管理制度2023年销售部(酒店).docx

第四篇销售部管理制度
第一章销售部各岗位职责规范
销售部经理
报告上级：总经理
督导下级：销售部副经理、
联系部门:前厅部、客房部、餐饮部、财务部
职责范围：
一、在总经理领导下，全面负责酒店市场开发、客源组织和产品销售组织工作。定期组织市场调研，收集市场信息，分析市场动向、特点和发展趋势。制定市场销售策略，确定主要目标市场、市场结构和销售方针，报上级领导审批后实施。
二、根据酒店的近期和远期目标、财务预算要求，协调与前厅部、客房部的关系，提出销售计划编制原则、依据，组织销售部人员分析市场环境，制定和审核酒店客房出租率、平均房租及季节销售预算，提出酒店价格政策实施方案，向销售部人员下达销售任务，并组织贯彻实施.
三、掌握国内外旅游市场的动态，每周在总经理主持下，分析销售动态、各部门销售成本、存在问题、市场竞争发展状况等，提出改进方案和措施，监督销售计划的顺利完成。
四、协调销售部和各经济组织的关系，经常保持同上级旅游管理部门、中外旅行社、航空公司、铁路局、客运站和驻本地的商社、办事机构、政府外事部门的密切联系，并同各客户建立长期稳定的良好协作关系。
五、提交酒店重要销售活动和参加国际、国内旅游展销活动实施方案，组织人员、准备材料，参加销售活动，广泛宣传酒店产品和服务，对销售效果提出分析，向总经理报告.
六、掌握酒店价格政策实施情况，控制公司团体、散客及其不同季节的价格水平，定其检查平均房租计划实施结果，及时提出改进措施，保证酒店较高的平均房租水平。
七、定期走访客户，征求客户意见，掌握其它酒店出租率、平均房价水平，分析竞争态势，调整酒店销售策略适应市场竞争需要.
八、参加酒店收款分析会议，掌握客户拖欠款情况，分析原因，负责客户拖欠款催收工作，阻止长期拖欠。
九、培训和造就一支不同年龄和不同层次的酒店销售专业队伍。
十、制定销售管理制度、工作程序，并监督贯彻实施。严格控制酒店销售费用开支、签发开支范围和标准，监督销售费用的使用。
销售部主管岗位职责
报告上级：销售部经理
督导下级：销售代表
联系部门：前厅部、客房部、餐饮部
一、参与讲座并制定市场销售计划，拟定销售方针和策略，提供市场竞争信息。
二、执行酒店确定的房价政策,组织销售代表有效开展销售活动，根据淡、旺季控制团队、散客客源构成比例。
三、与客户商谈租约、合同，经上级领导审核批准后签约。
四、指导销售代表，开展对内外的公关活动，并完成具体的销售指标,明确不同时期的销售重点。
五、制定本部门的培训计划,定期完成培训任务。
六、定期进行市场分析，报告市场动向和酒店市场占有率，提出客房出租率、平均房价、团队与散客客源的合理比例，建议适当调整房价。
七、协助销售部经理加强内部管理，定期评估和考察销售代表的销售业绩。
销售代表
报告上级：销售部副经理
联系部门：前厅部、餐饮部、客房部
一、根据酒店市场销售计划，按照客源构成比例要求，完成商社客户、旅游团队和散客销售任务，完成销售指标。
二、与客户保持密切业务联系，按照不同季节、不同市场情况而定出不同的销售价格。
三、分析客户心、理，了解客户对酒店设施的要求和各方面的需求,有针对性地进行销售，向销售部经理提供顾客信息。
四、积极参与酒店举办的各种促销活动，开发新客户。
五、利用公关及销售技巧、广交各界人士，扩大酒店影响。
六、开展有计划的销售活动，每次外出销售，都必须写销售报告，为每个客户建立档案，并有计划地发展新客户。
第二章销售部管理的制度规定
（一）销售部办公环境管理规定

1、销售部是酒店形象的窗，接待来自各行各业的客人，办公室布置要合理、整齐、美观，令人感到在这里工作井井有条、讲求效率，产生信任感.
2、销售部经理、副经理应有单独的办公室，并能放置沙发和椅子，可接待来访者。
3、销售代表的办公室应隔成若干个小窨，每个销售代表均有自己的小窨，小窨可以按销售任务划分区域。
4、销售部办公室的墙上悬挂部门所获的奖品、奖状、酒店的经营宗旨，本年度和季度的营业指标.
5、销售部人员要保持办公室清洁卫生。每人的办公用品应摆放整齐，文件资料应按类归档。
（二）销售部资料管理规定
1、资料管理内容.销售部在日常业务活动中，需要使用和接触的资料很多，主要包括酒店基本情况介绍、宣传小册子、宴会和会议室宣传册、餐饮促销资料、房价表、明信片、销售袋、营销手册、往来电传、传真、信件、协议收、合同副本、客户档案、重点客人档案、各种报表、记事本、人员销售记事卡、销售报告表等等.为了提高工作效率，适应市场竞争，应搞好资料管理。
2、资料分类。可分为：宣传资料类；经营表格类；协议、合同书类；精力通讯类；内部通知、启事、文件类；客户档案类；重点客户档案类;团队客人类；零散客人类；长包房客人类；其它。
3、建立资料档案。销售部应有专门的资料档案柜，档案柜应选用抽屉式档案柜，经常查用的档案以字母顺序或其它索引方法排列。
客户档案内容包括：抵离店日期、房间种类、所住房号生日、实收房价、特殊爱好、禁忌、投诉、宴请次数、规格等.潜在客户档案内容包括公司名称、地址、背景、法人姓名、生日、个人爱好、拜访次数、拜访结果、需求和要求等。
4、资料的保管和使用。公用资料，不涉及商业机密的资料，如宣传册、内部报表等，由销售代表领取、保管和使用；合同书、协议书等文件由秘书保管，本部门人员查阅在当天必须归还，不得带出办公室；外部门人员借阅有关资料，须本部门经理认可，并办借阅手续，重要资料必须当晚归还.
（三）销售部例会制度
1、市场销售分析例会。市场销售分析例会每月召开一次.参加人员为：总经理、副总经理、销售部、前厅部经理、财务部经理。会议内容如下：
（1）检查上月全会所作决定的落实情况、销售任务完成情况。
（2分析上月酒店客源构成、消费结构、平均房租、存在的问题和原因。
（3）销售部经理和前厅部经理分别报告市场状况、同类酒店的出租率、平均房租、市场销售情况和市场竞争动态。
（4）分析上月以来的市场动向、特点、趋势,酒店市场销售策略和价格政策是否与市场竞争相适应，存在的问题，如何调整，下月如何实施。
(5) 讨论酒店海外市场销售报告，了解海外市场新动向和新发展。讨论已签订的海外销售合同，每个合同的客源状况如何，如何拆销售。
(6) 分析国内销售代表已完成的销售情况，已预订的客房数量;讨论重要活动和重要客人的接待方案.
(7) 总经理汇总，提出指导性意见。指明上月取得的销售业绩和存在问题，明确下月销售任务，团队、散客的控制比例，平均房价标准等。市场销售分析例会纪要由总经理室秘书打印下发有关部门.例会形成决议，各部门必须执行。
2、销售部例会。销售部例会每周召开一次，由销售部经理主持，全体人员参加。会议内容如下：
(1) 销售部经理传达酒店每周大例会精神、总经理工作指示、酒店经营信息.
(2) 检查销售指标完成情况，评估上周促销活动成效，分析新市场拓展程度。
(3) 每位销售代表汇报上周工作、接近潜在客户情况；提出工作中的问题。
(4) 分析处理客人投诉，汇集客户对酒店服务的需求，研究新的组合产品.
(5) 讨论大型促销活动和重要客人接待方案。
(6) 销售部经理指示下周销售工作重点和任务指标。
(四) 销售部工作汇报制度
1、重视工作汇报。销售部的工作特点是每个人独立外出，“单兵作战”，所以，除对每位销售代表的酒店产品知识、文化程度、工作经验、语言表达能力、公关能力、沟通技巧方面有很高要求外，还必须严格遵守纪律，定期汇报工作。
2、每年年底，销售代表要写出年度工作总结和下一年度的工作计划，上交部门经理.
3、每周六下午要上交本周工作小结和下周工作计划，部门经理批阅指示后退还销售代表.
4、销售代表每次外出销售，都必须填写销售报告表.
（五）销售部工作业绩考核制度
1、每月定期对本部门员工进行逐级考核，销售部经理考核销售代表，总经理考核销售部经理。
2、考核内容包括：拜访客户次数；拜访客户成本;预订销售额；确认或实际销售额；失去老客户数量；增加新客户数量；拥有付外汇客户数量;每个客户平均房租；每个客户平均消费;客人投诉;是否认真填写统计报表；是否有合理化建议和创造性；每人所创纯利润