ISO9000标准培训教程.pptx

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,2000,版,ISO9000,标准,培训教程,一、,ISO 9000,的基础知识,ISO,是一个组织的英语简称。其全称是,International Organization for Standardization,翻译成中文就是“国际标准化组织”。,ISO,是世界上最大的国际标准化组织。它成立于,1947,年,2,月,23,日，它的前身是,1928,年成立的“国际标准化协会国际联合会”（简称,ISA,）。他如,IEC,也比较大。,IEC,即“国际电工委员会”，,1906,年在英国伦敦成立，是世界上最早的国际标准化组织。,IEC,主要负责电工、电子领域的标准化活动。而,ISO,负责除电工、电子领域之外的所有其他领域的标准化活动。,ISO,现有,117,个成员，包括,117,个国家和地区。,ISO,的最高权力机构是每年一次的“全体大会”，其日常办事机构是中央秘书处，设在瑞士的日内瓦。中央秘书处现有,170,名职员，由秘书长领导。,什么叫,ISO,ISO,通过它的,2856,个技术机构开展技术活动。其中技术委员会（简称,TC,）共,185,个，分技术委员会（简称,SC,）共,611,个，工作组（,WG,）,2022,个，特别工作组,38,个。,ISO,的,2856,个技术机构技术活动的成果（产品）是“国际标准”。,ISO,现已制定出国际标准共,10300,多个，主要涉及各行各业各种产品（包括服务产品、知识产品等）的技术规范。,ISO,制定出来的国际标准除了有规范的名称之外，还有编号，编号的格式是：,ISO+,标准号,+,杠,+,分标准号,+,冒号,+,发布年号（方括号中的内容可有可无），例如：,ISO8402,：,1987,、,ISO9000-1,：,1994,等，分别是某一个标准的编号。,但是，“,ISO9000,”不是指一个标准，而是一族标准的统称。根据,ISO9000-1,：,1994,的定义：“,ISO9000,族是由,ISO/TC176,制定的所有国际标准。”,什么叫,ISO9000,(,一,)ISO9000,族的发展和,ISO9000,认证,1.,定义：,（,1,）国际标准化组织（,International Organization for Standardization,，简称,ISO,）：成立于,1947,年,2,月,23,日，是世界上最大的非政府性国际标准化组织。,（,2,）,ISO 9000,族标准：指由,ISO/TC 176,技术委员会制定的所有国际标准。,（,3,）,IAF,国际认可论坛,（,4,）认可委员会,:CNAB,、,CNACR,、,UKAS,、,RAB,等,（,5,）认证机构,:CQC,、万泰、方圆、摩迪、,SGS,、,TUV,等,国际认可论坛 认证机构认可委员会 认证机构,1、,质量管理体系标准的产生,（1）,世界军事工业得到了迅猛的发展,（2）,随着地区化、集团化、全球化经济的发展，市场竞争日趋激烈，顾客对质量的期望越来越高。,（3）,顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性,质量管理体系标准的生产和发展,2、,质量管理体系标准的修订和发展,（1）,第一阶段的修改主要是对质量保证要求（,ISO9001,、,ISO9002,、,ISO9003,）和质量管理指南（,ISO9004,）的技术内容作局部修改，总体结构和思路不变。,（2）,2000,年,12,月,15,日，,ISO/TC176,正式发布了新版本的,ISO9000,族标准，统称为,2000,版,ISO9000,族标准。,质量管理体系标准的生产和发展,随着国际贸易的发展,ISO,组织在广泛征求意见，综合考虑各行业组织要求的基础上，分别于,1987,年和,1994,年发布了第一、二版,ISO 9000,系列标准，并逐渐完善整个标准族，世界各国积极响应，纷纷将之转化为本国标准，等同或等效使用，认证企业数量迅速增加。目前，通过,ISO 9000,认证的企业已高达三十万，我国通过认证的企业数已超过三万家。,3.ISO9000,的诞生,质量管理的发展,第一阶段,(20,世纪,20,年代,40,年代,):,检验阶段,第二阶段,(20,世纪,40,年代,60,年代,):,统计控制阶段,第三阶段,(20,世纪,60,年代,20,世纪末,):,全面质量管理阶段,第四阶段,(21,世纪,):?,(,二,)2000,版,ISO9000,族标准制定原则,适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织（通用性和灵活性）,使用简便、表达清晰、易于理解,为组织的改进实施提供一个坚实的基础,更大程度着地眼于持续改进和顾客满意,与其他管理体系兼容，如环境管理体系（,ISO14000,）、职业安全与卫生管理体系（,OHSAS18000,）等,为特殊行业如航空,(AS9000),、汽车,(QS9000),、电讯,(TL9000),以及医疗器械等行业中的组织应用质量管理提供坚实的基础。,(,三,)2000,版,ISO9000,族标准的构成,核心标准,ISO 9000,基本原理和术语,ISO 9001,质量管理体系要求,ISO 9004,质量管理体系业绩改进指南,ISO 19011,质量和环境审核指南,其他标准,ISO 10012,测量设备质量保证要求,技术报告（,TR,）,ISO/TR 10006,项目管理指南,ISO/TR 10007,技术状态管理指南,ISO/TR 10013,质量管理体系文件指南,ISO/TR 10014,质量经济性指南,ISO/TR 10015,教育和培训指南,ISO/TR 10017,统计技术在,ISO9001,中的应用,小册子,质量管理原理、选择和使用指南,ISO9001,在小型企业的应用,(,四,)2000,版,IS09001,标准的变更,1,、标题的变更,1994,版：质量保证模式,设计、开发、生产、安装和服务,2000,版：质量管理体系,要求,2,、,ISO9000,的变更,ISO9000,87,ISO9000,94,ISO9000,2000,历史性开拓,战术性换版,战略性换版,6,项标准,24,项标准,5,项核心标准加技术报告书,主要针对制造业由其是较大企业,补充内容、扩大范围,开始考虑服务业应用,充分考虑一切组织,包括小企业、服务业的应用,要素,按产品导向建立,20,个要素,按过程导向建立,PDCA,循环,3,、供应链术语的变更,1994,版：分供方 供 方 顾 客,2000,版：供 方 组 织 顾 客,ISO9000,族核心标准介绍,ISO9000,：,2000,质量管理体系,基础和术语,此标准表述了,ISO9000,族标准中质量管理体系的基础知识，并确定了相关的术语。该标准取代了,ISO8402,：,1994,和,ISO9000-1,：,1994,的一部分。,标准首先明确了质量管理的八项原则（详见第二章）是组织改进其业绩的框架，能帮助组织获得持续成功，也是,ISO9000,族质量管理体系标准的基础。标准还表述了建立和运行质量管理体系应遵循的,12,个方面的质量管理体系基础知识。,标准给出了有关质量的术语共,80,个词条，分成,10,个部分,ISO9000,族核心标准介绍,ISO9001,：,2000,质量管理体系,要求,标准规定了对质量管理体系的要求，供组织需要证实其具有稳定地提供顾客要求和适用法律法规要求产品的能力时应用。,此标准取代了,1994,版,ISO9001,、,ISO9002,、,ISO9003,三个质量保证模式标准，成为用于审核和第三方认证的惟一标准。,标准应用了以过程为基础的质量管理体系模式的结构，鼓励组织在建立、实施和改进质量管理体系及提高其有效性时，采用过程方法，通过满足顾客要求增强顾客满意。过程方法的优点是对质量管理体系中诸多单个过程之间的联系及过程的组合和相互作用进行连续的控制，以达到质量管理体系的持续改进。,ISO9000,族核心标准介绍,ISO9004,：,2000,质量管理体系 业绩改进指南,此标准以八项质量管理原则为基础，帮助组织用有效和高效的方式识别并满足顾客和其他相关方的需求和期望，实现、保持和改进组织的整体业绩，从而使组织获得成功。,标准也应用了以过程为基础的质量管理体系模式的结构，鼓励组织在建立、实施和改进质量管理体系及提高其有效性和效率时，采用过程方法，以便通过满足相关方要求来提高对相关方的满意程度。,标准还给出了自我评价和持续改进过程的示例，用于帮助组织寻找改进的机会；通过,5,个等级来评价组织质量管理体系的成熟程度；通过给出的持续改进方法，提高组织的业绩并使相关方受益。,ISO9000,族核心标准介绍,ISO19011,：,2000,质量和（或）环境管理体系审核指南,标准合并了,1994,版,ISO10011-1,质量体系审核指南,第一部分：审核,、,ISO10011-2,质量体系审核指南,第二部分：质量体系审核员的评定准则,、,ISO10011-3,质量体系审核指南,第三部分：审核工作管理,三个分标准，并取代了,1996,版的,ISO14010,环境审核指南,通用原则,、,ISO14011,环境审核指南,审核程序环境管理体系审核,和,ISO14012,环境审核指南,环境审核员资格要求,。,该标准在术语和内容方面，兼容了质量管理体系和环境管理体系的特点。,ISO9001,与其他管理体系标准的比较,一、,ISO9001,和,ISO9004,已制订成一对协调一致的质量管理体系标准，以促进组织将两个标准一起使用。为了方便使用者，,ISO9001,的基本内容，置于每一项相应条款的方框之中，既可互相补充，也可单独使用。,ISO9001,和,ISO9004,标准的共同点,1,两项标准的编写结构，仿效组织的主要过程的典型形态，都用以过程为基础的质量管理体系模式加以表述，都是以“管理职责,资源管理,产品实现,测量、分析和改进”四大过程展开，展示了过程之间的联系，并应用,P-,策划、,D-,实施、,C-,检查、,A-,改进（,PDCA,循环）的方法，达到组织质量管理体系的持续改进。,2,两项标准都建立在当今世界普遍接受和认同质量管理八项原则的基础之上，体现了,ISO9000,族标准的发展。,ISO9001,与其他管理体系标准的比较,3,两项标准都应用了相同的质量管理体系基础和术语，帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量管理体系。,4,为了使组织识别改进机会，进行自我完善，两项标准都明确了运用内部审核和管理评审对质量管理体系进行评价的方法，以不断提高质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。,5,通过不断改善产品的特征及特性和,/,或用于生产和交付产品的过程，进行持续改进，促进组织达到“持续的顾客满意”的目的。,6,为了使用者的利益，两项标准都强调了与其他管理标准的相容性。质量管理体系是组织管理体系的一部分，质量管理体系可与其他管理体系进行协调并整合成一个体系。,ISO9001,与其他管理体系标准的比较,ISO9001,和,ISO9004,标准的区别和联系,尽管,ISO9001,和,ISO9004,标准遵循了相同的质量管理原则和方法，有许多共同点，但它们的适用范围不同，它们之间存在着区别和联系。,ISO9001,标准规定了质量管理体系“要求”，可供组织作为内部审核的依据，也可用于认证或合同目的，而,ISO9004,标准是“指南”，不拟用作审核依据。,在满足顾客的要求方面,虽然两项标准具有不同的适用范围，但由于具有相似的结构，有助于使用者将它们作为协调一致的一对标准加以应用。当它们一起使用并得到全面实施时，组织将获得比仅使用一个标准更大的收益。,ISO9001,与其他管理体系标准的比较,二、,ISO9001,质量管理体系标准与,ISO14001,环境管理体系标准的相容性,1,对管理体系中共同的概念和词汇运用一致的术语或词汇。,2,基本思想和方法一致,3,建立管理体系的原理一致,4,与其他管理体系的协调一致,5,管理体系运行模式的一致,三、质量管理体系要求标准和其他管理体系标准的相容性,确定质量管理八项基本原则和质量管理体系十二项原理,强化最高管理者对质量管理体系的作用和责任,规范了与顾客有关过程的管理,增加了对数据分析和处理的要求,加强人力资源的管理,文件化的强制要求弱化,4,、,内容变化,实施,ISO9000,族标准的意义,实施,ISO9000,族标准有利于提高产品质量，保护消费者利益,为提高组织的能力提供了有效的方法,有利于增进国际贸易，消除技术壁垒,有利于组织的持续改进和持续满足顾客的需求和期望,二、,ISO9000,标准,（一）八项原则,原则,1-,以顾客为关注焦点,组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。,原则,2-,领导作用,领导者建立本组织相互统一的宗旨和方向。他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。,原则,3-,全员参与,各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来受益。,原则,4-,过程方法,将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效地得到预期的效果。,原则,5-,系统管理,识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于组织实现其目标的效率和有效性。,（一）八项原则,原则,6-,持续改进,组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒的目标。,原则,7-,基于事实的决策方法,有效决策是建立在数据和信息分析基础上。,原则,8-,互利的供方关系,组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。,（一）八项原则,1.,质量管理体系说明,质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。,质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，,规定相关的过程，并使其持续受控，以实现顾客,能接受的产品。,（二）质量管理体系,12,项原理,2.,质量管理体系要求与产品要求,两类不同的要求,.,质量管理体系要求是通用的，适用于所有行业或经济领域，不论其提供何种类别的产品。,产品要求是产品特性的要求,不是通用的,具有很强的针对性,.,可由顾客规定，或由组织通过调查分析、预测顾客的要求而规定，或由法律法规规定。,质量管理体系要求是产品要求的补充。,（二）质量管理体系,12,项原理,（,二）质量管理体系,12,项原理,3.,质量管理体系方法,步骤：,确定顾客和其他相关方的需求和期望这是“管理的系统方法”在质量管理体系中的应用,也体现了,PDCA,方法的运用。,确定顾客和其他相关方的需求和期望,建立组织的质量方针和质量目标,确定实现质量目标必需的过程和职责,确定和提供实现质量目标必需的资源,规定测量每个过程的有效性和效率的方法,用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率,确定防止不合格并消除产生原因的措施,建立和应用持续改进质量管理体系的过程,4.,过程方法,任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为,过程,。,为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。,系统的识别和管理组织所使用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为,“,过程方法,”,。,本标准鼓励采用过程方法管理组织。,增值活动 信息流,（二）质量管理体系,12,项原理,图,1,基于过程的质量管理体系,5.,质量方针和质量目标,建立质量方针和质量目标为组织提供了关注的焦点。,质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。质量目标需要与质量方针和持续改进的承诺相一致，并是可测量的。,质量管理体系,12,项原理,6.,最高管理者在质量管理体系中的作用,是,“,领导作用,”,原则在质量管理体系中的具体化应用。,质量管理体系,12,项原理,7.,文件,文件能够沟通意图、统一行动。,文件的形成不是目的，它应是一项增值的活动。,质量管理体系中使用的文件类型,:,质量手册、质量计划、规范、指南、程序、作业指导书、图样和记录。,质量管理体系,12,项原理,质量管理体系,12,项原理,8.,质量管理体系评价,评价质量管理体系时应对每个被评价过程提出如下四个基本问题：,a.,过程是否予以识别和适当确定,?,b.,职责是否予以分配,?,c.,程序是否被实施和保持,?,d.,在实现所要求的结果方面，过程是否有效,?,综合回答上述问题可以确定评价结果。,质量管理体系的评价方法包括,:,质量管理体系审核、管理评审、自我评定（此项适用于,ISO9004:2000,）,9.,持续改进,持续改进质量管理体系的目的在于增加顾客和其他相关方满意的机会。,持续改进是一种循环活动,是一个,PDCA,循环。,10.,统计技术的应用,使用统计技术可帮助组织了解变异，从而有助于组织解决问题并提高有效性和效率。这些技术也有助于更好地利用可获得的数据进行决策。,质量管理体系,12,项原理,11.,质量管理体系与其他管理体系的关注点,质量管理体系是组织的管理体系的一部分,结构的相似性有助于建立一体化的体系。如,ISO14000,12.,质量管理体系与优秀模式之间的关系,质量管理体系方法和组织优秀模式方法是依据共同的管理原则。如日本戴明奖、美国费根堡姆奖、欧洲质量奖,优秀模式为优秀企业提供了自我评价的参照物和努力的方向,.,质量管理体系,12,项原理,三、,ISO9001,标准理解,用于组织内部建立、实施和改进质量管理体系。,适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织,是对产品要求的补充用于内部和外部,(,包括认证机构,),评价组织满足顾客、法律法规和组织自身要求的能力；,（一）,ISO9001,的用途说明,不影响组织提供满足顾客和适应法律法 规要求的产品的能力和责任,删减仅限于第,7,章,“,产品实现,”,的要求,（二）允许的删减的原则,(,三,),标准讲解 质量管理体系,这是实施、保持并持续改进质量管理体系有效性的基础,体现了过程方法在质量管理体系中的应用,a),识别过程,b),确定过程顺序和相互关系,c),确定过程运作和控制的准则和方法,d),确保获得信息和资源,e),测量、监控和分析过程,f),实施必要措施,以达到过程策划结果和持续改进,对任何影响产品符合性的外包过程,组织应确保对其实施控制,4.1,总要求,4.2.1,总则,质量管理体系文件应包括,a),形成文件的质量方针和质量目标,b),质量手册,有关组织质量管理体系的内部、外部的信息,c),本标准规定的六个文件化程序,4.2.3,文件控制,4.2.4,记录的控制,8.2.2,内部审核,8.3,不合格品控制,8.5.2,纠正措施,8.5.3,预防措施,4.2,文件要求,d),确保其过程有效策划、运作和控制所需文件,质量计划,规范,指南,作业指导书,图样,e),记录（,21,处）,文件的多少与详略程度取决于组织的实际,质量手册：阐述一个组织的质量管理体系的文件。,质量手册一般应包括：,质量管理体系的范围（包括删减的条款和理由）,形成文件的程序或程序的引用,质量管理体系过程之间的相互作用,职责和职权的说明,4.2.2,质量手册,应建立文件化程序,发放前对其充分性及适宜性进行批准,评审、更新、重新批准,标识现行修订状态,确保使用现场得到有效版本,确保文件清晰、易于识别,标识外来文件并控制分发,控制作废文件,应控制确定为质量记录的文件,4.2.3,文件控制,4.2.4,记录的控制,编制形成文件的程序,标识,储存,回收,保护,保存期限,处置 记录：阐述取得的结果或提供活动证据的文件,5.,管理职责,最高管理者：在最高层次指挥和控制组织的一个人或一组人,.,最高管理层应具备较强的质量意识,充分认识质量在组织经营发展中的战略地位,最高管理者应对质量管理体系的建立实施作出承诺,包括：,向组织传达满足顾客及法律法规要求的重要性,制定质量方针,确保质量目标的制定,进行管理评审,确保资源的获得,5.1,管理承诺,要求,:,明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望,明示的需求或期望,:,书面或口头合同要求（如,:,品质、价格、交货期、服务等）,通常隐含的需求或期望,:,约定俗成、不言而喻的事项及在合理情况下对产品,/,服务性能和附加价值的希望,(,如,:,舒适安静的住宿环境、质优价实的产品、人身财产安全、符合法规等）,必须履行的需求或期望,:,法律法规的要求,5.2,以顾客为关注焦点,适应于组织的宗旨,包括满足要求和持续改进的承诺,为建立和评审质量目标提供框架,在组织内得到沟通和理解,进行周期性评审以保证持续适宜性,由最高管理者正式颁布的该组织有关质量的总宗旨和总方向。,质量管理八项原则为制定质量方针的基础,5.3,质量方针,5.4.1,质量目标,在相关职能和层次上建立质量目标,包括满足产品要求所需的内容,质量目标应是可测量的（包括定性和定量）,并与质量方针保持一致,组织应：,保证员工了解其所在层次的目标,促使员工将目标转化成个人的贡献,对目标进行周期性的评审和修订,5.4,策划,应包括：,质量管理体系的过程（应考虑允许的删减）,所需的资源,质量管理体系的持续改进,策划结果文件化,定期的评审及修订,5.4.2,质量管理体系策划,质量策划：质量管理中致力于制定质量目标、规定必要的操作过程和相关资源以满足质量目标的那部分。注：制定质量计划可以是质量策划的一部分。,2000,版,ISO9000,中的质量策划，类似于,ISO14001,中为达到质量目标和指标而制定的,“,方案,”,。,质量策划,质量策划可能涉及：,完成审核活动的人员,管理及完成工作的人员,培训需要的识别,完成工作和验证的充足时间,获得适当的设备,形成文件的程序的制定,记录方法和存取质量记录的手段,5.5.1,职责和权限,为促进有效的质量管理，应确定并传达：,职能及其相互关,职责和权限,对所有人员均应授予职责和权限,职责和权限的分配应有助于组织全员的参与和投入,职责和权限的表述形式,组织机构图,岗位职责,5.5,职责,.,权限与沟通,职责,确保建立并保持质量管理体系的过程,向最高管理者报告有关质量管理体系的实施情况，包括改进的需要,在整个组织内提升,“,顾客要求,”,意识,就质量管理体系有关事宜与外部各方联络任命管理者代表是为了加强质量管理体系的有效性和高效运作,5.5.2,管理者代表,应确定和实施传递有关以下信息的过程：,质量要求,质量目标,质量业绩内部沟通交流是任何一个有效的质量管理体系的重要内容。,5.5.3,内部沟通,5.6.1,总则,由最高管理者进行,按规定的时间间隔进行,评审质量方针和质量目标是否正在实现,评估质量管理体系改进的需要,确保质量管理体系的持续适宜性、充分性、有效性,5.6,管理评审,审核结果（包括第一、二、三方的审核）,顾客反馈（包括抱怨、要求、建议、表扬等）,过程绩效与产品符合性,预防和纠正措施情况,上一次管理评审的措施跟踪,可能影响质量体系的变化,:,由于新技术、研究开发结果、质量概念、财务、社会、环境条件、有关法规等的变化,改进的需求或机会,5.6.2,评审输入,现有质量方针和质量目标的关连性及成果,必要时修改质量方针和质量目标,质量管理体系及其过程的改进,与顾客要求相关的产品改进,所需的资源,5.6.3,评审输出,6.1,资源的提供,及时确定并提供所需的资源,实施和改进质量管理体系的过程使顾客满意,6.,资源管理,6.2.1,总则,规定人员的最低资格要求,以具备适当的教育、培训、技能、经验为依据,n,应考虑临时的和业余的雇员,n,胜任某些特定岗位的工作，还包括具备一定的身体条件，如从事食品生产的作业人员应具备健康要求，从事感观检验的人员应具备视力、听力或嗅觉等条件要求，从事空乘服务的人员一般有仪容、仪表、语言表达能力、身高等条件要求。,6.2,人力资源,识别人员的能力需求,提供培训以满足需求,评估提供培训的有效性,确保员工清楚有关活动及重要性,确保员工清楚如何促进质量目标的实现,保存教育、经验、资格、培训的适当记录,6.2.2,能力、意识和培训,应确定、提供和维持实现产品符合性所需的设施,工作场所和相关设施,设备、硬件和软件,支持性服务,设施包括：工厂、车间、软件、工具和设备、支持性服务、通讯、交通和设施等，主要取决于组织的产品类型,6.3,基础设施,应识别和管理,人的因素,物理因素,工作环境：人员操作时所处的一系列条件,包括自然的、社会的、心理的以及环境因素（如温度、辨认方案、人机工程学和污染的大气）,这些因素影响人员的动机、满意和业绩,6.4,工作环境,7.1,产品实现的策划,2000,版,ISO9001,标准鼓励采用一种适合质量管理的过程方法。,过程：使用资源将输入转化为输出的活动体系,为使组织的功能有效，组织必须识别和管理繁多并彼此相关的过程,通常一个过程的输出直接形成下一个过程的输入,一个过程包括三个要素：输入、活动、输出 输入 活动 输出,7.,产品实现,7.2.1,与产品有关的要求的确定,应确定顾客的要求，包括：,n,顾客规定的产品要求（品质、交付、支持服务等）,n,非顾客规定的产品要求（但对预期或特定的用途 是必要的，如：使用说明、配件、防范措施等）,n,与产品相关的责任,/,义务（包括法规要求及服务等级、及时、文明等）,注：,对出口产品、某些国家可能还会有一些特殊或强制性要求。,7.2,与顾客有关的过程,组织应：,评审特定顾客的要求,评审组织自己确定的其他要求（如服务承诺、格式合同等）,记录评审的结果及对评审问题的处理措施,应在承诺向顾客提供产品（如投标、合同或订单的接受）之前进行评审,7.2.2,与产品有关的要求的评审,评审应确保,:,产品要求已明确,当顾客提出非书面要求时，顾客的要求在接受之前得到确认,合同或订单的要求与事前表述（如投标或报价）的不一致已得到解决,组织具有满足产品规定要求的能力,注：,当产品的要求被更改时，应确保有关的文件被修改，并确保相关人员清楚已更改的要求,识别并安排与顾客的沟通,产品信息,询价和合同或订单的处理,顾客反馈，包括顾客抱怨,顾客沟通应,确定需要沟通的事项,规定如何进行沟通,沟通的实施控制和效果,7.2.3,顾客沟通,7.3.1,设计和开发策划,设计和,/,或开发的策划应确定,设计和,/,或开发过程的各个阶段,适合于每一设计和,/,或开发阶段的评审、验证及确认活动,设计和,/,或开发活动的职责和权限,对不同部门之间的接口进行管理，确保有效的沟通并明确责任,根据设计和,/,或开发进展适时调整策划输出,鉴别一项活动是设计或者是开发并不是实质性问题,7.3,设计和开发,应确定与产品要求有关的输入并形成文件：,功能和性能要求,适用的法律法规的要求,源于以前类似设计的适用信息,其它任何设计和,/,或开发的基本信息,应评审输入的适宜性，解决不完善、含糊或矛盾的要求,7.3.2,设计和开发输入,满足设计和,/,或开发输入的要求,为产品和服务的运作提供适宜的信息,包含或引出产品的接收标准,规定与安全和正常使用密切相关的产品特性,以能够对照设计和,/,或开发输入要求进行验证的方式形成文件,输出文件应在发放前予以批准,7.3.3,设计和开发输出,应在设计和,/,或开发的适当阶段进行系统的评审,评价满足要求的能力,识别问题，提出后续措施,设计评审人员应包括与被评审的设计、开发阶段有关的职能部门代表,应记录评审结果和后续措施,7.3.4,设计和开发评审,应实施验证,确保输出满足输入要求,记录验证及随后的措施,7.3.5,设计和开发验证,进行设计和,/,或开发确认,证实最终产品能满足预期的使用要求,在产品交付或量产前完成确认的,无法在交付或量产前进行全面确认的，应在适当范围内进行部分确认,记录确认的结果及后续措施,设计确认通常在规定的操作条件下进行,7.3.6,设计和开发确认,对更改进行标识，形成文件并受控,应评价更改对零部件和已交付产品的影响,适当时，应验证和确认更改,实施前应得到批准,更改的评审结果和后续措施应形成文件（记录）,设计更改也可能需要再进行合同评审,软件设计和更改可能涉及技术状态管理,7.3.7,设计和开发更改的控制,7.4.1,采购控制,应控制采购过程,确保采购的产品符合要求,应对供方进行评价和选择,规定选择和定期评价供方的准则,记录评价的结果和后续措施,7.4,采购,适当时，采购文件应包括：,对下述内容的批准或资格要求：,产品、程序、过程、设备,的要求,人员,资格的要求,质量管理体系,的,要求,7.4.2,采购信息,采购产品的验证包括组织或顾客检验或用其他手段验证供方提供的产品。,当组织或其顾客提出在供方货源处验证时，应在采购文件中规定预期的验证安排和产品的放行方法,7.4.3,采购产品的验证,7.5.1,生产和服务提供的控制,应通过以下方式控制生产和服务运作,提供产品规定特性的信息,必要时，具备作业指导书,使用并维护适合于生产和服务运作的设备,具备并使用适宜的测量和监控装置,实施监控活动,实施规定的过程以进行放行、交付和适当的交付后活动,7.5,生产和服务提供,对形成产品的符合性不能或不能经济地进行验证的过程通常称为特殊过程,对特殊过程进行确认：,过程的鉴定,设备和人员的鉴定,使用规定的方法和程序,记录的要求,重新确认,7.5.2,生产和服务提供过程的确认,必要时，应在整个生产和服务运作中，以适当方式标识产品,应根据测量与监控的要求，标识产品的测量、监控状态,当有可追溯性要求时，应控制并记录产品的唯一性标识,7.5.3,标识和可追溯性,顾客财产包括供组织使用或装入产品中的，以及知识产权（如保密信息）,应标识（识别）、验证、防护和维护,记录并向顾客报告任何丢失、损坏或不适用情况,7.5.4,顾客财产,保持产品符合顾客要求,从内部加工到最终交付直至预定目的地,标识、搬运、包装、储存、防护以上要求也适用于产品的零部件,7.5.5,产品的防护,识别测量活动和要求,识别所需的测量和监控装置,按规定使用及控制测量和监控装置,按周期或使用前，校准和调整测量和监控装置,防止调整不当使校准失效,防止搬运、维修和储存过程损坏和失效,记录校准结果,发现偏离校准状态时，应评审先前结果的有效性并采取纠正措施,用于测量和监控规定要求的软件，在使用前应予以确认,7.6,测量和监控装置的控制,8.1,总则,应规定、策划和实施所需的测量和监控活动确定和使用适当的测量和监控方法（包括使用统计技术）确保符合性和持续改进,注：,统计技术是监视过程状况、分析资料数据和识别改进机会的重要方法。在某些情况下，未使用统计技术本身,8.,测量,.,分析和改进,8.2,监视和测量,8.2.1,顾客满意,规定获得和使用顾客满意和,/,或不满意信息的方法监控顾客满意和,/,或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量顾客满意信息来源及监控 调查表（分发或邮寄）,上门访问,电话访问,网上调查 观察法,顾客反馈,8.2.2,内部审核,8.2.3,过程的监视和测量,8.2.4,产品的监视和,测量,抱怨,8.,测量,.,分析和改进,8.3,不合格品的控制,8.4,数据分析,8.5,改进,8.5.1,持续改进,8.5.2,纠正措施,8.5.3,预防措施,质量管理体系的建立,质量体系的策划和设计,质量体系文件的编制,质量体系的试运行,质量体系的审核和评审,质量体系的改进与完善,质量管理体系的建立,教育培训,统一认识,明确标准要求,组织落实,拟定计划,现状调查,确定范围,制定方针目标,调整机构,配备资源,质量体系的策划和设计,教育培训,统一认识,明确标准要求,内容,:,贯彻,ISO 9000,重要性和意义,ISO 9000,的基本要求,需要做的工作,对象,:,公司的中高层领导及业务骨干,质量体系的策划和设计,教育培训,统一认识,明确标准要求,(,续,),目的,:,统一认识,向员工表明最高管理层推进的决心,使公司主要领导建立,ISO 9000,的概念,明白要做的工作和将来可能投入的工作量,.,质量体系的策划和设计,教育培训,统一认识,明确标准要求,(,续,),到底要不要做,?,这是一项涉及整个的公司,我们需要投入多大的工作量,?,我们是否有足够的财力和人力,?,该系统和我们的企业文化是否一致,?,该系统会为我们带来效益吗,?,我们是不是面临来自市场上的压力,?,质量体系的策划和设计,教育培训,统一认识,明确标准要求,组织落实,拟定计划,现状调查,确定范围,制定方针目标,调整机构,配备资源,质量体系的策划和设计,组织落实,拟定计划,任命管理者代表,一定要注意该代表能够真正起到作用,:,1),管理层中的一员,;,2),有一定的威信,;,3),给与足够的权限,;,4),熟悉认证的要求,质量体系的策划和设计,组织落实,拟定计划,(,续一,),搭建贯标班子,1),最高管理层挂帅,;,2),指定各相关部门的负责和协调人员,;,参加文件编写的人员应该熟悉本部门的运作,必要时应该具备一定的专业知识,3),实施的人员应该熟悉标准的要求,;,一般应经过专门的培训,质量体系的策划和设计,组织落实,拟定计划,(,续二,),咨询机构的选择,咨询机构能干什么,?,1),体系设计,;,2),培训服务,;,3),文件编写与实施,;,4),体系运行及审核,5),申请的准备和纠正措施的制定,质量体系的策划和设计,组织落实,拟定计划,(,续二,),咨询机构的选择,如何选择咨询机构,1),与认证机构的相对独立性,;,2),熟悉相应领域,具有一定的经验,;,3),对标准有较深入的理解,.,质量体系的策划和设计,组织落实,拟定计划,(,续二,),认证机构的选择,1),具有合法的社会地位,;,2),具有权威性,;,客户的认同度,行业经验和自身的形象,3),具有严格的管理,;,4),具有处理业务争端和顾客投诉的能力,质量体系的策划和设计,组织落实,拟定计划,(,续二,),认证机构的选择,还应考虑,:,1),用户的要求,;,2),企业自身的实际需要,;,3),认证费用的高低,4),机构的综合服务能力,质量体系的策划和设计,教育培训,统一认识,明确标准要求,组织落实,拟定计划,现状调查,确定范围,制定方针目标,调整机构,配备资源,质量体系的策划和设计,现状调查,质量体系的初期评审,1),确认重要的质量体系要素及职责,;,2),确认相关的法规、规章和标准要求；,3),现有质量体系的效果评估及记录；,4),现行质量管理措施及程序、作业文件、表格等；,5),过去重大质量事故的调查结果与评价；,6),利益相关者的调查。,质量体系的策划和设计,教育培训,统一认识,明确标准要求,组织落实,拟定计划,现状调查,确定范围,制定方针目标,调整机构,配备资源,质量体系的策划和设计,确定范围,部分产品还是全部产品？,按目前的组织结构如何,?,对多个类似或不同操作单位、部门组织。是否具有适用于整体或部分的现有管理体系？,质量体系的策划和设计,确定范围,是否有些部门或单位受到特别的压力必须在短期内取得认证？,是否有更好的效益？时间、经费、人力,是否有足够的资源支持同时实施？,是否有法规或其他因素影响实施范围？,其他,质量体系的策划和设计,教育培训,统一认识,明确标准要求,组织落实,拟定计划,现状调查,确定范围,制定方针目标,调整机构,配备资源,质量体系的策划和设计,制定方针目标,质量方针,-,资料来源（内部）,初期质量体系审查报告,组织的价值观和信念,组织商业策略及战略计划,现有质量体系和产品、服务质量水平,组织的其他政策（安全、环境等）,利益相关者的观点,质量体系的策划和设计,制定方针目标,质量方针,-,资料来源（外部）,顾客需求和期望的调查结果,质量方面的法规或规章；,类似组织的方针声明的例子,产品（国家，国际，顾客等的要求）,其他,质量体系的策划和设计,制定方针目标,质量目标,1,）建立在不同的层次上；,2,）适当层次的管理人员制订有关指标，例：,高层,-,长远、政策,经理，部门主管,-,中期,高级职员,-,短期,质量体系的策划和设计,制定方针目标,建议考虑：,1,）质量方针、目标、承诺之间的关系；,2,）考虑产品的定位和同行的质量水平；,2,）指标的分解；,3,）指标的可检查性；,4,）不违背母公司、集团公司的方针、目标,质量体