客户满意度调查表模板客户满意程度调查表.doc

资源描述

客户满意度调查表模板客户满意程度调查表 (可以直接使用，可编辑优质资料，欢迎下载）客户满意度调查表非常感谢贵司对我司给予的大力支持，为了完善我们的产品及各项服务，提高客户的满意度，烦请填写此调查表，我们将在日后的服务中进行改进。谢谢您的帮助！注：满意度量化指标——非常满意（80分以上）满意（70-80分）一般（60-70分）不满意（60分以下）客户资料公司名称姓名部门/职位联系邮件地址购买的产品型号产品质量和使用方面 1、产品的功能 □非常满意 □满意 □一般 □不满意 2、产品的稳定性、兼容性 □非常满意 □满意 □一般 □不满意 3、产品的包装、外观造型 □非常满意 □满意 □一般 □不满意 4、产品安装调试的便捷性 □非常满意 □满意 □一般 □不满意 5、产品说明书的实用性 □非常满意 □满意 □一般 □不满意 6、更换新品的速度（及时性） □非常满意 □满意 □一般 □不满意服务方面 1、业务人员的态度 □非常满意 □满意 □一般 □不满意 2、咨询服务的专业性 □非常满意 □满意 □一般 □不满意 3、服务热线接通 □非常满意 □满意 □一般 □不满意 4、热线服务人员的服务态度 □非常满意 □满意 □一般 □不满意 5、热线服务人员专业知识水平 □非常满意□满意 □一般 □不满意 6、为解决问题回复的及时率 □非常满意 □满意 □一般 □不满意 7、问题投诉的回复质量 □非常满意 □满意 □一般 □不满意 8、产品交付的及时性 □非常满意 □满意 □一般 □不满意 9、产品出现问题后的处理流程 □非常满意 □满意 □一般 □不满意 10、维修品的修复质量 □非常满意 □满意 □一般 □不满意 11、维修产品的返回速度（及时性） □非常满意 □满意 □一般 □不满意对产品、服务及公司的意见或建议请将填好的调查表回传至:感谢您的大力支持！客户服务满意度调查表尊敬的客户：力求客户满意一直是我公司追求的目标，了解您对我公司服务品质的满意程度，必有助于我们改善我公司产品品质，提升服务的品质。请您于百忙之中真实地填写此份问卷，您所提的每一项宝贵意见，都将成为我们改进的方向。客户名称：填写日期：联系人固定移动 E-mail地址服务时间服务网址所有跟单服务人员 1. .您对本公司售前实施培训人员精神面貌的综合评价是：（多选）诚信热情耐心友善高效懒散浮躁拖沓 2. 在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（产品/方案解析）方面的表现表现是否令您满意（单选）非常满意满意一般不满意非常不满意 3. 在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（与客户及时沟通）方面的表现表现是否令您满意（单选）非常满意满意一般不满意非常不满意 4. 在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（根据系统功能，充分了解客户需求）方面的表现表现是否令您满意（单选）非常满意满意一般不满意非常不满意 5. 在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训的组织工作评价如何？（单选）非常满意满意一般不满意非常不满意 6. 在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训人员的专业能力评价如何？（单选）非常满意满意一般不满意非常不满意 7. 在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训人员的服务态度评价如何？（单选）非常满意满意一般不满意非常不满意 8. 在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对我公司的培训内容评价如何？（单选）非常满意满意一般不满意非常不满意 9. 在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对我公司的培训效果评价如何？（单选）非常满意满意一般不满意非常不满意 10. 对于我公司的实施及培训您还有哪些要求（请说明）： 11. 您认为我公司客服在沟通表达能力方面表现如何？（单选）非常满意满意一般不满意非常不满意 12. 您认为我公司客服在问题响应速度方面表现如何？（单选）非常满意满意一般不满意非常不满意 13. 您认为我公司客服在问题解决能力方面表现如何？（单选）非常满意满意一般不满意非常不满意 14. 对于我公司的售后客服您还有哪些要求（请说明）： 15. 您认为我公司产品的操作方便性和易使用性情况：（单选）非常满意满意一般不满意非常不满意 16. 当您遇到问题的时候,是否大部分都可以通过项目经理、客服得到沟通,协调,解决：（多选）是,大部分都可以否,只有小部分可以其他 17. 当您遇到问题的时候,是否大部分都可以通过项目经理、客服得到沟通,协调,解决，如果没有的到及时解决，您认为是哪方面的原因： 18. 您认为当您遇到问题时主要造成的原因是：（多选）计算机硬件或网络问题系统操作流程不熟悉系统的配置不熟悉软件设计较复杂培训不到位 19.您接受我们各类服务后您的感觉是：（单选）总是能得到满意的答案基本能得到满意的答案基本得不到满意的答案总是得不到满意的答案 20.您对我公司服务的综合评价：（单选）非常满意满意一般不满意非常不满意客户满意度调查表非常感谢贵司对我司给予的大力支持，为了完善我们的产品及各项服务，提高客户的满意度，烦请填写此调查表，我们将在日后的服务中进行改进。谢谢您的帮助！注：满意度量化指标——非常满意（80分以上）满意（70-80分）一般（60-70分）不满意（60分以下）客户资料公司名称姓名部门/职位联系邮件地址购买的产品型号产品质量和使用方面 1、产品的功能 □非常满意 □满意 □一般 □不满意 2、产品的稳定性、兼容性 □非常满意 □满意 □一般 □不满意 3、产品的包装、外观造型 □非常满意 □满意 □一般 □不满意 4、产品安装调试的便捷性 □非常满意 □满意 □一般 □不满意 5、产品说明书的实用性 □非常满意 □满意 □一般 □不满意 6、更换新品的速度（及时性） □非常满意 □满意 □一般 □不满意服务方面 1、业务人员的态度 □非常满意 □满意 □一般 □不满意 2、咨询服务的专业性 □非常满意 □满意 □一般 □不满意 3、服务热线接通 □非常满意 □满意 □一般 □不满意 4、热线服务人员的服务态度 □非常满意 □满意 □一般 □不满意 5、热线服务人员专业知识水平 □非常满意 □满意 □一般 □不满意 6、为解决问题回复的及时率 □非常满意 □满意 □一般 □不满意 7、问题投诉的回复质量 □非常满意 □满意 □一般 □不满意 8、产品交付的及时性 □非常满意 □满意 □一般 □不满意 9、产品出现问题后的处理流程 □非常满意 □满意 □一般 □不满意 10、维修品的修复质量 □非常满意 □满意 □一般 □不满意 11、维修产品的返回速度（及时性） □非常满意 □满意 □一般 □不满意对产品、服务及公司的意见或建议请将填好的调查表回传至:感谢您的大力支持！ 201 年酒店客户满意度调查问卷第一部分：说明本项调查属于自愿性调查；对于开放性问题，请仔细询问并记录被访者的答案；对于被访者所提及的人员相关问题，请尽量明确该人员的部门和岗位；如遇到原因、事件等相关问题，请详细询问并记录清洗，请勿使用过分省略的简语。第二部分：情况处理被访者姓名：___________ 被访者 / ：__________________ （对旅行社）被访者名称：________________ 访问员姓名：___________ 访问日期：______年______月______日访问开始时间：______时_____分访问结束时间：_______时________分访问情况处理（一）访问员注意：拨通之后可能会出现以下情况 □有人接听，继续 □无人接听 □ 机号码 □没有这个号码（空号/错号） □ 忙音/占线 □欠费停机/暂停服务/关机/移动秘书台 □（长时间如拨号音）线路故障 □暂时无法接通访问情况处理（二）您好！请问是xx先生/女士/经理吗？我是酒店客服人员，正在进行客户满意度访问，希望了解一下您的意见和建议。 □愿意 □不愿意（拒访，包括不作答就挂） □预约（现在不行，另约时间） □语言不通（沟通障碍） □重复访问第三部分：忠诚度 1、综合考虑酒店产品和服务，您对酒店的整体满意度如何？用5分制表示 5分是非常满意 3分是一般 1分是非常不满意非常满意比较满意一般比较不满意非常不满意不知道拒答 5 4 3 2 1 哪些地方让您满意？（详细追问并做好记录） ________________________________________________________________________ 哪些地方让您不满意？（详细追问并做好记录） ________________________________________________________________________ 2、如果您打算再次来旅游或出差，您在多大程度上会再次选择下榻酒店？（如被访者迟疑，可强调这里讲的只是一种假设，您有这种旅游需求和消费能力）用5分制表示 5分是肯定会 3分是不确定 1分是肯定不会肯定会可能会不确定可能不会肯定不会不知道拒答 5 4 3 2 1 （选择这个答案的）主要原因是什么？/为什么这么说呢？ ________________________________________________________________________ 3、如果有亲戚、朋友打算来旅游，您在多大程度上会向他推荐酒店？用5分制表示 5分是肯定会 3分是不确定 1分是肯定不会肯定会可能会不确定可能不会肯定不会不知道拒答 5 4 3 2 1 4、您是通过什么方式知道酒店的呢？ □朋友、同学、同事等熟人介绍的 □在网上看到的相关信息 □在网上、博客、微博或论坛、帖子上看到的 □在报纸/杂志上看到的相关报道 □其他方式，请注明 □我记不清了第四部分：产品服务 5、请您回顾一下在酒店办理入住时，酒店前台服务人员在以下几方面表现如何？请您用5分制表示，5分表示非常满意，3分表示一般，1分表示非常不满意序号评价维度满意程度 1 服务态度良好，礼仪礼貌到位 5 4 3 2 1 不知道拒答 2 能及时解答您提出的问题或疑惑 5 4 3 2 1 不知道拒答 3 业务熟练，入住和离店手续不会占用自己太多时间 5 4 3 2 1 不知道拒答 4 办理入住的过程感到酒店对自己的尊重 5 4 3 2 1 不知道拒答 5 办理入住的过程感觉轻松愉快 5 4 3 2 1 不知道拒答您对酒店的前台服务还有什么建议和意见？ ________________________________________________________________________________ 6、请您回顾一下在酒店客房入住时，度假村客房服务在以下几方面表现如何？请您用5分制表示，5分表示非常满意，3分表示一般，1分表示非常不满意序号评价维度满意程度 1 服务人员服务态度良好，礼仪礼貌到位 5 4 3 2 1 不知道拒答 2 服务人员能及时解答您提出的问题，满足需求 5 4 3 2 1 不知道拒答 3 服务人员业务熟练，清洁房间不会占用自己太多时间 5 4 3 2 1 不知道拒答 4 客房卫生整洁、干净 5 4 3 2 1 不知道拒答 5 住在这里觉得安全 5 4 3 2 1 不知道拒答 6 入住的过程感到酒店对自己的尊重，感觉轻松愉快 5 4 3 2 1 不知道拒答您对酒店的客房服务还有什么意见和建议？ ________________________________________________________________________________ 7、请您回顾一下在酒店餐厅就餐时，度假村餐饮服务在以下几方面表现如何？请您用5分制表示，5分表示非常满意，3分表示一般，1分表示非常不满意序号评价维度满意程度 1 服务人员服务态度良好，礼仪礼貌到位 5 4 3 2 1 不知道拒答 2 服务人员能及时解答您提出的问题 5 4 3 2 1 不知道拒答 3 服务人员业务熟练，能及时察觉您的需求 5 4 3 2 1 不知道拒答 4 餐厅卫生整洁、干净 5 4 3 2 1 不知道拒答 5 就餐环境、氛围良好 5 4 3 2 1 不知道拒答 6 就餐的过程感到酒店对自己的尊重，感觉轻松愉快 5 4 3 2 1 不知道拒答您对酒店的餐饮服务还有什么意见和建议？ ________________________________________________________________________________ 8、您对酒店其他产品和服务还有什么意见或建议？（可提示KTV、水上乐园、比赛馆） ________________________________________________________________________________ 第五部分：投诉处理 9、请问过去一年您有没有向酒店投诉过？是——继续否——第六部分拒答/不清楚——第六部分 10、请问您是通过什么渠道投诉的？ □直接向前台 □直接向销售经理投诉 □直接向餐厅/客房服务员 11、请问您对酒店处理投诉方面评价如何？请用5分制表示，5分表示非常满意，3分表示一般，1分表示非常不满意序号评价维度满意程度 1 投诉渠道广泛且畅通 5 4 3 2 1 不知道拒答 2 解决速度快 5 4 3 2 1 不知道拒答 3 投诉处理人员态度好 5 4 3 2 1 不知道拒答 4 投诉处理结果能够使自己满意 5 4 3 2 1 不知道拒答请问，在您下榻酒店时，有没有服务人员的行为或时间让您感到惊喜或感动的呢？气愤或失望的呢？第六部分：背景信息 12、性别 □男 □女 13、请问您的工作单位性质是？ 14、请问您从事的工作于酒店、旅游相关吗？ □相关 □不相关 □拒答 15、您的学历（包括在读学历） □小学及小学以下 □初中 □高中、中专/技校 □大专 □本科 □硕士/博士 □拒答结束说辞：再次感谢您接受我们的访问，祝您和您的家人身体健康，工作顺利！

展开阅读全文