前台制度工作职责(8篇).docx

前台制度工作职责
1、 服务商务中心入驻会员，提高商务中心的服务质量以及入驻会员的满意度;
2、 负责商务中心的内控工作，保障中心的催款、合同资料整理、对账资料整
理、续签谈判等工作有效展开；
3、 开发客户渠道，引导新客户签约商务中心的办公室以及其他商务服务套
餐，完成个人业绩目标；
4、 协助与其他相关职能部门的对接工作，有效完成各项工作；
5、 协助部门领导执行、开展部门重点工作事项。
前台制度工作职责（二）
1、 迎接展厅客户；
2、 进行登记并引见给销售顾问对车辆的介绍；
3、 开发潜在客户并获取新的潜在客户信息；
4、 确定潜在客户的兴趣和需求；
5、 激励客户对品牌的兴趣；
6、 在相关表格上记录新的客户数据并将其输入销售系统；
7、 将有关信息转达给销售部。
前台制度工作职责（三）
1. 负责日常的前台接待工作
2. 负责老会员的维护服务和新会员的开拓
3. 积极配合公司业务推广工作活动及工作安排
前台制度工作职责（四）
1、 负责展厅客户的接待和电话来访咨询解答工作；
2、 引导客户至销售顾问，并协助完成销售流程；
3、 展厅集客数据维护和管理；
4、 协助销售经理做好销售部内务，配合其它部门的业务工作；
5、 完成部门领导临时交办的其他任务。
6、 偶尔兼销售行政部分工作；
前台制度工作职责（五）
1、 在销售前台接待到店客户，向客户介绍销售顾问；
2、 接听、转接客户电话，记录来电客户信息，收集来访客户信息；
3、 将来电、来访客户信息整理成展厅日志，进行归档，同时将销售潜客信息
录入厂家DMS与集团CRM系统，实现与云平台人脸识别系统对标管理；
4、 其他日常工作，如展车钥匙（库管）、销售合同、试驾协议保管等；
前台制度工作职责（六）
根据梅赛德斯-奔驰的销售流程要求，及时问候客户并周到热情地应对客户的
询问
引导客户至其所要求的销售顾问或者可引荐的销售顾问
在客户等候时照顾客户并提供茶点
前台制度工作职责（七）
1. 接听外部电话，按标准礼貌用语对销售咨询来电进行专业及时的答复
对需要转接的电话进行准确的接转，将客户信息公平合理的分配给销售
顾问
3. 接待展厅来访客户，初步了解客户需求
4. 根据客户需求，将客户引导至相应部门/个人
5. 记录销售顾问组织客户进行试乘试驾的信息
对销售部员工的考勤签到和外出去向登记工作进行监督和记录
7. 提供文件录入、打印、复印等行政服务
前台制度工作职责（八）
标准程序：
一、 严格遵守酒店规章制度，严格遵守国家法律、法规；
二、 严格遵守前厅部的规章
1、 不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班，私自脱岗；
2、 严格执行上级指令，有问题先服从后请求；
3、 不准，上班前，工作期间不许饮酒工作期间不准抽烟、吃香胶、
吃零食；
4、 工作期间不许谈论私人话题，不许在一起交头接耳目；
5、 工作期间不许高声喧哗，做到说话轻、操作轻、走路轻；
6、 上班前检查自己的仪容、仪表，前厅部规章制度。工作期间严格要求自己
的站姿、坐姿、走姿。工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情；
7、 工作期间禁止接听私人电话，回答客人不许说不知道、没有之类的话，不
许有可能、也许之类含糊不清的回答；
8、 大堂内不准奔跑，不许穿私人服装进出工作和客用区域。上班时不许带提
包、手袋之类的私人物品进入工作场所；
9、 不准打架斗殴，上班期间不许打瞌睡，不许嬉笑。不许将手插在袋里；
10 面客不许抠鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打喷嚏要用手帕捂住；
11、 不准带情绪看客人，不准用不愉快的气和客人说话，不准和客人争吵;
12、 工作期间不准偷工减料影响服务质量；
13、 严格执行前厅部制定的操作程序；
14、 不准向客人索取小费，或有类似的行为意识；
15、 不准做有损害酒店和客人利益的事情；
16、 工作期间不许看报刊、杂志及与工作无关的书籍。电话要在三声内接听;
17、 电话叫人时，要求用手捂住话筒以防噪杂声给客留下不好的印象；
19、 客人投诉时，友好地接待客人，不要使客人有戒心；
20、 认真听取投诉，了解事情的细节。认真听取客人讲话，中途不要打断客
人，这样会使客人更愤怒，让客人把话讲完，要看着客人的眼睛，不要东张西
望，显得不在乎或漫不经心的样子；
21、 将客人所说的内容重复一遍，请客人确定意思是否正确，并在纸上做好
记录，使客人相信你很重视这件事；
22、 对所发生的事情表示诚恳的道歉和关心，绝不允许和客人争吵，这样可
能会使客人更加生气，并对酒店更加不满意，客人不一定总是正确的，但我们要
让他感到自己是正确的。不要总是为自己辩护或找借，或总是用自己的观点去
看待客人提出的问题，要把自己置身于客人伯处境，但是也要站在酒店的立场
上，保护酒店的利益；
23、 查清事实，如果不了解事件，可问一些有选择性的问题，这样客人就有
机会去诉说；
24、 即使认为自己是正确的，也要向客人道歉；
25、 向客人表示真挚的谢意，感谢他的投诉；
26、 客人所有的投诉要记录在案，内容包括：
a、 接到投诉的时间、日期；
b、 客人姓名及公司名称和房号；
c、 投诉的内容，事情发生的地点；
d、 被投诉人的姓名；
e、 采取的行动，问题的解决；
f、接受和处理投诉经过的经手人签名。
27、 事后写出报告，但是切记所有的报告应短小有力，绝不加入个人观点；
28、 有关的投诉内容应及时知会相关部门并引起重视，一些不正常情况，停
水、停电等情况都要记录有logbook上；
29、 前厅部经理的指示也应写在logbook上。