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售后服务规章制度

售后服务规章制度 1

一、行为规范
1、 售后人员必须清楚客户对于公司的重要性。 要有“客户是工作的保证”这

一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必要性。
2、售后人员都必须熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度，取

得客户的信任。
3、售后服务人员接到每位客户的咨询电话后，必须对每位客户的电话进行

登记，需要维修的，尽快给部门主管反应，以便安排服务。
4、售后人员都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后人员

都不能用过激的言语对待客户， 因为每位人员与客户打交道时代表的是整个公司，
要时刻维护公司在客户心中的良好形象。
5、售后服务完后应将售后服务单进行整理，并交于部门主管存档，部门主

管应每月上报总经理， 以便公司管理层清楚产品的哪些方面需要改进和调整， 完
善产品的性能、提高产品的质量。
6、若有客户对售后服务部人员服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象

发生，公司在调查属实的情况下，可对该责任人给予批评，扣奖金的处罚。
7、售后服务人员手机不得无故停机，关机。使用电话应注意礼节，语言简 明扼要。

8、顾客的投诉属非质量问题时， 售后人员必须将信息及时上报公司并记录，

对于客户的每一个电话售后人员都不得随便应付， 售后部是一个对外的窗口， 体
现的是公司的形象。
b、售后人员如果发现产品的设计缺陷，或者遇到不能处理好的设备，必须

及时向公司汇报。
10、售后主管要有高度的责任心，注意接听每一位客户打来的咨询电话，

并详细的记录，节假日也不例外。同时要合理合情的安排好整个售后的工作。
11、售后退货，必须经过总经理同意，未经总经理同意的退货，一切费用

由客户承担。
12、如售后人员在外地售后所购买的工具回公司时一定要退回仓库入库，

否则所购买工具的钱款公司不予报销。
二、售后服务内容
1、根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料

等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。
2、对保修期外的产品，通过销售中心报价(包括零配件，人员出差等)费

用迅速，果断排除故障，让用户满意。
3、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行

安装调试及对用户工作人员进行培训。
4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情

况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。
5、宣传我公司的产品及配件。

三、服务的标准

1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全

力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。
2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养

常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决。
3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户保持良好的关系。

4、接到服务信息，应在 24 小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的

时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。
5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。

6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题 重复修理的.情况。
7、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让

用户填写售后服务满意度调查表。
8、对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购

部由外协厂家解决 9、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各
项报表。
四、考核办法
1、投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人人员作中表现不良

或对服务不满意的即为投诉。
2、因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施

挽回影响
(1)和用户发生口角，顶撞用户。

(2)对用户索要财物，并提出无理要求的。

(3)因个人原因未及时为用户服务的。

(4)因个人原因造成同一问题重复修理的。

3、实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种

票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发
现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任。
4、每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款________元/次。

5、因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款________元/次。

6、用户服务报告书未详尽记载(如故障原因，解决办法、更换零件名称、

用户意见等)，罚款________元次。

7、售后人员不服从服务总部统一指挥的，罚款________元次。

售后服务规章制度 2

一、目的
本公司为求增进经营效能， 为了保证客户的利益得到切实体现， 加强售后服 务的工作，提供“专业、高效、规范、热情”的服务宗旨。以创造品牌经营，提
高企业知名度， 促使顾客满意的服务准则和服务政策， 树立良好的企业形象， 本
着“一切追求高质量，用户满意为宗旨”的精神，以“最快捷的速度、最周到的服 务、最可靠的产品质量”的原则。严格按合同要求及产品技术规范为客户提供周
全服务， 以最大限度满足用户需求。 通过严格的服务规范、 加强售后服务队伍建 设，强大的技术支持力量和全面的服务承诺，特制定本制度。
二、范围
本办法包括投诉渠道及方式、档案记录、调查与评估、处理措施、反馈和事 后跟踪等。

三、职责
1、技术部要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。

2、部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。

3、公司及各地区经销商维修人员必须经培训合格后方可上岗。

4、负责公司所销售产品的售前宣传和售后服务工作。

5、兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好服务档案。

6、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司， 及时搜集和发布各种相关信。