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(完整版)物业服务质量管理制度

物业服务质量管理制度

为加强和规范公司质量管理，不断提高各项目服务质量，给顾客提供优质、高效的物 业管理服务，提升公司品牌价值，实现公司的总体发展战略，特制定本公司质量管理制度。
一、建立公司质量管理网络,公司总部、各职能部门、及管理处必须设立公司质量管理员，具体 负责本部门的公司质量管理工作,协助质量管理部落实各项质量管理工作，接受质量管理部的业 务指导和监督, 以加强公司各职能部门、分公司及项目管理处质量管理工作。
公司质量管理员的职责与权限：

1、负责本部门的公司质量管理工作 ,对本部门的质量活动进行日常监督、检查,对发现的不合格 及时开出不合格报告予以纠正；
2、负责 ISO9001： 2000 质量体系文件在本部门的贯彻落实，并对日常工作检查中发现的不适用 的质量体系文件向公司质量管理部提出修改、改进建议 ;
3、对本部门质量目标完成情况进行月、年统计、分析并上报公司质量管理部或分公司；

4、负责在本部门跟踪落实内部审核不合格项及公司质量管理部开出不合格报告的整改情况；

5、定期参加由公司质量管理部召开的质量工作座谈会；

6、负责跟踪落实及反馈公司质量管理部安排工作在本部门的执行情况；

7、掌握物业管理的各项政策、法规、标准，制定本部门 ISO9001:2000 质量体系文件年度培训

工作,并按计划实施；

8、接受公司质量管理部的业务指导和监督；

9、质量监督员的设立和更换必须经公司质量管理部经理批准 .

二、建立书面与会议相结合的汇报机制

1、每月书面工作汇报

1)上月工作完成情况汇报

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2)下月工作计划汇报
3)财务收支情况汇报

4)各部门人员情况汇报

5)园区水电计量、能耗情况汇总

6)重大事项汇报

7)其它管理工作的汇报

2、季度工作会议

1)管理处牵头、与业主每季度不得少于至少一次工作报告会议
2)由物业公司汇报上阶段物业管理工作情况、未完成项情况说明

3)提出物业下阶段工作计划

4)业主听取物业公司上阶段工作汇报并作下阶段工作指示

三、建立业主与物业公司内部双层质量监督制度 , 即建立业主对管理处的质量监督制度和物业公 司内部质量监督制度。
(一)业主对物业管理处的质量监督制度

1、业主定期质量考核

1)考核组织和时间

定期质量监督考核由业主成立考核小组进行 ,每季度一次， 具体时间和行程安排由业主质量 管理部确定,管理处接受考核小组监督考核。
2)考核范围、内容和方式

业主定期质量考核范围包括所在管理处所有管辖区域； 考核内容及具体标准详见 《物业管 理考核评分表》(见附件 1)
3) 考核采取突击考核方式

考核前不通知被考核管理处,参加考核人员必须对考核时间及行程安排进行保密。

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4)考核要求

考核小组必须遵循公开、 公平、 公正的基本原则,认真开展检查考核工作， 不弄虚作假、 敷衍了事， 考核小组必须严格按照《物业管理考核评分表》进行评分， 计考核人平均分为管
理处考核得分;无特殊原因，被考核项目管理处负责人必须全程陪同考核小组进行考核， 记录考核小组提出的问题和建议，及时进行整改。
5)考核结果

考核结果由业主质量管理部予以书面通报，对于发现问题由业主质量管理部发出整改通

知，管理处必须在收到整改通知之日起一个星期内督促责任部门完成整改 ,并将整改情况报

送业主质量管理部门，业主质量管理部进行复检。经复检， 发现整改工作未完成的, 由业主

质量管理部再次发出整改通知,并在全公司范围内进行通报，同时在下次考核中给予扣分 .

6)奖惩制度

管理处考核结果与管理处当月绩效挂钩。考核得分在 95 分(含 95 分)以上的为优， 给予适当奖励；考核得分高于 85 分(含85 分)但低于 95 分(不含 95 分)的为合格,不予
奖励；考核得分在 75 分(不含 75 分)以下的为不合格，给予一定处罚

2、不定期质量监督检查:不定期质量监督检查由业主质量管理部根据实际需要进行安排 ,对检查

发现的问题，由质量管理部开出不合格报告，管理处必须在质量管理部规定的时间内予以整改

纠正，并将整改情况书面反馈业主质量管理部。(二)物业公司内部质量监督制度

1、物业公司定期质量考核

1)考核组织和时间

物业公司定期质量考核由公司组织人员成立考核小组进行，每月考核一次 , 考核小

组组长由公司总经理担任，具体时间和行程安排由公司总经理确定。

2)考核范围、内容和方式

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公司定期质量考核范围为公司管辖项目管理处； 考核内容及具体考核标准详见《物业管理 考核评分表》 ;考核采取突击考核方式，考核前不通知被考核管理处。
3)考核要求

考核小组必须遵循公开、公平、公正的基本原则，认真开展检查考核工作，不弄虚作假、 敷衍了事.考核小组必须严格按照《物业管理考核评分表》进行评分，计考核人平均分为管理处 考核得分.无特殊原因，被考核管理处负责人必须全程陪同考核小组进行考核，记录考核小组提 出的问题和建议,及时进行整改。
4)考核结果

考核结果由公司予以内部通报，对于发现问题由公司发出整改通知，各管理处必须在收到整 改通知之日起一个星期内完成整改，由公司进行复检，并填写《不合格报告表》 (见附件 2)。 经复检，发现整改工作未完成的，由分公司再次发出整改通知 ,并在公司范围内进行通报，同时 在下次考核中给予扣分。公司应将考核结果《物业管理考核评分表》于下月 5 日前报送公司质 量管理部及人力资源部，并将《不合格报告表》报送质量管理部, 同时保存考核资料，接受质量 管理部及人力资源部的监督和检查 .
5)奖惩制度

管理处考核结果与管理处当月绩效挂钩。考核得分在 95 分(含 95 分)以上的为优，给予适 当奖励；考核得分高于 85 分(含 85 分)但低于 95 分(不含 95 分)的为合格,不予奖励；考核 得分在 75 分(不含 75 分)以下的为不合格，给予一定处罚
2、不定期质量监督检查
不定期质量监督检查由总公司根据实际需要进行安排，对检查发现的问题 , 由公司开出不合 格报告，管理处必须在分公司规定的时间内予以整改纠正，并将整改情况书面反馈公司 .
附件 1 《物业管理考核评分表》

附件 2 《不合格报告表》

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附件 1：
物业管理考核评比表

项目名称：创新商务中心

年 月份

序

号

1
2
3
4

5
6
7
8
9
10
11
12


类 别

物业
服务
质量
(10)

工作
纪律
(15
分)


考 核 内 容

物业服务不到位，被业主有效投诉，或对业主的相关投诉处理不及时、又 未跟踪解决。
故意刁难业主，向服务对象索取好处费(包括吃、喝、拿)。
未定期对客户进行走访、回访和意见调查，无相关记录。
办理业主入住、接待装修申报及报修受理(当天)不及时。

员工仪表仪容不整、行为不规范，未使用文明用语，不按规定制服着装、 不佩带胸牌。
对员工每月进行一次业务培训.
物业服务各项目业主调查满意率≥90％ ,未达标。
不服从董事会的领导，未按时完成交办的工作任务并酿成后果。

无故缺席董事会召开的会议。
主管负责人督查不严， 导致工作出现重大失误， 影响公司形象或造成较大 经济损失。
破坏团结、拔弄是非,工作推委、拖拉。
违反董事会人事管理制度和财务管理制度。

考核
分 值
得分

2
1
1
2

1
1
2
2
1
2
1
2