中国联通客户维系及挽留管理办法.docx

中国联通移动业务客户维系及挽留方案

联通客户维系及挽留管理
办法
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中国联通移动业务客户维系及挽留方案

第一部分：组织管理
1.1挽留工作的目标 4
1.2组织机构 5
1.2. 1公司挽留组织架构及职责界面的划分 5
1.2. 2客服部挽留组织架构 6
1.3工作职责及工作标准 6
1.3. 1工作职责 6
1.3.2X作标准 7
1.4阶段性任务 8
1.4.1近期工作目标： 8
1-4.2远期工作目标： 9
1.5绩效考核 9
10
第二部分：技术支撑
2. 1业务需求 10
2. 2业务对象及标准 10
2. 3系统建设目标 11
2 4系统建设原则 12
第三部分：业务流程及管理制度
3. 1管理制度 13
3.1.1高端用户挽留回访制度 13
3. 1.2用户回访办法 14
3.1.3数据管理办法 15
3.1.4挽留政策权限管理 17
3.1.5保密制度 17
3.1.6挽留工作步骤及相关规定 19
3.1.7客户经理用语规范 20
3.1.8挽留用户投诉处理办法 26
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附：会员投诉处理流程 28
3.1.9电话回访规定 33
3.1.10±门服务规范 33
3.1.11新用户回访标准用语（暫行） 34
3.1.12挽留短信管理规定 36
3.1.13会议制度 36
3.1.14报告制度 39
3.1.15挽留工作质量考评条例 41
3.1.16审核制度 43
3.1.17机房管理制度 44
3.1.181作总结（要求） 45
3.1.19区县分公司挽留工作管理办法（初稿） 46
3.1.20地、市分公司绩效管理考核办法（草案） 47
3. 2业务流程 50
3. 2.1修改挽留用户客群流程 50
3.2.2数据反馈流程 50
3. 2.3数据分配流程 51
3.2.4新资费政策办理流程 52
3. 2.5电话回访调查处理流程图 53
3. 2.6新用户回访流程 54
3.2.7非主城区上门服务流程 55
^9 咅 B 皮）• 丿j ^5 ••••• ■■>••■■■ 55
4. 1员工培训 55
4.2管理制度 63
4. 2.1考勤制度 63
4.3考核办法 63
4. 3. 1高端用户挽留回访组考核办法 64
4. 3. 2普通用户回访组 65
4. 3. 4客户经理绩效考核方案（第四套） 66
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4. 3. 5客户挽留领班绩效考核方藁循二套） 68
4. 3.6客户经理嘉奖评比办法 69
4. 3. 7挽留回访组嘉奖评定办法 70
4. 3. 8客户经理劳动竞赛方案 70
/ l ••• •• *■■■« »■■■ ■■■■■■■• •■■■■ »■■■ ■■■■•■«■ 72
5.1以老带新、以新固老政策 72
5. 2原号预存政策 73
5. 3针对网络原因的挽留政策 74
5. 4“零首付”挽留政策 75
5.5 CDMA高端用户挽留政策 76
5. 6低首付用户转预存模式 78
•・・・・•・•・・・・・・・・・・・・・・・•・•・・・・•・・・・・•・・・・•・•・・・・•・・・・・•・・・・•・•・・・・•・・・・・•・・・・•・•・・・・••・・・・•・・・・•・•・•・・•・・・・・・・・・・•・•・•・・•・・79
附表1挽留记录表 79
附表2挽留工作日志记录表 80
附表3工单记录表 81
附表4用户建议反馈表 81
附表5挽留工作数据记录表 81
附表6回网详情记录表 82
附表7回网嘉奖记录表 82
附表8离网详情记录表 82
附表9离网数据记录表 82
附件1：髙端用户服务内容 83
附件2：用户调査表 87
附件3:联通公司用户调查问卷 89
附件4:新用户回访调查表 92
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刖百：
客户挽留、回访、客户关怀是开展主动服务的重要方式，是将企 业的经营冃标由市场占有率转向利润占有率，由以“产品为屮心”转 向为“客户为中心”的经营策略的体现。开展客户挽留，不仅可以 降低用户离网率，提高用户满意度，同时也是价值创造的过程。客服 挽留工作与市场营销工作的实质是一样，降低用户离网率跟发展用户 是一样，同样是创造利润。挽留服务还涉及到企业盈利模式的设计, 是项长期的、全面的、系统的工程，在开展主动服务的过程中，还应 该收集完善用户核心资料，逐步实现服务盈利和服务产品化。客服部 根据前段时间对C网、G网客户挽留工作的摸索，总结了一些经验和 教训，为进一步推进客户挽留工作，现结合客服部在挽留工作遇到的 问题和解决办法，特制定本培训手册，供各分公司参考。
第一部分：组织管理
1.1挽留工作的目标
客户是一个企业生存的基础，C网、G网的业务收入是公司主要 收入来源，留住高价值用户和老用户对增加公司利润起着举足轻重的 作用。面对用户对公司提供服务的迅速性、方便性的期望和要求越来 越高的情况，公司必须树立现代客户服务理念，釆用先进的服务手段 和不断开发的增值服务来满足用户的需求。只有这样才能使现有的用 户成为忠实的用户，潜在的用户变成现实的用户，使公司在日益激烈
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的市场竞争中处于有利的地位。随着挽留支撑系统平台的建设，还应 在充分总结挽留服务等主动服务的基础上，实施客户关系管理策略， 建立数据仓库、数据挖掘模型，进一步分析客户行为、市场趋势和自 身资源，做到合理分配自身资源，为用户提供更为优质的服务。目前 的挽留的总体目标是：稳定老客户、创造高价值、开发新服务。服务 方针是：利润增加最大化、客户管理分级化、挽留策略多样化。
1.2组织机构
1.2.1公司挽留组织架构及职责界面的划分

1.2. 1.1综合市场部：指导和协调整个挽留工作的开展，负责政策审 批，业务指导，绩效评估。
1.2. 1.2财务部：负责绩效评估。
1.2. 1.3人力资源部：负责绩效评估，人力资源审核。
1.2. 1.4信息系统部：负责按时、按要求提供挽留用户数据，负责支
撑挽留工作的系统建设与维护。
1.2. 1.5业务部门、营销部：负责配合挽留工作。
1.2. 1.6客服部：挽留工作责任部门，具体负责主城区的移动用户挽
留和其它地区的业务指导。
1.2. 1.7地市分公司：负责本地区的移动用户挽留工作。
1.2.2客服部挽留组织架构

1.3工作职责及工作标准
1.3.1工作职责
1.3丄1部门经理：负责挽留工作的规划和执行步骤，组织人员，落实 本部门的绩效评估，部门间的协调工作。
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1.3.1.2中心主任：负贵挽留工作的具体执行，数据整理，分析和挽留
方案制定，各类报告的审核。员工的工作安排，业务培训及绩效管理。
131.3主管：负责数据的管理与生产现场的管理。检查周计划、月计
划的落实，组织相应日常例会。
131.4员工：负责用户进行“一对一”挽留工作。负责收集用户意见,
用户档案，解决用户问题。负责挽留方案的具体实施。
1.3.2工作标准
13.2.1部门经理 a.每月召开一次工作会议，解决挽留政策问题，制定下月计划。与
相关部门沟通挽留协调需办理工作。
b. 每月向公司领导、总部汇报一次，了解总部与其它分公司动向,
调查地市分公司情况，汇报挽留工作进度。
c. 每周召开一次工作会议，解决员工反馈意见。
d. 每日抽查一次员工挽留记录。
1.3.2.2中心主任 a.每月参加工作会，并拟定月报、周报，处理员工提出必须解决的
问题。
b.
与市场部、地市分公司沟通。
C.
进行员工绩效考核。
d.
每月、周拟定工作计划和员工任务分解。
e.
每周召集员工谈话，收集用户反馈意见。

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每周至少与用户进行一次交流。

g-
每日查阅员工挽留情况不少于2小时。

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1.3.2.3 主管
a.
每月提出员工、用户合理化建议以及解决办法。
b.
每周配合拟定周报、周计划。
c.
每日组织班前、班后会，指导审核员工办工程序。

在生产现场的工作时间不少于4小时并进行现场管理。
e.
至少与用户进行2次交流，并填写沟通记录。

1.3.2.4 员工
a. 每月完成分配的挽留用户数量，并提出整改意见。
b. 每周拟定挽留周计划。
c. 每日进行电话、上门挽留，并填写挽留记录。
d. 每日至少与用户进行10次以上的交流。
1.4阶段性任务
1.4 1近期工作目标:
1） 找准用户群体，开展客户挽留，了解客户需求，获取诊断性信息, 完善服务体系。
2） 根据“二八”原则和分公司利润区情况，目标用户可锁定在高利 润区、高风险、高成本、有离网倾向的用户。现阶段的挽留目标用户 为C、G网高端用户、中端用户、预警用户。
3） 釆取行之有效地办法，遏制中、高端用户，高成本用户、高价值 用户的离网，离网率同比降低3%,用户满意度达85%,提高用户忠诚 度，平均延长用户在网时间二个月，增加整体利润。
4） 形成一套行之有效的用户挽留管理办法和评价体系，为进一步推
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5）对C网与G网高端冃标用户采用“一对一”式客户经理服务制,
对C、G网中、低端用户采用政策挽留方式为主。
6）注意投入产出比，不要将精力分散于挽留可能较小、低价值的用
户上。
1.4.2远期工作目标:
1）用户的离网率同比降低5%,用户满意度达90%,用户忠诚度普遍
提高，平均延长用户在网时间三个月以上。
2）整理客户资料，形成客户关系数据库。利用客户资源，开展关系
营销，增加公司利润。
3）优化客户结构，扩大利润区市场占有率，逐步实现利润占有率处
于行业领先地位。
1.5绩效考核
绩效考核主要指根据评价指标对挽留工作员工进行考核，激励员 工发挥主动性，达到挽留指标。
绩效管理对象是：部门、部门经理、主管、员工。
考核的办法：实行层层考核。
1.5.1部门：由财务部、人力资源部、综合市场部对相关部门考核。
1.5.2部门经理：部门经理绩效考核由人力资源部、财务部、综合市 场部根据挽留工作考评方法进行考核。
1.5.3中心主任：根据当月完成挽留指标的情况，以及其它工作指标
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进行考评。挽留指标有正常开机增加率、挽留收入增加率。今后逐步 过度到以用户满意度、用户回网率和收益增加率为考核指标。
1.5.4主管：业绩指标屮正常开机增加率比重为50%,挽留收入增加
率比重为50%。
1.5.5员工：基薪加业绩工资。正常开机增加率为任务指标，挽留收
入增加率为奖励指标。
第二部分：技术支撑
准确、及时、全面的用户数据和完善的挽留呼出功能是挽留服务 的基础°为了更好地做好挽留工作，对挽留效果有一个及时、全面、 公正的评价，必需建立挽留客户支撑系统。
2.1业务需求
根据客服暨寻呼部对移动客户挽留工作的管理需求，制定该系统 的建设原则和系统体系结构，并对系统功能、数据标准及系统实施细 则提出总体要求。
2.2业务对象及标准
2. 2. 1业务对象
挽留工作的业务对象为根据数据定义标准定义的所有新增C、G 网用户和预警用户以及其他定义的挽留用户（如投诉用户、新用户 等）。其中，新增用户数据主要用来开展客户关怀、电话营销，对各
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种预警用户则开展挽留服务。
2. 2. 2客户细分标准 2. 2. 2. 1按紧要性分：预警用户（C网预存话费、承诺合同即将到期
用户、C、G网上月话费降幅＞100元用户、最近投诉用户）、高中端 用户。
2. 2. 2. 2按客户特性分：离网用户、预警用户、稳定用户。
2. 2. 2. 3按网络分：C网用户、G网用户。
2. 2. 2. 4按在网时长分：老客户，即入网时间＞1个月用户新客户,
即当月入网用户。
2.3系统建设目标
建立客户挽留系统，完善客户数据仓库、数据挖掘模型，共享 ERP和客服系统信息，实施客户关系管理系统，开展全面的主动服务 和个性化服务以及关系营销，提高公司的竞争能力和获利能力。
2. 3. 1该系统实现在计费系统自动提取各项挽留用户数据，并按数据 分配标准进行自动分配；
2. 3.2实现挽留数据提取、展示、存储等功能；
2. 3. 3能根据不同统计条件生成相应报表；
2. 3.4实现对各挽留客户经理的考核与整体挽留工作的效果评价。
2.3.5数据的唯一性
2. 3. 5. 1同一期的数据屮，各种类型的数据之间不重复；
2. 3. 5. 2在不同提取时间提取的数据间不重复；
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2. 3. 5. 3已经提供过的用户数据不再提供。
2. 3.6数据定义的可调整性
挽留用户数据的定义应当具有可调整性，根据不同时期的挽留工 作需求，能够适时的进行调整，使之能更加准确的反映当前网络整体 用户情况。
2.4系统建设原则
2. 4.1该系统由计费信息系统部负责建设、综合市场部、客服暨寻呼
部、各地市分公司和区县分公司提出各自挽留用户系统功能需求。
2.4.2各区县、地市分公司的挽留用户数据类型可参照执行，定义标
准中的具体界定话费额度可做调整，但各区、市县的标准应当统一。
第三部分：业务流程及管理制度
为有效开展客户挽留工作，使挽留服务工作制度化、规范化，特
制定有关的流程和规范，并定期对挽留情况进行总结分析，推广成功
挽留经验，改进不足，使客户挽留工作走入良性循环。
3. 1管理制度
3.1.1高端用户挽留回访制度
3. 1.1.1挽留回访组织结构
重庆联通分公司客服暨寻呼部设立会员组、贵宾组、综合信息组
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作为回访挽留机构。各地市区县分公司必须设立专门机构和专职回访 人员。
3. 1. 1. 1. 1会员组负责联通俱乐部会员的回访、挽留和用户资料收集
工作。
3. 1. 1. 1. 2贵宾组负责联通贵宾用户的回访、挽留和用户资料收集工
作。
3. 1.1. 1.3信息组负责分析用户需求和服务效果，提出新的服务项
目，总结和推广服务经验。
3. 1. 1.2回访对象
3. 1.1. 2.1会员用户：连续三个月月均话费在1000元以上用户。
3. 1. 1.2.2贵宾用户：连续三个月月均话费在500-1000元用户。
3. 1.1. 2. 3预警用户：当月话费超过前三月平均话费的三倍或低于前 三个月平均话费的三倍。
3. 1.1. 2. 4需要回访用户：其它认为需回访的用户。
3. 1.1.3回访方式
3. 1. 1.3. 1电话回访：通过1001系统呼叫用户进行回访。
3. 1.1. 3. 2短信回访：对单个用户发送或群体发送手机短信。
3. 1.1. 3. 3信函回访：有比较特殊的情况时，对用户发信。
3. 1.1. 3. 4 ±门回访：在取得用户同意情况下，登门拜访用户。
3. 1. 1.4回访周期
3. 1.1. 4.1每月对上月产生的会员和贵宾用户进行回访。
3. 1. 1.4. 2会员用户由客户经理负责每月回访一次（电话或上门）°
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贵宾用户每三个月为一周期滚动回访。
3. 1.1. 4. 4对有投诉的高端用户，在用户投诉问题解决后，三FI内进
行回访。
3. 1. 1. 4. 5其他用户根据实际情况进行回访。
3.1.2用户回访办法
3. 1.2. 1回访目的
通过对新用户和老用户的回访，及时了解用户使用屮遇到的问 题，引导用户正确使用，对用户不清楚的业务进行解释，完善售后服 务。
3. 1.2.2实施方案
3. 1. 2. 2. 1信息系统部提交用户资料，回访人员在三天内对此部分用 户进行回访。
3. 1.2. 2. 2回访人员用1001系统呼叫用户，在接通电话后，亲切询 问用户“请问您在使用中有什么不清楚，不明白的地方吗？ ”
3. 1. 2. 2. 3对用户使用中不清楚的地方进行耐心、热情、细致的解答。
3. 1. 2. 2.4询问用户对资费的了解程度，并进行详细讲解。
3. 1. 2. 2. 5若用户提出需要申请其它业务，必须按照电话营业厅受理 流程操作，应委婉的告诉用户“该项业务每月会产生*元的费用，我 再核对一下您的资料，请告诉我您的*** （全球通需核实身份证，重 庆如意通需核实密码），好吗？”
3. 1.2. 2. 6若用户需了解其它业务时，应向用户详细讲解。
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3. 1.2. 2. 7应根据用户爱好，如用户喜欢上网、交友等活动时，以真
诚为用户服务的角度向用户推荐联通的业务。
3. 1.2. 2. 8告知用户缴费方式、缴费时间、缴费网点、充值电话号码、
査费电话号码;
3. 1.2. 2. 9通话结束前，感谢用户配合完成回访工作，征求用户对回
访方式、回访时间的意见、要求。
3. 1.2. 2. 10告诉用户24小时客服热线一1001。
3. 1. 2. 3汇总新用户调查表信息，形成新用户回访调查报告。
3.1.3数据管理办法
3. 1. 3. 1挽留数据提取
a. 客服部的数据分发人员分别从计费信息系统部和呼入中心提取到 挽留用户数据，双方对交接的数据进行签字确认。
b. 区县用户数据的提取。由地市分公司向信息系统部提取相关用户数 据。客服部收集到的地市与区县用户数据转发给当地分公司。
3. 1. 3. 2数据分配
客服部呼入中心数据统计人员每月10号将上个月的投诉用户数 据进行汇总后，按双方约定的数据格式，以电子文档方式分发给各挽 留组的领班，再由领班平均分配到每个挽留客户经理手中，由客户经 理完成挽留。
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3. 1.3.3数据的有效期
对贵宾用户和会员用户挽留效果关注期是三个月，对其他挽留用 户挽留效果关注期是一个月。对用户开展挽留工作后次月，将对挽留 过的用户数据进行跟踪管理。从计费信息系统部提取挽留用户的最新 月结话费，检验挽留效果。
3. 1. 3.4数据记录
对用户进行电话回访，对需要进行上门服务的用户提供上门服 务，并按调査表的内容进行详细记录。客户挽留人员每日将自己当日 的回访记录进行汇总后交到领班处，领班在周五将一周情况进行汇总 后交到策划组。
3. 1.3.5数据展示及査阅 a.对挽留用户数据的查阅权限实行分级管理。
b.每个挽留客户经理只能查看自己的客户资料 c.领班可查看班组挽留人员的所有客户资料 d.主管可查看所有客户资料。
e.客户经理将用户情况以电子表格的形式存储。随着技术支持的加
强，应建立用户服务资料数据库，进行方便可靠的存储和查阅。
3.1.4挽留政策权限管理
充分下放处理用户问题的权限，能加快处理速度，提高一线员工 的责任心与成就感，同时提高用户满意度。为保证政策的合理使用， 特制定与公司挽留指标一致的员工的绩效考核指标。
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3. 1.4. 1员工有知晓所有赔偿政策、挽留政策的权限：员工有决定用
挽留政策中任意一种方式解决用户问题的权限；员工有建议挽留政策 的权限。
3. 1.4. 2领班有审核挽留政策使用权限；有修改资费的权限；有用户
数据分配的权限。
3. 1.4. 3主任有查阅政策使用情况的权限：有查阅用户数据、记录
权限；审核政策使用情况权限。
3. 1.4. 4经理有审批政策使用权限；有査阅用户数据权限。
3. 1. 4. 5市场部有审批挽留政策的权限。
3.1.5保密制度
3. 1. 5. 1每个员工只有查阅自己权限、服务范围内的用户资料。
3. 1. 5. 2资料严禁带出办公场所，严禁打听、翻阅其他人的客户资料。
3. 1. 5. 3挽留服务的所有资料严禁复印、传真、抄阅、拷贝给不相关 人员，包括公司其他人员。
3. 1. 5. 4严禁未经许可便修改客户资料，
3. 1.5. 5客户资料的修改由领班完成，要有记录、有汇总。主管审核 检查后报市场部备案。
3. 1. 5. 6资料的传递必须由主管报分管经理或中心主任同意后才能下 发。
3. 1.5.7若有泄漏客户资料、挽留资料给其他人员者，将追究其法律 责任。
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3.1.6挽留工作步骤及相关规定
挽留服务工作步骤、工作内容、相关规定及注意事项
工作
步骤
工作内容
规定及注意事项
一、査 询分 发的 数据
1、 根据分发的资料，查询各种挽留类 型用户中“正常开机”、“报失” “报停
“预销”、“欠停”、“己销”等各种状态 用户数量以及“正常开机"用户上月话 费金额；
2、 根据第1项中所有数据，汇总分发 的所有挽留用户中“正常开机"、“报失'
“报停"、“预销”、"欠停"、“己销”等 务种状态用户数員以及“正常开机”用 户上月话费总金额；
1. 资料分发后的一个工作日内完成相关数据的査 询；
2、 査询后的用户总数与分发的用户总数应保持一
致。
二、日 常工 作（建 议工 作方 式）
1、 回访正常开机的用户，了解用户详 细情况，认真填写《回访问卷》：
2、 根据实际情况，合理利用优惠政策，
承诺用户为其办理相关业务：
3、 根据情况提供上门服务：
4、 每日按时将当日工作情况进行总结， 将《挽留日志》以电子版形式发至指定 的文档中，由后台作汇总。
1、 办理转资费' 赠话费等业务时，客户经理将挽留 机号、用户名、用户类型及要求以书面形式告知领 班，然后由领班统一下工单，由部门主管签字后交 会员俱乐部数据员办理：
2、 办理原号预存、购机用原号、换机或免费补卡等 需营业厅协助办理的业务时，由客户经理本人填写 工单，领班审核签字后交部门经理审批，客户经理 持经理签字的工单到营业厅办理完业务后，将工单 复印件交领班保管，最后由领班将工单复印件交会 员俱乐部数据员存档；
3、 采用己有的挽留优惠政策己不能为用户解决问题 时，客户经理以书面形式告知领班，领班总结后将 具体情况及相关建议以书面形式提交给会员俱乐部

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主任，在规定期限内（1-2天）会员俱乐部给予答复， 领班将答复结果及时通知客户经理，根据情况，按 第1项或第2项程序办理相关业务；
4, 上门服务前填写《外勤出勤申请表》，经领班同 意后方可上门;
5, 上门服务完毕回岗需填写出勤结果。
三、当 月挽 留结 束后’
再次 查询 相关 数据
1、 查询各种挽留类型用户中经过挽留 后“正常开机”、“报失”“报停”、“预 销”、“欠停”、“己销”等各种状态用户 数量以及“正常开机”用户当月话费金 额：
2、 根据第1项中所有数据，汇总分发 的所有挽留用户中经过挽留后“正常开 机”、“报失” “报停”、“预销”、"欠停
“己績"等各种状态用户数量以及“正 常开机”用户当月话费总金额。
1. 统计挽留后“正常开机“状态用户数鼠时必须注 意是在原始状态为“正常开机”的用户数中作统计， 査询仍是“正常开机”状态的用户数及由原始状态 中“正常开机”转为“非正常开机”的离网用户数；
2、 统计挽留后“非正常开机”状态用户数量时必须 注意是在原始状态为“非正常开机”的用户数中作 统计，査询仍是“非正常开机”状态的用户数及由 原始状态中“非正常开机”转为“正常开机”的回 网用户数：
3、 按要求仔细填写《回网详情记录表》、《回网嘉奖 表》、《离网详情记录表》及《离网数据记录表》，发 至指定文档：
4, 按要求完成《挽留工作月总结》。

3.1.7客户经理用语规范
3. 1.7.1 总则
3. 1. 7. 1. 1客户经理通过电话回访、上门服务、信函、E-mail等各种 可能渠道、方式与客户直接地、不断保持沟通联系，是深入接触客户, 建立与客户良好关系的基础。为了提高客户经理服务水平，统一标准, 体现联通高品质服务品牌形象，特制定本规范。
3. 1. 7. 1. 2客服暨寻呼部俱乐部客户经理用语规范按本规范执行，各
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区县分公司可参照执行。
3. 1. 7. 2规范制定及修订
客户经理用语规范由信息组负责制定，并可根据不同阶段工作情
况进行修订，同时对会员服务组实施情况进行监督。会员服务组负责
本规范的具体实施及人员考核。
3. 1.7.3规范内容及要求
3. 1.7.3. 1电话沟通用语
3. 1. 7. 3. 1. 1总体要求
a. 接听电话在响铃一声后到响铃两、三声前接听电话。
b. 与用户交谈时必须使用标准普通话。
c. 微笑着接听电话，保持语调亲切、平和、自然、热，忱.
d. 吐字应清晰，表达应简练，内容应正确、明了。
e. 与用户说话语速保持一致。
f. 交谈中应多使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”，避免使用口语，少用 专业术语或不合适的方言、俗语。
3. 1.7. 3. 1.2开头语会员热线
&会员热线：您好！这里是联通会员热线，请问您需要什么帮助？
b. 电话回访：您好！我是您的专职客户经理，想了解您使用联通手机 的情况
3. 1.7. 3. 1.3询问用户姓名
a. “请问先生（小姐）您贵姓？ ”
b. 先生（小姐）怎么称呼您比较方便？ ”或“火先生（小姐）,
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我可以知道您的名字吗？ ”
3. 1.7. 3. 1.4询问职务
&. “请问您在公司服务哪个部门？ ”、“请问您在公司负责哪项工作二
b.如已知道用户是中高层管理人员，可“请问您在公司主管哪项业务”
3. 1. 7. 3. 1.5用户想找某位客户经理
a. “请稍候，我帮您转接*火客户经理”
3. 1. 7. 3. 1. 6用户想了解有关公司业务
a. “我很乐意为您服务，请问您对我们公司哪项业务有兴趣？ ”
3. 1. 7. 3.1.7用户投诉
a. 首先表示歉意，并了解投诉内容
b. “先生/女士您好，我首先对此问题给您带来的不便向您表示歉意, 请您详细讲一下您要反映的情况，我们会帮助您解决的。”
c. 能直接答复的，迅速作出准确解释，详细记录内容投诉内容。
d. “您的投诉内容我们已做好了详细记录（如有必要，还可以将记录 下来的投诉内容向用户复述，或询问用户是否还有其它方面的内容需 要补充），会很快转发到相关部门解决，将在24小时之内主动与您联 系。”
e. 若是二次投诉，可根据与用户的对话场景，选择以下规范用语： 系统、网络故障：
“我很理解您此时的心情，我会尽力帮助您，您能详细讲述一下当时 在**地手机上出现的情况或提示吗？ ”（用户陈述完毕后）“好的，请 您放心，我已详细的记录了这一情况，会尽快向相关部门反映解决，
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请留下您的联系电话，我们会在24小时之内回复您。”
“您的投诉我们正在加紧处理，我们会在规定的时限内给您一个满意 的答复”。
“很抱歉，让您久等了，经过查询得知您此前反映的问题我们正在处 理，还需要*天/小时的时间，处理完毕后，我们会将结果及时通知您 的。”
用户投诉资费有误：
“请问您是感觉到哪部分资费有误？（用户陈述完毕后）非常感谢您 对我们公司业务的关注，我已将您提供的详细情况记录，请留下您的 联系方式，我们会在24小时之内将处理情况通知您。”
“我很乐意提供详细记录给您，事实上我**时会在您附近，我可以 把详细记录直接拿给您吗？”
上门服务：
“火火先生（小姐），我知道您的时间宝贵，我今天下午的时间很弹 性，什么时候拜访最好呢？今天下午两点还是四点呢？看您认为什么 时间最好？ ”
“我有个想法，我把几个样品和价格带去给您。根据经验，我们如果 越了解您的需求，我们就越能处理您所关心的事。当然，也能提供您 更好的服务，就长期来看能节省您更多的时间”。
3. 1. 7. 3. 7. 1. 3用户投诉营业人员的服务态度或服务水平
“请您具体说一卜当时的情况好吗？（视具体情况而定）（倾听用户 叙述，记录）对此事给您带来的麻烦我很抱歉，也非常感谢您对我们 Word Doc版本造发邮件到cnlll@获取 24

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的信任与支持，我己详细记录了您反映的问题，核实之后会根据公司 规定做出严肃处理，请留下您的联系方式，我们会在24小时内给您 回复。”
3. 1. 7. 3. 1.8用户建议
a. “您的建议我们会尽快反馈给相关部门认真研究，十分感谢您对联 通事业的支持，欢迎您经常与我联系，提出您的宝贵建议。”
b. “请问您是否需要我们对您的建议进行回复，如果您需要，请将您 的联系方式提供给我们，经我们认真研究后，会在48小时之内主动 回复您，‘
c. “十分抱歉，对于您在建议屮提到的内容要求，我们暂时无法向您 提供，请谅解，同时，也感谢您对我们公司的信任，希望您以后能够 继续关注联通，支持联通。”
3. 1. 7. 3. 1.9 禁语
a. 禁止使用不文明用语、方言。
b. 禁止使用主观性太强、不尊重用户的用语，如：“我问你号码是多 少？ ”“我已经说了很多次了”“你听得懂我说话吗？” “我听不懂又 怎么样呢？ ”“你已经停机了怎么会收得到信息嘛”“你现在想怎么样 嘛？ ”“你自己都不知道啊？ ”
c. 禁止使用推卸责任的用语和毫无意义的反问句，如：“我怎么知道 呢？ ”“如果你不相信，我也没有办法”，“你如果不满意，就到大大 火去告我们嘛”、“你的拨打方式是正确的，那为什么提示是空号呢？ ”
d. 汇禁止模糊不清的回答，如：“可能已经解决了”、“恐怕我们技术
人员已经在解决了”。
3. 1.7.3. 1. 10 结束语
&•会员热线：“非常感谢您的来电，您有任何需要或建议时，欢迎您 与我们联系
b. 第一次回访：“非常感谢您在百忙中接受我的电话拜访，稍后我会 以短信形式将我的工号和联系方式发送到您的手机上，请随时与我联 系。谢谢！再见！”
c. 非第一次回访：“非常感谢您在百忙中接受我的电话拜访，您有任 何需要或建议时，欢迎您随时与我联系，我的联系电话是火火火火* ”
d. 电话结束后，应等待用户先挂机。如用户长时间未挂，可轻轻挂断
电话。
3. 1. 7. 4检査办法
3. 1.7.4. 1检查形式:
电话沟通用语：以电话录音抽查形式进行检查
b.上门服务用语：以电话回访评估用户满意度形式进行检查。
3. 1. 7. 4. 2检查频率
&.电话沟通用语：检查不少于5通电话或不少于20分钟/人/周
b.上门服务用语：不少于1户/人/周
3. 1.7. 4. 3检查者：现场领班
3. 1.7. 4. 4具体检查标准：参照《客户经理服务用语规范》。
3. 1. 7. 4. 5 评分
由会员服务组根据《规范》自行设计记录表，确定项目分值比例
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及考核办法，须有详细记录。
3. 1.7. 4. 6监督抽查者：服务质量监督员
3. 1.7.4. 7监督频率
每月月底25日前对会员服务检査记录进行检查，并进行不于少
20个电话录音的抽査。
3. 1.7. 4. 8结果分析
服务质量监督员在每月30日前上报监督结果。
3.1.8挽留用户投诉处理办法
3. 1.8. 1 总则
3. 1.8. 1. 1 目的
为及时有效地解决会员贵宾用户的投诉，明确投诉处理的责任人 和责任部门，形成企业内部畅通的闭环投诉处理流程，达到提高用户 投诉处理的满意度，更好地维系老用户，提升客户用户价值的目的， 特制定本管理办法。
3. 1.8. 1.2适用范围
会员用户的投诉按照本管理办法及流程实施。
3. 1.8.2规范内容及要求
对会员的投诉要求迅速受理、回复，对暂不能解决的问题要准确 提交。
3. 1.8. 2.1用户投诉途径、形成电子工单时限
3. 1.8.2. 1.1 1001客户热线：由客户代表半小时内形成电子工单。
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3. 1.8.2. 1. 2会员监督电话[phone])：监督电话专人半小时内 以书面说明交会员服务组。
3. 1.8.2. 1.3会员服务热线(89087929)：客户经理半小时内形成电 子工单。
3. 1.8. 2. 1.4其它部门转交(消协、电管局等)投诉由运管中心在收 到投诉后1小时内转交专家座席代表专人受理。
3. 1. 8. 2.1. 5第一投诉责任人同时将投诉内容通知客户俱乐部信息组 专人和会员服务组。客户俱乐部信息组专人应关注整个投诉解决过程 进行。
3. 1.8.2. 1.5 VIP网站：网站投诉由信息组专人每日提取一次进行 整理，1小时内提交客户经理专人。
3. 1.8. 2. 2投诉处理。
3. 1. 8. 2. 2. 1通讯内投诉由专家座席代表进行处理，接会员投诉专家 座席代表立即受理，与相关部门联系沟通，寻求解决办法，并在12 小时内必须有第一次回复。
3. 1. 8. 2.2. 2通讯外服务投诉由会员俱乐部联盟组专人处理，接会员 投诉后立即与联盟商家协商解决，在12小时内必须有第一次回复。
3. 1.8.2. 3回复用户
3. 1. 8. 2. 3. 1专家座席组处理的通讯内投诉由专家座席直接回复用 户。
3. 1. 8. 2. 3. 2会员俱乐部联盟组处理的通讯外服务投诉由联盟组专人 进行回复。