角向下垂直拉紧，包成直角，右手将余出下垂的床单掖入床垫下面。每个角要紧而且成直角。e套被套被套展开一次到位，被子四角以饱满为准。f铺被子：被子与床头间距约30厘米，被头折回30厘米，距床头约60厘米，两侧自然下垂。g套枕心:套好的枕心必须四周饱满平整，枕心不外露。h放枕头:将枕头放置居中，距床头约5厘米处，枕袋反向床头柜。i铺床尾布（此项根据房型需要）:将床尾布平铺于床尾，不偏离中线，两侧自然下垂距离相等，尾部自然下垂，距地面约1厘米弯腰将做好的床缓缓推到床头板并对齐床头板。j将床复位。）
2.1.2清洁浴室、清洁烟灰缸、垃圾桶、清洁水杯。
2.1.3清洁衣柜、墙纸、天花板、空调风、镜子和窗框家具抹尘（擦尘要到位，手持一干一湿抹布;按照逆时针或顺时针，由上到下、由里到外，快而干净。）
2.1.4清洁地毯和地毯尘.（因客房地面要求不同，如瓷砖或木地板，则采用拖洗方式，注意拧干.）
换毛巾、补用品，例如:火柴、香皂、文具用品杂等.
2.2将用完的餐具餐车收出放到工作间，不能放在走廊上并及时通知餐饮部.
2.3检查并补充酒水。
2.4收取洗衣，检查洗衣单，房号是否正确。
2.5发送报纸和杂志到房间。
2.6当客人要求加额外用品时要及时送给客人，并负责收回.例如：加床、插座、吹风机等。
2.7清洁服务区域，例如：员工厕所、工作间、防火门、楼道等。
2.8及时向领班报告特殊情况，例如：报告工程维修单、换灯泡、发现房间内有贵重物品（金器、钱、首饰等）、遗留物品的上交及汇报。
2.9补充工作车的物品保持工作车的清洁，并按照标准摆放。
2.10填写好每日工作报告表。
2.11保养好所使用的机器设备，如吸尘机.
2.12负责保管楼层总房卡，并在下班时交给总台。
2.13向领班及时报告房间状态.
2.14向领班报告没有清洁的房间并说明原因。
2.15服从领班的工作安排。
2.16及时报告在楼层发生的其他情况或可疑人物。
2.17把当天所有的事登记在交班本上，经领班签字方可下班。
3中班服务员：
3.1当早班人手不够时，应协助早班工作人员做其他工作,例如：清洁楼层公共区域、走廊、灯罩、门牌及房间的特别清洁等切须在规定时间内完成.
32负责开床服务（18： —21:）.
3.3完成所有指定的工作及清洁退房.
3.4必要时更换和补充浴室用品，如：毛巾。
3.5对客人提出的要求应尽量满足。
3.6负责对客人配加床、桌椅等。
3.7记录没有开床的房间并说明原因.
3.8每天负责清洁公共区域，如公共洗手间、走道吸尘。
3.9把洗干净的客衣送到客房。
3.10清洁并补充工作车（下班前做好）。
3.11在下班前保持所使用的机器设备完好，例如：吸尘器等。
3.12完成好领班安排的其他工作.
3.13保管好楼层总房卡，注意下班时交回到总台。
3.14经经理或领班同意后方可下班.
4晚班服务员：
4.1继续中班未完成的工作。
4.2给客人提供服务.
4.3定时巡楼，发现问题及时报告（通知经理）。
4.4必要时清洁退房。
4.5随时应付突发事件（注意防火防盗）.
4.6对走道、房间地毯脏的进行不定期清洗.
4.7每天要做好详细交班。
4.8对前台的通知，要迅速办理，并向前台回复.
4.9保管好楼层总房卡或其他领用的房卡，下班时注意交回总台。
4.10在下班前必须保持所使用的机器设备完好，干净（例如：吸尘机、洗地毯机等）.
4.11完成上级安排的其他工作。
4.12领班同意后，方可下班.