1、物业管理组织架构人员配置及培训方案
（一）、组织架构图
（二）、部门设置及职能：
1、客服部：
负责客服部的日常管理事务；办业主入住管理工作并定期收纳 物业管理各项费用，处理业主及使用人投诉工作，统计项目物业管理 收支状况，建立并完善各类档案资料。
2、秩序维护部：
负责对进出人员进行详细的登记；楼宇内外公共区域及商铺外 围等重点区位巡查并做好记录；监控室专人值守，对进出车辆进行有 序引导停放及巡查，对搬出的大件物品严格的管理核查；对进出的临 时施工人员实行出入证管理；维护小区的正常管理秩序，协助公安机 关做好区域内防范工作。
3、保洁绿化部：
负责楼宇内外所有公共区域
2、设备间保洁；对小区内广场、道 路、停车位、水景、绿地等公共场所及设计进行清扫并维护；收集垃 圾并保证日产日清；小区节日布置及绿化养护的监督管理。
4、工程部：
负责小区的公共设施、设备的运行、值班、维修工作；小区的供 电、给排水、采暖、消防、弱电系统及房屋验收和资料核实工作；住 户装修手续的审核及监管工作；工程改造、设备更新方案及预算的编 制工作；编制设备、设施维修保养计划；住户户内设施维修服务工作 等。
（三）、物业管理人员培训
公司将员工持续性培训学习作为公司可持续发展战略之一，充分 发挥培训的再教育功能，不断提高员工的综合素质，将员工培养成复 合型优秀物业管理人才，为全面实现各
3、项管理目标奠定坚实的基础， 为西安市物业管理行业培养优秀管理人才。
1、培训目标
1）、发挥培训的再教育功能，在员工中树立正确的人生观、价值 观和职业道德观，弘扬社会主义精神文明，倡导爱国主义和集体主义精 神，培养员工爱岗敬业的良好道德风尚。
2）、培养一支能干肯干、具有良好服务意识的专业队伍，为实现 市政馨苑的物业管理目标提供有力保证。
3）、提高员工的服务意识、业务能力、管理能力及综合素质，培 养出一批物业管理专业人才，为社会、为西安市物业管理行业的发展作 出贡献。
4）、具体培训目标
a、确保每个员工年度培训在150课时以上，培训合格率1%。
b、确保新员工培训率1%，培训
4、合格率1%。
c、管理人员持证上岗率1%。
d、特殊工种人员（水电等）持证上岗率1%。
2、培训管理
培训由行政部总负责，其它部门协助组织员工培训工作，严格按要 求实施培训，并根据实际工作需要进行培训方式、内容的调整和控制， 保证培训工作落实到实处，促进团队管理水平提高。
1）、及时组织相关新政策、新法规的传达学习、贯彻执行和宣传 工作。
2）、加强员工新技术、新技能、新理念的培训学习，不断提高员 工的综合素质和管理水平。
3）、对管理中出现的问题及时组织针对性培训。
4）、培训计划充分考虑用户意见调查的反馈意见。
5）、运用现代化教学设备和手段，提高培训效率，保证培训效果。
5、
6）、培训以员工自学为基础，行政部负责组织培训教材、指定参 考书，为学员自学提供条件。
7）、严格培训考核，将考核结果纳入员工综合业绩中。
8）、实行内部讲师制度，选择内部具丰富实践经验又有一定理论 水平的员工担任内部讲师。
9）、聘请专家担任我们的兼职指导老师，使员工能不断地学习到 最新知识，扩大知识面，提高综合素质。
10）、做好内部讲师讲稿、教案的审查工作，指导内部讲师做好教
学工作，做好对内部讲师的考核评定工作。
11）、每季度管理处经理组织对培训工作进行一次全面检查。
3、培训内容
1）、法律法规、思想道德。
2）、现代化企业管理知识。
3）、公司规章制度和企
6、业理念。
4）、物业管理专业知识。
5）、职业道德与服务技能、服务意识与服务礼仪（语言规范、行为 规范、仪态规范、接待规范等）。
6）、文化基础知识。
7）、加强员工专业技能的培训。
8）、加强员工消防管理、档案管理、应急事件处理能力的培训。
4、培训方式
1）、自学
自学是提高学知识和技术、增长知识才干的行之有效的方法，公司 非常重视和激励员工利用业余时间参与自身岗位相关的专业培训。
2）、公司集中培训
根据公司培训计划，公司经常组织举办一些物业管理及相关专业培 训，以不断提高员工专业技能和职业道德修养。
3）、岗位培训
内容为本岗位的服务意识、礼仪及基本技能，企业文
7、化及公司规章 制度等。
4）、外送培训
选派骨干参加物业管理企业经理及部门经理上岗证培训，不断提高 管理水平，并取得相应证件。
5）、岗位轮训
有意识地让骨干员工先后承担不同的工作，拓展员工的知识面，增 强各部门相互协调的能力，提高综合管理水平和工作效率。
6）、参观考察和专题讨论
组织中层管理人员、业务骨干到国内外知名物业管理企业、本公司 优秀物业管理处参观考察心得与日常工作中发生的典型案例进行专题 讨论，提高员工实际工作能力和处理应急事件的应变能力。
5、培训计划
管理处按公司年度培训大纲制订管理处员工培训计划，结合管理处 的实际工作情况，进行系列化、不间断的员工培训，增强员工的责任心 和学习自觉性，培养一支纪律严明、作风顽强、技术过硬的管理队伍。
管理处鼓励员工参加各级各类培训、取证学习，对取得优异成绩和 相应证书的给予适当奖励，树立员工自学成才、自我提高、人人奋发向 上的良好风气。
培训的重点是服务意识、服务质量、实际工作能力的培养。
加强对员工言行规范、仪容仪态的培训。公司在《员工手册》中， 专门制订工作服务规范，包括仪容、仪态、服饰语言、接待等规范要求， 在上岗前先行培训，经考核达到要求后方可上岗。日常工作中，以《员 工手册》服务规范为准则规范自身形象。
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