CRM售楼系统管理办法20130522剖析.doc

CRM售楼系统管理办法编制日期 审核 日期批准 日期修 订 记 录日 期修订状态修改内容修改人审核人批准人 1、目的为加强和规范集团及区域公司的营销管理，进一步提高明源CRM系统数据录入的及时性和准确性，使之能够客观反映公司销售进度及资金回笼进度状况；同时为强化项目营销及财务运作的各个环节，特制定本制度。2、适用范围适用于各区域营销部门及财务部门。3、权责 集团品牌营销中心负责该管理办法的制定与修改。董事局主席：负责该管理办法的审批。4、分类数据录入及考核措施4.1案场来电的录入 当日案场来电数据的录入由当日案场当班置业顾问负责。当天录入来电数据统计表，暂不录入明源CRM系统。由销售经理、主管统一分配来电客户，来电邀约至现场接待后，录入来访数据，归属对应置业顾问。4.2案场来访的录入 当日案场来访数据的录入由各置业顾问录入自己所接待的客户数据资料，来访数据录入接电来访登记。1. 当日的来访数据各置业顾问必须在当日录入完毕。2. 录入的来访资料必须附有完整的交互明细。3. 每周销售主管对来访数据完整性进行10%的抽检和来访量的全检，如果案场来访数据漏录（包括未按要求录入交互明细），罚漏录置业顾问20元/条；如果案场来访数据多录，罚多录的置业顾问20元/条；如果在抽检中发现错录，罚录入该数据的置业顾问10元/条。4. 集团/区域公司不定期对各案场来访数据完整性进行1%的抽检和来访数量的全检。如果发现案场来访数据有漏录或多录的情况（包括未按要求录入交互明细），则罚销售主管20元/条，销售经理30元/条。4.3预约排号的录入 如项目在开盘前有采用预约排号行为，需在CRM系统中录入预约排号。预约排号必须在送至销售主管审核前由置业顾问录入CRM系统。1. 置业顾问在客户缴纳预约金后，需立即将预约排号录入系统。2. 销售主管需对系统数据进行审核。3. 严禁在预约排号中对客户资料进行修改，如有变更需求，则应按照变更流程及要求操作。4. 如果遇首日认筹比较大（超过60套），允许在两天内把所有预约排号补录完毕。5. 销售主管需在当天及时审核所有置业顾问已录入的预约排号单6. 现场收银在每日上班后与销售主管核对前一日预约排号数据，对没有交款的预约排号单或财务数据录入有误的数据进行及时调整。（应于每日上班后早上十点前完成前一日数据核对）7. 每周销售主管对预约排号数据完整性进行10%的抽检和预约排号量的全检，如果案场预约排号数据漏录，罚漏录置业顾问20元/单；如果案场预约排号数据多录，罚多录置业顾问20元/单；如果在抽检中发现错录，每条数据罚录入该数据的置业顾问10元/单。8. 集团/区域公司将不定期对各案场预约排号单数据完整性进行1%的抽检和预约排号单数量的全检。如果发现案场预约排号数据有漏录或多录的情况，则罚销售案场销售主管20元/单，销售经理30元/单。9. 预约排号阶段若涉及到退号、或是增减权益人的变更，必须在系统上进行变更的操作，严格禁止采用作废原预约单，再生成新预约单的方式进行操作，如果发现存在这类情况，则罚销售主管20元/单、销售经理各30元/单4.4认购的录入 认购必须在送至销售主管审核前由置业顾问录入CRM系统。1. 置业顾问在与客户签完认购单后，需立即将认购录入系统。2. 销售主管需在当天及时审核所有置业顾问已录入的认购。3. 如果遇开盘或加推下认购比较大（超过60套），允许置业顾问在两天内把所有认购补录完毕。4. 在签约前发生认购信息变更的，置业顾问应及时对原有认购信息发起变更操作。5. 现场出纳在每日上班后与销售主管核对前一日认购数据，对没有交款的认购或财务数据录入有误的进行及时调整。（应于每日上班后早上十点前完成前一日数据核对）6. 每周销售主管对认购数据完整性进行10%的抽检和认购量的全检，如果案场认购数据漏录，罚漏录置业顾问30元/单；如果案场定单数据多录，罚多录置业顾问30元/单；如果在抽检中发现错录，每单数据罚录入该数据的置业顾问20元/单。7. 集团/区域公司将不定期对各案场认购数据完整性进行1%的抽检和认购数量的全检。如果发现案场认购数据有漏录或多录的情况（包括未按要求录入完整及未按要求及时录入的），则罚案场销售主管40元/单，销售经理60元/单。8. 如果销售主管未在当天内审核置业顾问已录入的认购，则罚销售主管、销售经理各10元/单。4.5合同的录入 合同数据必须在正式合同签定完毕后当天由置业顾问录入CRM系统。1. 置业顾问在与客户签定正式合同时，写完合同审核单并经销售经理主管及销售会计确认后及时做转签约操作。2. 销售会计每日下班前要审核完毕所有当日合同录入数据。3. 现场出纳在每日上班后与销售主管核对前一日签约数据，对于录入数据的错误及时更正。4. 每周销售主管对合同数据进行10%的抽检和合同量的全检，如果案场合同数据漏录，罚该置业顾问20元/单；如果案场合同数据多录，罚该置业顾问20元/单；如果在抽检中发现错录，每条数据罚录入该数据的置业顾问10元/单。5. 集团/区域公司将不定期对各案场合同数据完整性进行1%的抽检和签约数量的全检。如果发现案场合同数据有漏录或多录的情况（包括未按要求录入完整及未按要求及时录入的），则罚案场销售主管40元/单，案场经理60元/单。6. 如果销售会计未在当天内审核置业顾问已录入的合同，则罚销售会计5元/单（如遇销售会计当天休息，应延后一个工作日）。4.6客户下定后换房、更名、变更价格、退房的录入 客户下定后涉及到换房、更名、变更价格或者退房等相应的变更，置业顾问在走过必要的书面(OA)审批流程后（依据各区域公司最新核决权限），在明源发起录入变更申请，并及时告知相应审批人，审批后当日录入新的数据。客户下定后进行换房、更名、变更价格、退房等相应的变更，如未经“变更申请”，而直接通过作废原认购、生成新认购的方式进行变更处理的，罚该销售主管20元/单、销售经理各30元/单。4.7客户签约后换房、更名、变更价格、退房的录入 客户签约后涉及到换房、更名、变更价格或者退房等相应的变更，置业顾问在走过必要的书面（OA）审批流程后（依据各区域公司最新核决权限），在明源中对所有的变更进行操作，即将签约单回溯到认购阶段进行，通过重置认购的操作，激活原定单，在认购阶段进行变更的申请、审批和执行后，再转签约。客户签约后涉及到换房、更名、变更价格或者退房等相应的变更，如未进行重置认购后经“变更申请”，而直接通过作废原合同、生成新合同的方式进行变更处理的，罚销售主管20元/单、销售经理30元/单。4.8售后服务的录入 售后服务中的合同登记服务及贷款按揭服务根据各售后岗当日办理合同登记备案和贷款按揭办理的相关情况及时录入CRM系统。1. 各区域公司售后岗在合同签定后，及时录入合同服务管理，并根据每日合同备案登记的进展情况在当日及时更新系统相应客户的合同备案进展阶段。2. 各区域公司售后岗在贷款合同签定后，及时录入贷款服务管理，并根据每日按揭贷款的进展情况在当日更新系统相应客户的按揭贷款数据。3. 各区域公司售后岗应在每日下班前向现场销售主管及销售会计及时通报本日合同备案登记及贷款按揭的进展程度，并针对其中存在的问题及时向现场销售主管及财务人员反馈。4. 各区域公司售后岗应完整录入合同备案进程及贷款服务进程。（自制度发布起，新签约合同应严格遵照执行）5各区域公司项目实测面积报告出来后，需在明源中进行面积补差的操作，区域公司客服经理需进行实测面积的录入，财务人员进行补差金额的结算。6. 集团/区域公司将不定期对各案场合同备案登记及贷款按揭进行1%的抽检和相关数量的全检，如合同备案登记及贷款按揭未按规定及时录入的，罚该售后岗10元/单。如合同备案登记及贷款按揭发现录入错误，罚该售后岗10元/单。4.9调价方案的录入 项目准备中的价格管理需由销售文员根据销售案场价格调整的实际情况，及时对项目进行调价方案的录入，保证明源价格与案场表价同步。销售文员必须依据走过的书面（OA）审批流程后，及时录入调价方案并及时通知现场会计审批，审批完毕后及时通知销售经理、主管执行，特殊调价需要销售经理及时对项目进行调价方案的录入，保证明源价格与案场表价同步。并保证所有调价必须在明源“历史价格查询”模块可以查询到。正式调价未及时审批执行，销售文员罚20元/单,罚销售经理、主管40元/单。4.10财务管理模块的录入1票据管理空白票据移交现场出纳之前由销售会计负责将所移交的空白票据整本录入并启用。整本票据使用完毕后由现场出纳返回公司财务中心存档保管并在明源上做票据核销处理。（作废的票据也需及时在明源的票据管理界面做作废处理）。票据管理的系统线下操作，需严格遵照集团财务管理中心发布的发票、收据管理办法执行。2收支管理中的“预约金管理”页签收取诚意金当天由现场出纳及时录入完成，如遇集中开放等情况无法及时完成，应在收款后3个工作日内完成。录入的收款时间应以实际收款时间为准。收款信息应每天与现场销售主管反馈并核对确认无误。3收支管理中的“房款管理”页签收取定金/首付/一次性房款当天由现场出纳及时录入完成，如遇集中开盘等情况无法及时完成，应在收款后3个工作日内完成；录入的收款时间应以实际收款时间为准。收款信息应每天向现场销售主管反馈并核对确认无误。4收支管理中的“银行批量放款”页签网银查询到账或收到按揭放款回单后2个工作日内，由现场出纳录入。录入的收款时间应以实际收款时间为准。如遇到按揭金额修改导致明源资料与实际放款金额不符，应通知销售主管变更销售合同相关按揭信息。放款后应及时（当天）向现场销售主管反馈。5收款录入后、财务入账前由销售会计负责对已录入的收款信息进行审核（原则上一周2-3次）并留下审核痕迹（【财务管理】下的【收支管理】中的“单据查询”页签，审核后可批量点击“审核”按钮）。6. 以上财务相关处理要点将纳入季度及年度考核，请认真阅读并严格遵照执行。4.11明源账户新增、注销事项 各项目营销部若有持有明源账户的员工离职，需做好该员工的明源账户客户信息分配的事项，并及时告知区域公司系统管理员对该明源账户进行注销。各项目营销部若因业务需要需新增新员工的明源账户，则需联系区域公司系统管理员告知相关事项，区域公司系统管理员将依据审批完成的软件系统账号变动申请表新增该员工的明源账户。5、保密管理所有岗位人员（数据录入和审核人）在未经子公司责任人同意的情况下，不得对数据（尤其是回收款项）进行任意增加、修改、删除；所有操作人员及相关责任人对明源CRM相关数据负有保密义务，不得对外泄漏，一经发现视情节严重程度给予警告、经济处罚、开除甚至追究其法律责任。 6、制度的实施 1、集团品牌营销中心、总裁办将于每季度对各案场明源数据进行检查，明源软件数据检查的结果将列入年度集团对区域公司绩效考核的指标中去。2、区域公司营销部根据检查结果（含自检和集团抽检、季度检查）将处罚明细于每月5日前按照“营销中心-现场财务-分管营销领导-集团品牌营销中心、总裁办-总经理”权限审批后抄送区域公司财务中心人力资源中心，由区域公司财务部根据处罚明细收缴，从佣金中扣除处罚金额，并报备集团品牌营销中心、总裁办。区域公司营销部需于每月3日前提供明源软件自检报告给集团品牌营销中心。自检报告内容的准确性以及提交的及时性将列入集团品牌营销中心、总裁办对区域公司绩效考核的指标中去。3、集团品牌营销中心根据每季度检查情况，对完成情况较好的案场及个人提出表扬及相应的金额的奖励， 7.实施日期及解释权本规定自发布之日起实施，本规定解释权归集团品牌营销中心，修订时亦同。8.相关文件附件：软件系统账号变动申请表软件系统帐号变动申请姓 名性 别异动项目入职 部门调动 离职 岗位调动 变动时间职务级别任职岗位手机号码电子邮箱年 龄入职只需填写现任职部门，如有调动请填写变动后部门或岗位现任职部门变动后部门现任职岗位变动后岗位备 注