物业整体服务标准.docx

物业整体服务标准
第一节整体服务标准
（1）根据有关法律.法规政策规定及本合同约定，制定保洁.保安 服务有关办法.制度和细则，有效开展保洁.保安服务活动。
（2）在人员配置.培训和管理等业务工作接受业务管理部门及采 购单位的指导和监督，有权要求采购单位工作人员遵守有关物业管理 制度，有权按采购单位要求对进出物品进行检查和登记.询问来访人 员.车辆，并做好动态记录。
（3）不得擅自占用和改变物业设施使用功能，如确有改动必要 须报经采购单位及有权部门批准后方可实施。
（4）建立物业管理档案并负责记载有关变更情况，及时向采购 单位提交各类重大和突发事件处理报告，每月向采购单位提交工作总 结和计划，每月向采购单位提供我单位物业工作人员工资分配表及物 耗清单等资料。
（5）物业工作人员要统一着装.规范整洁.佩戴胸牌，加强对物业 工作人员的职业道德和法制教育，对采购单位相关信息负有保密义务。
（6）我单位承担保洁.保安服务所需的费用，包括但不限于完成 本项目所需的人工.管理.维护.保险.利润.税金.劳保.服装.高温费.加班 费.胸卡.通讯.临时抽调人员及招标文件要求.政策性文件规定.履行合 同包含的所有风险.责任等各项应有一切费用。甲方将根据全年考核 评分结果调整实际支付金额，实际支付总金额可能与合同总基准金额 有所差异。保洁.保安服务所需的设备及易耗品由采购单位负责提供。
（7）我单位支付人员的工资费及缴纳社会保险，不低于昆山市 最新公布的工资最低标准；当政策性文件规定进行调整，我单位必须 无条件进行调整，其风险由我单位自行承担。
（8）我单位对物业工作人员在岗履行职责期间（包括上下班途 中），发生自身的人身伤害.伤亡，以及我单位造成采购单位或其他任 意第三人的人身或财产损害的，均由我单位负责处理并承担经济和道 义上的责任，采购单位不承担任何责任。
（9）我单位落实自然灾害.公共卫生.消防火灾.安全事故.网络与 信息安全.各类设备设施等突发性事件应急预案；我单位履约范围内 安全责任事故均由我单位负责。
（10）上述人员配置为一般正常配置，如遇特殊紧急或节假日等 情况，我单位必须补足。
第二节服务标准指标
（1）整体满意度指数95以上；
（2）管理服务范围内不发生重大安全责任事故；
（3）管理服务范围内不发生重大火灾责任事故；
（4）管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故。
第三节服务分类指标
（1）管理处设专线24小时受理报修；
（2）接待时间：365 天 8:30-20:30；
（3）各类服务人员上岗培训率达到1% ；
（4）档案归档率达到1%，档案完整率达到1% ；
(5) 维修及时率达到1% ;
(6) 维修质量合格率达到95%以上；
(7) 实行维修服务回访制度，回访率达到1% ；
(8) 有效投诉处理率1%投诉人签字满意率95%以上；
(9 )公共设备.设施完好率达到98 %以上；
(10 )房屋建筑完好率达到98%以上；
(11 )绿化存活率达到98%以上；
(12 )清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾 日产日清；
(13 )道路.停车场完好率达到98%以上；
(14)管理服务范围内保安岗实行三班二运转，12小时制服务。
第四节服务标准
(1) 建筑物管理
做好建筑物的检查和维修保养工作，使建筑物公共部位处于完好 状态，防止各种对建筑物侵蚀.损害行为的发生。
房屋及公共设施维修养护工作质量标准：
室内维修：无阻塞.低噪声；大门无锈蚀.无损坏；楼梯墙面整洁 无缺损；各类扶手完好；照明功能正常；墙壁干净整洁，无张贴痕迹； 管线畅通，无堵塞，无渗漏；供水.供电.供气运作正常；门窗完好无 损，小五金齐全，完好率达到95%以上。
(2) 设备设施管理
按照各设备设施的使用维护规范，做好日常养护工作。负责设备 设施的日常操作以及照明.给排水等日常维修工作。负责电梯的运行 和日常维护，委托专业化机构对电梯进行定期保养.维护，并负责做 好监督管理。
（3）公共秩序管理
物业范围内维持公共秩序，做好安全保卫和防范工作。健全.完 善和落实相关的安全保卫的人防.物防和技防措施；维护正常的办公 秩序，包括三班二运转，12小时制安全监控.巡视.门岗执勤.访客登记 接待及问询服务。采取措施，应对办公大楼突发事件;发生安全事故， 及时采取相应措施，积极主动做好救助工作并向有关部门报告。
（4）公共环境管理
物业范围内的公共环境卫生，包括公共场所.房屋共用部位的清 洁卫生，垃圾的收集.清运等。
保洁工作质量标准：楼内区域地面无杂物.无积灰.无积水；公共 部位无蜘蛛网.无乱堆放.无污迹，保持清洁；垃圾清运日产日清，环 境无异味；定时消杀四害等。
（5）交通秩序维护
物业范围内各类车辆进出时的交通引导；对车辆的停放进行管理， 确保车辆正常的停放秩序。
（6）消防防灾管理
负责物业范围内消防设施的日常维护.保养和检查，落实消防工 作责任制，做好消防监控值班和巡查，及时发现火灾隐患，按要求制 定应急预案并定期开展预案演练，一旦发生火灾配合消防部门扑救。
消防管理工作的质量标准：三班二运转，12小时制值班监控， 做到报警.通讯设备完好；遇突发火灾事件，相关专业人员及时到达 现场，了解现场情况，按照预案做到及时处理，及时向相关单位报告； 楼内公共区域无堆放易燃.易爆.有毒物品；液化气器具.燃气器具使用 安全；做到灭火器等年检工作，确保合格；安全用电，无乱搭线，无 违章用火用电；消防设备放置合理，消防设备良好，消防泵.栓开闭. 连接正常，保证随时可用；消防通道畅通，无挤占消防通道现象；建 立和完善消防管理各项制度体系，每年开展消防知识及法规的培训， 每季度演练，按月保养设施，保证消防控制系统设备齐全，完好无损， 处于正常使用状态。
（7）绿化管理
负责物业范围内的公共绿地.绿篱，各楼层公共区域绿植的养护 和管理。
（8）其他后勤保障服务
根据合同约定为甲方提供洗涤.废弃物处理.物品搬移等服务及甲 乙双方协商约定的临时性任务。
（9）完成甲方交代的其他临时性工作。