医院主要窗口服务规范.docx

吉林市儿童医院主要窗服务规范
为深入推进“全面改善医疗服务，推进医德医风建设”专项行动，进一步改善和规范医疗服务，方便群众就医，树立良好的行业形象，提高医疗机构工作人员的职业素养，进一步改善服务态度，规范服务行为，提高医疗服务质量，更好地为人民群众健康服务，结合我院实际情况制定以下规范。
一、导诊台
1. 采取弹性工作制度，提前15分钟准时挂牌上岗。着装整齐，仪表端庄，佩戴胸牌。遵守劳动纪律，不离岗，不干私活，不看报刊，不玩手机，不与人闲谈，禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。
2. 掌握医院服务的基本内容、基本环境、科室分布，熟悉有关规章制度和便民优惠措施。工作机动灵活、主动认真，坚持站立服务、微笑服务和敬语服务。
3. 实行首问、首接负责制，主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。奉献爱心、语言规范、态度和蔼，释疑解难，举止端庄，行动快捷。
4. 主动患者服务，为行动不便者提供引领或搀扶到诊室就诊，合理安排，优先检查。
5. 保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。导医台要备有一次性杯，供病人使用。
6. 引导病人挂号、候诊、检查。导示病人就诊、检查、取药路线。了解医学常识，指导病人挂号，耐心解答病人询问。对初诊病人，指导或督促就诊者填写病历首页，为不识字或看不清字的病人填写病历封面。
7. 熟悉医院各个部门，加强与多部门的配合，做好病人与相关职能部门之间的协调工作；协调各窗工作，维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明流程并做好分流疏导工作，认真解决好导诊服务工作过程中遇到的新情况、新问题，不断完善服务内容，切实提高导诊的水平。
二、挂号室
1. 采取弹性工作制度，提前10分钟准时挂牌上岗。态度和蔼，语言文明，服务热情。
2. 着装整齐，仪表端庄，不离岗，不干私活，不看报刊，不玩手机，不与人闲谈，禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。
3. 了解医学常识，指导病人挂号，耐心解答病人询问。对初诊病人，指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。
4. 收费标准明码标价，正确执行收费标准，备足零钱，不拒收大票或分币，计算机操作技能熟练。
5. 遵守财务纪律，收款及时上缴财务。
6. 挂号服务窗病人等候时间＜10分钟。非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。
7. 排队超过10人时，采取增设窗等措施及时分流病人，提高服务意识，增进医患沟通，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。及时处理病人投诉，改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。
三、门急诊收款处、住院处、医保科
1. 合并划价、交费环节，提供一个窗服务模式。
2. 一楼收款处实行24小时开窗，交接班提前10分钟准时挂牌上岗。态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人询问。
3. 着装整齐，仪表端庄，不离岗，不干私活，不看报刊，不玩手机，不与人闲谈，禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。
4. 严格执行收费标准，常用项目收费标准公开，明码标价。及时解答病人对收费的疑问，主动出具费用清单。
5. 唱收唱付，备足零钱，不拒收大票或分币。
6. 遵守财务纪律，收款及时上交财务。
7. 收费、住院窗病人等候时间＜10分钟。
8. 排队超过10人时，采取增设窗等措施及时分流病人，提高服务意识，增进医患沟通，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。及时处理病人投诉，改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。
四、门诊、急诊、住院药房
1. 准时开窗，提前10分钟准时挂牌上岗。态度和蔼，语言文明，服务热情。
2. 着装整齐，仪表端庄，不离岗，不干私活，不看报刊，不玩手机，不与人闲谈。
3. 认真履行岗位职责，严格执行“四查十对”（查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、规格、数量、标签；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断）。交待清楚服法和剂量，耐心解答病人的咨询或疑问。
4. 严格按规定调剂配方，自觉抵制“以物代药”等不正之风。
5. 皮试药物有醒目阴性标志才能发药。
6. 不得邀非工作人员进入工作场所。
7. 取药窗病人等候时间＜10分钟。
五、影像科放射科）
1. 提供24小时急诊检查服务。准时开机，提前10分钟准时挂牌上岗。接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询，解说清楚检查要求。
2. 着装整齐，仪表端庄，不离岗，不干私活，不看报刊，不玩手机，不与人闲谈。
3. 认真履行岗位职责，严格执行拍片“四对”（对姓名、对性别、对片名、对部位），注意申请检查医师的要求，细心检查可疑部位，避免差错。
4. 严格执行操作规程，做好防护工作。对异性病人进行检查时，要严格执行有关规定。
5. 及时告诉病人取报告的时间及地点。报告单字迹端正，印章清晰。
6. 严格执行报告的“双核制度”。
7. 对使用造影剂等药品或使用有关器械时，须认真履行告知义务，按照规定签署知情同意书。
8. 无特殊检查前准备的大型设备检查项目自开具检查报告申请单到出具检查结果时间《8小时。心电图、影像常规检查项目自检查开始到出具结果时间＜30分钟。超声检查项目自检查开始到出具结果时间原则上＜30分钟。
六、检验科
1. 提供24小时急诊检验服务。准时开窗，提前10分钟准时挂牌上岗。态度和蔼，语言文明礼貌，服务主动热情。
2. 着装整齐，仪表端庄，不离岗，不干私活，不看报刊，不玩手机，不与人闲谈。
3. 严格履行职责和操作规程，认真执行“三对”（对姓名、对项目、对编号），避免差错。
4. 严格执行消毒要求，采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。
5. 及时告诉病人取报告的时间和地点。报告单字迹端正，印章清晰。
6. 血尿、便常规检验自检查开始到出具结果时间＜30分钟;生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间＜6小时；细菌学等检验项目自检查开始到出具结果时间＜4天。
七、注射室、输液中心
1. 准时上班，挂牌上岗，热情接待病人，态度和蔼，语言文明，有问必答。
2. 严格执行无菌操作规程和“三查七对”（摆药后查，服药、注射、处置前查，服药、注射、处置后查。对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法）。认真查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到准确无误，防止差错。
3. 严把药品皮试关，注射时和注射后认真巡视、观察病人反应，发现问题及时处理。
4. 尊重患者的隐私权，搞好隔离屏障，按规定安排好病人分开注射。
八、急诊室
1. 坚守岗位，保持良好的应急状态。认真执行首诊负责制，有关科室紧密配合，保证急、危重病人抢救工作的顺利进行。
2. 着装整齐，仪表端庄，不离岗，不干私活，不看报刊，不玩手机，不与人闲谈。
3. 严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序，做到治疗及时有效，对留观病人按时巡视，严密细心观察输液、给氧及病情变化，发现问题及时采取措施。
4. 对病人有高度的责任感和同情心，态度和蔼，语言文明，服务热情主动，有问必答，为病人排忧解难。遇重大意外事故，应立即向卫生行政和有关部门报告。
5. 抢救设备设施齐备、完好。急救物品完好率1%。抢救药品、物品定期检查更换补充，保证抢救工作随时展开。
6. 对危重病人应遵循先抢救后付费的原则。
7. 加强急诊留观患者管理，提高需要住院治疗急诊患者的住院率，建立急诊、入院、手术“绿色通道”。院内急会诊到位时间＜10分钟。急诊留观时间平均＜48小时。
九、保卫科
1. 着装整洁，服务站立，仪表端庄，文明执勤。严格出入人员、车辆的管理，严格执行探陪制度，严把物品出门关。
2. 礼貌待人，热情服务。耐心地为问询者指点方向，并为病人或家属排忧解难。
3. 恪尽职守，维持院内安全和交通秩序，发现问题及时处理和报告。