药店规章制度.docx

一、营业管理制度

一交接班管理

每天交接班时间为每天 14： 30— 15： 00,交接班记录包括：本班发生的药品遗 失情况、破损情况、销售收入记录、效期药品提示、新品种上柜情况、缺货品种 情况、定购、邮购情况、卫生情况、外来人员接待情况以及需要提示转告下班的 情况和上班遗留问题落实、承办情况等等;交接班记录由每班领班填写,接班人签 字;凡因交接班记录不全造成工作失误或经营损失,要追究经理和当班人员的责任 ;
收银员交接班必须由本班收银员结清本班次的营业额,与电脑核对,结清余额 ; 在帐、款一致的前提下, 向下班收银员交班;上交款由本班收银员与门店经理一起 在场进行交接;门店销售额进帐单、备用金由专人保管存入保险柜,保险柜钥匙由 门店经理保管;财务每旬对药店进行一次清交核查;
二药店商品的折扣权限

只能凭药店优惠卡实行折扣,不得超越权限,特殊情况应报药店经理裁定 ;

若有不遵守规定,一经查出, 门店经理将作严肃处理 ;

三商品遗失的处理

遗失商品必须由店面主管统计出品种数量及金额;经责任人签字报门店经理统 一消帐,凡遗失金超额过规定上限的部分, 由责任人按进价赔偿损失,若是责任不明 确, 由门店人员共同承担损失 ;

四效期商品的管理
效期药品必须在近效期两个月时将记录清单报门店经理, 由经理组织促销;若 因门店主管检查不及时 ,造成过期、失效的药品以及因报送不及时造成损失的药品 , 由查出的责任人、门店主管或门店人员共同承担 ;
五订购、邮购药品应遵循下列要求

1、做好求购登记记录 ,应包括求购人员姓名、商品名称、规格、数量、金 额、生产厂家或产地、以及联系电话、地址等 ;
2、先预收求购总额 15％作定金;

3、统一交门店负责人处理,24 小时必须有回复;各分组订购, 邮购业务销售额 纳入分组销售考核 ;
六保持清新、整洁、干净的店内环境,所有个人物品、办公用品、卫生用具按 规定定置定位存放,药店经理经常检查店容店貌,进行服务质量检查,对优胜分组颁 发流动锦旗,并做为分组考核内容之一 ;
二、药店十不准规则

一不准干与工作无关的事情或上班时间接打私人电话 ;

二不准与顾客发生争执 ;

三不准占用经营商品或代亲友寄售商品 ;

四不准销售商品后不输电脑 ;

五不准挪用公款或私设小金库 ;

六不准隐瞒实情, 当天货款及商品余缺应如实上报 ;

七不准随意乱开发票 ;

八不准未经允许擅自换班 ;

九不准接受顾客及供货商的任何馈赠含回扣、让利、宣传费、宣传品、商品 ;

十不准泄露药店机密或发生任何有损药店形象的言行 ;

三、药店服务质量管理规范

为了树立良好的企业形象,促进天龙药业连锁事业的健康发展,特订立本规 范：
一售前准备

1、提前 10 分钟上班,穿着统一的工作服,正确佩带统一号牌,保持仪表仪容的 整洁 ;
2、做好橱窗、货架、场地、收银台、购物框、商场地面通道的清洁卫生工 作 ;
3、做好收银机、备用金、塑料袋、购物框等的检查整理、配备准备工作;

二售中服务

1、保持商场环境整洁、美观、舒畅、灯光明亮适宜 ,商场走道及公用部位通 畅,不堆物品;保持四洁：自身清洁、货架清洁、地面清洁、门面清洁;

2、认真执行商品定位陈列规定、货架专柜、橱窗等框架上陈列的商品要做到 摆放整齐、美观、饱满,不得有空格,商品售缺应及时配货补足 ;
3、实行站立服务 ,保持仪容端庄、大方、微笑、接待顾客应主动热情、耐 心、周到、有问必答、百问不厌、礼貌用语“您好、请、谢谢、对不起”,用普通 话;不得在商场内大声喧哗,不得和顾客争吵 ;
4、要熟悉商品的性能、特点、用途、禁忌和注意事项;准确、实事求是的介 绍;对一些容易引起过敏、严重副作用如孕妇和小儿家用的药品或特殊用途的药品 要主动劝告顾客;对所有顾客都必须告知：“请详细阅读说明书”非处方药或告 知：“请在医生指导下使用”处方药 ;
5、要严格检查商品的质量,不得将过期、失效、变质、破损等商品存列在货 架上 ;
6、商品标价要统一打价 ,清楚醒目,商品标签脱落要及时补好,不准出现无标 价或多张标价重叠的商品出现 ;
7、收银员收找钞票 ,要做到“三唱一单”即唱收、唱价、唱找、同时给顾客 一张收取货款的打印单据 ;
8、顾客购买商品付清款后 ,一般要用塑料袋将商品装好;凡需要包扎商品应替 顾客包严扎牢,便于携带;递交商品要轻拿释放,注意礼貌用语,不要让顾客久候 ;
9、对顾客的要求及建议要如实记录 ,及时向经理汇报,可以立即答复的,应立 即答复,不能立即答复的,应报告门店经理处理 ;
10、随时留意商场情况 ,做好安全保卫工作 ;

三售后服务 1、认真做好商品的调换工作;凡符合调换规定的,办妥退调手续予以迅调;对不符合退调规定的,收 银员应耐心解释清楚,注意文明礼貌 ;
2、顾客购物 ,发生遗忘物品要妥善保存 ,设法归还,发生业务差错,经查对核实,予以纠正 ;
3、下班交接前 ,收银机上的营业额累计数须严格查对 ,履行复核手续后,认真做好结帐、填单、交款 工作 ;
4、交接班前要严格按照规定整理货架 ,清点货物,如有短缺报经理处置 ; 四纪律
1、服从经理的工作安排;
2、上班时间不得干与本职工作无关的事 ,不得带领家属小孩在商场逗留 ,不得陪同熟人选购商品 ;
3、丢失商品由当班人员赔偿 ,收银不入帐,经查实将从严处罚 ;
五服务公约
文明服务,礼貌售货,
千方百计,方便顾客 ;
上岗着装,佩带胸章,
仪表端庄,用语文明 ;
店堂清洁,商品整齐,
质量保证,安全有效 ;
明码标价,唱收唱付,
认真核对,一丝不苟 ;
有问必答,百问不烦,
介绍商品,实事求是 ;
遵守店规,严明纪律,
团结协作,争创名店 ;
四、药店商品陈列规则 商品陈列规则与方法
－目的：创造更多的销售机会 ,提高销售业绩 二原则：
1、易见易取
一般水平视线下方 200 为中心的上 100 下 200 范围 ;
高度：中段易拿男性 70 一 160CM
女性 60 一 150CM
次上端男性 160 一 180CM
女性 150 一 170CM
次下端男性 40 一 70CM
女性 30 一 60CM
上下端男性 180CM\40CM
女性 170CM\30CM
上端可进行色彩调节和装饰陈列 ;
远近：放在前面的比放在后面或里面的东西容易拿到 ;
2、分区定位原则
所有商品要按 GSP 要求进行分类管理,详见“门店质量管理制度” ;
要求每一类、每一项商品都必须有一个相对固定的陈列位置 ,使商品陈列标准化,方便老顾客 ; 要把相关商品的货位布置在邻近或对面 ,便于顾客相互比较,促进连带购买 ;
商品货位下端应勤调整 ;
区定位并非一成不变,要根据时间、商品流行期的变化 , 随时调整;但调整幅度不宜过大; 3sp;3sp;3sp;3sp;3sp;3sp;3sp;3、前进梯状原则

前进式陈列：按照先进先出的原则 ,补充的新货放在后面, 陈货放在前面,并要保持陈列丰满 ;
梯状陈列：陈列商品应前低后高 ,呈阶梯状,使商品陈列既有立体感和丰满感 ,而有不会使顾客产生 压迫感,破坏商品陈列的连续性,使顾客产生舒适感,亲切感 ; 三商品陈列的基本方法 量感陈列、展示陈列 1、量感陈列；指商品陈列的数量的多少 ; 强调注重陈列的技巧,使顾客在视觉上感到商品很多 ,实际数很多 ; 季节性促销、节庆促用、新产品促销、媒体大力宣传及顾客大量购买等多采用此方法 ; 2、展示陈列：强调特别推出的商品魅力而采取的陈列方法 ; 主要吸引顾客的注视和兴趣 ,营造店铺的气氛 ; 陈列场所；橱窗、店内陈列台、柜台、手不易够到的地方贷顶、新品展示台 ;
基本要点：明确主题,注意构成手法 ;
注意表现手法独特展示
展示陈列馆用的表现手法：七种
突出陈列：目的是诱导、招揽顾客;高度应适宜,不宜太多
端头陈列：货架两端,是销售力极强的陈列位置, 陈列品种要有关联性
岛形陈列：陈列柜、平台、货柜等陈列工具 强调季节感、潮流、丰富感一般置于店内前部和中部去盖包装整箱陈列 悬挂陈列 树丛式陈列 散装或混合陈列 五、药店营业人员着装仪容、仪态及行为规范 一售前准备 1、着装 基本要求;本店统一着装,工作牌佩戴在左上方;服装分有等级；经理服及店员服;
男士着装：西装或马夹、衬衫、领带款式特定、黑色皮鞋
女士着装：西装或马夹、衬杉、领花、黑色皮鞋、肉色长袜
2、仪容
面容整洁男士：不得留胡须
女士：化淡妆
发型美观大方男士：平头或分头 ,发脚不得盖耳部及后衣领
女士：短发不得过肩,长发束起或盘发髻
饰物适当要与着装相搭配,女士头饰一般为黑色
个人卫生口腔不得有异味
指甲短指甲,不得涂有色指甲油
服装外套清洁,衬衣每天或隔天换洗一次
3、定岗、定位迎候客人
开业前 3 一 5 分钟,全体店员定岗、定位,经理在门口迎候第一位客人
1 姿态
站姿要点：挺胸收腹,提臂,抬肩,双腿并拢成丁字步或略分八字步 ,臂自然下垂,双手环抱腹前或自 然背于身后 ;
手势动作：交谈礼貌手势再见
报示方向手势引领客人
业务操作手势递交商品
2 面都表情
基本要求：表情自然上下唇微闭 , 口角微侧拉；
微笑表情口嘴含笑,嘴唇似闭非闭, 以露出不到半牙为宜

3 眼神
坚持三米原则,三米之内就要用眼神表达 ;
表示对人的尊重、坦率、诚恳、亲切 ,不得表露出厌烦,惊奇等,不同人要用不同眼神 ; 老人——尊重目光儿童—— 爱护目光
一般客人——亲切、诚恳目光客人求助—— 同情目光
4 语言
称呼适当：一般情况：先生、小姐、太太、夫人、女士
知道姓名或职务： XX 经理,X 总
内地人：同志、大伯、阿姨
礼貌用语：早上好您好
请
谢谢
对不起
祝您健康
对不起,让您久等了
请随我来 ;
禁语：再见欢迎再来
请再次光临
你自己看你自己找 ;
不知道 ;
忌用否定词,如不知道,没有等 ;
二售中服务
当顾客临近柜台面都表情十语言十姿态
视线转向顾客
主动打招呼先生或小组,我能为您做些什么

您需要什么
抬头售货顾客多时,表示对顾客重视
人未到声先到—— “请稍候”
话未到眼神先到—— 点头示意
帮助客人选择商品系列性,连带性介绍, 当好顾客参谋,注意“实事求是”
拿递商品轻拿轻放,动作敏捷仪态,熟练
易碎贵重商品双手递到客人面前
交易结束与顾客道别“谢谢 ,请拿好”
指示客人交款“请到收银处交款”
手势“请到那边交款”
收银服务收找钞票唱价唱收唱找
开发票递交手势“请您收好”
“请您过目”
装袋包装,递交商品轻拿轻放
告辞“让您久等了,请您慢走”
“让您久等了,请您走好”
三营业结束
下班时间已到,客人依然挑选,可以对顾客说：
“先生或小姐,不用急,您慢慢选 ; ”
不能作出收摊关灯、关门、扫地、换衣等动作
不能有催赶客人举动

送客：“天晚了,请您慢慢走 ; ”
六、退换货管理
一药品为特殊商品,售出后除下列原因外,一般不予退换或换货 ;
1、凡售出商品经确认质量存在问题 ,给予退货 ;
2、商品内包装当时发现破损 ,可立即退换 ; 3、顾客购错商品 ,原商品完好无损,可在一周内凭本店电脑单或发票办理退换货手续 ,逾期不予受 理 ;
二超越上述范围,必须有门店经理签字方能予以退货或换货 ;
三贵重商品退换货,必须请报门店经理批准 ;
四商品退换,必须填写商品退换登记表 ;
七、门店失窃商品处理的有关规定
一门店在经营中因明显工作失误造成商品失窃或打碎 ,应由责任人承担赔偿;特殊情况经查证核实后 , 由门店主管提出报告,经经理批准,可以酌减赔偿额 ;
二门店经营中意外失窃,在每月盘点后经复核确认失窃无误 , 由门店主管统计后作报销处理,打印并 改报销单为失窃单, 随盘点单交经理 ;
三允许失窃商品额为当月营业收入的 3％ ,超出部分由各员工分摊赔偿 ;
在允许商品失窃额范围内的金额按失窃单经经理批准后由财务核销 ,超出部分分摊交赔偿款给财务 上帐 ;