房地产售楼处日常销售管理制度.docx

房地产售楼处日常销售管理制度

销售管理制度
第一部份 考勤作息制度
一、 作息时间

二、 值班规定

三、 早晚会

四、 午休

五、 关于迟到、早退的规定

六、 休班、请假、调休、调换班、矿工及法定节假日

第二部份 业务制度

一、仪容仪表礼仪规范
(一) 仪容仪表

(二) 礼仪规范

二、业务、流程的相关规定

( 一) 客户登记、数据提报方面

三、现场接待制度

( 一 ) 接待秩序

(二) 接听电话制度

第三部份 卫生制度
三、卫生标准

四、当值人员的职责

第四部份 制度说明及备注
第一部份 考勤作息制度

一、作息时间
营销中心： 8:30— 18： 00(具体的时间根据实际情况定)
值班人员顺延 30 分钟
1、 广告日早晨上班时间8:10,即 8： 10准时开早会；

2、 开盘先后或者重大活动安排上下班时间根据实际情况而定;
3、 其他时间正常下班.

二、值班规定
1、 中午由当值的 4 名当值置业顾问负责,直到下午上班；

2、 中午值班为： 11:30— 14:00 (中午仅为吃饭时间,不许外出) ;
3、 晚班值班为:下班后 30 分钟计(值班人轮值)。

1、 8： 20 前准时签到，不按时签到的按迟到处理；
2、 8： 30 前仪容仪表全部到位，前台整理整洁；

3、 8： 30 准时开早会。

早会内容:
(1) 问好

(2) 检查仪容仪表及卫生

(3) 分享房地产小知识(分阶段确定内容)

(4) 练站姿
(5) 消息站，讲当天工作部署

(6) 集体喊团队口号结束本次会议

1、当值前面两名接待及接电话人员值班,歇息区域为二楼办公室。歇息期间不得外出,在指 定区域歇息，如外出需向现场经理请假，批准后方可外出。 (每中午只许一人请假外出)

2、中午值班必须都坐在前台，不能乱跑，如当值接待人员已接客户，应让第三接待下来 值班,挨次往下排序。午休期间要保持四人值班，严禁浮现空台现象。

3 、按规定时间准时上岗，仪容仪表到位。

四、关于迟到、早退的规定

项目组员工当月累计迟到次数不得超出三次，超出三次 (不含三次)停岗，重新考核再上 岗.超出六次 (含六次)返回公司，公司另行安排。
五、休班、请假、调休、调换班、旷工及法定节假日
1、休班为每周一天.

2、管理层必须保证 24 小时开机。

3、当天工作期间内非工作原因未请假累计 90 分钟不在岗，按旷工半天处理；累计 180 分钟不在岗，按旷工一天处理.
4 、电话、短信不算请假。

5、病假必须开具县级以上医院病假证明，病假三天以内，计工资，病假超过三天以上(不 含三天) ,报公司行政部另行批示。

6、事假必须提前一天申请，项目经理根据现场人员和阶段工作需要安排 (不是所有的事 假都批准)，填写请假单,批准后方可请假。项目组员工当月累计事假次数不得超过二次。 不计工资。
7、项目组员工当月累计请假天数不得超过三天，超出三天报公司行政部，按公司相关规 定执行，事假理由不充分者不予批准。当月事假超出 3 天者,事假消除后需经项目组重新 考核过关后放款日上岗。考核无非关者，返回公司培训,公司另行安排工作，调岗人员在 公司满一个月公司不能安排工作岗位的，解除劳动关系.年累计请假天数不得超过 15 天。
8、不允许自己调班,有需要必须通过经理允许。

9、每月考勤按实际出勤天数计算，请假、旷工等现象如实上报。无故不上班者，视为旷 工；当天迟到一小时以上者，视为旷工半天；旷工时间累计超过三天/月者，报公司行政 部, 自动除名.

10、原则上双休日不安排轮休，国家法定假期由项目经理安排休假。原则上不允许置业 顾问两日以上连休和换休,特殊情况报现场经理批示并备案方可。

11 、如因为工作需要取销正常休假或者公共假期的，此休假时间可以累计，并赋予补休。 具体实施由项目经理根据现场情况赋予批准调整.

12、工作满一年以上可以享受 3 天的带薪年假，原则上不可以与其他假期连休。 13 、婚假按照国家规定执行。
关于第六条中规定的内容,具体执行时需要向团队直接负责人请示！
第二部份 业务制度

一、 仪容仪表礼仪规范

( 一 ) 仪容仪表

爱美之心人皆有之，得体的仪表可以增进顾客对置业顾问、对公司的好感和信任。事实上, 慷慨得体的置业顾问往往能顺利地完成销售任务。因此，作为营销中心的员工，每天必须 对照各项要求，检查自己的仪容仪表。
＊员工必须着统一工装上岗。工装要求干净平整，无污迹和明显皱褶；钮扣完整整齐,衣 袋中不要有过多物品，无汗味及其他异味。
＊必须佩戴工牌。工牌要求端正地佩戴在左胸处，不许有污损。
*男士需佩戴领带,且要工整，统一款式、统一颜色。

＊女士统一按要求佩带丝巾。

＊皮鞋统一颜色、款式，且要保持干净、光亮。
*必须着袜穿皮鞋,鞋不露脚指、脚后跟,不得穿拖鞋、凉鞋.女士穿裙着长筒肉色丝袜或者 黑 色丝袜，不能穿白色丝袜，不得露出袜口；男士着深色袜。

*头发必须整洁，发型不得怪异，要每天洗脸,勤洗头发,保证无头屑.不得使用重味的发油 和发胶。

响声。客户第一次到访时，销售人员坐在椅子前 1/3 处，老客户来访时坐在椅子的 2/3 处,不得靠依椅背。女士落座时应用两手将裙子向前轻拢, 以免坐皱或者显出不雅。双膝并 拢, 双脚并拢放于身体一侧，双手一指并拢，右手在外，左手在内，握住放于谈判桌上。 (不 得跷二郎腿及抖脚)9 ) 行走:行走时步伐适中，女性多用小步，严禁奔跑，严禁大摇 大摆, 几人同行时避免
并排行走，遇到客户微笑主动让行。行走时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚. (忌:工作时扭捏 作态、作怪脸、吐舌、挤眉弄眼、照镜子、吸烟、吃东西。注意工作时三轻：说话轻、行 走轻、操作轻。 )

2、 与客户谈话时，要保持微笑，用清晰的语言进行回答；不得在售楼处大声喧哗. 3、 工作时间必须讲普通话。如客户要求讲方言，可以讲方言.
4、 避免在客户面前与同事说客户不懂得话及方言.

5、 不得对客户评头论足。不管客户买与不买，都应礼貌相待。

6、递交予客户的物品应双手送上,递接名片都须双手。

7、客户离开时,必须起身主动为客户开门，微笑送客户至营销中心大门口外，目送客户开 车或者步行走远，且使用礼貌用语：您请走好，欢迎再来！
8、工作不得闲谈,不许讲粗话,不得干与工作无关的事。

9、工作时间不得使用营销中心的电话接打私人电话，不得在工作岗位上接待亲友,如有特 殊情况请示项目经理后，在规定区域及进间内接待.

10、 对客户的要求，必须迅速答复，如自己不能回答，应及时请求相关专业人员或者主 管 上级及时回答.
11、在客户面前避免说“不”字和“不知道"，要讲“不好意思，我帮您落实一下" (我帮您问 一下)，要设法为客户提供热情、细致的服务；对于客户不合理的要求，要委婉拒绝或者 交
由主管或者项目经理处理。
12、严禁与客户争执.

13 、坚持公司的客户观 (诚信、公平、规范、共赢 )和服务观 (以专业服务社会，为开 发商和消费者谋求共赢)。
14、常用的礼貌用语：

您好、请、请稍等、需要帮您讲解一下吗、对不起、不用客气、谢谢、再见、请走好 15、在售楼处于客户讲话要用敬语“您”，切忌说“你” .
16、要熟悉公司领导包括发展商的总经理、经理，如有领导进来，应起立、微笑问好； 并在第一时间递上一杯水。
17 、回答领导问题应起立回答。

18、当客户向你寻求匡助时，严禁对客户说： “我忙着呢，你去找XXX 吧！ ”如确实很忙, 应很礼貌的说一声： “不好意思，您稍等,我帮您找其他人解决！ ”然后亲自将其带到其他职 业顾问那里，把事情交待清晰。
19、不许喊“谁是义务接待！ "这样的言辞!让客户感到不受重视!

20、带客户看房要始终站在客户右边指引客户走，讲话要多用“请”字,“请这边走!”提醒客 户注意脚下，体现专业性,切忌只顾自己跑，不管客户.

以上制度和规定如有违反者，第一次扣 1 分，第二次扣 2 分，第三次扣 4 分并停盘一天 (当月 ).
二、业务、流程的相关规定

以下规定一经违反第一次扣 1 分、第二次扣 2 分、第三次扣 4 分并停盘一天 (一)客户登记、数据提报方面 1、来电、来访登记本每项内容都要填写完整、清晰，总填写不全者,停岗学习。 2、如是电转访、出访、老带新、自己朋友介绍约来的客户要在“备注”一栏注明。 3 、不许填错、漏签规范的各种表格。
三、现场接待制度

( 一 ) 接 待 秩序
1 、每日按签到顺序接待。

2、每日最后倒序一位接待客户者做义务接待.义务接待不积极被发现直接停岗处理。

3、置业顾问按顺序接待客户，接待一次打钩确认。置业顾问应积极、主动接待上门来访 的每一位客户，只要对本楼盘有兴趣，或者愿意接受销售人员介绍的来访人员均视为客 户. 主管负责监督现场客户接待的秩序,按公平合理原则保证每一个来访客户都能及时得 到置业 顾问的主动接待。置业顾问不得挑选客户，不得令客户受冷遇，不论客户的外表， 来访动
机，置业顾问都要全力接待。违反扣 5 分并取销当日接待资格。
4、第一、二名接待者在接待处就坐，随时迎接客户到来.发现接待不积极现象总数累计超 过 3 次，采用站立式礼仪迎接客户的方式。
5 、置业顾问必须按接待顺序做好接待客户准备工作，并主动迎接客户，做到进门迎客。 现场接待人员，第一位接待者不得接听电话、交头接耳，要坐姿规范，集中精力准备迎接

客户，并相互监督。第二名接待者、随时准备接替第一接待者。接待者自左向右挨次坐在 前台，按照作为序号挨次续补。 (违反扣 2 分)第二名接待者需时刻注意准备迎客。当值 置业顾问未执行进门迎客扣分 10 分，住手接待客户 1 周。
6、轮到销售人员接待时，因私事外出而不在现场的自动跳过，取销当次接待次数，不另 行补接。如因公派原因无法参预轮序时，可再补上优先接待。如遇下列情形则视为无效接 待，而接待者可以再依续补一次接待： 1)如客户进入销售中心时即表明找开辟商洽谈工作事宜。
2)进入销售中心时即表明来联系相关业务和踩盘的。
3)替同事进行义务接待者 .

4)轮到者因公司工作原因不在。

5)已成交客户 (手续办理完毕 )来访，成交客户以已交定金为准 (开盘选房前以交钱排 号为准) .如属以上接待者不计接待名额，返回后再补上优先接待 (第 5 种情况，如忙完 已被轮过可以补接，在当值人员后面补接).
7 、如下情况下，置业顾问可优先接待：
1)本人再访客户 (再访客户资格以客户登记为依据 )

2)客户指定,包括电转访、出访、老带新、自己朋友介绍的客户，客户进入营销中心后应
及时准确说出置业顾问的姓或者名字，如有重姓或者含糊不清的不算，第一时间说出谁的
姓名 (同姓置业顾问需说出名字)便是谁的。 (如找 XXXX 小姐， XXX 先生等)
3)项目经理或者公司领导指定。

(二)、接听电话制度

1、按接待轮序的倒序接听电话，三声内必须接听，违反扣 2 分。三声内未接听,所有前台 人员扣 2 分。

2、来电要求接听迅速,应答准确、简短，以保证最大进线量，保证电话线畅通，发现电话 线或者电话机损坏，应积极报修或者上报文员。谁分管的电话线如有损坏，谁负责报修. 违反
扣 2分。
3、接听电话时必须按照来电登记表要求作好来电客户登记；并将记录抄在自己的来电记 录本上，便于跟踪；现场经理有权不定期的抽查跟踪记录。不合格扣 5 分。接听电话未 做登记扣 5 分.

4 、现场电话由置业顾问分别负责，人员全部到齐后由当值主管分配，发现问题及时维修。 违反扣 2 分。
5、严禁用公司 (售楼处)电话打声讯台或者与业务无关的电话。一经查出通报公司，除 补 足话费外，扣发当月工资.

6、接听电话不登记者，发现一次停接电话三天;第二次停接电话一周，三次以上者停接客 户一周重新学习现场的制度。

第三部份、卫生制度
1、售楼处接待前台卫生由开早会人员负责.

2、卫生负责员一位,负责巡视卫生清洁及日常工作。不符合卫生标准一次扣分 1 分并重新 返工，再不合格及返工并停接客户一天，如查不出当事人,则扣卫生责任人 2 分。

*不许随地吐痰、乱扔果皮纸屑，违者扣 2 分.

＊不许在墙壁上乱涂乱画.违者扣 2 分.
*不能在洗手盆涮洗抹布、拖布等。违者扣 2 分。

＊不许在前台乱放个人销售资料及其他物品，用完销售道具及时归位，违者处罚同“行为 准则"。
*更换的衣物及时放入橱柜，不许乱放、违者扣 2 分。

*置业顾问接待完客户应在第一时间清洁好桌面上的资料、水杯等，并把桌椅摆放整齐。 (违者处罚同“行为准则")

＊售出表面上严禁摆放垃圾桶、水盆、空水桶、抹布等杂物。违者扣罚2 分。 ＊晚班人员未及时收回相应物品每人扣罚 2 分，如造成丢失晚班人员负责配备.
三、卫生标准

(1)接待台：销售资料摆放整齐，资料架的资料分类插放；台面不得放有水杯、杂志、 报纸、食物等物品，不得有灰尘;销售夹用完即将归位，不许乱扔在台面上；座椅保持摆 放整齐。
(1)桌面:员工保持各个桌面整洁、无污渍，除文件夹、水杯、日历外其余物品下班后均 不得摆放在桌面。

(2)椅子：下班后将椅子归位 .
(3)地面：办公人员负责地面清洁 ,保持无废纸、烟灰等 .

(4)文件柜：柜内物品需按分类摆放整齐 ,业务员日常用的房号确认单、认购须知、协议、 合同附件、合同等物品文秘负责及时补充或者上报统一印刷。 (5)文件柜顶部不得摆放任何杂物。 (6)复印机、电脑要保证无灰尘。
(1)更衣柜 :柜内物品摆放整齐 .
(2)地面：每天早、午饭后各清理一次 ,保证地面清洁、无饭渣、纸团等杂物 .

(3)关于对项目资料的约定：不许在楼书，户型图 ,宣传单等资料上乱涂乱画，违反一次 罚 50元。 四、 开早会人员的职责 1、 上班时间之前把电话线插上； 2、 做当天的来电，来访统计，检查登记本有无漏填情况，并将数据统计完毕告知项目文 员 (若文员歇息，由第二天当值人员上报 ) 3、 下班之后收拾桌面，不能有私人物品和报纸等杂物. 4、 清理垃圾。 第四部份、制度说明及备注 1、 本制度中每 1 分代表人命币 5 元，所有乐捐需要即可执行，由项目经理(销售主管) 签 字,所乐捐项由小组内部自行分配。 2、 当月累计扣分达到 100 分，按照考核淘汰制度执行。 3、 制度上没有的，私下商议分单不成的此单充公，即将制定补充制定，此后以补充条例 为 4、 充公佣金由项目组全体共同支配。

5、 制定为未涵盖的，即将制定添加补充制定，此后以补充条例为准。 6、 所有执行制度、公告、通知必须是团队负责人全体签字后方有效。
销售管理制度
第一部份 考勤作息制度

一、 作息时间

二、 值班规定

三、 早晚会

四、 午休

五、 关于迟到、早退的规定

六、 休班、请假、调休、调换班、矿工及法定节假日

第二部份 业务制度

一、仪容仪表礼仪规范
(一) 仪容仪表

(二) 礼仪规范

二、业务、流程的相关规定

( 一) 客户登记、数据提报方面

三、现场接待制度

( 一) 接待秩序

(二) 接听电话制度

第三部份 卫生制度
三、卫生标准

四、当值人员的职责

第四部份 制度说明及备注

第一部份 考勤作息制度
一、作息时间
营销中心:8:30— 18:00 (具体的时间根据实际情况定)
值班人员顺延 30 分钟
1、 广告日早晨上班时间8： 10，即 8:10准时开早会；

2、 开盘先后或者重大活动安排上下班时间根据实际情况而定；
3、 其他时间正常下班。

二、值班规定
1、 中午由当值的 4 名当值置业顾问负责，直到下午上班;
2、 中午值班为： 11:30— 14： 00(中午仅为吃饭时间,不许外出)；
3、 晚班值班为：下班后 30 分钟计(值班人轮值) .

1、 8:20 前准时签到，不按时签到的按迟到处理;
2、 8： 30 前仪容仪表全部到位,前台整理整洁;
3、 8:30 准时开早会。

早会内容:
(1) 问好

(2) 检查仪容仪表及卫生

(3) 分享房地产小知识 (分阶段确定内容)

(4) 练站姿

(5) 消息站,讲当天工作部署

(6) 集体喊团队口号结束本次会议

1 、当值前面两名接待及接电话人员值班，歇息区域为二楼办公室。歇息期间不得外出， 在指定区域歇息，如外出需向现场经理请假，批准后方可外出。 (每中午只许一人请假外 出)

2、中午值班必须都坐在前台,不能乱跑，如当值接待人员已接客户，应让第三接待下来值 班，挨次往下排序。午休期间要保持四人值班，严禁浮现空台现象。
3 、按规定时间准时上岗，仪容仪表到位。

四、关于迟到、早退的规定

项目组员工当月累计迟到次数不得超出三次 ,超出三次(不含三次)停岗，重新考核再上岗 . 超出六次 (含六次 )返回公司，公司另行安排 .
五、休班、请假、调休、调换班、旷工及法定节假日
1 、休班为每周一天。

2、管理层必须保证 24 小时开机。

3、当天工作期间内非工作原因未请假累计 90 分钟不在岗，按旷工半天处理;累计 180 分 钟不在岗，按旷工一天处理。
4 、电话、短信不算请假。

5、病假必须开具县级以上医院病假证明 ,病假三天以内,计工资，病假超过三天以上 (不含 三天)，报公司行政部另行批示。

6、事假必须提前一天申请，项目经理根据现场人员和阶段工作需要安排 (不是所有的事 假都批准)，填写请假单 ,批准后方可请假。项目组员工当月累计事假次数不得超过二次。 不计工资。

7、项目组员工当月累计请假天数不得超过三天，超出三天报公司行政部，按公司相关规 定执行，事假理由不充分者不予批准。当月事假超出 3 天者,事假消除后需经项目组重新 考核过关后放款日上岗。考核无非关者，返回公司培训，公司另行安排工作，调岗人员在
公司满一个月公司不能安排工作岗位的，解除劳动关系。年累计请假天数不得超过 15 天。 8 、不允许自己调班，有需要必须通过经理允许。
9、每月考勤按实际出勤天数计算，请假、旷工等现象如实上报 .无故不上班者，视为旷工；
当天迟到一小时以上者，视为旷工半天；旷工时间累计超过三天/月者，报公司行政部，
自动除名。 10、原则上双休日不安排轮休，国家法定假期由项目经理安排休假。原则上不允许置业 顾问两日以上连休和换休,特殊情况报现场经理批示并备案方可。

11 、如因为工作需要取销正常休假或者公共假期的，此休假时间可以累计，并赋予补休。 具体实施由项目经理根据现场情况赋予批准调整。
12、工作满一年以上可以享受 3 天的带薪年假,原则上不可以与其他假期连休. 13 、婚假按照国家规定执行。
关于第六条中规定的内容，具体执行时需要向团队直接负责人请示！
第二部份 业务制度

一、 仪容仪表礼仪规范

( 一 ) 仪容仪表

爱美之心人皆有之，得体的仪表可以增进顾客对置业顾问、对公司的好感和信任。事实上， 慷慨得体的置业顾问往往能顺利地完成销售任务。因此，作为营销中心的员工，每天必须 对照各项要求，检查自己的仪容仪表。
＊员工必须着统一工装上岗.工装要求干净平整，无污迹和明显皱褶；钮扣完整整齐，衣 袋中不要有过多物品，无汗味及其他异味。
*必须佩戴工牌。工牌要求端正地佩戴在左胸处,不许有污损.

＊男士需佩戴领带,且要工整，统一款式、统一颜色。
*女士统一按要求佩带丝巾。

*皮鞋统一颜色、款式，且要保持干净、光亮。

＊必须着袜穿皮鞋，鞋不露脚指、脚后跟，不得穿拖鞋、凉鞋。女士穿裙着长筒肉色丝袜 或者黑色丝袜，不能穿白色丝袜，不得露出袜口；男士着深色袜。
*头发必须整洁，发型不得怪异，要每天洗脸,勤洗头发,保证无头屑。不得使用重味的发油 和发胶。