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物资材料配送保障及售后服务方案
一、投标人售后服务方案和代储措施
1、售后服务方案
1.1售后服务宗旨
我们倡导“诚信、务实、高效、创新”的企业精神，以最佳服务 求发展。我们以“专业、热情、周到、及时”为技术支持和售后服务 的宗旨“用户至上、质量第一、服务优质、响应及时”是我们服务 的原则。我们服务质量的优劣、服务效率的及时性，关系到公司在客 户心中的良好形象，关系到公司的发展前途。因此我们提出为客户提 供超值产品和超值服务的目标，从而增强客户对公司的认可度，提高 公司在客户心、中的知名度和美誉度。
1.2服务承诺
（1）售前服务承诺
为客户提供专业咨询，提供详细资料（包括：产品的用途、性能、 材质、技术数据和性能参数、使用要求等详细的技术资料），及时答 复客户提出的专业技术问题，并随时提供考察接待服务。我公司对货 物的质量负全责，并实行“三包”。
（2）售中服务承诺
1）自觉遵守合同法的规定，确保合同及技术协议顺利履行。
2）竭力按时按量为客户提供优质产品，并采用最优运输方式， 确保客户收到货物完好无缺。
3）我公司会统筹安排做好订单处理、生产及出货安排，承诺按
照合同要求交期完成订单并送达客户指定地点。积极与使用人员沟通， 尊重用户安排，为用户提供周到的技术支持。
4）产品交货前，我司随货附产品检验合格证书，贵司验收不合 格的产品无条件退、换货，因此产品不合格相关检验、退换货运费由 我司承担。
5）我公司提供技术培训及后续服务（质保期内免费）。
（3）售后服务承诺
1）对于我方提供的产品在使用过程中出现质量问题的，保证2 小时内作出技术响应。
2）我公司专人受理咨询以及质量问题和售后服务的投诉，免费 提供技术咨询服务与技术支持，并应买方需求安排现场技术服务和技 术辅导培训服务。
3）培训
① 为使合同产品能正常安装和运行，我们可依xxxx公司的要求 进行产品的用途、性能、特点、技术数据、性能参数、检修、操作等 方面的技术培训和技术资料。
② 培训方式，可应xxxx公司要求由我方派出工程技术人员到指 定地点培训，也可根据实际情况邀请需方相关人员到供方公司进行访 问，实地培训讲解产品维修及操作方面的各项技术问题。
（4）质保期外的服务
在保修期满后，质保期外我们将一如既往为xxxx公司提供进行 全面的服务，定期进行回访，对xxxx公司提出的问题及时处理。我 们将指定专人负责本项目售后服务工作，并可向招标人提供有关投标 产品的咨询服务，做好使用单位的参谋。
1) 专业的诊断和建议
质保期外我公司将定期派专业技术人员对所提供的产品进行全 面的技术诊断与性能测定，并向用户提供性能检测报告和专业维护建 议。
2) 常年的技术交流
① 不间断的服务响应
由专业服务工程师全程提供7x24小时不间断服务响应，期间随 时帮使用单位解决投标产品的相关需求和疑难问题。
② 优惠的额外服务
对维护期间可能需要实施的专项维修服务项目，将给予优惠收费。
1.3售后服务流程
(1) 客服中心接到客户报障后进行记录登记；
(2) 派单并派工到所属区域服务网点；
(3) 电话或网络进行远程故障排除，如不能远程排除在规定的 时限内赶到现场处理；
(4) 填写“售后服务派工单”；
(5) 保修期限内免费维修或更换设备；保修期限外或认为损坏 向客户报价，经客户确认后，收取相应的服务费用;
（6）进行设备调试与上线测试；
（7）客户签字确认并返回公司完成交接手续。
1.4售后服务工作说明
（1）搜集客户意见、建议
建立信息库，通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议， 比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。 各部门也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适 于市场的调整。
（2）开展客户关怀、维系计划
企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分， 通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。 了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区 域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。
（3）建立售后服务标准，规范售后服务
售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司售后服务要 朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的 服务需求。
（4）及时快速的处理投诉
所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整 理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解 决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防 同类投诉的再次发生。
(5) 开展客户满意度、忠诚度调查
第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客 的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。
第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到我方对客户 的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。
实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评 价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常 有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客 户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户 需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不 断吸引新客户，挽回流失客户。
2、代储措施
2.1适用范围
本管理办法适用于xxxx公司的所需牌板物资的代储采供业务。 代储能最大限度减少采购人流动资金占用，降低积压风险，确保采购 人生产经营需求。
2.2采购人职责
依据采购单位生产所需牌板类产品，提出代储物资的品种、 规格、型号、数量，代储时间及相关技术要求、等级、生产厂家，并 提供代储物资的库房场所。
对代储物资的验收、发放，保管进行日常监控并出具代储 物资结算清单。
根据设备部材料设备科、物资采购部提供的结算凭证，按 有关规定和程序进行结算。
2.3代储物资的入库、保管、发放
我司向xxxx公司提供必要的资料，xxxx公司依据物资验 收规定，查明物资的数量、品种、规格型号、产品合格证技术指标等。
对验收合格的物资进行合理摆放，妥善保管。
2.3.3 xxxx公司向我方出具验收物资的凭据，双方签字认可， 以便查验。
对验收不合格的物资及时通知我方退货。
代储物资由双方确认额定的数量，我公司确保xxxx公司
约定的最低储备品。
代储物资设专人保管，随时检查物资的质量、数量、存储
情况。
代储物资要单独设库、单独建帐，单独摆方。
代储物资的发放按xxxx公司规定的 代储物资发放规定 进行发放。
对我方设库物资由我方根据指令直送使用现场，xxxx公 司相关部门验收合格并被领用后填制《代储物资验收使用单》传递到 物资采购部门，物资采购部门依据《代储物资验收使用单》通知供方 开具发票进行结算。xxxx公司代管物资须经入库验收程序，不办理 入库手续，而在物资验收合格后填制《代储物资收料单》必须有物资 采购部门、物资供方、需方签字认可。
2.4资料管理
对到厂的代储物资采购人需及时登记，并对原始发票、质 量证明等有关资料进行登记，装订成册并保存、以备查验。
采购单位物资采购部门对采购文件（计划、合同）要装订 成册，特殊物资的采购要附有有关单位要求的技术条件，以便查验。
二、技术资料及交付进度
我公司承诺签订合同后在双方约定的期限内提供技术文件和图 纸。
1、我方提供的资料使用国家法定单位制，语言为中文。其中提 供图纸的同时提供CAD电子文本（格式为DWG）。
2、资料的组织结构清晰、逻辑性强。资料内容要正确、准确、 一致、清晰完整，满足工程要求。
3、我方资料的提交及时充分，满足工程进度要求。在技术协议 签订后，15天内给出全部技术资料和交付进度清单，并经招标方确 认。
4、对于其它没有列入合同技术资料清单，却是工程所必需的文 件和资料，一经发现，我方及时免费提供。
5、我方保证及时提供与合同设备设计制造有关的资料。
6、所有技术资料加盖公司公章字样。
7、我方提供的其它技术资料包括以下但不限于：
7.1检验记录、试验报告及质量合格证等出厂报告。
7.2我方提供在设计、制造时所遵循的规范、标准和规定清单。
7.3设备和备品备件管理资料文件，包括设备和备品发运和装箱 的详细资料（各种清单），设备和备品备件存放与保管技术要求，运 输超重和超大件的明细表和外形图。
7.4详细的产品质量文件，包括材质、材质检验、焊接、热处理，
加工质量，外形尺寸等。
三、技术服务和设计联络
1、现场技术服务
1.1我公司提供现场服务人员的目的是使所供物资安全、正常投 运。我公司承诺派合格的现场服务人员。中标后根据采购人要求提供 包括服务人日数的现场服务计划表。如果此人日数不能满足工程需要， 我公司将追加人日数，且不发生费用。
1.2我公司现场服务人员具有下列资质
遵守中华人民共和国法律规定，遵守现场的各项规章和制 度；
较强的责任感和事业心，按时到现场；
1.2.3 了解合同物资的设计，熟悉其结构，有相同或相近的现场 工作经验，能够正常的进行现场指导；
身体健康，适应现场工作的条件；
1.3现场服务人员的职责
我公司现场服务人员的任务主要包括设备催交、货物的开 箱检验、设备质量问题的处理安装和负责调试、投运，参加性能验 收试验。
在安装和调试前，我公司技术服务人员向买方进行技术交 底，讲解和示范将要进行的程序和方法。对重要工序，我方技术人员 要对施工情况进行确认和签证，否则买方不能进行下一道工序。经我 方确认和签证的工序如因我方技术服务人员指导错误而发生问题，我 方负全部责任。
我方现场服务人员有权全权处理现场出现的一切技术和 商务问题。如现场发生质量问题，我方现场人员要在买方规定的时间 内处理解决。如我方委托买方进行处理，卖方现场服务人员要出委托 书并承担相应的经济责任。
我方对其现场服务人员的一切行为负全部责任。
我方现场服务人员的正常来去和更换事先与买方协商。
2、培训
2.1为使合同物资能正常安装和运行，我方有责任提供相应的技 术培训。培训内容应与工程进度相一致。
2.2培训的时间、人数、地点等具体内容由买卖双方商定。
2.3我方为买方培训人员提供设备、场地、资料等培训条件，并 提供食宿和交通方便。
3、设计联络
设计联络会的目的是保证合同设备的成功设计，及时协调和解决 设计中的技术问题，协调招标方和投标方直接的接问题。有关设计 联络的计划、时间、地点和内容要求由买卖双方商定。
四、货物运输、包装说明
1、货物运输
1.1运输安全保障控制
对设备运输必须进行捆扎和加固方案；再进行设备外围安全保险 保护，以防设备翻滚。对运输安全的控制应该分五步进行：
（1）装车：装车前必须对要运输的设备进行尺寸核对；
（2）捆扎和加固：设备装车后立即进行加固及枕木支平整，再 进行分段捆扎牢实。
（3）选取和维护运输工具一正确选用运输工具；对运输工具进 行维护。
（4）正确选取运输路线（在运输前再次对路线进行勘查，确保 运输条件与实际情况相符等）。
（5）人员的安排：明确人员的职责，进行相关的运输安全进行 交底。
1.2技术安全措施
采取项目经理负责制；对参加该项目的人员进行质量、安全和运 输的技术要求进行培训，对运输人员进行技术交底；工作人员在作业 过程中按照国家劳动防护法规要求配备必要的安全防护设施；针对项 目进行科学、合理的风险评估，确定实际需要的运输设备工具；在装、 卸作业时，我公司将派遣专业技术人员会同业主有关人员在现场负责 监装、监卸等工作;严格检查，运行前必须检查设备装载与捆扎情况； 做好超限运输标志；装卸过程中严格执行配载方案;在运输途中，定 时检查设备的绑扎加固情况是否完好，如有不安全的隐患及时采取措 施清除，以确保设备、运输工具的安全；运输前必须对运输车辆、封 刹工具进行严格检查；严格按照安全质量操作规程和实施方案作业; 夜间作业，工作人员配置反光背心、，最大限度地确保工作人员以及设 备的安全；安全质量监控人员全程跟踪。
1.3应急预案及处理
（1）组织保障：
公司内部设置专门的应急支持小组，建立内部和外部沟通机制。 总经理亲自指导、指挥应急支持小组的日常工作，直接听取应急支持 小组的各种报告。在特定的紧急状况下将召集会议，组织临时机构或 者亲赴现场处理，直至紧急状况解除。各分组组长负责其职责范围内 应急预案措施的组织、落实、实施。
（2）基本应急措施：
针对影响正常运行典型的潜在风险因素，我公司将致力于通过采 取“策划、分析和提高作业水平”等措施予以防控。由于第三方责任、 不可控因素等导致的实际发生的紧急情况时，将按照预先制定的应急 预案，“即时报告、维护现场、请求支援、替换替代、调整计划”等 措施，必要时，公司将临时改变分工模式，由总经理亲自调配资源， 消除或减轻紧急情况带来的不利影响。项目部还将通过培训，并制作 便于携带的应急预案印刷品等方法，确保每一位具体从事现场操作的 工作人员熟悉本应急预案内容，进而在紧急情况发生时，采取最为恰 当的措施。
(3) 应急预案
① 天气突变应急预案：
如在运输作业期间遇天气突变，如降雨情况，及时对车辆采取防 滑措施，保证货物安全运抵指定地点。
② 车辆故障应急预案：
在运输前，通知维修人员待命。在途中运输车辆出现故障，立即 安排维修技术人员进行维修。
③ 道路紧急施工应急预案：
设备运输经过路线进行反复勘察，并在设备起运前一天再次确认 道路状况，掌握运输路线的详细资料。尽管如此，仍难以完全避免因 道路紧急开挖施工导致的通行受阻情况。遇到此类情况，负责人应及 时采取补救措施，协调内外部资源，及时提出运输路线整改方案，确 保设备运输通行；
④ 道路堵塞应急预案：
在设备运输过程中遇到交通堵塞情况；服从当地交通主管部门的 协调指挥，加强交通管制。如遇集市或重大集会，应建议改变运输计 划，或者寻求新的通行路线，保证顺利通过；
⑤ 交通事故应急预案：
在运输车辆发生交通事故时，现场人员及时保护事故现场，并上 报总经理、业主及保险公司，说明情况，积极协调交警主管部门处理， 必要时，协调交警主管部门在做好记录的前提下“先放行后处理”；
⑥ 加固松动应急预案:
运输过程中，因客观原因导致捆扎松动的情况下，由随从的安全 监控人员认真分析松动的原因，重新制定切实可行的加固方案，对大 件设备进行重新加固；
⑦ 不可抗力应急预案：
在运输过程中有不可抗力的情况发生时，首先将运输设备置于相 对安全的地带、妥善保管，不可抗力的影响消除后，如果具备继续承 运的条件，项目部将在确保设备以及运输人员安全的前提下，继续实 施运输计划。
2、货物包装
2.1包装标准/包装物供应与回收
我公司负责包装并适于货物保护及安全运输，不回收包装物。
2.2包装原则
(1) 坚固完好原则
良好的包装是为了在运输过程中防止货物破损、漏失，防止货物 因摆放、摩擦、震荡或因气压、气温变化而引起货物受潮、变质，防 止伤害操作人员或污染运输设备 地面设备及其他物品。
(2) 便于装卸原则
包装除应适合货物的性质、状态和重量外，还要整洁、干燥、没 有异味和油渍；包装外表面不能有突出的钉、钩、刺等，便于搬运、 装卸和摆放。
(3) 包装适度原则
包装货物时，应根据货物的尺寸、重量、运输特性选用合适的包 装箱及填充物，尽量避免包装材料不足而造成货物在运输途中受损。
2.3包装方案
我公司交付的所有合同货物均符合相关包装储运指示标志的规 定，按照国家有关部门最新的规定进行包装，满足运输、能承受水平 受力、垂直受力、多次搬运、装卸、防潮、防震、防碎等包装要求。
我公司将按照合同货物的特点，按需要分别加上防冲撞、防霉、 防锈、防腐蚀、防冻、防盗的保护措施，以便合同货物在没有任何损 坏和腐蚀的情况下安全地运抵合同货物安装现场。
合同货物包装前，我公司负责按步骤进行检查清理，不留异物， 并保证零部件齐全。接到供货通知后，将及时安排公司车辆进行货物 装运，在装运货物时做到轻拿轻放，严禁碰撞或划伤货物，严格清点 数量，尽量避免发生差错给用户带来损失，如用敞篷车装载完毕必须 绑扎牢固并加盖防雨篷布遮盖，货物在运输时均办理货物保险，并督 促驾驶人员必须按照运输合同规定按时将产品安全、迅速、准确无误 和保质保量地运交到用户指定的卸货地点。我公司认真执行产品贮存、 运输规程，避免长时间暴晒，运输中注意支点位置、捆绑方法，避免 货物表面划伤或被污染。
我公司根据合同产品的特点和在运输中的不同要求，我公司在包 装箱上醒目地标明“小心轻放”、“勿倒置”、“保持干燥”等字样 以相应的标记图案。
我公司在合同货物包装物外表明确标注货物的仓储保管要求，包 装物外表的标注应清晰、牢固、防水、耐磨。