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系统上线后续服务方案
工程技术维护队伍和机构

技术经 项目经理 QA
开发组 测试组 需求组 系统平台 维护组
支持方式
本公司客户服务中心全天候地为用户提供工程系统故障维护、故 障设备维修服务及受理用户各类投诉，以保证用户系统能连续、高效、 稳定运行。
客户服务中心可以下方式提供技术支持及服务:
热线服务
本公司提供7 x 24小时/周热线服务，可快速响应用户请求。对 所有服务请求，工作时间1小时内予以响应，非工作时间5小时内响 应。所有用户问题及解决结果均存档备查，客户中心对问题解决过程 进行监督、跟踪。
此外，本公司在制度上要求所有员工保持24小时手机联系畅通， 所有技术人员都有义务随时提供必须的技术服务。
远程支持
对于部分故障采用经远程技术支持，进行故障的诊断和排除。对 于电话、传真或E-MAIL中无法讨论解决的复杂问题，技术工程师将 利用远端测试手段，对系统故障进行远程诊断，进行远程故障排除或 向局方提供详尽解决方案。
我们的经验表明，远程维护方式可以诊断出90%以上的故障原因， 可以修复80%以上的故障。
现场服务
当用户故障经本公司电话及远程支持均无法诊断或排除时，我们 将派遣技术服务人员在第一时间到用户现场提供现场服务。通过现场 服务，局方可以得到下列支持：
诊断并查明系统的错误或故障；
修正错误或故障，并将系统恢复至最佳状态；
提供最佳临时性解决方案；
向局方提供修正或改进后的结果并说明修正或改进后的差异。
1.1.2.4 工程巡回
定期进行巡回维护，客户中心、组织技术人员对本公司的工程每半 年进行一次现场巡视。了解用户使用情况，及时为用户解决问题。
故障处理
客户服务优先顺序与逐层提交总则。为了保证客户的所有问题都 依规范的程序得到响应和解决，公司建立了按故障的严重程度排列优 先顺序的标准，这一标准将帮助本公司在客户服务中合理分配资源。
故障级别定义
编
号
故障级别
故障现象
P1
一级故障
现有的系统停机，或对最终用户的业务
运作有严重影响
P2
二级故障
现有系统的操作性能严重下降，或由于 系统性能明显下降，对最终用户的业务运作 重要影响
P3
三级故障
系统的操作性能受损，但最终用户大部
分业务运作仍可正常工作

P4
四级故障
在产品功能、安装或配置方面需要信息 或支援，很显然对最终用户的业务运作几乎 无影响，或根本没有影响
如果工程师确认产品有问题，客服中心将在标准工作日与原厂商 联系，要求更换部件；
如果工程师在处理问题的过程中在规定的时间内无法对故障进 行确诊，工程师将向原厂商技术中心、寻求帮助；
如果最终用户对本公司的问题提交程序或服务水平不满意，公司 鼓励最终用户通过客服中心将问题提交到适合高度的管理层，以最大 限度地保障用户的权益；
故障处理方式
用户报障的途径有很多种，无论是工程师、销售还是其他人员接 到用户的保障，都有义务交接到客服中心进行记录，并及时交接到 技术支持部门。
下表是故障处理的时限和超时上报程序
时
间
第一级
第二级
第三级
第四级
1小
时
技术支持
经理

4小
时
原厂商技
术中心
技术支持
经理

24
小时
副总裁/
总裁
原厂商技
术中心
副总裁

72
小时

总裁
技术支
持经理

120
小时

原厂商
技术中心
技术支持
经理
240
小时

副总裁

原厂商技
术中心
对于第一、二级故障，公司将组织最大的人力、物力对用户进行
支持，保证用户系统的正常运行。
服务流程和服务质量保证
公司根据CMM3质量体系，制定并采用规范的服务流程。
服务档案建立
采用完整的客户服务工单式流程，为所有客户的项目工程建立服 务档案，每次服务均有详细记录，并得到客户的签字确认。
服务监督
对于客户的服务，公司专门的项目管理人员会对客户服务请求的 实施情况进行监督，确保客户的请求在规定的时间内得到响应和最终 解决。
服务质量管理
公司的质量控制组根据客户服务档案对服务的质量进行抽查，发 现问题及时与客户沟通，并接受客户的服务质量投诉。
保修
对于软件产品，公司将提供原厂家保修期内的免费升级服务（不 含软件升级时对硬件升级的要求）。
对于公司自主开发的软件产品，终验后两年内提供免费维护，包 括技术支持和服务；而公司软件产品存在的BUG或其它瑕疵，提供终 身的免费升级更新服务。并向买方免费提供以下支持：
每天24小时，每周7天提供紧急技术电话咨询、支持服务， 协助买方努力解决紧急情况。
在买方以书面方式明确提出系统需求后48小时内，卖方必须 以书面方式予以答复，提供需求分析和针对性解决方案，并 在双方确定的日期内予以实现。
对于硬件产品，公司将提供原厂家保修期内免费维修和终身维护 服务。
保修到期时，可以续签保修协议，继续对系统设备进行保修，公 司将向xxxx公司提供最优惠的保修价格。