房地产销售规范流程.docx

房地产销售规范流程
（1）电话及客户接待流程
一、轮值制度
来访电话及新来访客户接待均采用轮流接待制度，如当值 业务员正在接待其它客户则跳过，后补。（表单：来电登记、 访客接待安排）
二、销售流程（简化流程）
接待客户
带客户参观样板房
带客户参观会所
了解客户具体选购单元
深入洽谈（表单:来访客户登记表、贵宾推荐书）
诚意保留（按规范填写购房《保留书》、折扣申请表,并到财 务处交款）
成交（按规范填写认购书，并到财务处交款）
签约（预约客户：：并通知发展商、律师楼等，陪同客户完成 预、销售合同的签定）
办理按揭（由律师安排按揭办理事宜）
付清全部楼款、及进户费用，入住
（2）客户接待规范及礼仪
接听电话礼仪
一、处理接听电话----接听电话礼仪
纸笔要就手
办公台上应预备好纸和笔
两响内接听
任何电话响两声内，立即接听
称呼来电者
询问来电者姓名
经常称呼来电者
快捷专业电话服务；
赶紧记下来电者姓名，经常称呼,令对方觉得自己重要。
早上好!xxx,请问有什么帮到您？
请问先生/小姐怎么称呼？
二、对来电查询客户进行电话销售
称呼来电者
以姓氏称呼来电者
或简单了解来电者需要。
简单介绍重点
介绍项目基本资料，给客户予初步轮廓（如位置、投资优势 等）。
尊重客户，确保准确把握客户要求，令客户安心，加快解决 问题的速度。
予人诚信的服务；
予人专业的态度。
明白客户需要
辨别顾客购买动机及关心点，利用有关卖点，邀请顾客亲自 前来参观。
予顾客体贴的服务,令顾客亲临现场。
(3 )迎接客户
一、基本动作
1. 客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼"欢迎光 临"，提醒其他销售人员注意。
2. 销售人员立即上前，热情接待。
3. 通过随招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的 媒体。
二、注意事项
1. 销售人员应仪表端正，态度亲切。
2. 接待客户或一人，或一主二副，以二人为限，绝对不要超 过三人。
3. 若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而热情 的接待。
4. 没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客 户良好印象。
(4 )介绍产品
一、基本动作
1. 交换名片，相互介绍，了解客户的个人咨询情况。
2. 按照销售现场已规划好的销售路线，自然而又有重点地 介绍产品(着重于地段、投资重点等)。
二、注意事项
1. 侧重强调本楼盘的整体投资地段优势。
2. 用自己的热忱与诚恳感染客户，努力与其建立相互信任 的关系。
3. 通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自 己的应对策略。
4. 当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相 互间的关系。
(5 )购买洽谈
一、基本动作
1. 倒茶寒暄,引导客户在销售桌前入座。
2. 在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探 性介绍。
3. 根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说 明。
4. 针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买 障碍。
5. 适时制造现场购买氛围，强化其购买欲望。
6. 在客户对产品有认可度的基础上，设法说服他下定金购 买。
二、注意事项
1. 入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的 空间范围内。
2. 个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户 的需要。
3. 了解客户的真正要求，了解客户的主要问题点。
4. 向客户推荐户型：：时以候选单位以2户为好，尽量不要超 过3户。
5. 注意判断客户的诚意、购买力和成交概率。
6. 现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。
7. 对产品的解释不应含有夸大、虚构的成分。
8. 不是职权范围内的承诺应报经现场经理通过。
(6) 带看样板间
一、基本动作
1. 介绍中强调项目的优势(见答客户问)。
2. 让客户切实感觉自己所选的户型，让客户想象他已是样 板间的主人，感受超前的高档设备以及高额的回报。
3. 尽量多说，让客户始终为你所吸引。
(7) 暂未成交
一、基本动作
1. 将销售资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。
2. 再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购 房咨询。
3 对有意的客户再次约定时间。
4. 送客至大门外或电梯间。
二、注意事项
1. 暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态 度亲切，始终如一。
2. 及时分析暂为成交或未成交的真正原因，记录在案。
3. 针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情 况,采取相应补救措施。
(8) 填写客户资料表
一、基本动作
1. 无论成功与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料 表。
2. 填写重点：
客户的联络方式和个人咨询资料；
客户对楼盘的要求条件；
成交或未成交的真正原因。
3"艮据客户成交的可能性,将其分类为：
A.很有希望/B.有希望/C. 一般/D.希望渺茫等四个级，以 便日后有重点地追踪访询。
定期跟踪后对客户情况进行记录和更新，如遇问题及时向 主管及经理反馈。
4. 一般送交现场经理检查并备案建档，一联自己留存，以便 日后追踪客户。
二、注意事项
1. 客户资料表应认真填写,越详尽越好。
2. 客户资料表是销售员的聚宝盆,应妥善保存。
3. 客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。
(9) 客户追踪
一、基本动作
1. 繁忙间隙，按客户等级与之联系，并随时向现场经理头 报告。
2. 对于A、B等级的客户，销售人员应将其列为重点对象，保 持密切联系，调动一切可能条件，努力说服。
3. 将第一次追踪情况详细记录在案,便于日后分析判断。
4. 无论最后是否成交,都要婉转要求客户帮忙介绍客户。
二、注意事项
1. 追踪客户要注意切入话题选择,勿给客户造成销售不畅、 死硬推销的印象。
2. 追踪客户要注意时间的间隔，一般以两三天为宜。
3. 注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访,邀请参 加促销活动等。
4. 两人或两人以上与同一客户有联系时，应该相互通气，统
一立场，协调行动。
(10) 成交收定
一、基本动作
1. 客户决定购买并下定金时，恭喜客户作出明智投资决定。
2. 同总控表或向经理确认客户所要的单元可供销售。
3. 带客户到签约室。
4. 详尽解释定单填写的各项条款和内容：
若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额填 写于认购书上；与客户约定签约的日期及签约金额填写于认 购书上；或其他附加条件于空白处注明；其他内容依认购书 的格式如实填写。
5. 收取定金,请客户、开发商代表、经理三方签名确认。
6. 填写完认购书，将认购书副联连同定金送交开发商代表 点收备案，将认购书复印件交经理备案。
7. 将认购书第一联(客户联)交客户收妥，并告诉客户于补 足定金或签约时将认购书带来。
8. 确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事 项和所需带齐的各类证件。
9. 再次恭喜客户。
10. 送客至大门外或电梯间。
二、注意事项
1. 与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场
气氛。
2. 当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够的 金额时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。
3. 小定金金额不在于多，五百元至几千元均可，其主要目的 是使客户牵挂我们的楼盘。
4. 小定金保留日期一般以三天为限，时间长短和是否退还, 需向经理咨询。
5. 折扣或其他附加条件，应报现场经理同意备案。
6. 认购书填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等 是否正确。
7. 收取的定金须确定点收。
(11) 定金补足
一、基本动作
1. 将定金补足日及应补金额栏划掉，注明实收数额及日期。
2. 再次确定签约日期，将签约日期和签约金额填写于认购 书上。
3. 若重新开单，大定金认购书依据小定金认购书的内容来 填写。
4. 详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类 证件。
5. 恭喜客户，送至大门外或电梯间。
二、注意事项
1. 在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并做好准备。
2. 填写完后,再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。
3. 将详尽情况向现场经理汇报备案。
(12) 换房
一、基本动作
1. 将原认购书收回，当客户面封上作废。重开新定单；填上 原收据号。
2. 将新认购书副本交开发商代表换回原认购书，原认购书 (两份)交经理备案。
二、注意事项

1. 填写完毕后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日 等是否正确。
2. 将原定单收回。
(13) 签订合约
一、基本动作
1. 恭喜客户选择我们的房屋。
2. 验对身份证原件，审核其购户资格。
3. 出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条 款：转让当事人的姓名或名称、住所；房地产的位置、面积、 四周范围;土地所有权性质；土地使用权获得方式和使用期 限;房地产规划使用性质；房屋的平面布局、结构、建筑质量、 装饰标准以及附属设施、配套设施等状况；房地产转让的价
格、支付方式和期限；房地产支付日期；违约责任；争议的解
决方式。
4. 与客户商讨
并确定所有内容。
5. 签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣 已付定金。
6. 将认购书收回,交现场经理备案。
7. 同开发商代表协调帮助客户办理银行贷款事宜。
8. 办好银行贷款后，合同的一份应交客户。
9. 恭喜客户,送客户至大门外或电梯间。
二、注意事项
1. 示范合同文本应事先准备好。
2. 事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究 解决的办法。
3. 签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理。
4. 签合同最好由购房户自己填写具体条款，并一定要其本 人签名盖章。
5. 由他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公 证。
6. 解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有 认同感。
7. 签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题
并让其介绍客户。
8. 若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请 回，另约时间，以时间换取双方的折让。
9. 及时检查签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。
(14) 退房
一、基本动作
1. 分析退房原因，明确是否可以退房。
2. 报现场经理或更高一级主管确认，决定退房。
3. 同开发商代表协调，结清相关款项。
4. 将作废合同收回，交公司留存备案。
5. 生意不在情谊在，送客送至大门外或电梯间。
二、注意事项
1. 有关资金转移事项，均须由双方当事人签名认定。
2. 若有争议无法解决，可申请仲裁机构调解或人民法院裁 决。