物业管理服务突发事件处理方案.docx

物业管理服务突发事件处理方案
一、电力，给水，电视信号中断供应处理
1. 当接到有单位投诉电力，给水，电视信号供应中断时，先向投诉单位查询中断供应时间；
2. 了解发生时间后，应及时报告客户服务中心，客户服务中心将及时协调维修部长，技工跟进有关情况，如果发现整个辖区电力，给水，电视信号供应中断，而非本区域设施出现故障，应立即向有关供应机构查询及要求尽快抢修；
3. 如有关供应未能即时恢复，客户服务中心将会在告示栏张贴通告.
二、火警处理工作
1. 当发现火警时，即时报告客户服务中心及管理处主任；
2. 如火势有可能会对客户造成危险时，须即时疏散受影响单位的客户；
3. 如情况许可或在安全情况下，偿试将火扑灭；
4. 倘有关人员未能自行将火势扑灭时，应立即拔打119,并保持马路及通道畅通，方便消防车全速驶近火场.
5. 当消防员到场后，有关负责人须登记以下资料：
1）消防车到达的时间
2）消防车到场数目及车牌号码
3）带队的消防队长姓名
4）消防员收队离场时间
6. 当火势被扑灭后，有关人员应即时巡查及记录公众地方损坏的情况，倘有公众设施受损，须立即安排抢修.另外，须巡查及记录受影响单位的情况；
7. 尽可能在第一时间向总经理报告.
三、水浸处理工作
1. 当发现有水浸时，应即时将积水清除；
2. 倘水浸范围附近公众设施或客户单位造成损坏，应即时采用各种方法截水;
3. 当积水清除后，须即时巡查及记录公众地方，设施的损坏情况，同时巡查及记录受影响的单位损坏情况；
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4. 如有公众设施受损，须立即报告维修部负责人或总经理；
5. 如水浸的水源是由某单位内漏出，除按上述步骤跟进外，即时联络浸水单位客户，要求尽快处理.
四、爆炸处理工作
1. 当发现有单位发生爆炸时，值班人员须尽快联络该单位客户，征询其是否需要报案；
2. 如客户同意报案，须尽快报告公安机关；
3. 公安人员未到达现场时，有关人员应派人四周巡视是否有可疑人物，另外应安排保安人员巡视附近其他单位，是否有被爆炸过的痕迹；
4. 切记不可触动案发现场内的任何物件，以免影响公安机关调查；
5. 当公安人员到达现场时，须登记以下资料：
1）公安人员到场时间
2）公安人员车辆的数目及车辆号码
3）带队队长的姓名
4）当公安人员离场时，应记录离开时间
五、交通事故处理工作
1. 如果有人受伤，必须报警；
2. 没有人受伤，可由双方车主自行达成赔偿协议；
3. 值班人员须登记以下资料：
1）车牌号码
2）双方车主姓名，地址，电话
3）如有人受伤，登记伤者姓名，地址，电话
4）如有公安，救护车到场，须登记车牌号，到场及离场时间，带队队长姓名.
4. 如因撞车而对小区公众地方，设施造成破坏，须报告管理处主任处理；
5. 事后须向总经理呈交报告.
六、意外受伤处理工作
1. 当在区域内公共地方发现有人受伤时，要及时报警或叫救护车；
2. 须查问受伤者的身份及受伤的原因；
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3. 值班人员须登记以下资料：
1）受伤者姓名，地址，电话
2）受伤原因
3）如有公安，救护车到场，登记到场，离场时间，车牌号码，带队队长姓名
4. 事后须向管理处主任呈交报告.
七、刑事案件处理工作
1. 当区域内发生刑事案件时，必须在第一时间内报告派出所，总经理及贵方领导；
2. 保护好现场；
3. 记录好有关情况.
八、管理处对于以上的特别情况的处理工作，须记录于《事件报告》报告总经理.
九消防应急方案
为更好地做好本物业的消防应急工作，特别定本方案：
一、成立消防应急领导小组：
总指挥:管理处主任
副总指挥:保安队长
下分两个组:前线组和后援组
二、消防组织架构：
三、消防应急方案
1. 火警发生在任何时候
1）一般火情处理指还没有造成危及人生，财产的小型火灾）.
当班人员:
当班人员第一时间内通知总指挥和119;
监控室值班人员立即呼叫所有上班人员，电话或人力通知不上班人员；
由最近岗位的值班战士立即切断总电源，打开消防栓；
监控室人员立即用广播通知单位内人员进行有序疏散；
门岗人员在消防车未到达前守候在重要路段保持道路畅通，以便消防车全速
3/6驶达火场，且做好有关人员，火警时间，地点，原因，急救车辆等记录；
开启工业园区广播，警铃，检查自动启动的消防系统工作情况，必要时可启动其他消防设施.
不当班人员：
由班长带领本班人员及时赶到火警场地；
接好水带，水枪到火警现场做灭火准备；
打开水阀实施灭火；
拿灭火器，戴防毒面具，拿好消防服赶赴火场进行灭火和急救；
拿消防斧和消防绳赶赴现场.
后援组：
前台人员第一时间到场，现场拍照，发现先或后进人员；
做好护送伤员至医院的措施；
做好火灾后的现场清理工作，登记损失财产数量及方案案例；
协助组织调查，做好安抚工作.
2）重大火情的处理
当班人员：
第一时间拔打"119"火警求援
通知总指挥及所有不当班人员；
立即切断总电源，打开消防箱；
开启小区广播，警铃系统，监控室人员利用广播进行疏散人员，检查已自动启动的消防系统工作情况，必要的可强行启动其他消防设施；
确保各执勤区域工作正常的同时，保持消防过道畅通和路面秩序井然；
门岗人员做好相关人员，火警时间，地点，原因，急救车辆等记录。
不当班人员：
由班长带领本班人员及时赶到火场，控制火情；
着消防服及防毒面具进行人员疏散，其他人员协助火警执勤人员的各项灭火工作后援组：
第一时间到场，现场拍照，发现先进或落后人员；
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护送伤员至医院；
协助组织调查；
做好火灾后的现场清理工作；
登记损失的财产数量形成文字案例.
事后保安队长作《事件报告》上报管理处主任及总经理.
各组职责：
总指挥:统一协调组织灭火及后援工作.
前线组长:接到报警，统一部署灭火方案.
前线组组员:负责具体灭火的各项工作.
后援组组长:负责后援组的总协调工作.
后援组组员:组织人员疏散及现场清理工作.
纪律要求：
所有被通知到的人员必须到场，不得借故推托.
所有人员必须严格按照分配的任务执行，不得打折扣.
做到言行禁止.
以上规定有违反者，严肃处理.
十停水及事故处理方案
一、停水处理
1. 设备发生故障，需停水处理时，当班人员及时上报维修主管，由维修主管在一小时通知客户并组织抢修；
2. 停水时，当班人员密切观察水池储水情况，向管理处主任汇报，对水池储水进行合理调度，如水池储水不能在规定时间内满足供给应提前通知客户.
二、事故处理
1. 供水设备发生事故时，维修主管，当班人员要到现场察看，处理并及时组织抢修；
2. 发生设备事故，当班人员将事故时间，原因，设备损坏程度，影响程度等作记录并上报；
3. 对重大事故由维修主管知会相关部门，按处理程序及时上报物业管理处主
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任;
4. 事故处理未结束时，当班人员及相关维修人员未经维修主管许可，不准擅自离开；
5. 事故处理完毕，维修主管安排专人对维修设备进一步监护并对事故进行分析，将"事故分析报告"交管理处审查.
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