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客户关系管理工作实施方案1 附件：
黑河乡村商业银行
客户关系管理工作实施方案〔讨论〕
为提升客户关系管理工作水平，提升全员营销工作的效果，加强客户的满意度、忠诚度、贡献度和依存度，为农商银行快发展、大发展提供继续不断的客户资源，特制定本实施方案。
一、指导思想
保持以客户为中心，以采集客户信息和评级授信为基础，以建立客户关系、维护客户关系、提升客户的忠诚度为主要工作内容，强化机制建设，执行全员参加，落实客户经理和综合柜员主体责任，采用行之有效的维护措施和营销措施，不断提升客户关系管理水平，不断提升营销能力和水平，促进农商银行各项业务又好又快发展。
二、工作原则
一是必需保持一切以客户为中心的原则。这是全行做好客户关系管理必需一以贯之的根本原则。
二是必需保持为客户提供增值服务的原则。以利益为纽带的客户关系是最有效最稳定的客户关系。
三是必需保持发挥客户关系管理专员主体作用的原则。明确客户经理和综合柜员为客户关系管理专员，以及在客户关系管理
过程中的主体责任。
四是必需保持全员参加的原则。客户关系管理人人有责，全行要形成人人参加客户关系管理的优良工作氛围。
五是必需保持注重有效激励的原则。全行要通过激励机制充分调动全员参加客户关系管理的积极性和主动性。
三、工作目标
〔一〕全面建立客户关系。通过采集客户信息、对客户进行信用等级评定、给客户准确授信，做到与本行已经建立了客户关系〔或信贷关系〕的客户评级授信面达到100%；有意愿与本行建立信贷关系的客户的评级授信面达到100%；通过有效宣扬，力争动员城区内法人客户、中小企业主、个体业户全部参加本行的评级授信；通过评级授信广泛地与广大客户建立合作关系和客户关系。
〔二〕有效管理客户关系。在对客户进行广泛的评级授信的基础上，通过进行市场细分、进行客户细分、落实管理主体、落实管理机制、组织维护活动和营销活动，有效地进行客户关系管理，实现本行的客户关系继续不断发展和壮大。
〔三〕提升客户的忠诚度。在全面建立客户关系和有效管理客户关系的基础上，通过为客户提供一系列的差异化服务，不断提升客户的满意度，最终目标是不断地提升本行客户的忠诚度和贡献度，进而实现营销目标和效果。
四、方法步骤
为实现客户关系管理工作目标，全行在实施客户关系管理过程中具体按照以下方法和步骤组织实施：
〔一〕实施准备工作〔8月20日-8月31日〕
1、宣扬发动工作。全行上下全面做好实施客户关系管理宣扬发动工作，通过视频培训、会议布暑等形式，从总行到各联社分公司、从各联社分公司到支行〔信用社〕对做好客户关系管理的现实意义、方法步骤、管理措施进行全面的布暑和安排，让全体员工全面了解和掌握如何做好客户关系管理，让全体员工全部参加到客户关系管理的具体工作中来，在全辖形成人人参加客户关系管理的优良的工作氛围。
2、做好实施安排。在认真总结前期营销管理经验的基础上，三农业务部、公司银行部、个人银行部完成农户、公司类客户和个人类客户的《实施客户关系管理工作看法》的制定，并完成对各联社、各支行实施客户集中评级授信的培训和指导。商行本部、各联社成立客户关系管理工作小组，建立一级抓一级的工作制度。
3、认真落实1对N客户关系管理方式和维护方式。各联社各支行要依据存量客户信息整理、信息分析、客户细分和评级授信，对存量客户逐一落实1对N客户关系管理责任〔附件3〕。在具体工作中，执行谁营销谁维护的原则，一个维护责任人可以维护多个客户，一个客户不可以由多个责任人去维护，坚决避免打乱仗，要确保客户关系管理的唯一性，
要确保客户关系管理政策的一致性；要保持岗位维护和全员参加维护相结合的原则，所有贷款客户要全面落实客户经理维护
责任；对没有具体营销责任人的中高端存款客户，可以按照客户等级和本行员工与客户的关系指定具体的维护责任人；对一般性存款客户要落实综合柜员的维护责任。
〔二〕展开评级授信活动〔8月20日-9月31日〕
从8月20日开始，利用40天左右的时间，全行集中展开对非农存量客户和目标客户的评级授信活动。农户评级授信活动按照本行先前已展开的农户评级授信工作继续由三农金融部抓好落实。公司类客户和个人类客户的评级授信工作分别由公司银行部、个人银行部牵头组织实施。
1、客户信息采集。时间安排：8月20日-8月31日。一是做好宣扬动员工作。各联社、各支行、各信用社以印发宣扬单、发送手机短息等形式广泛地向区域内的公司类和个人客户宣扬本行展开的集中评级授信活动，动员广大客户积极参加、积极支持，以方便客户在有信贷必需求的状况下能够及时得到本行的信贷支持。二是做好存量客户信息采集。对存量客户信息的采集执行客户关系管理制度，即客户的客户关系在哪家机构就由哪家机构负责采集客户信息。存量客户信息采集工作由经营单位的客户经理和柜员负责。各支行、各信用社可以采用 通知和入户拜访的形式，进一步采集和完善存量客户的财务信息、非财务信息和担保信息。存量
客户的信息采集面要求达到100%。三是做好目标客户信息采集。目标客户信息采集的对象是本行已经建立了存量客户关系以外的所有客户，包括他行的存量客户，具体信息采集工作由经营单位的客户经理负责。对目标客户的信息采集工作执行各城区
支行、信用社按照服务区域进行划片落实包干制，即包干区域内的客户信息采集由包干的支行或信用社全面负责。在具体信息采集过程中，各支行、信用社可以采用对客户关系管理工作小组分解任务的形式，采用成员包街段、包住户小区等方式落实客户经理的信息采集责任，力争有意愿与本行建立信贷关系的客户的信息采集面要达到100%。四是革新客户信息收集方法。要利用好员工关系采集客户信息，主要是利用本行员工与他行员工的关系收集他行的重点客户信息；要利用好客户的用邮信息采集客户信息，主要是通过各种快递公司、通信公司的客户资源收集客户信息；要利用好网络采集客户信息，主要是利用网络筛选最有价值的客户信息；要利用好报纸、电视等新闻媒介收集信息，主要是收集本地有影响有实力的高端客户信息。
2、信息录入及信用等级评定。时间安排：9月1日-9月15日。依据《客户信息采集登记表》，由各支行、各信用社客户经理负责客户信息录入，由信管系统自动生成《客户信用等级评估表》，然后依据本行公司客户、个人客户《信用评级管理办法》和《信用评级操作规程》对客户信用等级
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进行确认和调整，打印《客户信用等级评估表》，在信管系统中全面建立已采集信息客户的客户关系。3、准确对客户进行综合额度授信。时间安排：9月16日-9月31日。依据客户信息录入和信用等级评估结果，由信管系统自动生成《客户授信额度测算表》，依据客户提供的担保状况，依据本行公司客户、个人客户《授信管理办法》和《授信操作规程》对客户的综合授信额度进行调整，打印《客户授信额度测算表》，然后按照客户类型填制《客户授信额度审议审批表》，依据信贷业务授权和信贷业务审批议事规则，按照本行现行的授信审批模式，完成对客户综合授信审批工作。
〔三〕有效实施客户关系管理
1、执行行长负责制，做好市场细分。市场细分就是本行依据市场必需求的多样性和购买者行为的差异性，把整体市场即全部顾客和潜在顾客，划分为假设干具有某种相似特征的顾客群。进行市场细分是实施客户关系管理、优化银行资源配置、取得竞争主动权、提升本行经营效益的工作要求。各联社行长、各支行行长、各信用社主任是进行市场细分的第一责任人。依据本行面对的市场特点、组织架构体系和内部机构设置，本行把目标市场细分为三农客户市场、公司客户市场和个人客户市场，并在每个目标市场项下细分假设干个子市场。三农客户市场按照区域进一步细分为农场市场、林场
市场和乡镇市场。公司客户市场按照客户群体的行业特点和性质进一步细分为农、林、牧、鱼业；采矿业；电力、热力、燃气及水生产和供应业；制造业；建筑业；财税金融业；房地产业；批发和零售业；交通运输、仓储和邮政业；住宿和餐饮业；信息技术服务业；公共设施管理业；居民服务、修理和其他服务业；教育、卫生、文化、体育和娱乐业；公共管理、社会确保和社会
组织等十五个子市场。个人客户市场按照客户群体的服务处所或行业、产业进一步细分为行政事业单位客户群体和第三产业客户群体。三农金融部、公司银行部、个人银行部对各自分管的目标市场履行管理责任和营销责任，负责指导各联社、各支行、各信用贷对各自分管市场的市场总量状况、同业份额状况、金融竞争状况、产品必需求状况进行深入的研究和分析，组织和指导本条线做好市场拓展和市场挖潜，为进一步做好客户细分和客户管理创造条件。
2、执行客户关系专员负责制，做好客户细分。客户细分是指在上述特定的市场中，依据客户的属性、行为、必需求、偏好以及价值等因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品、服务和销售模式。客户经理和综合柜员是进行客户细分的第一责任人。各联社、各支行、各信用社可以按客户性质〔公司客户、个人客户、三农客户〕、按客户价值〔高端客户、中端客户、一般客户〕、按客户购买本行产品状况〔存
款客户、贷款客户、中间业务客户〕对存量客户和潜在客户进行梳理、统计和分析，然后依据客户的存款额度、贷款额度、信用状况、使用本行产品的唯一性〔忠诚度〕、目标客户必需求等状况对存量客户和目标客户按照公司类客户、个人类客户和三农类客户分别建立高端客户〔存款100万元以上、贷款200万元以上〕、中端客户〔存款10万元—100万元、贷款50万元—200万元〕和一般客户〔存款10万元以下、贷款50万元以下〕细分统计表〔附件1、附件2〕，为有针对性地做好客户关系管理提供依据。通过客户细分，各联社各支行要掌握哪些是最有价值的客户，哪些是最忠诚的客户，哪些是潜在客户，哪些是成长性最好的客
户，哪些客户最容易流失。然后依据客户细分的结果对存量客户、目标客户、存款客户、贷款客户落实有效的管理措施、维护措施和营销措施。
3、落实维护责任，管好存量客户。维护好存量客户，是确保存量客户稳定和提升客户忠诚度的必需求。为做好存量客户维护和管理工作，各前台部门、各联社、各支行要做好以下两方面的工作：一是认真落实客户分层管理制度。关于经过客户细分确定的高端客户，在执行谁营销谁维护的原则基础上，要落实各营业单位负责人维护责任；对高端客户中的高附加值客户、集团客户要提升维护工作的对等性，要落实总行领导、各联社班子成员维护责任。二是要落实条线管
理部门管理使命。各条线主管部门要建立1对N客户关系管理跟踪问效统计制度，对客户关系管理的责任人、管理的对象、客户的存贷款状况、客户经营信息等状况要进行定期跟踪问效考核，确保1对N客户关系管理制度落到实处，确保客户关系维护工作取得踏踏实实的效果。
4、执行名单制管理，做好目标客户营销。目标客户营销是拓展客户资源的必需要，是与他行竞争优质客户的必需要。一是明确目标客户营销条线管理责任。按照客户细分，公司、个人、三农主管部门要履行好对公司类客户、个人类客户和三农类客户的营销责任，并执行名单制管理〔附件4〕；按照客户经理划分，切实发挥公司业务客户经理、个人业务客户经理和三农业务客户经理的营销主力军作用；按照管理区域划分，公司银行部和个人银行部要做好总行本部及各联社城区目标客户的营销和管理，三农金融部要做好总行本部及各联社乡村、农场、林场和外埠支行区
域内的目标客户的营销和管理。二是做好营销规划和营销宣扬。各条线主管部门、各联社、各支行要依据市场细分和客户细分，针对不同的市场、不同的客户群体制定切合实际的营销规划或展开各种专题营销活动。各联社各支行要加大政策、产品等方面的宣扬工作力度，以营销宣扬带动营销工作的展开，以营销宣扬提升产品、政策的市场辐射面和客户认知程度，以营销宣扬扩展和提升本行在当地的社会地位和影响。三是发挥领导带头
营销带头攻关的示范作用。全行各级领导，特别是总行管理层和各联社管理层要充分利用自身社会关系广泛，人脉资源丰富，行政级别对等的优势，主动做好政府、财税、农垦、医院、学校等系统大客户的攻关，为带动全员营销做好榜样。
〔四〕提供差异化服务，提升客户的忠诚度
1、以客户为中心，提升服务水平。强化客户关系管理，最直接最基本的工作是为客户提供高效快捷、综合全面、多维度的金融服务。各联社各支行在客户关系管理过程中，要全面通过服务管理，提升客户的满意度，并通过提升满意度不断提升客户的忠诚度。一是擦亮牌子，做精窗口服务。柜台服务是农商银行的脸面，代表着农商银行的形象，展现的是农商银行的文化。各联社各支行要保持从基础柜台服务做起，全面执行站立服务、微笑服务，要让客户进入农商银行能随时体会到家的感觉，营业网点要发挥大厅经理的引领作用，统一服务标准，统一服务礼仪，展开星级柜员评比活动，强化服务环境建设，开通VIP绿色通道，确保24小时自主服务，切实打造农商银行一流的服务品牌，加强客户的吸引力和满意度。二是打造特色，做深产品服务。产品是连接客户的纽带，为吸引客户和提升农商银行的产品渗透能
力，总行前台各部门、各联社、各支行要保持定期收集同业产品信息和客户必需求信息，适时推出能够满足客户必需求的特色产品，要加大最高额授信“循环贷〞、个人“置业贷〞、个人“助