ISO9001：2015质量管理体系-要求培训教材(修订)PPT参考幻灯片.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,ISO9001:2015,培训教材,课程纲要,模块一：,质量与质量管理的发展历程,1,模块三：,ISO9001:2015,质量管理体系标准讲解,3,模块二：作业流程图,2,我们的约定,专心听讲（请手机“收声”）,积极思维（杜绝“鱼眼”现象）,互动学习（敞开心胸、积极投入，但须避免“小儿多动症”）,休息时间（允许短时外出、保持安静）,请勿在课室内吸烟,模块一、,质量与质量管理的发展历程,您对质量的理解是什么？,站的角度不同、对质量的理解与定义也不同（客户、生产方）,符合性质量（克劳士比）,适用性质量（朱兰）,费根堡姆、朱兰、戴明、克劳斯比、石川馨等,聚焦于体系质量和经营质量,质量改进之父：,W.E.,戴明,(1900-1993),质量领域的首席建筑师：J.M.朱兰(1904-,2008,),TQC,之父：费根鲍姆,Armand V.Feigenbaum(1920-),零缺陷管理之父：,克劳士比,Philip B.,Crosby,(1926-2001),QCC之父：,石川馨,Kaoru Ishikawa,(1915-1989),什么是质量？,客体的若干固有特性满足要求的程度,何谓质量？,客体的若干固有特性满足要求的程度。,ISO9000:2015,质量管理体系-基础和术语,“,客体,”,是指可感知或想象的任何事物。如：,产品、服务、过程、人、组织、体系、资源等。,“,固有,”,是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久。如：,LCD,具有显示功能；电视机可以看；手机可以打电话,“特性”,的载体，它不仅是产品和服务、也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以是管理体系运行的质量或人以及上述各项的任何组合。如：,性能、寿命、可靠性、安全性、经济性、价格等,“要求”,是由组织利益相关方，如顾客、股东、雇员、供应商、工会、合作伙伴或社会团体等所提出的,明示的、隐含的和必须履行的要求和期望,。,何谓质量特性？,与要求有关的，客体的固有特性。,注 1：“固有的”是指本来就有的，尤其是那种永久的特性。,注 2：赋予客体的特性(如：客体的价格)不是它们的质量特性。,大,Q VA,小,q,题目,小,Q,大,Q,产品,制造的有形产品,所有类型的产品，无论是否销售,行业,制造业,所有行业：各企事业单位,质量被看成,技术问题,经营问题,顾客,购买产品的用户,所有受影响的人：内部与外部,如何认识质量,职能、部门的观点,基于具有普遍意义的,“,三部曲,”,质量目标包括在,工厂目标中,公司经营计划中,大,Q VA,小,q,题目,小,Q,大,Q,过程,直接与产品制造有关的过程,包括制造、支持服务和业务在内的所有过程,不良的质量成本,与不良的产品加工有关的成本,若每件事都能做得完美，将会消失的所有成本,改进针对,部门绩效,公司绩效,质量评价主要依据,符合工厂规范、程序、标准,反映顾客需要的符合程度,质量管理培训,集中在质量部门,全公司范围,协调者,质量经理,高层管理者组成的质量委员会,质量管理的概念,质量管理,：在质量方面发挥和控制组织的协调一致的活动。通常包括制定质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。,质量策划：致力于制定质量目标并确定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标；,质量控制：致力于满足质量要求,质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任；,质量改进：致力于增强满足质量要求的能力,质量管理的发展历程,质量检验,统计质量控制,SQC,全面质量管理,TQM,质量管理的发展历程,三阶段比较,小故事：降落伞的真实故事,品质没有折扣,多站在消费者的观点想一想不知道那位大师曾经说过这样的话,“,品质没有折扣,”,，品质就是按照客户的要求执行！,这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了,99.9%,，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说,No,他们要求所交降落伞的良品率必须达到,100%,。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。,后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。,讨论时间：,1,、你对质量的理解是什么？,2,、在公司内，你扮演什么质量角色？,模块二、作业流程图,模块三、,ISO9001,:20,15,质量管理体系标准讲解,非政府性的国际标准化组织,International,Organization for Standardization,（,ISO,）,TC176,和,ISO9000,品质管理和品质保证技术委员会,总部设在瑞士日内瓦的,ISO,至今已有,60,多年历史,ISO 9000,标准沿革,MIL-Q-9858,AQQP,BS 5750,ISO 9000,质量系列标准,（,1987,年版）,ISO 9000,质量系列标准,（,1994,年版）,ISO 9000,质量系列标准,（,2000,年版）,ISO 9000,质量系列标准,(2015,年版）,（美国品保保证）,（北约品保标准）,（英国国家标准）,（转化为各国国家标准）,ISO 9000,质量系列标准,（,2008,年版）,ISO9000,是一,“,族,”,标准,1987,年第一版,（,6,个）,1994,年第二版（,16,个）,2000,年第三版,（核心标准,4,个）,2015,年发布新版的,ISO9001,ISO9000,：,201,5,质量管理体系-基础和术语,ISO9001,：,2015,质量管理体系-要求,ISO9004,：,200,9,追求组织的持续成功-质量管理方法,ISO19011,：,20,11,管理体系审核指南,2008,年第四版,（核心标准,4,个）,企业,为什么实施,ISO 9001,？,？,导入,ISO9001,标准,的好处,1,、能够让企业部门和岗位分工明确,2,、理清公司各部门的工作流程,3,、确定公司的所有工作的作业标准规范化,4,、提升从来料至出货所有生产制程质量,5,、防止管理经验流失,6,、提高组织声誉 增强组织竞争力,7,、满足客户要求,8,、贸易壁垒的消除,25,ISO9001-2015,5.1,领导作用和承诺,5.2,方针,5.3,组织的岗位、职责,和权限,范 围,规范性引 用 文件,术 语 和 定 义,策划,运行,绩效评价,改进,组织环境,支持,领导作用,4.1,理解组织及,其环境,4.2,理解相关方,的需求和期望,4.3,确定质量管理,体系的范围,4.4,质量管理体系,及其过程,6.1,应对风险和机,遇的措施,6.2,质量目标及其实,现的策划,6.3,变更的策划,8.1,运行策划和控制,8.2,产品和服务的,要求,8.3,产品和服务的设计,和开发,8.4,外部提供过程、产品,和服务的控制,8.5,产品和服务的提供,8.6,产品和服务的放行,8.7,不合格输出的控制,7.1,资源,7.2,能力,7.3,意识,7.4,沟通,7.5,形成文件,的信息,9.1,监视、,测量、,分析和,评价,9.2,内部,审核,9.3,管理评,审,10.1,总则,10.2,不符,合和纠正,措施,10.3,持续,改进,ISO9001:2015,的结构,4.2,理解相关方的,需求及期望,4.3,确定,QMS,的,范围,4.4,质量管理体系,及其过程,4,组织背景,4.1,理解组织及,其环境,5,领导作用,5.1,领导作用,和承诺,6,策划,6.1,应对风险和,机遇的措施,7,支持,7.1,资源,8,运行,8.1,运行策划和控制,8,2,产品和服务,的要求,9.3,管理评审,9,绩效评价,9.1,监视、测量、,分析和评价,9.2,内部审核,7.5,形成文件的,信息,8.4,外部提供过程、,产品和服务,的控制,10,改进,10.1,总则,6.2,质量目标及,其实现的策划,7.3,意识,5.2,方针,5.3,组织的岗位、,职责和权限,6.3,变更的策划,8.6,产品和服务的,放行,8.3,产品和服务的,设计和开发,7.2,能力,7.4,沟通,8.5,产品和服务的,提供,8.7,不合格输,出的控制,10.2,不符合和纠正,措施,10.3,持续改进,P,D,C,A,26,ISO9001:2015,标准目录,第,0,章：引言,0.1,总则,0.2,质量管理原则,0.3,过程方法,0.4,与其他管理体系标准的关系,第,1,章：范围,第,2,章：规范性引用文件,第,3,章：术语和定义,第,4,章,：,组织环境,第,5,章,：,领导作用,第,6,章,：,策划,第,7,章,：,支持,第,8,章,：,运行,第,9,章,：,绩效评价,第,10,章,：,改进,0.1,总则,采用质量管理体系是组织的一项,战略决策,，能够帮助其提高,整体绩效,，为推动可持续发展奠定良好基础。,组织根据本标准实施质量管理体系具有如下潜在益处：,a）持续提供满足顾客要求以及适用的法律法规要求的产品和服务的能力；,b）促成增强顾客满意的机遇；,c）应对与组织环境和目标相关的风险和机遇；,d）证实符合规定的质量管理体系要求的能力,。,内部和外部各方均可使用本标准。,实施本标准并不意味着需要：,统一不同质量管理体系的架构；,形成与本标准条款结构相一致的文件；,在组织内使用本标准的特定术语。,0 引言,本标准规定的质量管理体系要求是对产品和服务要求的补充。,本标准采用,过程方法,，该方法结合了,PDCA（策划、实施、检查、处置）循环与基于风险的思维,。,过程方法,使组织能够策划其过程及其相互作用,。,PDCA 循环,使组织能够确保其过程得到充分的资源和管理，确定改进机遇并采取行动,。,基于风险的思维使,组织能够确定可能导致其过程和质量管理体系偏离策划结果的各种因素，采取预防控制，最大限度地降低不利影响，并最大限度地利用出现的机遇（见附录 A.4）。,0 引言,在日益复杂的动态环境中持续满足要求，并针对未来需求和期望采取适当行动，这无疑是组织面临的一项挑战。为了实现这一目标，组织可能会发现，除了,纠正和持续改进,，还有必要采取各种形式的,改进,，如,突破性变革、创新和重组,。,在本标准中使用如下助动词：,“,应,”,表示要求；,“,宜,”,表示建议；,“,可以,”,表示允许；,“,能,”,表示可能或能够。,“,注,”,的内容是理解和说明有关要求的指南,0 引言,0.2,质量管理原则,本标准是在,GB/T 19000,所描述的质量管理原则基础上制定的。每项原则的介绍均包含其释义、该原则对组织的重要性的理论依据，应用该原则的主要收益示例，以及应用该原则时组织绩效的典型改进措施示例。,质量管理原则包括：,以顾客为关注焦点；,领导作用；,全员参与；,过程方法；,改进；,循证决策；,关系管理。,0 引言,0.3,过程方法,0.3.1,总则,本标准倡导在,建立,、,实施,质量管理体系以及,提高其有效性时采用过程方法,，通过,满足顾客要求增强顾客满意,。采用过程方法所需满足的具体要求见,4.4,。,将相互关联的过程作为一个体系加以理解和管理,有助于组织有效和高效地实现其预期结果,。这种方法使组织能够对体系过程之间相互关联和相互依赖的关系进行有效控制，以增强,组织整体绩效,。,过程方法包括按照组织的,质量方针和战略方向,，对,各过程及其相互作用,，,系统地进行规定和管理，从而实现预期结果,。可通过采用,PDCA,循环,（见,0.3.2,）以及,基于风险的思维,（见,0.3.3,）对,过程和体系进行整体管理,，从而有效利用,机遇并防止发生非预期结果,。,0 引言,在质量管理体系中应用过程方法能够：,a,）理解并持续满足要求；,b,）从增值的角度考虑过程；,c,）获得有效的过程绩效；,d,）在评价数据和信息的基础上改进过程。,单一过程各要素的相互作用如图,1,所示。每一过程均有特定的监视和和测量检查点，以用于控制，这些检查点根据不同的风险有所不同。,0 引言,0 引言,康 达 信 管 理 顾 问,0 引言,注：括号中的数字表示本标准的相应章节。,图,2,本标准的基本结构适用,PDCA,循环示意图,0.3.2策划-实施-检查-处置循环,PDCA循环能够应用于,所有过程以及作为整体的质量管理体系,。图2表明了本标准第4章至第10章如何组成PDCA循环。,PDCA,循环可以简要描述如下：,策划,(Plan),：,建立体系及其过程的目标、配备所需的资源,以实现与顾客要求和组织方针相一致的结果；,实施,(Do),：,实施所做的策划；,检查,(Check),：,根据方针、目标和要求对过程以及产品和服务进行监视和测量（适用时），并报告结果；,处置,(Action),：,必要时，采取措施提高绩效。,0 引言,QMS,改进,QMS,运行,QMS,检查,QMS,策划,体系层面的,PDCA,过程层面的,PDCA,条款,6-QMS,策划,条款,8.1-,实施策划与控制,过程改进,过程运行,过程检查,过程策划,38,0.3.3,基于风险的思维,基于风险的思维,（见附录,A.4,）是实现,质量管理体系有效性的前提,。本标准以前的版本已经隐含基于风险思维的概念，例如：采取预防措施消除潜在的不合格原因，对发生的不合格问题进行分析，并采取适当措施防止其再次发生。,为了满足本标准的要求,组织,需策划和实施应对风险和利用机遇的措施,。,应对风险和利用机遇,可为提高质量管理体系,有效性,、,实现改进结果,以及,防止不利影响奠定基,础。,机遇的出现可能意味着某种有利于实现预期结果的局面，例如：有,利于组织吸引顾客,、,开发新产品和,服务,、,减少浪费或提高生产率,的一系列情形。,利用机遇也可能需要考虑相关风险,。,风险是不确定性的影响,不确定性可能是正面或负面的影响,。,风险的正面影响可能提供改进机遇，但并非所有的正面影响均可提供改进机遇,。,0 引言,ISO9001:2015标准要求,理解,组织及,其环境（见4.1）,和确定需要关注的,风险和,机遇,（见6.1）,质量管理体系的主要用途之一是作为一种预防性工具，因此ISO9001,:2015,标准没有列出,“,预防措施,”,的独立条款,。,预防措施概念采用以风险为基础的,l,思维来表示，从而系统阐述了质量管理体系要求。,通过基于风险的思维，组织应积极地寻求改进机遇，而不是单纯地纠正、预防或减少不期望的影响来进行持续改进。,基于风险的思维而建立的质量管理体系，预防措施是自然而然的行为。,基于风险的思维,质量管理体系的各个过程在组织实现其目标方面的风险水平并非是一致的，过程、产品、服务或体系的不符合因组织而异。,对于一些组织而言，交付不合格产品的服务和后果可能只是造成顾客政策的改变，而对其他组织，这样做的影响可能是深远和致命的。,因此，,“,基于风险的思维,”,意味着在建立质量管理体系及其组织和活动时，定性（并根据组织环境定量地）地考虑风险。,尽管必须确定和处理风险和机遇，但并没有要求进行规范的风险管理或记录风险管理的过程。,基于风险的思维,基于风险的思维在某种程度上是一种自然而然的做法,例如：,过马路之前要查看红绿灯，看到有汽车行驶，立即止步。,新版,ISO9001,中绐终贯穿基于风险的思维,在标准中，自始至终考虑风险，预防措施是战略策划和运作、评审的一部分。,基于风险的思维已经是过程方法的一部分,例如：,接过马路或者从附近的过街天桥过，通过考虑风险来确定怎样过马路,通常认为风险是负面的。在基于风险的思维中，也可以发现机遇，也是就是说正面的风险。,什么是基于风险的思维？,例如：,直接过马路，能获得快速到达对面的机遇，但增加了被汽车撞伤的风险。,过人行天桥的风险是时间延迟，机遇是避免被汽车撞伤,机遇并不总是与风险相关，但与目标相关。考虑所处的环境，可能识别改进的机遇。,例如：,分析所处的环境以发现进一步改进的机遇：,-,马路有地下通道,;,-,有行人通过的红绿灯,;,-,走其他的马路，不必过马路就可以到过目的地。,有必要分析机遇，并考虑采取措施。应考虑抓住机遇的影响和可能性，并考虑采取措施后对环境的变化和产生的风险,怎么做（确定需要应对的风险和机遇）：,在组织的过程中使用风险驱动的方法,识别组织的风险和机遇,-,取决于组织的环境。,例如：,穿过有很多车辆快速行驶的马路和穿过很少车辆行驶的马路，风险是不同的。还需要考虑其他事情，如天气、能见度、人群移动和特定的人员目标。,分析并优化你的风险和机遇。什么是可接受的？什么是不可接受的？过程中的优势和劣势是什么？,例如：,目标：我需要安全的穿过马路，按时参加会议,受伤是不可接受的,迟到是不可接受的,快速到过目的地的机遇一定要与受伤的可能性相平衡。但避免受伤比按时参加会议更重要。,如果直接穿过马路受伤的可能性高，那么，走旁边的过街天桥，导致迟到也是可以接受的。,怎么做：,分析现状,，过街天桥有,200,米的距离，将增加到达会议地点的时间。天气很好，能见度很好，我可以看到行驶在马路上的车辆不是很多。,决定直接穿过马路，接受受伤的低风险，并抓住按时到达会议地点的机遇。,策划关注风险的活动。怎样避免或消除风险？怎样规避风险？,例如：,虽然可以走过街天桥消除受伤的风险，但已经决定直接过马路，接受受伤的风险。,现在，策划如何减少受伤的可能性。由于不可能控制车辆不撞到，只能减少被撞的可能性。,策划在附近没有车辆通过的时段穿过马路，以减少事故的可能性。也可选择在能见度很好的地方穿行马路，并可以安全地停在中间，以再次穿行马路，进一步减少事故的可能性。,怎么做（确定需要应对的风险和机遇）：,在组织的过程中使用风险驱动的方法,识别组织的风险和机遇,-,取决于组织的环境。,例如：,穿过有很多车辆快速行驶的马路和穿过很少车辆行驶的马路，风险是不同的。还需要考虑其他事情，如天气、能见度、人群移动和特定的人员目标。,分析并优化你的风险和机遇。什么是可接受的？什么是不可接受的？过程中的优势和劣势是什么？,例如：,目标：我需要安全的穿过马路，按时参加会议,受伤是不可接受的,迟到是不可接受的,快速到过目的地的机遇一定要与受伤的可能性相平衡。但避免受伤比按时参加会议更重要。,如果直接穿过马路受伤的可能性高，那么，走旁边的过街天桥，导致迟到也是可以接受的。,应用基于风险的思考方法,对组织有影响的风险主要有以下,4,类：,1.,组织风险：,发生在组织实体及其活动层面,;,实体层面的风险可以是外来的也可以是内部存在的。,外来因素包括,技术、竞争以及法律环境,;,内部因素包括,安保、信息系统、收发货物遗失、人员能力和责任变化,等方面。,活动层面的风险对个人和部门发生影响，包括在系统中输入信息和材料时疏漏,;,收发货物记录遗失,;,安保控制松懈,;,缺少熟练技术人员以及员工疏忽大意等。,2.,战略风险,战略风险指的是因执行一项不成功的商业计划或战略而可能发生的损失。其原因可能是由于做了糟糕的业务决策、执行决定不力、资源不足或者是因为环境发生了变化而及时未进行调整。,3.,合规风险,合规风险是与法律法规要求有关的风险。环境、健康和安全要求一直是人们关注的问题，轻则罚款，重则停业基至追究刑事责任都是可能出现的后果。遵守质量和环境方面的标准和规范也在这个范畴之内。,环境内险包括液体危险品遗撒、危险气体排放以及固态废弃物不当处理。,4.,运营风险,运营风险可以具体从以下,7,个方面加以说明：,（,1,）管理体系风险,（,2,）顾客满意风险,（,3,）供应链风险,（,4,）收入确认风险对利润的影响,（,5,）信息安全风险,（,6,）物流风险,（,7,）自然灾害风险,质量管理体系,在以下方面均需要,应用基于风险的,思维,。,（1）,第四章,“,组织环境,”,：,组织需要解决其QMS 过程相关的风险和机遇,（2）,第五章,“,领导作用,”,：,高层管理者需要确保承诺，促进机遇风险的思维意识，确定并解决会影响产品和服务实现的风险和机遇,（3）,第六章,“,策划,”,：,组织必须识别影响质量管理体系绩效的风险和机遇，并采取适当的行动来解决这些问题,（4）,第七章,“,支持,”,：,组织应确定并提供应对风险和利用机遇的必要资源,（5）,第八章,“,运行,”,：,组织需要关注实施过程中的风险和机遇,（6）,第九章,“,绩效评价,”,：,组织需要监视、测量、分析和评价，所采取的应对风险和机遇的行动的有效性,（7）,第十章,“,改进,”,：,组织避免或减少不良影响，提高质量管理体系的绩效。,0.4,与其他管理体系标准的关系,本标准采用,ISO,制定的管理体系标准框架，以提高与其他管理体系标准的兼容性（见附录,A.1,）。,本标准使组织能够使用,过程方法,，并结合,PDCA,循环,和,基于风险的思维,，将其质量管理体系要求与其他管理体系标准要求进行,协调或整合,。,本标准与,GB/T19000,和,GB/T19004,存在如下关系：,GB/T19000,质量管理体系,-,基础和术语,为正确理解和实施本标准提供必要基础；,GB/T19004,追求组织的持续成功,-,质量管理方法,为组织选择超出本标准要求的质量管理方法提供,指南,。,附录,B,给出了质量管理和质量保证技术委员会（,SAC/TC151,）制定的其他质量管理和质量管理体系标准的详细信息。,0 引言,本,标准不包括针对环境管理、职业健康和安全管理或财务管理等其他管理体系的特定要求,。,在本标准的基础上，已经制定了若干行业特定要求的质量管理体系标准。其中的某些标准规定了质量管理体系的附加要求，而另一些标准则仅限于提供在特定行业应用本标准的指南。,本标准的章节内容与之前版本（,GB/T 190012008,）章节内容之间的对应关系见,ISO/TC176/SC2,（国际标准化组织,/,质量管理和质量保证,/,质量体系分委员会）的公开网站：,www.iso.org/tc176/sc02/public,。,0 引言,本标准为下列组织规定了质量管理体系要求：,a）,需要证实其具有持续地提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务的能力,；,b）,通过体系的有效应用,，包括,体系改进的过程，以及保证符合顾客和适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意,。,本标准规定的,所有要求是通用的,，旨在适用于,各种类型、不同规模和提供不同产品和服务,的组织。,注 1：在本标准中，术语“,产品”或“服务”仅适用于预期提供给顾客或顾客所要求的产品和服务；,注 2：法律法规要求,可称作为法定要求,。,1 范围,下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。,GB/T 190002015,质量管理体系,-,基础和术语,(ISO9000:2015 ,IDT),。,2 规范性引用文件,GB/T 190002015界定的术语和定义适用于本文件。,最高管理者 top management,在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。,注1：最高管理者在组织内有授权和提供资源的权力。,注 2：如果是管理体系的范围仅覆盖组织的一部分，在这种情况下，最高管理者是指组织的这部分的管理者和控制者。,3,术语和定义,组织的环境 context of the organization,对组织建立和实现目标的方法有影响的内部和外部结果的组合。,注 1：组织的目标可能涉及其产品和服务、投资和对其相关方的行为。,注 2：组织的环境的概念，除了适用于赢利性组织，还同样能适用于非赢利或公共服务组织。,愿景 vision：,由 最高管理者发布的组织的未来志向。,使命 mission：,由 最高管理者发布的组织存在的目的。,战略 strategy：,实现长期或总目标的计划。,3,术语和定义,创新 innovation：,新的或变更的客体实现或重新分配价值。,注 1：通常，以创新为结果的活动需要管理。,注 2：创新通常具有重要影响。,风险 risk：,不确定性的影响。,注 1：影响是指偏离预期，可以是正面的或负面的。,注 2：不确定性是一种对某个事件，甚至是局部的结果或可能性缺乏理解或知识的信息的状态。,注 3：通常，风险表现为参考潜在事件和后果中的定义或两者组合。,注 4：通常，风险以某个事件的后果组合(包括情况的变化)及其发生的有关可能性的词语来表述。,注 5：“风险”一词有时仅在有负面结果的可能性时使用。,3,术语和定义,产品 product：,在组织和顾客之间未发生任何交易的情况下，组织生产的输出。,注 1：在供方和顾客之间未发生任何必然交易的情况下，可以实现产品的生产。但是，当产品交付给顾客时，通常包含服务因素。,注 2：通常，产品的主要特征是有形的。,注 3：硬件是有形的，其量具有计数的特性(如：轮胎)。流程性材料是有形的，其量具有连续的特性(如：燃料和软饮料)。硬件和流程性材料经常被称为货物。软件由信息)组成，无论采用何种介质传递(如：计算机程序、移动电话应用程序、操作手册、字典、音乐作品版权、驾驶执照)。,3,术语和定义,服务 service：,至少有一项活动必须在组织和顾客之间进行的输出。,注 1：通常，服务的主要特征是无形的。,注 2：通常，服务包含与顾客在接触面的活动，以确定顾客的要求。除了提供服务外，可能还包括建立持续的关系，例如：银行、会计师事务所或政府主办机构，如：学校或医院。,注 3：服务的提供可能涉及，例如：,在顾客提供的有形产品(如需要维修的汽车)上所完成的活动。,在顾客提供的无形产品(如为准备纳税申报单所需的损益表)上所完成的活动。,无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供)。,为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。,注 4：通常，服务由顾客体验。,3,术语和定义,4 组织环境,4.1,理解组织及其环境,组织应,确定,与,其宗旨和战略方向相关,并,影响其实现质量管理体系预期结果,的各种,外部和内部因素,。,组织应对这些,内部和外部因素,的,相关信息,进行,监视和评审,。,注1：这些因素可以包括需要考虑的,正面和负面要素或条件,。,注2：考虑,国际、国内、地区和当地,的各种,法律法规、技术、竞争、市场、文化、社会和经济因素,，有助于理解外部环境。,注3：考虑组织的,价值观、文化、知识和绩效,等相关因素，有助于理解内部环境。,4 组织环境,4.2,理解相关方的需求和期望,由于,相关方,对组织,持续提供,符合,顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务的能力,产生,影响或潜在影响,，因此，组织应确定：,a）与,质量管理体系有关的相关方,；,b）,与,质量管理体系有关的,相关方的要求,。,组织应对这些,相关方及其要求,的,相关信息,进行,监视和评审,。,4 组织环境,SWOT Analysis Chart,STRENGTHS,优势,OPPORTUNITIES,机遇,WEAKNESSES,劣势,THREATS,威胁,4.3,确定质量管理体系的范围,组织应,确定,质量管理体系的,边界和适用性,，以,确定,其范围。,在确定范围时，组织应考虑：,a）各种,内部和外部因素,，见4.1；,b）有关,相关方的要求,，见4.2；,c）,组织的产品和服务,。,如果本标准的,全部要求适用于组织确定,的质量管理体系范围,组织应,遵循,本标准的全部要求。,组织的质量管理体系范围应,作为形成文件的信息,可获得并得到保持,。该范围应描述所覆盖的,产品和服务类型,，如果组织确定本标准的某些要求,不适用,于其质量管理体系范围，应,说明理由,。,除非组织所确定的不适用于其质量管理体系的标准要求不影响组织确保其产品和服务合格以及增强顾客满意的,能力或责任,，否则不能声称符合本标准要求。,4 组织环境,4.4,质量管理体系及其过程,4.1.1,组织应按照本标准的要求，,建立,、,实施,、,保持,和,持续改进,质量管理体系，包括所需,过程及其相互作用,。,组织应确定质量管理体系所需的,过程及其在整个组织内的应,用，且应：,a）,确定,这些过程,所需,的,输入和期望的输出,；,b）,确定,这些过程的,顺序和相互作用,；,c）,确定,和,应用所需的准则和方法,（包括,监视、测量和相关绩效指,标），以确保这些,过程的运行和有效控制,；,d）,确定,这些过程,所需的资源并确保其可用性,；,e）,分派,与这些过程,的责任和权限,；,f）,应对,按照6.1的要求所,确定的风险和机遇,；,g）,评价,这些,过程,，,实施,所需的,变更,，以确保实现这些过程的,预期结果,；,h）,改进过程,和,质量管理体系,。,4 组织环境,过程活动,4.4.1a,）,Input,4.4.1a,）,Output,4.4.1d,）资源,（设施设备资源）,4.4.1d,）资源,（人力资源）,4.4.1e,）责任和权限,4.4.1c,）准则和方法,（文件化信息）,4.4.1c,）准则和方法,（关键绩效指标）,4.4.1e,）责任和权限,（过程所有者）,4.4.1f,）风险和机遇,4.4.1g,）评价过程,4.4.1h,）改进过程,4.4.2,在必要的程度上，组织应：,a）,保持,形成,文件的信息,以,支持过程运行,；,b）,保留确信其过程,按策划进行的形成,文件的信息,。,4 组织环境,IATF,规定的组织绩效分析的过程方法,过程分析和过程审核的,“,乌龟图,”,输出,填写详细的实际输出,这可能是产品、文件，而且应该和实际有效性的测量相联系,输入,填写详细的实际输入,这可能是一份文件、材料、工具、计划等,使用的关键准则是什么？（测量,/,评估）,填写过程有效性的测量，比如矩阵和指标,如何做？（实现）,（方法,/,程序,/,技术,）,填写相关的过程控制，支持过程，程序，方法等的详细说明,谁进行？,（能力,/,技能,/,培训）,填写资源要求，特别注意要求的技能和能力准则，安全培训等,使用什么方式？,（材料,/,设备）,填写机器（包括试验设备），材料，计算机系统，过程中所使用的软件等的详细说明,过程,填写,COP,或过程名称,IATF,规定的组织绩效分析的过程方法,顾客导向过程形成的组织,“,章鱼图,”,模式,I,I,O,O,1.,市场分析,/,顾客要求,2.,投标,(,成本分析、核算,),3.,订单,/,要求,(,合同评审,),4.,产品和过程设计,(,产品,实现、设计和开发,),5.,产品和过程验证,/,确认,6.,产品生产,(,供应商,),7.,交付,8.,支付,(,财务追踪,),9.,担保,/,服务,10.,销售,/,顾客反馈,5 领导作用,5.1,领导作用和承诺,5.1.1,总则,最高管理者,应证实,其对质量管理体系的,领导作用和承诺,通过：,a,）对质量管理体系的,有效性承担责任,；,b,）确保,制定,质量管理体系的,质量方针和质量目标,并与,组织环境,和,战略方向,相一致；,c,）确保质量管理体系要求,融入组织的业务过程,；,d,）促进,使用过程方法,和,基于风险的思维,；,e,）确保质量管理体系,所需的资源是可用的,；,f,）,沟通,有效的,质量管理,和符合,质量管理体系要求的重要性,；,g,）确保质量管理体系实现其,预期结果,；,h,）,促进、指导和支持人员为质量管理体系的有效性作出贡献,；,i,）,推动改进,；,j,）,支持其他管理者,在其职责范围内发挥领导作用。,注：本标准使用的“业务”一词可大致理解为涉及组织存在目的的核心活动，无论是公营、私营、营利或非营利组织。,5 领导作用,小故事,:,选西瓜,一个青年向一位富翁请教成功之道。富翁拿了,3,块大小不等的西瓜放在青年面前：“如果每块西瓜代表一定程度的利益，你选哪块？”“当然是最大的那块！”青年毫不犹豫地回答。富翁笑了笑说：“那好，请吧！”,富翁把那块最大的西瓜递给了青年，而自己吃起了最小的那块。很快富翁就吃完了，随后拿起书桌上的最后一块西瓜得意地在青年面前晃了晃，大口吃了起来。青年马上明白了富翁的意思：富翁吃的瓜虽然不比我的瓜大，却比我吃得多。如果代表一定程度的利益，那么富翁占的利益自然就更多。,启示：,做企业就像吃西瓜，要想使一个企业有大的发展，管理者就要有战略的眼光，要学会放弃，只有放弃眼前的诱惑，才能获得长远的大利。,5.1.2,以顾客为关注焦点,最高管理者应通,过确保以下方面，,证实,其以顾客为关注焦点的,领导作用和承诺,：,a,）,确定,、,理解,并,持续满足顾客要求,以及,适用的法律法规要求,；,b,）,确定,和,应对,能够,影响产品和服务符合性,以及,增强顾客满意能力的风险和机遇,；,c,）始终致力于,增强顾客满意,。,5 领导作用,小故事：,35,次紧急电话,一位叫基泰斯的美国女记者在日本东京奥达克百货公司购了一台电唱机。,当基泰斯回到住所开机试用时，却发现电唱机没有装内件，根本无法使用。,于是她准备第二天一早去交涉，并赶写了一篇新闻稿,笑脸背后的真面目,发至供职的美国报社。,次日清晨，奥达克百货公司的副经理来到基泰斯的住所。,他是如何找到这儿的？,昨天下午清查商品时，发现了这一错误。,从顾客留下的,“,美国某报,”,名片开始，打了,35,次紧急电话，从美国纽约得到顾客东京婆婆家的电话号码，找到了顾客所在饭店。,小故事：,35,次紧急电话,顾客：,一台完好的电唱机；,唱片一张；,蛋糕一盒。,商店：,新闻稿,35,次紧急电话,顾客的需求得到了有效满足。,1,顾客获得了足够的让渡价值,2,顾客达到了他的愿望,5.2,方针,5.2.1,制定质量方针,最高管理者应,制定,、,实施,和,保持,质量方针,质量方针应：,a,）适应,组织的宗旨,和,环境,并支持,其战略方向,；,b,）为建立,质量目标,提供框架；,c,）包括,满足适用要求的承诺,；,d,）包括,持续改进质量管理体系的承诺,。,5 领导作用,5.2.2,沟通质量方针,质量方针应：,a,）作为,形成文件的信息,，,可获得并保持,；,b,）在组织内得到,沟通、理解,和,应用,；,c,）,适宜,时，可为有关,相关方所获取,。,5 领导作用,质量方针制定,质量方针评审与管理,质量方针沟通和理解,质量方针应,用,管理评审,最高管理者,制定,且内容满足,1.,与组织的,宗旨,和环境,相适应,2.,为制定和,评审,质量,目标提供,框架,3.,包括对,满足适用,要求,的承诺,4.,包括对,持续改进质量管理,体系的,承,诺,1.,最高管理,者评审,2.,形成文件,化信息,3.,适用要求,4.,产品和,服务的,符合性,及增强,顾客,满意,相关,1.,向组织,内部所有,人员,沟通,（如,采用手册,、厂,牌、,宣传,标语、,看板、,会议,等方式）,2.,向外部,相关方,沟通（,如采用,手册,、网络,或,标语等,方式）,以方针为,框架,制定和,评审,质量目标,对质量,方针的,适宜性,在管理,评审,时进行,评审,5.3,组织的岗位、职责和权限,最高管理者应确保组织内,相关岗位的职责,、,权限,得到,分派、沟通和理解,。,最高管理者应,分派职责和权限,，以：,a）确保质量管理体系,符合本标准的要求,；,b）确保各过程获得其预期输出；,c）报告质量管理体系的,绩效及其改进机遇,（见10.1），特别向最高管理者报告；,d）确保在整个组织,推动以顾客为关注焦点,；,e）确保在,策划和实施,质量管理体系,变更时保持其完整性,。,5 领导作用,管理层次,领导层,管理层,执行层,定方向、看结果,做正确的事,战略,定制度、看过程,正确的做事,战术,守制度、走过,程,把事做正确,战果,任务分工,硬件准备,软件准备,结果体现,6 策划,6.1,应对风险和机遇的措施,6.1.1,策划质量管理体系，组织应考虑到,4.1,所描述的因素,和,4.2,所提及的要,求，确定需要应对的,风险和机遇,，以便：,a,）确保质量管理体系,能够实现其预期