电商客户投诉管理办法.docx

客户投诉管理办法及流程

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一、 总则
1、 本办法是为健全飞凡网客户投诉管理工作 , 明确与客户投诉管理相关的部门职

责、流程及时限，加强公司各部门对投诉受理部门的支撑，完善客户投诉管理 监督机制，缩短投诉处理时限，不断改善和提高服务质量，提高客户满意度和 忠诚度，而制定。
2、 本办法适用于电商会员服务中心及其他业务支撑部门。

3、 各分公司公司应根据本办法，结合自身实际情况，制定相应的客户投诉管理细

则和监督考核办法，优化和完善投诉处理流程。
二、 投诉的定义和分类
1、 定义：投诉包含“抱怨”和“投诉”两个部分，是指“顾客的任何不满意的表

示，无论正确与否”， 同时也是“一种不满意的表达，它针对一个组织相关的产 品或投诉处理过程而发出，客户明确或隐含地期待组织给予回复或解决”。
2、 “抱怨”是指客户对公司的产品和服务的内容表示不满意，目的在于倾诉或提 出建议，通常可以通过解释而满足客户需求。
3、 “投诉”是指客户对公司的产品或服务表示不满意，并提出了较为显性的处理 要求，目的在于通过投诉使公司采取对应的处理措施。我们通常其处理要求涉 及以下几个方面：
恢复原状： 常指使用产品或服务不顺利的客户要求恢复正常的使用范围。 赔偿损失： 常指对于因公司原因给自己带来的损失要求给予补偿。
非财产性要求： 客户明确提出了一些非财产性的处理要求，如道歉等。

对服务过程优化： 客户明确对服务人员的服务态度投诉，要求优化服务流程。 无理由要求： 客户提出要求为我公司无需承担的一些财产性责任。
工作实践中，以下标准可以作为判断是否为投诉的补充标准：

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从投诉的主体来看：实践工作中，可以把一些重点客户作为特殊处理。只要是重点 客户对公司的产品或服务表达不满意，无论其要求是否明确，均可作为投诉对待。 从投诉的次数来看：客户就同一问题在 48 小时内抱怨 2 次以上的，即使没有提出 明确的处理要求，也应当视为投诉对待。
从投诉的渠道来看： 凡是通过工商部门， 质监部门等上级主管部门， 消费者组织 ， 各级媒体，公司总部转派的问题，无论内容及要求明确与否，都应当和视为升级投 诉对待。
[咨询]指客户仅仅为了达到了解的目的而向客服人员进行询问。

[建议]指客户在使用电商产品时(如网站， APP 客户端等)或接受电商提供的服务 时， 通过各种途径对公司的产品或服务等方面工作提出改进项目或具体改进方式等， 均称为建议。
4、 根据投诉处理方式，投诉可以分为现场解决投诉和派单投诉。

现场解决投诉指客户在接受我公司提供的服务与业务时， 对我公司服务和产品质量、 收费等表示不满，并提出了疑问和询问，但经服务人员向客户解释后客户表示理解 和接受的事项。
派单投诉指客户在接受我公司提供的服务与业务时，由于服务、产品因素而引发的 矛盾和冲突，或者在客户认为自身权益受到损害，服务质量达不到要求时，向我公 司或其它部门提出自己的异议和疑问的行为。主要体现为： (1)客户对业务服务不 满意或提出异议，并提出了具体投诉事项，要求我方解决； (2)客户表示出强烈不 满或者愤怒，且经前台人员解释不通的。
5、 按投诉流程执行的紧急优先程度投诉可以分为：

1) 普通投诉

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客户通过电商服务热线就某一问题向公司首次反映，公司通过内部正常的处理流 程进行处理，并在正常的处理时限范围内回复客户的投诉。
2) 紧急投诉

紧急投诉是指领导及上级部门要求在特别规定的时限范围内处理的投诉，紧急投 诉应优先处理。
以下各类投诉纳入紧急投诉，应优先处理。

重大投诉：对可能严重危害到我公司利益，或可能产生重大社会影响的投诉称为 重大投诉。如：中央级媒体曝光事件；政府或中消协等单位关注的特殊事件；二 个以上省集中突发的批量投诉等。
重复投诉：客户对于 3 个月已经处理完毕并回复归档的投诉进行再投诉称为重复 投诉。
批量投诉：在 60 分钟内有超过 10 宗客户投诉同一问题的投诉称为批量投诉。 升级投诉：客户通过政府有关部门、社会团体、媒体、上级公司服务质量监督部
门(函件、面访、互联网、客户服务监督热线)提交的投诉称为升级投诉。
三、 投诉受理
1、 投诉受理是接受客户的投诉， 并按要求记录解决问题所必需的相关信息的过程。

2、 投诉受理部门必须严格执行首问责任制的原则，严禁出现推诿扯皮现象。

3、 公司的投诉受理渠道包括但不限于热线、网站、短信、客户信函、客户来访，

其中热线需确保 365×24 小时专人受理客户投诉。

4、 投诉受理部门遇到客户投诉时，应先稳定投诉客户情绪，并积极主动地处理客

户的投诉请求。如果能现场解决的，现场解决，不能现场解决的，则如实记录 投诉信息后，提交投诉支撑部门协助核查处理。
5、 投诉记录要求

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所有渠道受理的客户投诉记录统一录入客服系统，做到每诉必录，以便后续的 跟进及分析。 (系统操作手册另文下发)
6、 受理客户来函时,要求在受理后，应该妥善保管、存档，以备查询。

7、 受理客户来电时,应认真倾听客户的陈述内容， 并做详细记录， 填写 CRM 投诉处

理单，并及时进行核实处理。

8、 受理客户在网站的投诉时,应认真核实客户所述情况， 必要时通过电话与客户核

对客户资料和投诉内容。

9、 升级投诉受理：

会员服务中心投诉处理人员应及时查阅客户投诉派单系统中的客户投诉，并根 据投诉内容认真查证客户投诉原因， 在规定内处理并向客户明确回复处理意见， 同时将查证情况、详细处理记录在工单系统答复意见中。
10、 公司各业务支撑部门应保证有专门的投诉处理人员 365×8 小时受理会员服务

中心投诉受理部门转办的客户投诉。

11、 对有下列情形之一的投诉，原则上可以不再受理：

投诉客户与公司已经达成和解协议且协议已被执行的；
法院、仲裁机构或消费者组织已经处理完结的；

申诉受理机构已经就申诉事项进行过调解并出具调解意见书的； 客户投诉内容在国家法律、法规及规章中另有规定的。

四、 投诉处理

1、 投诉处理是解决客户投诉的问题，制定解决方案或就暂时无法解决的问题制定

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解释口径的过程。

2、 投诉处理应遵循处理问题先于原因核实原则、 依法处理原则、 重要/紧急投诉升

级原则、 客户有利/企业有责原则、 当事人回避原则， 并与客户保持联系和良好 沟通，及时向客户告知投诉处理进展情况、迅速妥善处理。
1) 处理问题先于原因核实原则：当接到客户投诉，第一时间解决客户遇到的

实际问题，并给出答复意见，然后再作问题产生原因的核查与责任追究。

2) 依法处理原则：处理投诉应以事实为依据，以法律为准绳，坚持公正、公

平、合理、合法的原则，做到有错必纠，无错澄清。需要企业退赔时，要 依据相关法规及承诺进行处理，并做好留档工作。
3) 重要、紧急投诉升级原则：对紧急、重大投诉应立即升级至上级主管/领导

进行处理，由主管/领导负责督促、协调各部门妥善处理。各级受理与处理 人员不得以无权限为由，使投诉工单流转停顿。
4) 客户有利、企业有责原则：各投诉受理部门有责任在解决问题时，优先考

虑客户利益不受损失。

5) 涉及到对公司内部人员的投诉，应建立当事人回避制度，不允许对投诉的

客户采取报复态度和手段。

3、 在处理与费用、积分争议有关的投诉时，需遵循先查证后退费的原则，经核实

确属误收、错收、多收的，应在规定时限内退还。

4、 公司各业务支撑部门应采取有效方式提高各部门的投诉处理能力，特别是提高

投诉的现场解决率。

5、 各投诉受理(派单)、处理(反馈)、回复环节应根据投诉客户的情绪、要求、

投诉问题的紧急程度等尽可能缩短投诉处理时限，确保投诉不升级。

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6、 公司各业务支撑部门应依托客服系统，明确投诉受理、派单、处理、反馈、回

复各环节的责任人，确保投诉处理的闭环。

7、 公司各业务支撑部门要本着分级管理、职责明确、权责对等的原则对投诉处理

人员合理授权，赋予相应的职责和处理权限及处理投诉所需的相关资源，同时 简化投诉处理流程。
8、 因特殊原因投诉支撑部门不能在规定时限内向投诉受理部门反馈投诉处理结果

的，应在工单中填写超时原因， 并及时告知投诉受理部门， 便于妥善回复客户。

9、 投诉受理部门要对已反馈的投诉工单进行质监审核，如在审核过程中发现工单

处理质量不佳，投诉受理部门应重新派单并注明重派单原因。

10、 对投诉处理中涉及需多个支撑部门协调处理的投诉工单，应在支撑部门之间直

接建立接口，由首先接到工单的支撑部门实现工单流转，投诉受理部门负责电 子工单全程跟踪监控和工单处理计时。
11、 为提高投诉处理的效率，加强投诉支撑部门的工作效能，应该有效控制重复投

诉、重派单和工单在系统内各环节之间的流转次数。对于反复投诉和反复处理 沟通都解决不了的问题，应该升级处理。
12、 公司各业务支撑部门应建立投诉的预警机制， 及时记录、 统计、 反馈投诉信息，

并对可能产生的重大投诉进行预警和处理。

13、 公司各业务支撑部门都应建立紧急投诉处理机制，对于各类重大投诉、批量投

诉、重复投诉、升级投诉、跨省投诉走紧急处理流程，优先处理。对于其中严 重危害到企业利益和产生重大社会影响的投诉，应及时逐级上报上级部门协调 处理，并积极与监管、仲裁机构、及相关法律部门、媒体的沟通与协调工作， 及时跟踪了解和评估对电商公司的影响程度。

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14、 会员服务中心应对敏感客户、疑难客户等特殊客户保持高度关注，并建立相关

的档案，按月报备公司，并建立相应的处理流程，避免引起不良后果。

15、 对于确实难以和投诉客户达成一致解决意见的投诉和争议，应积极请求当地消

费者协会或行业监管部门调解，或提请仲裁机构仲裁。

16、 公司应高度重视总公司转派的各类投诉 ,及时、妥善处理,对在升级投诉中报露

出的问题，应及时解决并积极改进。

1) 公司应在规定时限内做好客户投诉处理工作，及时答复客户和回复上一级

投诉受理机构。

2) 联系客户时要说明原因， 澄清事实;对确属企业责任的应简述企业整改意见，

同时注意尽量避免引发客户索赔要求。

五、 投诉回复

1、 投诉回复是指投诉受理部门就客户的投诉形成了解决方案， 并回复客户的过程。

1) 投诉回复一般情况下遵循“多点受理、集中派发、全盘响应、一点回复”

的闭环管理模式，避免重复回复或多头回复。遇重大投诉，应指派专人回 复。
2) 投诉回复口径和内容遵循故障定位原则，即由故障发生部门决定回复口径

和回复内容。对于重复投诉要保持回复口径一致。

3) 公司各业务支撑部门应根据实际情况选择方便快捷、 易为客户接受的方式，

如电话、面谈等形式回复客户。原则上以客户要求为准，避免直接拨打客 户手机产生话费。
4) 凡涉及到书面或电子邮件回复的，应由各专业部门和法律顾问审核，经主

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管领导同意后回复。

5) 对于日后易引起争议的客户投诉，应采取多种有效措施获取并保存投诉处

理过程证据以及客户同意处理结果的相关证据。

2、 会员服务中心应在规定的投诉处理时限内回复客户，如因客户关机、停机、无

其他联系方式等原因未能及时联系到客户，应通过短信方式告知客户，并在48 小时内不少于三次再次回复客户，尝试回复间隔时间在 3 小时以上。
3、 上级行政主管部门转办升级投诉的回复要求

1) 首先阐述结果，明确是否企业责任。若未明确说明责任归属，则视为企业

责任。如确定有企业责任，应对产生原因、责任单位及其他涉及的问题进 行逐条说明。
2) 其次简单叙述处理经过。先写明客户首次向我公司投诉的时间，当时查证

的情况及我公司的处理意见，客户对回复情况的认可程度等；而后陈述收 到转办单后,公司的查证情况、 最终处理意见及客户对最终回复情况的认可 情况；若客户就此问题曾向政府部门或消协投诉过,应予以注明，并提供以 上部门曾受理过此投诉的单据。若为企业责任则需增加我公司对此问题整 改措施及实施时间。

六、 客户回访

1、 投诉客户回访是指公司从客户关怀的角度，征询已处理完结的投诉客户的意见

及建议的过程。

2、 公司各业务支撑部门根据业务需求，应建立定期回访制度，统一回访口径，规

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范回访方式和回访流程，避免多头回访、重复回访引起对客户的骚扰与影响， 对回访中反映的不满意客户和存在的问题应进行后续跟进。
3、 会员服务中心按月对升级投诉以不低于 5%的比例进行回访， 并将回访结果反馈

回各业务支撑部门，业务支撑部门对回访中反映的问题进行后续跟进。

七、 客户投诉统计分析和资料管理

1、 为了更有效的利用客户投诉信息，会员服务中心应按责任归属将客户投诉分别

归类到相关责任部门，以便指导各部门下一步的工作。

2、 会员服务中心应定期进行客户投诉总结分析，对客户投诉的热点和难点问题，

应及时反馈给相关业务支撑部门跟进处理，为公司经营决策和客户服务提供指 导依据。
3、 会员服务中心应定期对客户投诉相关资料进行整理、备份，并完整保留各项投

诉受理的原始资料。

4、 会员服务中心应对客户投诉信息严格保密，对公司内部的原始投诉单不得对外

开放查询、复印、影印、拷贝。

5、 客服投诉分析应包括总体情况分析、分类情况分析、投诉增长趋势分析、焦点

难点投诉原因分析、升级投诉专题分析、增长较大投诉项分析及下一步整改措 施和建议等内容。以及相关的投诉专题分析会会议纪要。

八、 投诉监督及考核

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1、 为不断加强客户服务管理， 督促各级公司切实改进投诉管理、受理和支撑工作，

有效降低投诉量，提升客户满意度，各业务支撑部门应加强对投诉接口人的投 诉工作进行监督与考核。并建立投诉考核的横向分解机制。
2、 会员服务中心应定期通报各业务支撑部门的投诉处理情况。

3、 所有级别客户投诉的工单处理及时率应超过 95%，即当月在规定时间内对投诉

工单进行及时处理的数量/当月投诉工单处理的总数量超过 95%。

4、 投诉客户满意率是指投诉客户回访满意的数量/投诉客户成功回访量(置信度大

于 95%)比率。各级别投诉客户满意率要求如下：金卡、白金卡和钻卡客户投 诉满意率应超过 80%， 乐活卡客户投诉满意率应超过 70%， 非会员客户投诉满意 率应超过 65%。
5、 投诉现场解决率应超过 80%， 即现场解决投诉数量/服务渠道接到的客户投诉总

量的比率应超过 80%。现场解决的投诉指受理客户投诉后，现场直接处理，达 到客户认可得最终处理结果，而不需借助向后台部门派单的投诉。
6、 各级公司应正确对待投诉中反映出来的问题，如确属企业责任应向客户诚恳致

歉，如涉及退费其他公司均应按电商公司对外相关承诺进行赔付。其他公司不 得无原则地向客户过度赔付。
7、 各公司应按总公司相关规范的要求回复处理报告，对事由查证不清，处理意见

不明确的不合格回单，总公司将返单到分公司重新处理，总公司对同一工单作 退单处理三次以上(包含三次)的，直接认定为不合格单。

九、 附录

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附录 1：投诉处理时限

附录 2：投诉处理流程

1、投诉处理流程

2、升级投诉处理流程
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