宠物医生与宠物主人沟通技巧.docx

宠物医生与宠物主人沟通技巧

宠物医生是宠物医院运营的核心和发动机。他的沟通能让客户对医院更加信任，从而接受医生的建议，放心地把宠物留在医院进行治疗。下面来看看宠物医生与宠物主人沟通技巧。

要有计划
可能常常出现必须要同时处理多个病例的时候，在把动物带进病房前，停一停冷静一下，先回忆每个病例，想好你必须要为每个动物做什么。
只进行一次家属谈话
国外更常常碰到这种状况，有时候可能有好几个宠物主人，客户的家庭成员、临时照看宠物的朋友、甚至是法定监护人必须要了解病情内容时，把他们叫到一起或者通过 同时告诉他们。这会为兽医节省很多宝贵的时间，这样以后就不必须要把一个病例状况重复告诉四个人。
为客户提供可选择的选项
不管我们是否喜爱，每个主人都有选择权。当涉及到必须要选择的状况时，比如安乐死还是更高级的治疗方法，皮下注射还是静脉注射，必须要做更多筛选检查或牙科服务时，必须尊重主人的选择。告诉动物主人你认为对宠物好的选择是什么，这通常会使谈话更顺利。
病情描述简化
有些病例可能很复杂，有多种并发疾病，病史很多，治疗必须求各不相同。如果主人感到疑惑，那么尽量简单描述病情，遵循已定诊疗计划，反复说明基本原则。
给主人更多时间
人在紧张的情景下处理信息要慢得多。给宠物主人一点时间处理其他事情，打 给家人朋友，或者陪宠物待一会，这通常比一直说话更能帮助他们迅速做出决定。当然，这必须要依据每个宠物的状态和病情危急程度具体调整。还要合计到有特别必须求的人和那些因喝酒等因素精神状态不佳的客户。他们可能必须要更多的时间。
收费真诚透明
费用问题在急诊病例时是一个关键，也必须要认真讨论。许多沟通失败都与费用有关，但大多数人都可以明白服务是必须要成本的。尽可能真诚地向主人解释就诊所必须的费用，大部分人是理解和感激的。
关注宠物
即使沟通不尽如人意，也要做好宠物护理、为主人提供选择并计划如何治疗动物病情。悲伤情绪体现在很多方面：(愤慨、怀疑、疑惑);过分在意主人的反应会分散你的注意力，使你偏离临床诊疗的真正目标。
团队合作
医院团队的每一位工作人员都能让病例结果变得更好。让前台、化验人员、助理甚至其他医生都知道每次沟通的状况，通常可以节省很多时间和精力。
你可以在某些时候让某些客户满意，但不可能在任何时候所有客户都对你满意。
不管你的耐心有多强，沟通中多么细心，总会有人不欣赏你的沟通方法和内容。我从不认为有第二种看法是不好的。如果有更多的医生能关怀动物状况，效果可能也就越好。
着眼于当下
尝试坚持积极的心态，做好每一次与主人的沟通工作。与人沟通有时会让人力倦神疲，但是有效的沟通对当时的宠物主人来说是非常重要的事情。了解动物的具体细节，包括姓名、品种、性格特点等，这些对临床都很有用。没有这些沟通工作，诊疗可能会更加难做。
2宠物医生与宠物主人沟通要点

1. 打招呼时能叫出客户的名字
沟通的首要是与客户打招呼，如果能清楚正确地带出客户和宠物的名字，无疑为后续沟通奠定了优良的基础。这表示你欢迎客户的到来;无论是健康的还是生病的宠物，这样能显示出你对他们的关怀。如果客户名字有生僻字，可能要在〔电脑〕系统/笔记本中标出其名字的发音。
2. 告知原因
作为兽医，我们不能只是向客户发出命令和要求。还要让客户明白这件事的必要性所在。不管是在家按医嘱喂药，复查做后续的血液检查，还是决定洗牙，我们都应该让客户明白这些事情对宠物健康的重要性，这样人们也更愿意配合。
3. 将来访私人化
尽量与客户产生更多联系。比如一起讨论昨晚的球赛来尝试与客户找到共同的兴趣点，或者就是简单的表扬一下他们的宠物有多乖巧。
无论你在向客户解释治疗过程或是重复出院指导，请使用宠物的名字："两周后要回来对Charlie的肾脏功能进行实验室检查，这对它非常重要。'
一定要记住宠物的性别。有时候这就可以决定一次服务的成败。如果在就诊过程中把母狗叫成"好小子'，这会冒犯某些人(即使这个狗的名字就是传统的男孩名)，所以在走进检查室前要搞清楚性别
4. 教育客户
科普性的宣扬小册子非常有用。你在检查室中告诉他们的事情，他们只能记住一小部分内容。如果给他们提供一些相关资料让他们回家阅读，他们会了解的更多。兽医所提供的信息可能对一般人来说还是不容易理解。
5. 使用恰当的术语
不要说"estimate评估'，要说"treatment plan治疗计划'。这样能让客户认为这是一个为宠物着想的治疗计划，而不只关注于费用。当然我们在向客户提供服务前要让每位客户都知晓治疗计划详情，这一点很重要。
还有，要使用正确的术语。兽医们花了8年时间学习了科学的语言，但是你可能必须要少用这些术语。
6. 回访
在来访后的第二天打 询问宠物的状况。这时他们已经看过宣扬资料，也在回忆昨天的就诊状况，此时一般是给客户后续建议的好时机。而且这也表现出你对他们宠物的关怀。这项工作也可以交给前台来做，如果客户有任何问题再向你报告。
提醒客户做实验室检查也有一定帮助。如果你建议客户3个月后进行后续的肾功能检验，可以安排提醒 ，让客户知道宠物要进行实验室检查了。每个人都有自己的事情，没有提醒的话也很容易忘记后续检查。

3宠物医生沟通禁忌

一.无必须触及不相关的内容
忌讳问询私密问题。即便捻熟，也不要动问主人的隐私诸如家庭收入、寓居条件、婚姻状况、寓居的具体地址等。大多数的动物主人恶感兽医提出这些问题，不只以为兽医缺乏本质，并且会警觉并存下嫌隙。成都有兽医介绍医治经历："知道了他住的当地很重要。一旦这个人狡猾，你连他的家都找得到，你还怕他啥子?'我听后震惊。这已经超出了兽医自我保护的范畴，触到了兽医职业品德的底线。
二.不要议论宠物的价格
兽医拿商场价格来衡量宠物主人的狗或猫，宠物主人会自然而然地拿生命的价值和情感的价值来衡量兽医的品德修养。当然，也有动物主人一上来就声明动物的价格，这是警告兽医："不要盯住我的钱包!'一旦碰到这类动物主人，兽医应旗帜鲜亮："我的作业是拯救某某(动物名字)的生命、保护某某的健康。至于狗的商场价格衡量不了兽医的作业也衡量不了你对某某的情意。请信任我，没有必要的查看我不做，可用可不必的药物我不必。'
三.切勿议论其他兽医的作业
兽医医治犹如侦察破案。如并不是每个案件都能侦破，也一如并不是每个侦破的案件都不存在冤假错的问题，任何一个兽医的作业都不免存在瑕疵。只必须这不是品德方面的问题，大都归于必须要讨论和进步的范畴，暗里沟通更合同行友情。另一方面，执业兽医依法取得执业资格，对其作业的评判不能由别的一个兽医做出。一个兽医对另一个兽医的诽谤或许轻视，也就必定会引起动物主人的猜忌。
四.不要不懂装懂
兽医的知识和见识都十分限制，远不如人医精深。人医中优异的人才大都在三甲医院。而这些优异的医师总是某个方向的专家。关于这个之外的东西，这些专家总是提请转诊或许会诊。在临床作业中，不懂不丢人，不懂装懂害死人。当然，兽医本无必须为不懂点缀，更没有必要为了点缀说些貌同实异的话来搪塞。

第 7 页 共 7 页