关于提高快递行业服务质量提升的方案演示幻灯片.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,关于提高快递行业服务质量提升的方案,市场一班：王键鑫,03,李尚,03,樊琦,08,季传坤,32,丁振宇,33,李雪漫,01,林瑶,02,1,目录,一,.,我国快递行业现状分析,(一)我国民营快递业现状,(二)民营快递企业发展存在的问题,二,.,问卷调查,(一)顺丰及竞争对手市场表现,(二)顺丰分层客户满意度对比,三、关于提高快递行业服务质量可行性建议,(一)收派服务,(二)客服热线,(三)账务服务,(四)售后服务,(五)便利服务,四、总结,2,一,.,我国快递行业现状分析,（一）,.,我国快递行业现状分析,目前，全国民营快递企业数量达万多家。在民营快递业中，北有宅急送，中有申通，南有顺丰，再加上圆通、韵达，在民营企业中居前五位。民营快递公司的运营一般分为自营和加盟两种形式，自营的所有网点由公司统一出资、统一招聘、统一管理，自营快速公司对下属网点的控制力强，代表有顺丰和宅急送。尽管民营快递企业的发展较为迅速，但也颇为艰难。一方面，因为民营快递的起步最晚，且没有政策的保护，没有明确的政府主管部门，是一个生存在法律和政策夹缝中的行业，民营快递的发展令人担忧，随着邮政体系的规范化，民营快递企业的弊端日益暴露；另一方面，新邮政法的执行进一步规范了目前的快递市场，给予了符合资质的非邮政快递企业法律地位明确了要遵循公开、公平、鼓励竞争、共同发展的原则，也为民营快递企业提供了新的发展机遇。,（二)民营快递企业发展存在的问题,1、企业自身存在的问题,资金不足。物流快递企业是资金投入比较大的行业，FedEx、UPS、DHL每年都以几十亿的资金投入来扩大和完善其服务，而民营企业却几乎都是十万、二十万的投入，一些企业可能更少。民营快递企业资金不足导致了技术装备和设施落后，运输工具转载率、装卸设备荷载率及仓储设施空间利用率以及快件的自动分拣率都较低。同时，资金不足是民营快递企业难以形成遍布全国的投递网络和综合运输能力的主要原因。,管理水平低下。中小民营快递企业由于处在创立或成长期，资金和企业经营经验严重不足，导致企业没能力雇用较为专业的企业管理人员，大部分中小民营快递没有统一集中的信息管理系统，不具备运用现代信息技术处理快速信息的能力，无法及时、准确地为客户提供快件的全程在线跟踪和随时解答顾客查询等，信息管理水平和处理手段落后。近两年公众满意度调查结果显示，公众投诉的主要问题中集中在延误晚点、服务态度、快件丢失、物件损坏、代收货款、投递不到位等问题。尤其是民营快递的服务质量问题投诉所占比重最大。,从业人员素质不高。小民营企业在其创立期一般只雇用几十个甚至十多个员工，这些员工大多是文化水平较低的，他们只负责邮件的接收和递送。多数企业又不注重对员工的培训，致使员工专业技能差，服务意识不强，服务态度差。这,些员工在没有物质激励的情况下，工作一段时间之后就会表现得消极懒散以及对工作的不负责，使得企业的服务水平低下，严重影响了企业的形象，削弱了客户对企业的忠诚度。,2、企业面临的外部环境,中国快递市场的开放及巨大利益吸引了国际快递巨头们充分发挥自身的优势，加强投资，削减支出，降低成本，加紧开发国内市场。而相比之下，国内民营快递公司要大规模进行扩张，受到了很多方面的限制，主要是缺乏三个必要条件：没有足够的飞机；没有形成规模化运转中心；没有足够的资金和IT技术支持。快递行业的高收益导致快递行业的竞争几年来异常激烈，对于我国的民营快递企业来讲，小规模低服务水平的同质竞争肯定不能与跨国公司抗衡。面对实力强大的跨国公司，国内各家快递公司其实都是弱者。,3,二、问卷调查,本次调查采取问卷法收集资料，我国民营企业中顺丰速运可称之为龙头老大,其发展过程及发展思路有很多值得借鉴的地方,故问卷设计主要以顺丰速运为例，由客户对顺丰速运产品的评价、对业务员服务的评价及对顺丰的期望和建议等问题构成。,(一)顺丰及竞争对手市场表现 根据问卷设计，我们主要以顺丰速运为例，比较其竞争对手联邦快递，从以下几方面来调查客户如何评价民营快递业，对刚兴起的快递业发展现状有何不满和期望，我们将从问卷的调查数据方面分析。1、品牌效应 在调查中，我们了解到顺丰的品牌理念：迅速扩展和进步的业务，持续创新和完善的服务，保持稳健中提升的作风，营造迅捷和亲切的体验。品牌形象和声誉的得分比较如下图1：,4,2、质量保证 长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。,从图2数据我们可以看出客户对顺丰的质量还是比较满意的，但是在很多方面仍然有很大的提升空间，比如货物安全，这确实是一个很严重的缺口，由于是直营式企业，没有足够的资金导致顺丰速运根本无法与国际快递联邦抗衡，甚至相比于其他加盟式企业，其货物安全方面也是不够的。,5,（二）顺丰分层客户满意度对比 在比较了顺丰速运与其竞争对手联邦快递的服务之后，我们从侧面了解了民营快递企业的优势及劣势，在此基础上，我们又从顺丰速运自身出发，通过对不同分层客户的调查，从正面分析不同客户的需求所在。,对顺丰分层客户的分析考虑了分层客户与总体客户的差异、不同层级客户对满意度指标的关注度，研究结论如下：VIP客户对投递速度稳定、投递工具安全可靠、保持客户联络、计费透明准确、协助您工作便捷、品牌规范化、问题处理合理性评价较低；银网客户对客服业务熟练、投递工具安全可靠、协助您工作便捷、客服服务主动积极、价格物有所值评价较低；散单客户对投递速度快、收派员业务熟练收派员服务主动积极、收派件时间合理、收派员了解客户需求评价较低。,6,三、关于提高快递行业服务质量可行性建议,快件操作流程包括快件收发、快件中转、快件派送三大环节，其中括快件收发包括下单流程、收件流程、发件流程；快件中转环节包括中转流程、出港流程、出口关务流程、国际转运流程、进口关务流程、进港流程；快件派送环节包括到件流程、派件流程。在这三大环节的11个主流程中，收件和派件流程是快件操作流程的重点流程，现在对收件流程做流程程序分析：收件流程，是指收派员从接受订单到上门收取快件、填单、快件检查、做件、巴枪扫描并将快件运回分点部的过程。在此流程中收派员用到的设备有手持终端（HHT），它用于接受订单信息、订单的实时处理、可查询服务范围、快件价格等基本信息。案例中提供的收件流程如图4所示：,7,(一)收派服务,在顺丰快件操作流程快件收发环节中，收件流程基于下单流程和发件流程之间。通过对收件流程的分析，可以确定其拥有12个步骤：收件准备、确认订单、上门收件、资料检查、货件检查、运单填写、货件包装、称重计费、快件做件、运费收取、终端扫描上传、交件交单交款。优化效果与之前收件流程对比如图所示。可以把收件流程简化为8个步骤：收件准备、上门收件、快件检查、货件处理、快件做件、运费收取、终端扫描上传、快件运回。优化对比如表2。,通过对就顺丰快件操作收件流程的分析，提出优化的方法后可以使原来12个步骤的减少到8个，减少移动次数2个、等待步骤1个和检查步骤2个。目前快件操作流程的设计与快递技术条件有着非常密切的关系，快递的技术条件决定着快件操作流程的基本路径、工作环节。随着SF公司技术的改进、信息化程度的提高，不断优化与完善操作流程，会不断提高快递服务质量，增强顺丰的竞争力。,8,(二)客服热线,根据客户需求，将客服热线分为以下三种，分别受理不同客户不同需求和建议。,(三)账务服务,快递公司向客户提供高效、安全、便捷的服务后，同时也需要向客户提供准确详细的账务数据，受理客户发票需求处理流程。1、客户来电下单时或收派件过程中提出开具发票需求；2、收派件后客户来电提出开发票需求：普通客服代表首先判断是否同时满足以下可开具发票的条件：该客户为付款方；一张运单只允许开一次发票；3、若满足开具发票的条件，客服代表操作如下：告知客户我司收派员将上门与其核实运单底单，发票会在3-7个工作日内送达；根据客户提供的信息填写相关内容（如：单号或发票金额等），点击保存后，系统将自动生成工单，流转至客户所属地区分点部财务人员处理；4、地区分点部财务人员在跟进处理此工单时，需在1个工作日内与客户做好首次沟通，明确了解客户需求，将沟通内容录入工单系统，并对后续跟进的阶段性进展情况做好记录。直到为客户提供发票之后，才能结束工单，并在结束时录入处理结果。,9,(四)售后服务,1、客户通过呼叫中心、在线客服、淘宝客服、VIP客服代表、高级客服代表进行投诉或提出需求时，发起工单选择投诉来源为外部客户，投诉渠道为客服渠道；,2、客户通过83151111、公司网站、至总部办公场所投诉时，投诉来源为外部客户，投诉渠道为总部监控渠道；,3、客户通过媒体、工单、12305、外部网站等外部渠道进行投诉时，投诉来源为外部客户，投诉渠道为外部渠道；,4、客户通过收派员、仓管或其他工作人员转达的投诉或需求，投诉来源为外部客户，投诉渠道为分点部渠道。,(五)便利服务,需求类受理与处理信息录入标准如表5。,10,四、总结,通过多渠道的了解，我初步了解了一位VIP客户代表的工作内容，知道每位VIP客户代表需本着为VIP客户提供不间断服务的原则进行日常工作。VIP客服代表需本着为VIP客户提供不间断服务的原则进行日常工作，主要包括以,下内容：直接受理VIP客户的服务需求，并进行全程跟进、监督与推动；以日常主动联系的方式与VIP客户进行沟通，了解和跟进客户服务需求；为VIP客户提供个性化诉求的服务解决方案，充分利用特权和各渠道资源推动客户服务诉求的实现；各业务区大客户服务的内部沟通接口，协调、推动跨地区大客户服务的相关工作；建立VIP客户档案，对各个VIP客户业务变化情况实时关注、汇报；对VIP客户服务流程进行的跟进情况进行实时记录，并定期进行统计与反馈等。,11,THANKS,Lorem ipsum,Author：YourName,blog：YourName,12,