物业管理应急方案.doc

物业管理应急方案
一、火警事故应急方案
1、中控室人员
1）自动报警人员系统显示火警信号或接到火情报告后，应立即通知保安人员前往火警现场观察；
2）火情确认后，向管理处经理报告，向主管部门通报；
3）向消防部门报警，向公司领导及安全主任报告；
4）启动相应的消火栓系统、喷淋系统、防排烟系统的设备（设施）；
5）打开消防电梯迫降开关，关闭所有客梯；
6）通过广播、警铃疏散业户；
7）做好火警记录。
2、工程部人员：
1）在设备主管领导下，负责应急电源设备的正常运行；
2）切断火灾现场电源，关闭空调机组；
3）保证消防设备的正常运行
3、保安队员和义务消防队队员
1）在保安经理（或主管）领导下，负责火场灭火；
2）接到火警信号后，保安队队员和义务消防对队员立即达到现场，如确认火情，按下报警掣并及时实施灭火；
3）保安经理（或主管）确定人员分配、铺设水带线和使用的灭火剂、灭火器材。
4、客户服务中心
1）在客户服务中心主管领导下，负责现场维护警戒；
2)维护公共秩序，保障通道畅通并协助消防队工作。
5、管理处全体人员：
1）负责现场群众的疏散、疏导工作，保障器材供应，协助消防队工作；
2）确定疏散人员物资安全出口、疏散路线，组织消防人员引导、护送业主有秩序地疏散至安全区；
3）逐层检查，核实疏散人员是否安全撤离火灾现场。
1-6管理处经理：
4）在消防队员到达之前，管理处经理担任小区灭火救人工作总指挥；
5）组织火情侦察，掌握火势发展情况，确定火场的主要方向，及时召集力量；
6）向管理处以下各级主管明确布置救人、疏散物资和灭火、检查执行情况；
7）消防队到达现场时，及时向消防队领导报告火情，服从统一领导，按照统一部署，带领员工执行；
8）扑灭火灾后，向公司提交火灾报告，分析着火原因，惩罚当事人，教育群众。
二、地下停车场消防应急处理
地下停车场，一旦发生火灾，除有爆炸危险、连锁反应、多车着火、疏散困难等外，还有毒烟浓雾，这对灭火、疏散工作不利。
在地下停车场设计自动喷淋系统、消火栓系统、防排烟系统和自动报警系统，同时还应装备有手提式灭火器，为提高灭火的成功率，应采取如下灭火对策：
1、在地下停车场起火后1~2分钟内由烟感或温感器报警，在中控值班人员或停车场保安员发现火灾后，应在1分钟内向消防总指挥和义务消防队发出通知，义务消防队灭火组长和救护组组长应在3分钟内率队员做好准备，赶赴现场；
2、消防中控值班员在2分钟内切断市电电源，启动备用发电机，启动防排烟风机进行排烟，关闭自然通风口；
3、义务消防队救护组主要重点职责是疏散起火点附近车辆；
4、灭火时，灭火组队员应重点保护手威胁的油箱，避免爆炸发生，除了采用手提式灭火器扑救初起火灾外，采用喷水冷却车辆是最常用的方法；
5、技术保障组织的主要职责是保障地下停车场自动喷淋系统和防排烟系统的正常工作，这是扑灭火灾的重要途径。
三、防盗报警系统误报、误操作应急方案
监控中心接到报警信号，迅速通知离报警点最近的巡逻报案前往确认。
受调遣的保安一方面速往报警业主所在地点查询情况，一方面用对讲机与监控中心保持联系。
经查实为业主误报、误操作造成报警，巡逻保安及时复位和向监控中心回复，同时向业主讲解有关智能设施的正确使用方法，以防止今后再有发生类似事件。
四、治安事件应急方案
当物业内发生抢劫案、盗窃案或其他案件时，工作人员在可行情况下应立即采取以下步骤处理：
1、保安员在值勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏管理处和业主财物或威胁业主人身安全的犯罪行为时，要切实履行保安员职责，迅速制止犯罪。
2、当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫救援。
3、受调遣的保安员在听到救援信号后，要立即赶到现场，监控中心保安通知路口封锁出口，然后视情况向有关领导汇报。
4、若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征、武器及逃走方向、所用交通工及特征等，并及时报告管理处，重大案件要立即拨“110”电话报警。
5、有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，除警务人员外，禁止其他人士进入罪案现场。任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的手印、脚印、烟头等；在公安机关人员未勘察现场或现场勘察完毕之前管理处工作人员不能离开。
6、记录业主所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问业主是否有线索、怀疑对象等情况。
7、若是运行过程作案，无固定现场，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工作等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将保安人员或其他人的指纹等痕迹遗留在物品上。
8、事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。
9、保安主管应做好现场记录详情于日常管理记录簿内，并呈交一份书面报告给管理处经理。
五、停电停水应急方案
1、若电力公司或自来水公司预先通知管理处暂时停电、停水，应立即将详情和有关文件呈交工程部主管；
2、工程部主管应立即报告管理处经理并准备水电值班人员；
3、客户服务中心发出有关停电停水的通知，告知业主并将停电停水通知预先张贴在明显处；
4、当供电、供水恢复时，工程部水电工检查所有水阀、水泵、配电开关的正常运作情况，如有损坏，须立即报告主管（或经理），安排修理。
5、物业管理人员应熟悉物业配电室和水泵房的位置，随时准备手电筒和其他照明物品，以便晚间突然发生停电时使用。
6、当发生突然停电、停水事故时，管理处立即安排工程人员抢修，并通知业主有关停电情况，防止偷盗和抢掠。
7、维修人员必须具有相关的专业资格，如修理工程超越物业维修人员能力范围，可由管理处经理通知有关单位到场抢修。任何非专职人员均不得自行修理，以免导致生命危险和触犯有关法规。
8、保安部加强停电、停水期间物业区域的保安工作，防止偷盗和抢掠。
9、事后应将停水、停电突发事件详情记录于物业日常管理记录簿内。
六、水浸事故应急方案
当发现物业有水浸情形，管理人员必须迅速采取行动阻止水势蔓延，避免破坏物业其他设施，一旦接到水浸报告，各员工必须：
1、检查漏水的准确位置及所属水质，例如冲厕水或厨房排水等，并在许可能力下，立即设法制止水势蔓延，如关上水阀、启动潜水泵降低水位。若不能制止时应立即通知工程人员、管理处经理及中央控制中心，寻求支援，在支援人员到达前须尽量控制现场，防止范围扩散。
2、观察四周环境，漏水是否影响各项设备、电力变压房、电梯、电线槽、电掣等，如有浸水应立刻切断电源，以防水导电伤人。
3、利用沙包遏止水势蔓延到其他地方，防止漏水渗入电梯等设备，并须将升降电梯立即升上最高楼层，以免被水浸湿而使机件受损。
4、利用现有设备工具拖把、扫把及潜水泵工具等设法清理现场。
5、如漏水可能影响日常操作、保养及申报保险金等问题，须拍照片以作日后存档及证明。
6、通知保洁清理现场积水，检查受影响范围，通知受影响业主。
7、日常巡逻时，应留意渠道是否有淤泥、杂物或塑料袋，随时清理干净，以免堵塞。
8、必须准备足够沙包、条木等作为爆水管及雨季使用。
9、将一切有关资料包括水浸原因、涉及面积、破坏程度等一一记录详情于日常管理记录簿内，并向管理处经理呈交报告。
七、电梯故障应急方案
一旦电梯发生故障，不论是否办公时间，都应致电分承包方通知维修人员到场维修，而维修电话号码通常应展示于电梯内，同时应张贴“服务暂停”等字样于电梯外，通知各住户。
1、一旦得知电梯困人，应立即通知现场巡逻保安员和值班人员在规定时间内赶到困人点，与被困人员取得联系，告知专业人员马上赶到，不间断地与被困人员讲话，使其不慌乱。
2、解救被困者，操作者必须是受过专业训练的专门从事电梯工作人员。
3、在人工盘动电梯之前必须切断电源总开关，并与被困者保持联络，使他们知道救援行动正在进行。告知被困乘客静候解救，不要尝试自行设法离开电梯轿厢。
4、电梯维修人员于30分钟后仍未到场处理，或者被困者内有孕妇、病人需要救援，应立即报警，必要时请求消防人员协助。
5、被救者救出后，须询问：
1）是否有不适，是否需要帮助等。
2）提供姓名、地址、联系电话；
3）如被困者不合作自行离去，只做过程记录。
6、妥善保存一切资料与运行管理日记；记录事件开始到结束的时间，详细情形及维修人员、消防员、警员、救护人员到达和离去的时间，消防车、警车及救护车号码等；必须记录被困者救出的时间，或伤员离开时间，查询记录伤员送往何医院。
八、遇急症病人
1、第一时间赶到病人所在现场；
2、立即通知经理（或主管）领导；
3、在有可能的情况下，通知用户的单位及家属；
4、如情况危急，速打急救电话（电话号码120）。
九、重症传染病源、核放射源、大范围的食物中毒的应急处理方案
1、报告程序：
一线员工现场核实→客服主管核实→意外事故紧急处理小组
2、发现意外情况和现场确认：
1）发现或听说小区内出现传染病源（非典、禽流感等）、核放射源、大范围的食物中毒和其他不明危险物品严重危及人身安全等特殊情况时，监控室值班人员需立即通知安全巡视人员5分钟之内赶到现场，了解现况，并将所知信息及时反馈给监控值班人员和客户服务部值班主管。
现场了解和反馈信息应当包括：事故类型、事故发生的准确地点、事故发生准确时间、人员受伤害状况、现场秩序情况等细节问题。
2）客户服务部值班主管接到事故情况报告后，应于5分钟之内赶到现场核实情况；并立即将相关情况报告给意外事故紧急处理小组，并准备执行“紧急处置”工作。
3）联系公安、防疫、卫生等管理公共安全的行政部门，报告有关情况，请求支援。
4）公安、防疫、卫生等管理公共安全的行政部门，依法检查，如要执行封闭某单元、特定区域时，必须由客户服务部相关人员陪同进行。
5）客户服务部值班人员需检查行政人员的工作证、执法证和介绍信，了解事故原因，详细记录后报告客户服务部值班主管。
6）客户服务部值班主管必须将相关情况详细报告给意外事故紧急处理小组（经理级以上领导），包括：事故类型、事故发生的准确地点、事故发生准确时间、人员受伤害状况、现场秩序状况和即将开展的各项措施 。
3、紧急处理（一）
1）通知保安队员速到监控室集合，讲明意外事故原因，领取相关器械。
2）要求客户服务部准备足够的手套、卫生口罩、警械、警戒带、封条、弹簧锁等物品，便于队员执行封闭任务，同时保证自身安全。
3）主要出入口增加双岗，必要时封闭小区，控制人员出入。
4）安排专人负责疏导指挥工作，确保交通顺畅；指挥居民和访客离开，做好周遍群众的疏导和解释工作，不要围观。
5）客户服务主管持对讲机指挥交通，迎接行政机关的工作人员。
6）意外事故紧急处理小组在监控室成立临时指挥部，封闭指定层或区域。
7）通知经理有关事故情况，要求全员坚守岗位，做好楼内人员的疏导和解释工作。
8）内保队员根据工作需要，佩带相应的器械，随客户服务主管到达指定的楼层，每个步行梯出入口安排一人，负责引导疏散工作，控制人员情绪，防止拥挤发生事故。危险病人和物品从就近指定的专梯撤离后封闭专梯。
9）经理和安保主管带领队员陪同行政机关工作人员，控制事故发生地和相关的人员。
10）本层人员全部清理完毕后，队员将通道进行封闭后撤离。
4、 紧急处理（二）
1）事故发生地应当予以封闭保护，未得到行政机关和意外事故紧急处理小组书面许可，任何个人和单位不得擅自进入封闭区域。
2）根据行政机关的要求，开展消毒或其他安全检查工作，消除隐患。
3）经常与行政机关联系，了解事故发展状况，解答客户的咨询。
5、事故后的处理
针对已发生的各类紧急事故，主控部门填写《紧急事故调查及处理报告》，提出纠正和预防措施方案，管理处经理负责将有关事故经过和处理结果汇总上报公司和有关行政机关，针对事故经过对员工和小区居民进行常识宣传。
十、突发死亡事件处置程序
1、遇有突发事件时，客服主管迅速赶赴现场，组织警力保护现场，同时认真对待媒体采访人员。
2、及时上报上级领导和公安机关，如涉及境外人员，还应上报公安局外国人出入镜管理处或外事科。
3、如无法确认当事者是否死亡，迅速通知当地急救中心或附近医疗机构。
4、寻找记录和收集证人、语言、遗言、遗物等线索，特别是死者性别、主要特征、现场情况等内容。
5、公安机关到达现场后，认真汇报事件发生情况，提供监控记录、现场案件记录等，全力配合公安机关处理调查工作。同时，应该清楚记下办案警官官级、编号及报案的编号，做日后查阅、参考之用。
6、做好善后工作，运走死者遗体后，根据公安机关的要求，决定是继续保护现场还是撤离现场保护，清理现场。
7、根据公安机关要求，决定是否协助联系、寻找死者家属。
8、管理处经理将死亡事件处置过程和情况以报告形式呈报上级领导。
十一、贩毒、吸毒案件处置程序
1、发现贩毒、吸毒嫌疑人时，及时上报保安部，讲明地点、人数、国籍、是否有凶器和自己的姓名、身份。
2、保安队长带领保安员迅速赶到现场，携带必要的工具，视情况决定是否上报公安机关，如涉及外国人，要上报公安局外国人出入镜管理处或外事科。
3、采取必要措施控制现场，并将嫌疑人带回保安部，此时，要提高警惕，以防嫌疑人带有凶器，避免伤害或逃跑。
4、在现场注意收集贩毒、吸毒语言、证物，并详细记录备案。
5、经确认，确有贩毒、吸毒嫌疑，要及时交与公安机关处理。
6、保安队长应将案件处置经过和情况以报告形式呈报管理处经理。
十二、恶意投毒案件处置程序
1、接到中毒报警后，立即联系当地急救中心或安排事件中毒者到最近医院进行抢救。
2、保安队长应立刻赶赴现场，经确认是投毒或可能是投毒案件时，组织警力保护现场，采取必要的封闭、隔离措施，防止中毒范围扩大，同时上报公安机关，认真对待媒体采访人员。
3、迅速调查或配合公安机关对辐射区域以及其他区域进行全面搜索，如果还有中毒者或可疑物立即封闭该区域，疏散所有人员，派驻警员，设立警戒标识。
4、禁止非专业人员接近、触摸、挪动可能的毒源及可疑物品，等待公安机关或专业人员前来处理，向公安人员汇报案发情况，提供录像、记录等资料，并要清楚记下办案警官官级、编号及报案的编号，做日后查阅、参考之用。
5、在毒源不明的情况下，可以关闭水源、送风系统，向客户及时阐明情况。待卫生机构确认水源、送风系统的安全性后可重新开启。
6、保安队长应将投毒案件处置经过和情况，以上报形式呈报管理处经理。
十三、散发非法宣传品事件处置程序
1、如果发现有人张贴、散发非法宣传品，保安员立即赶赴现场，制止违法活动，没收、清除非法宣传品。
2、保留必要证据和控制散发非法宣传品的人员。注意观察其是否有同伙、是否携带凶器或易燃易爆物，警员要注意自我保护。
3、如有群众围观，应及时采取措施疏散围观群众，避免事态扩大，如警力不够，要请求保安部支援。
4、保安队长视案情决定是否上报公安机关。同时组织警力待命，以备事态扩大之需。
5、公安人员到场，保安部协助配合公安人员调查处理案件工作。提供所掌握的证言、证物，记录办案警官官级、编号及报案的编号，以供日后查阅、参考。
6、保安队长应将案件处置过程和情况以报告形式呈报管理处经理。
十四、爆炸案件及可疑爆炸物品的处置程序
1、发现爆炸和可疑爆炸物，一般分爆炸恐吓和现场发现。当发生电话威胁恐吓时，接听电话者要保持镇静、礼貌，力图从来电者获得尽量多的信息，如：爆炸物情况、爆炸目标、来电号码、从何处打电话、来电者姓名、性别、年龄、语言特点、电话杂音背景等。
2、无论是接听威胁、恐吓还是现场发现爆炸物，都要及时采取措施通知上级，公安机关及物业管理各部门，但不要惊动来电者，并要核实是否通知到位。
3、保安队长要及时赶到现场，组织警力，立即布置以爆炸物或爆炸现场为中心的警戒线，控制保护现场。待接到上级或公安机关指令后方可撤离现场保护。除公安人员以外，不允许任何人进入保护控制区域。认真对待传媒人员入内采访。
4、在得到上级或公安机关指令后进行人员疏散，所有人员要疏散到相对安全区域。
5、管理处各部门接到通知后，立刻做好相应准备，如关闭由于爆炸可能引起恶性事故的设备，撤走现场附近的排除可疑性的可以移动的贵重物品，做好抢救伤员的准备工作，必要时通知当地急救中心。为预防火灾，必要时通知消防部门。
6、公安或相关专业人士到达现场后，听从他们的指挥，全力配合他们排除险情，记录办案警官官级、编号及报案的编号，做日后查阅，参考之用。
7、做好善后组织安排工作，如配合公安机关进行侦破、调查、取证工作，统计、记录受损物品情况，抢修、更换受损设备、设施，得到指令后清理现场等。
保安队长应将事件处置经过和情况，以报告形式呈报管理处经理。
十五、煤气、天然气泄露应急方案
1、所有员工应熟悉采用何种气体燃料及气体的总开关、管道等正确位置。
2、当接获泄露气体报告或察觉异味时，应迅速前往现场调查。
3、到达现场后，切勿按动门铃或触动任何电器及灯开关，以免发生爆炸，只能打开所有窗、门，以便疏导气体。
4、在适当情况下关闭供气开关，如发觉泄露气体未能受控或气体扩散面积广泛，应立即远离现场，并电话报警通知燃气公司。
5、封锁现场，禁止任何人进入，同时通知其他住户迅速离开。
6、如有需要，照顾或转移伤者到安全地带，等待救援。
7、事后，需要记录所有详情并报告公司。
十六、高空坠物应急预案
高空坠物是一项严重非法行为，客户服务中心接获该类投诉时，采取以下行动；
1、立即进行调查，设法寻找违例者。
2、如有需要可向违例者发出警告，并报告警署。
3、如果未能找出违例者，在有需要时通知所有业主，并指出该行为的严重性。
4、拍照存档。
5、记录一切详情于物业日常管理记录簿内。
6、如高空坠物伤人时，管理人员应：
1）通知救护车及警署；
2）协助照顾伤者；
3）设法寻找违例者或证人；
4）封锁现场，等待公安人员到场；
5）记录一切有关资料于物业日常管理记录簿内；
6）报告管理处经理及呈交书面报告。
十七、交通事故应急方案
1、无人受伤的交通意外
1）维持秩序，使现场交通恢复畅通；
2）记录事件；
3）如有需要，拍照以作记录；
4）如可能危及其他人，应将该范围封锁；
5）如有需要，通知物业维修人员到场采取行动；
6）如有需要，张贴警告标志；
7）保安队长应将事件记录并向管理处经理作书面报告。
2、如交通意外导致有人受伤
1）指挥输导交通，给予尾随车辆警告；
2）在适当情况下将伤者转移到安全区；
3）致电110报警，等候支援。
4）记录事件及拍照；
5）通知员工、主管或公司；
6）保安队长应将事件记录并，呈交详尽报告给管理处经理。
十八、噪音应急预案
1、所有员工应留意社区内由机器、音响、人为等造成的噪音；
2、当接获业主投诉或由员工发觉，均须对噪音及来源进行调查，并将事件记录；
3、业主在规定许可装修/施工时间外发出装修/施工噪音，巡逻保安应立即上门劝阻，如业主或装修公司/施工单位仍拒绝停止引起噪音的工程，保安主管应向就近警署报案并报告环保部门。
4、将事件记录于物业日常管理记录簿内，并向经理报告。