酒店规章制度（20篇）.docx

酒店规章制度(精选 20 篇)

酒店规章制度(精选 20 篇)
在日常生活和工作中，制度的使用频率逐渐增多，好的制度可使 各项工作按计划按要求达到预计目标。什么样的制度才是有效的呢？ 下面是小编为大家整理的酒店规章制度(精选 20 篇)，供大家参考借 鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
酒店规章制度 1
一、劳动管理制度
1、工作时间：上午 9：00— 14：00 左右，下午 16： 30—22：
00 左右，轮流值班
2、休假：员工每月有四个半天假，不累计，不扣薪。
3、辞职：员工辞职需提前一个月，提交辞职申请得到批准后按规
定办理相关交接手续，手续完备方可辞职
4、试用：新员工从确认录用之日起签定合同，确立劳动关系契约， 试用期为 1— 30 天，根据员工的工作表现及业务技能可以考虑是否延 长其试用期或提前转正，在试用期内若有不称职的或犯有重大过失， 店方可随时辞退员工并不作任何补偿，；
5、迟到、早退：上、下班时间 10 分钟之内。
6、矿工：无故不上班，视为旷工，旷一天扣三天工资，月内旷工
3 天以上，予以辞退：
7、重大过失处罚；罚款 50— 500 元，；
8、请假：必须以书面形式请假，严禁电话请假，托人带信请假，
病假需出示医生诊断书，请假期间均无工资；
9、假权：部长有半天事假权，大堂经理有一天事假权。一天以上， 总经理审批，签字同意。
10、员工均有相互监督，举报歪风邪气之责。举报属实的店方给 予奖励并替其保密。
二、订餐制度
电话订餐

1、接电话人员：收银员、迎宾和大堂经理(值班经理)，其他员 工未经许可一律不准接电话。
2、接电话使用规范用语：“您好，四川老家歪嘴鱼庄，请问有什 么可以帮您？”
3、记录内容：就餐人数、准确就餐时间、顾客姓名、单位、联系 电话、预订桌数及区域。记录好以后，要求重诉一遍，并且告诉订餐 人，如果超时( 30 分钟)，本店有权另作安排。 4、通知有关部门和 人员，提前做准备。
来客订餐
1、有客人联系订餐时，应问清顾客姓名，联系方式、用餐人数和 用餐的标准，以及预订桌号区域，桌数和用餐时间，全部作好记录， 让客人过目之后在订餐单上签字，确认对订餐内容无异议。
2、订包席者按按订餐标准适当收取订金，最低 500 元，开收据 (收据一式二份注明包席不打折、不优惠、不含票)客人若违背要求 应按餐厅规定酌情收取损失费；
3、餐后结帐时，发现客人没有订金收据的，应收足餐费全额并作 好登记，待交来订金收据，再退还客人订金；(订金条丢失的请对方 写收回订金证明)
4、通知有关部门和人员，提前做好准备。
三、电话管理制度
1、吧台电话专用于订餐，方便客人使用；联系供货商等，员工不 准随便使用此电话，如有特殊事情，经大堂经理同意后，可使用办公 室电话。
2、吧台电话在上班时间只能由吧台人员、迎宾和大堂经理接听。
3、员工在上班期间，未经许可一律不得接听电话，有电话找员工， 通知其下班之后再打进来，特殊情况例外。
如何接听电话
1、电话响起三声之内，拿起话筒：您好，四川老家歪嘴鱼庄，有 什么可以帮您？
2、如果超过三声：必须向客人致歉，问候客人、

3、注意事项：通话是一定要声音轻柔适中，一定要使用标准的普 通话，话筒离唇边 5CM 用清晰柔和亲切的礼貌用语问候客人，声调自 然。
4、倾听注意事项：仔细聆听客人通话内容，准确掌握客人谈话内 容，要记清并重述客人提问再确认，并做好记录。
5、确认回答客人问题直至满意。
6、如果当时回答有困难，要向客人致歉，并记录客人联系电话， 姓名，在一定的时间内答复。
7、向客人致谢，结束谈话时，等对方挂断电话自己才挂断，轻拿 轻放。
四、会议制度
1、每月由店方经理召开一次全体员工大会，对餐厅营业情况，本 月的其他事情进行安排和布置、表扬先进，鼓励后进。
2、每周由部门经理定期召开部长以上行政工作例会。就当周以来 出现的问题提出整改措施，并做出安排、布置探讨营运技能等相关内 容。
3、每日由大堂经理或部长召开两次班前会，上午 9： 30 ，下午 4： 30
A、班前会一定要严肃开会时间
B、部长负责检查员工的仪容仪表
C、对于领导安排的工作有异议，必须实行先服从后上诉。
D、班前会的内容：列队点名总结昨天的工作，布置今天的工作重 点，今日定餐情况，今日估清，今日急推特推，个人卫生情况仪容仪 表，心情情绪的调整、唱店歌、口号等
餐厅每周一次大扫出，由相关管理人员对酒店的环境卫生和个人 卫生进行检查，并作记录。
A 个人卫生标准
1、做到勤刷牙、洗手、剪指甲、不留长指甲和涂有色指甲油；勤 洗澡，勤换工作服勤洗被褥。
2、工作时间不配戴饰品(如：耳环、戒指、项链、手足链)

工作牌必需佩带在左胸上方，要端正，明亮。
3、工作时间必须穿工作服做到整齐干净无皱纹、破损或开口的地 方要补好。
4、男服务员发型侧不过耳，后不过领前不遮眉，不留鬓角不染发。
5、女服务员不得披肩散发、喷重味香水。不戴假睫毛、要化淡装 B 环境卫生标准
1、餐厅店堂要每日打扫，公共区域；确保一切公共设施的清洁， 整齐光亮。
2、玻璃门窗；要保持清洁、白亮。要求无污迹、水迹、水印、手 印、指痕。
3、窗台；不定期的由管理员安排值班服务员檫洗，保持干净。
4、地面；无杂物、光亮、无水迹、无油迹。
5、备餐柜：餐柜物品摆放整齐，无私人用品，干净无油渍。
6、桌椅：无灰尘无油渍。
7、灯具：光亮清洁，无油渍灰尘；装饰物及植物要定期檫洗；植 物要定期施肥、打药、杀虫、清除败叶和杂物。
8、家具；无灰尘无油迹、摆放端正适宜。
C 餐用具卫生
1、洗净后光洁明亮，没污点油迹。
2、能够按规格整齐摆放于消毒柜中消毒，每周定期对全部餐具进 行统一的消毒一次。
D 工作卫生
1、上班时间在工作场所内不得抽烟喝酒，不得随地吐痰严禁面对 食品、顾客打喷涕咳嗽，严禁乱丢废纸乱放茶水杯。
2、严禁使用掉落地面的餐具和食物。
3、手指不可直接接触食物，不得碰触杯口，碗口、筷子前端及汤 匙盛汤部位。
酒店规章制度 2
1、上班必须按规定着工作服，工作帽，统一发型。
2、女服务员：上班不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留

海不超过眼睛，不准梳过于夸张的发型
3、男服务员：头发不准染发，不留胡须，勤修面。
4、不准留长指甲，不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强的香水。
5、上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物。
6、工作服要整洁，无油渍、无皱痕。
7、上班前不准吃大蒜，大葱，槟榔等刺激性，带异味的食品，不 能吃酒精含量过高的食物，饮料。
8、不能当着客人的面做不雅观的动作，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵， 梳头发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。
9、检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏僻处。
10、凡违反以上规定一次扣款 5 元，再次扣半天休，三次扣一天 休。
酒店规章制度 3
一、人事培训部根据宾馆的实际管理情况
培训工作可分为二大内容：人事培训部负责营业部规范服务常语 以及公司意识方面培训，而各营业部门负责实际操作方面培训。
二、培训考勤考核制度：
1 ．培训课时，不得无故迟到、缺席、早退、迟到一次扣罚 5 分， 缺席一次扣罚 20 分，早退一次扣罚 10 分，连续三次缺席作辞退处理。
2 ．有事请假，必须以书面形式写请假条在培训课前交到培训部处， 否则，一律以迟到、缺席处理。
3 ．培训课期间，严禁开小差，无理取闹或未经许可私自离开者扣 罚 10—20 分。
4 ．新入职员工培训期完毕，经过培训部理论(培训内容)和实际 操作考核，合格者通知部门试用，不合格者给予辞退。
5 ．培训部在各部门检查员工工作表现时，发现不合格者，经培训 部进行再培训，如还是达不到要求和标准，培训部向部门主管提出辞 退建议。
6 ．对于员工在工作中，发现没有按要求为客人提供服务，培训部 按宾馆有关规定，给予处罚。

三、部门服务质量监督制度
1 ．培训部负责宾馆所有部门的服务质量监督。
2 ．培训部不定时下各部门检查服务质量，部门主管应积极给予配 合工作。
3 ．部门应抽出专门负责服务质量管理人员配合培训部培训和检查 跟进工作。
4 ．部门服务质量达不到培训要求或需要增加某方面的培训，部门 主管应通知培训部进行培训。
5 ．部门服务质量不合格，经培训部再培训，第三次培训同一内容 时，部门主管必须亲自一同参加培训。
6 ．服务要求达不到标准，如属部门主管在具体的工作中出现督促 和跟进不到位，如礼貌意识：不主动向客人，上级领导问好，培训部 根据部门存在的实际情况向总经理室汇报，给予部门主管扣罚 50— 100 元。
7 ．培训部培训完毕，把所培训的内容通知到部门，部门应根据培 训内容及时跟进和督促。
8 ．培训部在安排部门培训时，提前一天通知部门，部门如有特殊 情况不能进行培训，应提前半天通知培训部，便于培训部工作安排。
酒店规章制度 4
1、注意避免工服过脏，加大洗涤费用，按规定日期换工服。
2、厨师帽按规定三天一顶，严防发皱、有油污、破损。
3、不可重复使用保鲜纸和锡纸，使用量应缩小到最小限度。
4、所用调料要做到瓶、袋干净。
5、清洁用品使用后，要清洁保存再使用，如：百洁丝、拖布、抹 布。
6、砧板刀具人手一把，限期使用半年，并以旧换新。
7、蔬菜摘洗禁止一刀切，精挑细选物尽其用。
8、随手关水、电，起锅关气，杜绝煤气火常开。
9、节约用水，禁止常流。
10、所用香料需反复使用两次以上，禁止不扎料包烹制。

11、一次性筷子应多次反复使用，每天高温消毒。
12、禁止直接用洗涤液洗厨房用具，应用 5： 1 的比例调开洗涤液。
13、各部门所用老油做到自我消化，不准积有大量老油。
14、员工餐馒头不过二两，饭菜要合理配制，值日员应收好当日 所余饭菜。
15、砧板所配菜品，须按主、辅料份量单抓配，以便掌握好菜量。
16、冻货解冻应在晚间自然解冻，减少水冲解冻及泡发。
17、半成品、腌制品存放三日后的，应及时通知前厅推销，以免 变质。
18、根据营业情况备料，所有食品应计划采购。
19、所剩料头合理使用，禁止仍掉。
20、要货准确，避免积压造成浪费。
21、熟悉设备工作情况，禁止设备不正常工作。
22、各班组应多沟通，原料因材施艺，物尽其用，变废为宝。
23、去皮原料应使用削皮刀。
24、员工用餐应少量多次，禁止浪费。
25、不慎损坏餐具、用具、设备者，应主动告知主管部门记录， 如有隐瞒将严惩。
26、原料上浆、挂粉，注意尺度，禁止使用时浪费。
27、各水龙头、电器开关，应轻开轻关。
28、笊篱、油丝禁止洗刷时用力摔打，使用期为三个月。
29、各种胡萝卜花应反复使用。
30、使用原料，要本着先进先出的原则。
31、刻花所用萝卜，要洗净后再刻，并保留废料，合理使用。
32、切姜片应先清洗，边角料拿去榨姜汁。
33、烧各类煲时，应把火调到适中，减少煤气浪费。
34、炸辣椒油所用辣椒要反复使用，禁止油温太高。
35、洗餐具采用浸泡法，节约洗涤液。
36、煮、酱、卤食品，葱、姜、蒜用量应适量，不准浪费。
37、肉类提纯，要有正常出成率。

38、削下的西芹皮，应用于做葱油或豉油。
39、炸蒜茸、擦玻璃应用厨房擦手纸，禁止使用前厅餐巾纸。
40、禁止用手勺敲打炒锅、水龙头等用具。
41、做肉的汤汁，应保存做员工餐。
42、按盘点物品数据，组长把工具、用具责任到人，月底审核。
43、炒锅禁止日日烧，使用期为 90 天。
44、毛巾应日日清洗，使用期为 60 天。
45、马斗、不锈钢制品禁止摔、扔，应轻拿轻放。
酒店规章制度 5
1、配合经理做好负责楼面的各项工作，并根据经理的指示对本楼 面员工进行合理有效的工作部署，使上级下达的工作指令能够顺利地 贯彻执行。
2、对楼面经理负责，除自身业务(点菜、对单结账、服务技能、 业务知识、对客沟通等)能力较强外，更要有带动员工的工作能力， 做好服务员与经理之间的桥梁。
3、合理安排员工的各项工作，做好考勤记录。每日例会前检查员 工的仪容、仪表及三宝佩戴情况。凡达不到标准和规范要求者不能上 岗。
4、及时到订餐处了解管辖楼层订餐情况及要求，安排服务员做好 服务接待工作，督促并带领服务员做好开餐前的各项准备工作。
5、了解每日厨房菜式的沽清、急推、特别介绍、调价、新品种的 推出及酒水吧的特别介绍、沽清急推。
6、开餐时要对所管辖区域的各餐台宾客进行接待服务，同时要巡 视各餐台宾客就餐动态与上菜速度、服务情况，如有重要宾客要亲自 跟进服务，以确保高水准的服务质量。
7、协助服务人员为客人提供完美的服务，当服务员有其他事情需 离开餐台时要及时补位。
8、掌握酒店的基本情况、主动、热情、为客人介绍酒店的菜式、 酒水、饮品及酒店的各项优惠政策，特色菜肴，使销售工作做得尽善 尽美。

9、加强与客人的沟通，不断增加酒店的客户群体。了解客人对菜 的出品、服务的意见与建议，第一时间妥善处理宾客的投诉，并及时 向楼面经理汇报。
10、关注服务员的工作表现，随时纠正他们在服务中出现的失误、 偏差，为服务员月评估提供基础资料。
11、组织服务员参加各项培训及竞赛活动，不断提高自己和属下 的服务水平。
12、做好宾客的结账服务，确认有无未退酒水，保证在通知宾客 账单金额前准确无误。
13、负责楼面设施设备的工程维修检查、布草的管理、餐用具的 管理工作，保证出库的品种，做好节约能源与低值易耗的控制。
14、负责值班人员的工作安排，确保在每个时间段都有服务人员 在岗服务。
15、检查好电源开关、照明、空调、消毒柜等电用设备的关闭情 况，晚间收市与保安人员做好交接。
16、完成楼面经理交办的各项任务。
17、注意自己的言行、仪态、以良好的管理人员形象展现在员工 面前。
酒店规章制度 6
1、热爱本职工作、秉公执法、办事果断、思维敏捷，能承受压力， 以身作则，模范遵守公司的各项规章制度，团结同事，勇于献身，
2、在保安部主管的领导下，直接负责本班次、本岗位的安全保卫 工作，负责妥善安排在岗值勤人员的岗位，分派工作任务，组织替换 岗，保证重点部位警卫人员不离岗。
3、负责处理涉及员工生命财产和公司安全方面的调查，具体调查 事件事实经过，并呈报主管或经理。
4、接到各部门案件报告时，要迅速与当值保安人员奔赴现场，及 时采取恰当果断的处理措施，重大问题要及时上报主管部门经理。
5、负责对重要案件及事故进行调查，核实情节，发现线索，组织 追查，及时整理结果并提出处理意见，上报主管部门经理。

6、负责与客房部门联系，对违反客房须知的宾客进行有效地劝说 制止，重大问题报上级领导。
7、直接负责本班查哨、检查保安员坚守岗位情况，督促检查属下 保安员执勤、着装、用餐、替代班等情况，落实部门的通知，及时了 解保安员的思想情况及值勤中发生、发现的问题，做好处理登记，并 及时上报，
8、经常检查各项防火安全措施，负责消防器材和防范措施的检查 落实工作。重点巡查防范有关的薄弱环节，确保公司安全。
9、负责检查、督促本班各岗位保安设备、器材的使用、保管工作， 确保完好无损。
酒店规章制度 7
为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平， 充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：：
一、条例部分
酒店前台惩罚部分：
1、提前十分钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，女员工化淡汝、 工服整洁、皮鞋光亮，每违反一次罚款 5 元(扣 0.1 分)；
2、不得迟到、早退，每迟到、早退一次( 5 分钟之内)罚款 5 元 (扣 0.1 分)，超过 5 分钟罚款 10 元；
3、不得无故空岗、串岗，每违反一次罚款 5 元(扣 0.1 分)；
4、卫生工作必须一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班时 再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款 5 元(扣 0.1 分)；
5、不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务。 不可在休息室内吃东西、看报纸，每违反一次罚款5 元(扣 0.1 分)；
6、严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对 当班人罚款 5 元(扣 0.1 分)，如出现客人重大投诉，当事人罚款 50 元(取消参加“服务之星”评先资格)。
7、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不 得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人罚款 5 元(扣 0.1

分)；
8、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，熟 悉协议价格及挂帐单位有效签单人，每出现一次现金支取单，罚款 10 元(扣 0.2 分)。
9、接营销办的会议通知单时，要做到准确无误，如因个人接单不 清导致房间超额预订，每违反一次罚款 20 元(扣 0.5 分)。
10、做好住客房及各相关办公室的电话升降级工作，如班间连续 两次为及时为住客房升级，每违反一次罚款 5 元(扣 0.1 分)。
11、商务中心人员严格按工作流程为客人提供服务，杜绝无关人 员在商务中心逗留，每违反一次罚款 5 元(扣 0.1 分)。
12、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报，追查责任到人， 一经查实，罚款 30 元(扣 1 分)。
13、外管登记单要符合公安局要求，并按规定由当值早班送到公 安局外管科，如出现退单或退盘，每违反一次罚款 10 元(扣 0.2 分)。
14、严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每拖延一天，罚 款 10 元(扣 0.2 分)。
酒店前台奖励部分：
1、主动为客人服务，得到客人口头表扬者，每次加奖励 10 元 (加 0.2 分)，受到客人书面表扬者，每次奖励 50 元(加 2 分)；
2、如有会议、团队或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班 的方式补偿。
3、受到酒店表扬者，每次奖励 50 元(加 2 分)；
二、执行方式
1、违反条例时，现金处罚与扣分同时进行，由部门开取罚款单， 并请主管与当事人在罚款、扣分记录上双方签字确认。
2、受到表扬奖励时，现金奖励与加分同时进行，由主管与当事人 在奖励、加分记录上双方签字确认。
3、罚金(奖金)以现金的形式交纳。
三、补充内容
1、本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，

需大家多提建议。
2、在日常工作中，相互监督，不断的提高服务水平，把工作提高 到一个新的水平。
3、本规定是评先“服务之星”日常行为规范类的考核依据。
酒店规章制度 8
1、提前十分钟到岗，换好工作服，检查好仪容、仪表。
2、上班时间站立规范，不得倚墙、靠椅，不准聚一起闲谈，上班 按规定时间在自己区域站立规范，面带微笑迎接客人的到来。严禁以 工作场地作为休息场所，违者一次罚款 10—20 元。
3、遇到客人和上司，要主动问好点头致意，不能视而不见。违者 一次罚款 5—20 元。
4、客人来了前台员工要说欢迎光临。在服务过程中请使用礼貌用 语，客人买单要致谢，客人离时要送客，“请慢走，欢迎再次光临， 违者一次罚款 5—20 元。
5、不准与客人争吵，要记住客人永远是对的，不准向客人索取物 品与小费。若因态度问题导致客人不买单，给餐厅造成的损失由本人 承担。视情节轻重罚款 20—200 元。
6、拾到客人物品必须上交吧台或上一级领导保管，并尽快与客人 取得联系，不准私自留藏，占为已有。一经发现，罚款 20—200 元并 后果自负。
7、如遇客人较多时，不得私自离岗。离岗要上报领班(包括上洗 手间)，领班安排人员顶岗后，才能离开。否则所造成的后果由本人 承担，并罚款 20 元/每次。
8、不准在餐厅内奔跑，不准在大吼大叫、大声说话，违者视情节 轻重罚 5— 10 元。
9、不得，或三五聚集闹事，严禁向外界人员透露餐厅的商业机密 或抵毁餐厅形象，违者开除处理。
10、员工必须参加班前会及平常的业务培训，违者一次罚款 5 元。
11、在工作中随时服从，工作完后再提出见解，不得当众与领导 争辩，否则视情节轻重，罚款 50—— 100 元，并在班会上作书面检讨。

12、上班时间不准吃东西，更不准私自吃、用餐厅或客人的食物， 违者罚款 50——200 元，情节严重者开除。
13、熟悉业务知识，了解餐厅供应的食品及饮品、熟记餐单，如 因业务不熟，造成客人不满情绪的，视情节轻重，初次罚款 5— 50 元。
14、不许利用职务之便少记客人所用食品，一经发现罚款 50——
100 元。
酒店规章制度 9
酒店规章制度是为了酒店的共同目标，反映酒店各方面共同要求， 由酒店各方共同达成的行动规范协议。
规章制度对酒店的每个人的行为有规范制约性，但它首先应该是 酒店的每个员工的共同要求。在每个员工意识到为了酒店的繁荣发展， 为了酒店的目标，为了自身的利益，酒店的员工应该承担一定义务和 责任，享有一定的权利，应该共同遵守一种合乎规律的秩序准则，应 该公平地对待自身和对方时，就会产生制度。
规章制度以条文的形式表达，它根据科学管理的原理，在认识酒 店各种规律的基础上制定。制度既然是酒店各方共同达成的协议，是 酒店生存和发展所必须的，那么制度就应该是酒店员工人人都应该知 道的内部法规，每个员工都应自觉遵守执行，自觉维护制度的权威性 和严肃性。酒店要经常从理论到具体地对员工进行制度教育，酒店要 利用业务指挥系统坚决执行制度。
酒店制度对每个酒店来讲都是绝对必要的，制度本身是酒店管理 的重要内容。利用制度来管理酒店是酒店现代化管理的重要方法，制 度对酒店管理具有重要的意义。
酒店规章制度 10
为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平， 各项工作能顺利进行，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：
1、诚实是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每 位同事必须遵守的`规章制度；
2、同事之间团结协作、互相尊重、谅解是搞好一切工作的基础；
3、以工作为重、按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽

的职责。
一、考勤制度
凡已到上班时间，本人还未到岗位时即视为迟到；凡未到下班时 间，提前离岗下班即为早退。如员工点到后没按规定时间到达指定工 作岗位，同样视为迟到。具体实施细则如下：
1、签到、点到，每迟到、早退累计 2 次超过 30 分钟，扣本月休 假半天，并处以口头警告，如及时上班且表现良好者可加班加点补回。 超过 1 小时扣本月休假 1 天，未及时上班视为无故旷工 1 天，扣除 3 天工资；无故旷工 2 天以上(含 2 天)严重警告，并取消本月全部休 假及奖金；无故旷工 3 天以上(含 3 天)态度恶劣且无适当理由者， 予以辞退并处罚金 200 元。 2、事假须提前一天通知部门并说明原因， 经主管以上管理人员批准后方可休假；
3、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不 得超过 3 次，如果私自调换班，一经发现取消当时人双方各自本月休 假 1 天及本月全勤奖；
4、严禁代人签到、请假，如发现代入签到者，取消当事人双方各 自的本月全部休假及奖金。
二、仪容仪表
1、员工上班时间必须按山庄规定统一着装，并按指定位置佩工牌， 工服必须干净整齐。
2、工装衣扣如有缺失，必须尽快补齐。
3、男员工不留长发、胡须、鬓角，头发前不盖眉，侧不过耳，后 不超领；女员工留长发者要盘起并用发夹夹好，不得披散，头上不得 夹饰物。
4、员工应勤修指甲，不留长指甲，不涂彩色指甲油，除手表、订 婚戒指、结婚戒指外不得戴任何饰物。
5、女员工要保持淡雅清妆，不使用浓味的化妆品(必须每天化妆 后上岗)，上班前不吃带异味的食品。
三、行为举止
1、员工站立行姿势要端正、得体，背不靠物，手不叉腰、抱胸、

不插衣袋、不趴在柜台上，
2、员工在大堂、院内遇见客人要靠右，要问好，或止步让行，迎 客走在前侧，送客走在后侧，
3、员工为客人引路时应走在客人的前侧，手心微向上，五指并拢 前伸，与客人保持一定的距离，
4、员工在院内行走不得高声喧哗或放声大笑，更不得嬉戏打闹， 违者取消本月休假半天及本月全勤奖。
5 不得边走边吃东西或乱扔果皮纸屑等杂物，违者取消本月休假半 天及本月全勤奖
6、不得在岗位私自点菜，吃东西，违者取消本月休假一天及本月 全勤奖。
8、要团结同事，尊重他人，如与同事发生手脚，情节严重且态度 恶劣者取消本月全部休假及全部奖金，并作出书面检讨。
四、礼貌礼节
1、员工在酒店任何地方碰见客人都应主动跟客人打招呼说： "您 好！ "或点头微笑致意。
2、门迎、前厅接待人员应在客人到达第一时间向客人致欢迎语： "欢迎光临" ，在客人离店时致告别语： "您走好，欢迎下次光临"，
3、任何员工对客人的询问都是第一责任人，有义务耐心为客人解 答，使用礼貌用语。若因语气生硬引起客人投诉，取消本月休假 2 天 及全部奖金。
4、结账后、预订后、送行时必须使用邀请用语： "您走好，欢迎 下次再来"、 "期待您的光临"等。
五、操作规范
1、前厅各岗位操作程序不当，造成的损失由责任人赔付并取消本 月休假 1 天、
2、礼宾部工作用具必须摆放整齐，定期维护，
3、房卡制作不得有误，
4、房卡套、登记单填写内容齐全，反应身份及金额必须真实，且 有据可查。违者造成的损失由责任人赔付并取消本月全部休假和奖金。

5、 ps 机银行进账单上，身份证、签名齐全，缺漏进不了帐的， 由当事人赔全额款；
6、电脑操作失误退错房间，造成损失由当事人赔付，并取消本月 去休假 2 天及全部奖金；
8、收银员为顾客结账时必须认真核算，客人走后发现的落单，造 成损失由当事人赔付；
9、接待员开重房者，造成客人损失的，由当事人赔付损失，并向 客人诚挚道歉。并做好自我检讨。
10、私自篡改房价、折扣、没有签字的，由当事人补齐；
11、弄虚作假，提前开凌晨房，补交前一天房费；并取消本月休 假 1 天。
12、收银员漏收、少收房费、各种消费，或收假币者，由当事人 负责赔补；
13、保管员妥善保管好所寄存的物品，应有登记、有签字、有存 取记录，不按要求操作，造成损失由当事人赔偿；并取消本月休假 1 天。
15、员工宿舍应保持清洁，长期脏、乱、恶臭的，取消舍长本月 休假 1 天，并及时打扫干净。
16 员工应提高自身的安全防范意识，贵重物品及时存放在带锁衣 柜中，如因粗心大意造成的财物丢失，公司概不负责、
17
六、劳动纪律
1、男员工不得在岗位上吃槟榔、抽烟，上岗前不得喝酒过多，违 者每发现一次扣 5 分；
2、当班时间不得轮换瞌睡或睡觉，每发现一次扣 5 分；
3、上班时不得在岗位接听私人电话，干与工作无关的事每发现一 次扣 2 分；
4、上班时间不得打电脑游戏、听 mp3 ，发现一次扣 3 分；
5、员工不得在岗位上、办公室打扑克、字牌、麻将。每发现一次 扣 20 分；

6、未经请假，无故缺席各种会议者扣 5 分，开会请假扣 1 分；
7、夜班必须有三人在柜台，违者三人各扣 5 分；
8、柜台干净整齐，不得有与工作无关物品，违者每人扣 1 分；
9、上班时保持本岗位卫生清洁，检查不合格者扣 1 分。
10、严禁携带私人物品到工作区域(如提包、外套)违者扣 5 分；
11、严禁携带宾馆物品出店，违者视情节轻重给予相应处罚；
12、严禁在宾馆范围内粗言秽语散步虚假或诽谤言论，影响宾馆 客人或其他员工声誉，或员工内拉班结派，影响员工团结者重扣 50 分， 性质恶劣者开除；
13、工作时间不得无故窜岗、擅离职守、下班后不得擅自在工作 岗位逗留，违者扣 2 分；
14、严格按照规定时间吃饭，除用餐时间外，不得在当值期间吃 东西，违者扣 5 分；
15、严禁在工作时间闲聊、会客、擅自领人参观宾馆，违者扣 2 分；
16、上班时间严禁看电视、听广播及翻阅任何书报杂志，违者扣 5 分；
17、严禁员工搭乘客梯(行李员除外)或上、下班从正门通过， 不走指定的员工通道，违者扣 2 分。
18、严禁在办公场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏，违者扣 5 分；
19、卫生工作必须一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班 时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人扣 2 分；
20、不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服 务，每违反一次扣 5 分；
21、上班时间对客服务严禁讲方言，违者扣 2 分；
22、以货币为交易在房间进行不正常的行为(开除)；
23、偷窃酒店及员工财物(开除)；
24、侮辱、漫骂、恐吓、威胁他人，与客人吵架或殴打客人、员 工及领班(开除)；
25、由于工作不负责，遗失酒店钥匙及私自配制办公室文件柜或

客人房间的钥匙(开除)；
26、向酒店竞争对手提供酒店保密材料损坏酒店利益(开除)；
27、不遵守安全条例准则造成重大安全事故(开除)。
七、工作方面
1、为宾馆服务必须热情、周到。工作出错或服务态度差引起客人 投诉的视情节轻重，违者扣 10 分到 30 分；
2、不服从领导和工作安排，影响工作的员工，违者扣 10 分；
3、自觉爱护、保养各项设备、设施。如有损坏，照价赔偿；
4、严禁出现吵架、打架、侮辱、漫骂、恐吓、威胁他人等违纪行 为，违者重扣 10 分；
5、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报，追查责任到人，一 经查实，扣 20 分；
6、严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对 当班扣 5 分，如出现客人重大投诉，当事人扣 30 分；
7、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，熟 悉协议价格及挂帐单位有效签单人，每出现一次现金出入单，扣 10 分， 并承担相应的损失；
8、接营销部的会议通知单时，要做到准确无误，如因个人接单不 清导致房间超额预订或漏接，每违反一次扣 15 分；
9、严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每拖延一天，扣 10 分；
10、外管登记单要符合公安局要求，如出现退单退盘，每违反一 次扣 10 分。
八、生活方面
1、就餐时，不准大声喧哗，食品不得浪费，不许乱扔垃圾。所有 员工必须服从食堂管理人员管理，不准无理取闹，违者予以重罚；
2、严禁员工在宿舍赌博，赌资大的移交公安部门处理；赌资小的， 除给予相当数量的经济处罚外，还给予留馆察看至开除等行政处分；
3、遵守社会公德，不得向客人索取小费、物品或其他报酬，发现 者重扣 20 分，性质恶劣者开除。

九、奖励制度
1、主动为客人提供人性化服务，得到客人口头表扬者奖 1 分，受 到客人书面表扬者应查属实的奖 2 分；
2、员工委屈奖，奖 5 分，加班根据时间长短补休；
3、被省、市树为标兵或受到通报表扬者，同时受到酒店表扬者， 奖 5 分；
4、对改革宾馆管理，提高服务质量有重大贡献者，奖 2 分；
5、在服务(生产)工作中，创造优异成绩者，奖 5 分；
6、见义勇为，挽救人民生民财产做出突出贡献者，奖 10 分；
7、能严格履行职责，超额完成任务的岗位，奖 2 分；
8、提出合理化建议，被采纳后获得较好的经济效益和社会效益， 奖 2 分；
9、修旧利废，节约材料，降低成本，做出显著成绩者，奖 2 分；
10、发现可疑人物，火情隐患及时采取补救措施，防止重大事故 发生，根据情况奖 1— 5 分；
11、检举揭发坏人坏事，保护公共财产，保卫宾客安全，见义勇 为或为宾馆挽回经济损失的，视情节给予相应的奖励；
12、在同行业各类竞赛活动中取得名次，为宾馆争得荣誉者，奖 5 分；
13、拒收他人贿赂，维护宾馆利益的，并赢得良好社会声誉的， 奖励 100 元。并可适当增加本月休假。
十、补充内容
本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删， 需大家多提建议。并在日常工作中，互相监督，不断提高服务水平， 把工作提高到一个新的水平。
酒店规章制度 11
一、工作态度：
1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。
2、员工对上司的安排有不同意见，一般情况下应先服从执行。
3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。

4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎。
5、对待宾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下 都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告知直属上司。如以自身 原因引起的客人投诉视情节给予严肃处理。
6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工 作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员 工不得离岗。员工下班后，无公事，应及时离开酒店。
7、未经部门经理批准，员工不得在酒店内接待亲友来访。员工不 得使用客用电话。
8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食、不做与本职工作无关的事。
9、员工应自觉保持更衣室卫生，不放杂物；鞋子不得随意摆放；
10、不准利用职务之便给亲友予以各种特殊优惠，各类优惠折扣 需经部门主管以上领导批准审核。
11、前厅员工应严格按照工作流程为宾客办理预订、入住、退房 等手续，熟悉各类房型、朝向、价格，熟悉各协议价格。
12、严格准确执行交接班程序。认真做好各项工作记录、规范填 写各项工作报表。
13、积极参加部门例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业 务水平。
二、制服及工号牌：
1、员工制服由酒店发放，员工有责任保管好自己的制服。
2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工号牌。员工遗失或损坏 工号牌需及时申请补发，并按规定缴纳成本费用。
3、员工离职时须把工作服和工号牌交回到人事部门。
三、仪表、仪容、仪态及个人卫生：
1、员工精神面貌应表情自然，站、立、行姿势端正得体，面带微 笑，站立服务，使用普通话、使用礼貌用语。
2、员工的工作服装应随时保持干净、整洁。
3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。
4、女员工应梳理好长发，使用发夹或发网。

5、员工应穿正装黑色皮鞋，禁穿拖鞋上岗。女员工长袜末端不得 露于裙外。
6、允许佩戴手表、婚戒以及无坠耳环，其它夸张显眼首饰上班时 间严禁佩戴。
7、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙；打哈欠、喷嚏应用手遮 掩。
8、工作场所内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、 操作轻。
9、保持工作区域内卫生整洁，卫生必须一班一清。
四、拾遗：
1、在酒店任何场所拾到现金或遗留物品应立即上缴部门主管，作 好详细记录。
2、拾遗不报将被视为从偷窃处理。
五、酒店财产：
酒店物品(包括发给员工使用的物品)均为酒店财产，无论疏忽 或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将 立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。
六、出勤：
1、员工必须依照领班安排的班次上班，需要变更班次休假须先征 得部门领班允许。
2、员工请假应按酒店相关请假程序办理请假手续；否则，按旷工 处理。
3、员工在工作时间未经批准不得离店。
4、员工必须按照规定时间上下班，不得迟到、早退、旷工；
5、部门考勤员应客观公正严肃的做好部门考勤，不得弄虚作假；
七、奖励：
1、服务工作优异，受到客人口头或书面表扬者，给予通报表扬或 物质奖励；
2、对工作提出合理化建议并被采纳者，视情节上报酒店给予奖励；
3、敢于和不法分子做斗争，积极保护酒店财产不受损失；

4、节能降耗，减少部门成本者。
5、对于工作认真良好的员工，部门根据情况提供升职