03售后服务协议.doc

北京裕华阳光电动车专卖店售后服务协议为了真正做好北京裕华阳光电动车产品的售后服务工作，切实维护消费者的权益，甲乙双方严格遵守中华人民共和国产品质量法、中华人民共和国消费者权益保护法、部分商品维修、更换、退货责任规定（新“三包”规定），在平等互利、精诚合作的基础上，共同构筑北京裕华阳光电动车售后服务体系。服务基本条件：1、乙方必须具备维修专用场地和配件专用仓库以及专职的技术维修人员。 2、乙方必须具有维修甲方产品所需的有关条件与技术能力。 3、乙方必须具有本地区上门服务的条件。 4、乙方必须具有良好的职业道德和服务风尚。一、甲方的权利和义务1、甲方需要及时、准确、动态的给乙方提供产品的维修技术资料，乙方必须为甲方所提供的资料保密。 2、及时回复乙方咨询的技术问题。 3、及时为乙方培训维修人员。 4、及时和乙方结算符合规定的代维费。 5、积极协助乙方办理符合规定的退换车手续。 6、及时为乙方提供合格的维修配件、清退符合规定的旧配件、冲减代维费。 7、对乙方在服务中无能力解决的问题，积极协助解决，也可应邀派人员到乙方，参与指导维修工作。 8、不定期走访乙方，听取乙方的意见和建议，了解产品质量及用户需求等信息。 9、有权对乙方的维修服务工作情况进行监督检查，根据本协议相关规定实行奖惩。10、甲方可以以特价车的形式为乙方提供一辆周转车，以便乙方更好的为用户服务。二、乙方的权利和义务 1、自乙方签订加盟协议之日起，即有义务履行甲方产品的售后服务承诺。否则甲方有权终止与乙方的加盟协议书并依法维护消费者权益。 2、乙方应服从甲方的统一管理，在售后服务工作中必须维护甲方的信誉。严格为甲方的技术资料保密。 3、乙方要严格执行甲方有关售后服务工作的一系列规定，如店内悬挂配件零售价格表、服务态度热情等以树立北京裕华阳光品牌良好的服务形象。4、乙方应积极配合甲方做好产品质量跟踪及质量信息反馈工作，以便甲方及时了解掌握产品整体状况，更好的为用户服务。5、乙方有义务为任何一位甲方产品用户提供维修、咨询服务，产品修复后要达到甲方的技术要求，杜绝重复维修。并承担因自身维修工作失误造成的责任和损失。6、乙方必须保证对当月购买电动车的客户进行抽查式回访，抽查式回访的比例不低于20%，并对回访结果进行详细的记录，对回访中存在的问题要及时进行整改和反馈。7、对于符合退换车条件的产品（以三包服务指南）1、2条为准），乙方根据产品质量鉴定情况开据退换商品申请单，经甲方当地业务经理批准后报客户服务中心审核，经同意后乙方负责为用户先行办理退换车手续。8、因甲方产品质量问题引发的退换货，乙方应免费为用户更换新的三包服务指南，并回收旧的三包服务指南，随出故障配件一同返回客户服务中心。9、乙方在检查用户退换车辆时，应注意整车外观，如存在人为损坏或损伤，应向用户收取损件费成本费或烤漆费，具体见配件零售价格表。10、非正常退换货均应向用户收取折旧费，折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止，期间应根据有关单据扣除修理占用和待修的时间，折旧费由甲方客户服务中心从乙方代维费中扣除。11、为避免返厂可能带来的不必要损失，售出15天之内的退换车，乙方可通过更换坏件，整车擦拭等措施，在不存在质量问题、手续齐备且无外观损伤的前提下二次销售。12、对甲方通知乙方提供服务的，在乙方的责任范围内，乙方应在接到通知后按甲方要求的时间及时为用户服务，并在服务后三日内及时向甲方反馈解决处理结果。13、乙方要真实、准确、详细地填写甲方所提供的用户档案卡并确保所售车辆（含二级经销商）信息100%的收回，以便于甲方准确的对用户进行回访。自协议书签订之日起，乙方需每日将当日销售车辆的档案信息录入北京裕华阳光售后服务平台（网址：），同时乙方每月5日前将上月销售车辆的用户档案卡全部寄回客户服务中心。14、乙方必须根据用户档案卡建立北京裕华阳光电动车销售台帐，在与甲方终止业务三日内一次性将台帐全部转给乙方，以便甲方日后服务的连续。15、服务中不得使用与甲方产品技术要求不符的零配件，不得将甲方配件用于非甲方产品的维修。保证代维费用和修理配件全部用于甲方产品的修理，并接受甲方的监督和检查。16、为便于甲方集中采购和发放，每月15号为零配件计划提报日，临时应急配件要填写维修网点应急配件申请表传真到甲方客户服务中心。17、为保证帐务的及时与准确，甲乙双方每季度进行一次配件对账，乙方应在收到客户服务中心配件对账单3日内给予甲方明确书面回复，否则以甲方账目为准，视账目清晰无误。18、乙方在产品维修过程中，应采取适当的保护措施以避免危害事件的发生，否则由此产生的问题全部由乙方负责。19、乙方发展的二级经销商终止服务业务时，其负责区域的售后服务工作全部由乙方负责。20、为避免二次污染，甲方对废旧电池进行100%回收，回收单价为15元/块。乙方也可在当地回收处理。21、乙方要悬挂甲方统一要求的牌匾，并将详细地址、电话通知当地消协，以便相互工作联系。乙方更改地址、电话应及时通知甲方和用户，以便保证通讯网络的畅通。22、用户自购车之日起享受甲方组织的一年两次换季保养活动。乙方有义务按照甲方的要求和标准做好换季保养工作。保养前，乙方必须提前电话通知用户到场保养并配合甲方的工作，甲方不支付给乙方任何换季保养费用。三、保修事项1、保修期限1-1、电动自行车整车及主要零部件三包期限见三包服务指南。 1-2、产品保修期均从开具发票之日（售车之日），（因经销处特殊原因未能开具发票的，应有有效收据），算起，但不包括维修及等待配件所占用的时间，调换后的产品，要在发票上注明调换日期，保修期从调换之日算起。2、保修凭证：在保修期内出现故障，用户必须凭有效发票（因经销处特殊原因未能开具发票的，应凭有效收据）和产品保修卡保修，且产品型号等与保修卡记录相符。用户不具备上述条件的可实行有偿优惠服务。3、保修范围：3-1、在保修期内的甲方产品出现故障，经乙方鉴定确属甲方质量问题，予以免费保修。附：“三包”期配件的范围（零配件三包期限规定）名称保用期限故障解决方法无刷电机五年轴承一年、电机壳体开裂、电机烧坏2年内换新，以后免费维修有刷轮毂电机二年轴承一年、齿轮断裂、电机壳体开裂、电机烧坏18个月内换新，以后免费维修电池15个月漏液、安全阀失灵、外壳龟裂、开路和放电容量不足60%8个月内换非卖品电池，以后换售后电池车架前叉二年脱焊、断裂调换油漆件三个月烤漆层起泡脱落调换电镀件三个月电镀层起泡脱落各种闸三个月损坏调换控制器一年电气性能故障免费修理或调换充电器一年电气性能故障免费修理或调换调速转把六个月电气性能故障免费修理或调换刹把六个月电气性能故障免费修理或调换内胎半月脱胶、内侧沙眼漏气调换外胎三个月脱胶、开裂调换仪表三个月电气性能故障调换中轴三个月性能故障调换后避振六个月性能故障调换刹线、灯泡、闸皮、喇叭、前后刹车、车蹬、轴承、链条、鞍座、鞍管、灯具、电源触点、中轴、闸皮、保险丝、飞轮、抱闸、电源锁等易损件经销商自费购买注：三包起始日期为供应商标明的生产日期3-2、下列情况不实行保修，但可提供有偿服务：3-2-1属于制造质量的自行车部件外胎在购车半月内如发现脱胶、开裂可调换；内胎在购车半月内侧有沙眼漏气可调换（被钉子、玻璃、切削碎片、锐利的石子等外物划伤导致轮胎漏气或爆胎出外，修补过的轮胎不予调换） 4、电镀大件如发现铬层起泡脱落，三个月内予以调换（大件：车把、链轮曲柄）5、油漆件在三个月内发现大片自行脱落、龟裂予以更换（属人为破损、划伤不属“三包”范围）6、车架、前叉在二年内脱焊、断裂予以更换（外力撞击、强力损坏者除外）7、属于制造质量的电子、电器部分8、有刷电机轮毂在二年内，无刷电机在五年内发生齿轮断裂、电机壳体开裂、电机烧坏等故障予以免费修理或调换调速转把、刹把六个月内失灵（外观无擦伤、碰伤的完好者）予以免费修理或调整。四、不属“三包”的范围1、用户未按“使用说明书”的规定使用、保养及调整造成的故障2、用户自行改装、拆修造成损坏及自行分解，使故障原始状态破坏，无法进行技术鉴定和分析的故障3、用户使用、保管不当或意外事故造成的故障4、无保修卡或卡物不符的车辆5、易损易耗件刹线、灯泡、闸皮等不予“三包”6、车篮、裙罩、尾箱、反光镜等赠品不在“三包”范围内7、整车塑料件的非质量原因破裂不在“三包”范围内8、使用说明书规定范围之外，自行拆易损件用，未经特约维修单位同意自行修理的费用9、营业出租或非特许不正当使用10、其他如地震、火灾、天灾等不可抗拒因素造成的损坏。提示：三包范围以外的故障及过三包期以后的维修，本公司仍负责修理，但酌情收费注：三包起始日期为供应商标明的生产日期五、超“三包”期的修理管理办法1、超过三包期限的零部件收费标准另行通知2、在修理中尽量使用本公司的各系列车型专用配件，如采用非本公司提供的配件而造成其它不必要的损失，本公司概不负责3、如用过期三包件或非本公司所选用的配件来骗取本公司三包配件的，经查实后本公司将予以重罚4、常规维修服务原则4-1、一般情况下实行“谁经销、谁负责三包”的原则，即乙方全面负责所辖区域的甲方产品的售后服务，乙方不得以任何理由拒绝服务。4-2、甲乙可以根据公司情况、乙方维修能力及用户情况，协调乙方对周围的用户（购买非乙方所售北京裕华阳光车辆的用户）提供售后服务。乙方拒绝服务或态度恶劣，甲方将依据本协议中的考核细则对乙方进行考核。4-3、如乙方因特殊原因不能安排上门服务，应及时与用户联系，约定二次上门服务时间。六、售后配件（费）基金 使用 结算1、售后配件（费）基金：是指甲方为乙方在日常经营时设立的产品售后、维修服务方面的工作基金。由开箱费和售后配件费组成。其中，开箱费为每辆车5元；售后配件费为： 10元辆。根据乙方每次实际提取车辆数量进行累计结算。该基金仅限于乙方在日常维修车辆时向甲方购买易损配件、开箱破损件及消耗品件时的费用。不得充抵货款、兑换现金和挪作他用。备注：1、对新上市的车型根据车子款式的复杂情况另行确定费用的标准2、此费用为一次性费用3、此费用包含保修三个月及以下的易损、易耗配件等所有日常维修费用。2、支付方式和时间：售后配件（费）基金需要每月对账、每季度结算一次；双方以甲方经落实并向乙方确认的截至到本季度最后一天的乙方寄回的和售后服务平台收到的信息相统一的已购北京裕华阳光电动车的用户档案信息和甲方对乙方的日常考核为标准；并在下一季度的第一个月转为售后配件（费）基金。4、结算要求：4-1、甲方只有在本协议书终止或到期时，方可对乙方账面上多余的售后配件（费）基金返还给乙方，否则一律不得清算。4-2、甲方凭借乙方返回的用户档案卡与售后服务平台收到的信息相统一和对乙方的日常考核情况进行结算，对每缺少一份用户档案卡的扣50元；对返回的用户档案卡超出实际提货数量的，超出部分不予结算。4-3、乙方的二级分销商的售后配件（费）基金直接与乙方结算。乙方应严格按甲方的标准执行，不得欺骗。4-4、由于乙方原因造成未履行完协议书期限而终止服务协议书的，甲方不予结算剩余的售后配件（费）基金。七、售后配件（费）基金发放和清退1、三包期内的配件和甲方产品严重质量原因造成的三包外配件实行三包，其他的配件实现购买制。2、乙方用售后配件（费）基金作为配件周转金，用于服务协议期内维修零用配件周转。若配件领用超出配件周转金额，乙方需付款购买，否则甲方不予发放。若购销协议书到期终止时，乙方在保证配件质量完好的前提下，将三包范围内的配件清理后返还甲方，甲方根据配件的实际发放和清退数量按原价回收并冲减配件周转金。3、在配件正常供应的情况下，甲方在保证在接到乙方传真12日内将配件按计划发出，乙方在接到甲方配件发出通知后的710日内电话联络甲方配件的收到情况。 4、为确保配件计划的严肃性，甲方对乙方的库存新件原则上不予返厂清退，若甲方错发原因导致的库存配件，甲方予以清退，费用由甲方承担。5、乙方应保证三包期内的配件的领用数量和清退数量必须相符，对同种配件若清退数量超出领用数量，甲方将不予冲帐或将配件退回乙方，运输费有乙方承担。6、乙方退回的三包配件经甲方检测中心鉴定为人为质量损坏或超出三包期限或非甲方产品的，由甲方退回乙方或经乙方同意维修后退回乙方，费用由乙方承担。若故意弄虚作假的 ，零部件予以没收而且要严格考核。7、新件发放的费用有甲方承担，旧件返厂的运输费由乙方承担。若乙方未付运输费的，甲方从乙方代维费中扣除。8、乙方返厂的旧部件必须附有填写完整的三包退换件鉴定标签，注明该配件的名称，型号，车架号，电机号，故障原因及购车时间，用户联系方式等。9、不属三包范围内换下的配件，若的确为甲方产品质量问题，乙方必须以书面的形式传真到甲方客户服务中心，经批准后方可返厂。10、若甲方运输原因造成的开箱问题，在乙方接到货物卸货时就应在产品转运跟踪单上注明包装箱及产品的质量情况，对不能立即开箱检验而在销售过程中出现的开箱问题，乙方在开箱后13日内以传真的形式传到客户服务中心，以便及时的进行质量反馈和配件的发放。对开箱超过1个月的质量反馈，甲方有权不予受理。11、若因发货车不是甲方车辆，如乙方旧件随发货车辆返厂造成损坏或丢失，甲方不承担相关责任。乙方旧件随发货车辆返厂时，应注意车辆返厂的目的地是否是甲方目的地且必须与运输司机办理书面交接手续（手续应一式两份，双方各执一份，手续上应注明配件箱的数量，包装箱的完整情况等），并电话通知甲方，以便出现问题时的查询，否则若出现配件丢失，责任全部由乙方承担。12、乙方三包期内的旧部件必须在次月5日前将上月旧部件全部返厂更换。13、蓄电池（若乙方使用甲方供应的电动车电池）甲方对乙方的整车电池按以下规定实行三包：在三包期内发现有漏液、安全阀失灵、外壳龟裂、开路和放电容量不足60%（5安培放电小于72分钟）时予以更换。自乙方提货之日起，24V，36V/12AH保修14个月（其中7个月内更换新电池；7个月以外的，更换备用电池）；48V/12AH/14AH/ 17AH保修13个月（其中5个月内更换新电池；5个月以外的，更换备用电池 ）未尽事宜双方商议解决。本协议为加盟协议的附件，与加盟协议具有同样的法律效果。 甲方：北京裕华阳光电 乙方：（章） 动技术有限公司 （章）法定代表人： 法定代表人：委托代理人： 委托代理人：电 话： 电 话：签约日期： 年 月 日