软件开发文档：基于移动交互平台的用户与营业厅互动化研究与应用业务需求规格说明书.docx

XX电网公司
基于移动交互平台的用户与营业厅互动化研究与应用业务需求规格说明书
(项目编号： )
V1.0
(征求意见稿)

XX公司/新业务开发事业部
2016年11月
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V1.0

目 录
1. 概述 8
1.1. 背景 8
1.2. 总体目标 8
1.3. 编制说明 9
1.3.1. 编写目的 9
1.3.2. 术语与定义 9
1.3.3. 参考资料 10
2. 主要依据 11
3. 现状分析 12
3.1. 业务现状分析 12
3.2. 信息系统现状分析 12
4. 业务描述 14
4.1. 业务目标 14
4.2. 管理模式 15
4.3. 组织单元 15
4.4. 业务流程 17
4.4.1. 流程清单 17
4.4.2. 业务流程图 17
4.5. 业务活动 18
4.5.1. 互动服务功能 18
4.5.2. 服务业务支撑 23
4.5.3. 渠道运营管理 26
4.5.4. 服务响应管理 31
4.5.5. 系统配置管理 33
4.6. 业务信息 33
5. 共享融合需求分析 42
5.1. 国网大数据平台 42
5.2. 营销基础数据平台 42
5.3. 国网客服中心 43
6. 附录 43
6.1. 业务信息详单 43
6.2. 需求跟踪矩阵 60

图 表
图1 已有业务系统与本系统关系图 14
图2 业务系统框架图 15
图3 营销部组织结构图 15
图4 <互动服务功能>业务活动层级图 18
图5 <服务业务支撑>业务活动层级图 24
图6 <渠道运营管理>业务活动层级图 27
图7 <服务响应管理>业务活动层级图 31
图8 <系统配置管理>业务活动层级图 33

表 格
表1名词解释 9
表2现有业务系统现状表 12
表3 组织单元定义 15
表4岗位 16
表5 流程清单 17
表6 流程清单 17
表7 <互动服务功能>业务活动清单 18
表8 <业扩办理互动业务>业务步骤清单 19
表9 <缴费账单互动业务>业务步骤清单 20
表10 <客户服务互动业务>业务步骤清单 21
表11 <服务监督互动业务>业务步骤清单 22
表12 <互动服务功能>业务活动清单 24
表13 <互动业务工作台>业务步骤清单 25
表14 <业扩办理互动业务>业务步骤清单 25
表15 <互动支撑功能>业务步骤清单 26
表16 <渠道运营管理>业务活动清单 27
表17 <服务渠道分析>业务步骤清单 28
表18 <渠道网点布局分析>业务步骤清单 29
表19 <渠道发展趋势分析>业务步骤清单 29
表20 <服务质量分析>业务步骤清单 30
表21 <客户行为分析>业务步骤清单 30
表22 <服务响应管理>业务活动清单 31
表23 <业务接入审核>业务步骤清单表 31
表24 <过程互动反馈>业务步骤清单表 32
表25 <系统配置管理>业务步骤清单表 33
表26 业务信息清单 33
表27 <国网大数据平台>共享融合需求 42
表28 <营销基础数据平台>共享融合需求 42
表29 <营销基础数据平台>共享融合需求 43
表30 业务工作单信息表 43
表31 业务费信息表 44
表32 用户修改信息表 44
表33 用户电费信息表 44
表34 用户账单信息表 44
表35 用户余额信息表 45
表36 用户缴费信息表 45
表37 用户用电信息表 45
表38 用户未销账信息表 45
表39 用户电费清单信息表 46
表40 用户购电信息表 46
表41 用户欠费信息表 46
表42 用户基本信息表 46
表43 电价基本信息表 47
表44 用户抄表信息表 47
表45 用户卡表基本信息表 47
表46 停电计划信息表 48
表47 用户订阅信息表 48
表48 用户密码调整信息表 48
表49 客户投诉信息表 48
表50 客户意见信息表 49
表51 客户建议信息表 49
表52 客户表扬信息表 49
表53 客户举报信息表 50
表54 用户服务申请信息表 50
表55 用户故障报修信息表 50
表56 用户业务咨询信息表 51
表57 费用版本信息表 51
表58 服务承若信息表 51
表59 典型设计信息表 52
表60 政策法规信息表 52
表61 用电指南信息表 52
表62 证书信息表 53
表63 对账文件信息表 53
表64 系统告警信息表 53
表65 系统消息信息表 53
表66 交易服务统计信息表 54
表67 交易渠道统计信息表 54
表68 交易网点统计信息表 54
表69 自助缴费终端预测信息表 55
表70 实体网点利用率信息表 55
表71渠道应用情况分析信息表 55
表72 网点布局分析信息表 56
表73 渠道发展趋势分析信息表 56
表74 服务异常分析信息表 56
表75 业务质量分析信息表 57
表76缴费高峰预测信息表 57
表77投诉行为预测信息表 57
表78业务接入审核统计表 58
表79资料预审统计表 58
表80收件/签收认定统计表 58
表81资质确认统计表 58
表82供电接入确认统计表 59
表83过程互动反馈统计表 59
表84 FTP参数设置表 59
表85支付机构参数配置表 59
表86商户参数配置配置表 60

1. 概述
1.1. 背景
根据《国家电网公司“十二五”科技发展规划》和《国家电网公司“十二五”电力营销发展规划》要求，通过研究智能营业厅、多渠道的自助服务、多渠道智能缴费和不同用户的增值服务模式及实现等，构建统一的电子交费接入平台，支持实体营业厅、智能营业厅、网上缴费、电费缴费等多渠道缴费方式，满足不同客户群体个性化缴费需求；加快电力缴费终端的建设、推广与应用，尽快实现“十分钟缴费圈”、“村村有缴费点”的战略目标。
结合《国家电网公司关于2014年营销自动化建设工作的意见》要求，全面深化“大营销”体系建设，依托智能电网和互联网，进一步深化营销业务系统应用，实现基于大数据、云计算的营销自动化高端应用，促进供电服务智能互动水平全面提升。
随着智能用电服务深入推进，营销工作日益面临着营销业务快速变化、用电客户数量激增、供电服务半径增大、客户需求差异增大、客户用电服务体验提高、客户与电力信息交互频繁等诸多方面挑战。加快移动平台用户与营业厅互动化建设，提高客户服务质量势在必行。
通过构建集网上营业厅、微信公众服务、移动 APP应用、数字电视、支付宝服务窗等基于移动交互的用户互动化智能交互服务平台，满足客户“一站式”互动化服务需求，客户足不出户即可享受全方位、全天候不间断在线服务，确保服务更加便民、利民、惠民。并通过大数据的分析，为渠道网点合理化建设、渠道发展趋势、提升服务质量、预测服务高峰等提供数据支撑。
1.2. 总体目标
本项目将基于大数据平台，开展移动交互用户与营业厅互动化研究与应用，建设“移动交互用户与营业厅互动平台”，公司营销渠道网点合理化建设、渠道发展趋势、提升服务质量、服务高峰预测等提供数据支撑，促进公司营销渠道、营销服务的管理和建设向更精益、更智能的方向发展。
具体目标如下：
Ø 建设移动交互用户与营业厅互动平台，支持微信、95598网站、短信、手机APP、自助查询终端等外部渠道的营业厅业务的统一查询，支撑互动服务体系建设。
Ø 建立营销移动交互业务互动支撑服务，实现跨渠道业务响应；建立过程互动、信息发布与客户反馈的服务支撑体系，实现对营销业务互动化，提供对各类服务渠道的交互业务监控，解决用客户双向互动需求、保证互动交互安全稳定。
Ø 信息存储
Ø 通过大数据技术，建立服务运营管理评价，提升渠道运营成效，提供决策支持；通过开展业务监控与异常预警管理，提升客户服务质量；采用大数据技术，实现运营管理分析与全景展示，提升服务成效；实现对客户互动行为分析，渠道业务情况分析，为管理者提供渠道发展趋势、渠道网点建设布局等决策支持。
1.3. 编制说明
1.
1.1.
1.2.
1.3.
1.3.1. 编写目的
本业务需求规格说明文档的编写目的，是为用户及软件开发方双方充分理解业务需求而编写的。它阐述了系统的使用范围及背景，明确了所要达到的目标以及达到目标所需的条件，从而使双方对软件的业务相关规定有一个共同的理解，使之成为整个开发工作的基础，为该系统的需求定义、分析、设计、开发与测试的提供指导。
1.3.2. 术语与定义
表1名词解释
序号
名词
相关解释
1
证书申请
为保证用户信息安全，在接入系统时，给客户端提供证书，保证信息传输过程中的安全。
2
文件监控
对互动服务平台中的对账等文件进行监控，如果发现文件内容、时间、大小或新产生文件那么触发相应的文件处理。
3
运行告警
对互动服务平台的运行情况，包括内存、CPU使用率、服务运行情况等进行监控，对监控对象出现的异常进行告警，按照告警级别触发异常处理动作。
4
消息智能分析
对互动服务平台中各类消息按照规则库进行分析，检查消息的合法合理性，分析消息内容，触发对消息的进一步处理，尽可能的快速自动响应消息。
7
渠道网点布局分析
从缴费渠道的交易量、缴费笔数、缴费金额和区域用电情况、客户分布等口径对比渠道效益和区域内网点的饱和程度。
渠道网点布局分析可以用于规划，通过坐标比例尺对周边范围内的网点进行筛选，如相隔距离较长，应能够提出增加布点，以优化资源投入。
8
渠道发展趋势分析
根据长期的缴费渠道中交易数据的分析，对不同渠道同比、环比变化情况进行分析，获得业务发展曲线，获得对未来渠道发展的趋势判断。
9
服务异常分析
经过分析互动服务平台的交费、查询、互动数据，分析互动服务平台内异常数据，找出异常数据产生原因，进一步减少异常服务。

1.3.3. 参考资料
1、 《关于推进运营监测（控）中心建设的意见》（国家电网运监〔2012〕510号）
2、 《关于印发国家电网运营监测（控）中心顶层设计成果的通知》（国家电网运监〔2012〕985号）
3、 《国家电网公司运营监测（控）中心组织与机制设计报告》，2012年7月
4、 《国家电网公司运营监测（控）中心业务模型设计报告（指标体系分册）》，2012年7月
5、 《国家电网公司运营监测（控）中心业务模型设计报告（全面监测分册）》，2012年7月
6、 《国家电网公司运营监测（控）中心业务模型设计报告（运营分析分册）》，2012年7月
7、 《国家电网公司运营监测（控）中心业务模型设计报告（全景展示分册）》，2012年7月
8、 《国家电网公司运营监测（控）中心系统架构设计报告》，2012年7月
9、 《国家电网公司公共数据模型(SG-CIM)典型设计》
10、 《国家电网公司非结构化数据管理平台典型设计》
11、 《公司2015年年中工作会议报告刘总讲话》
12、 《国家电网公司“十三五”信息化规划专题研究报告》
13、 《“十二五”电力营销发展规划》
14、 《国家电网公司“十二五”信息化规划》
15、 《信息运行〔2011〕213号(关于部署信息安全接入平台的通知)》
16、 《国家电网公司2012年营销信息化工作安排》
17、 《国家电网公司信息系统架构设计指南》
18、 《国家电网公司应用软件架构设计规范》
19、 《国家电网公司公共数据模型（SG-CIM）》
20、 《国家电网公司应用集成技术规范》
21、 《应用安全技术规范》
22、 《数据安全技术规范》
23、 《网络安全技术规范》
24、 《国家电网公司信息系统风险评估管理暂行办法》
25、 《信息安全防护总体技术架构规范》
26、 《信息安全技术信息系统安全等级保护定级指南》
27、 《信息安全技术信息系统安全等级保护实施指南》
28、 《信息安全技术信息系统安全等级保护基本要求》
29、 《国家电网公司“十二五”科技发展规划》
30、 《国家电网公司“十二五”电力营销发展规划》
31、 《国家电网公司关于2014年营销自动化建设工作的意见》
32、 《国家电网公司关于深化“你用电我用心”大力提升优质服务水平的意见中》（国家电网营销（2014）104号）
33、 《关于印发国家电网公司电力缴费终端技术标准审查会议纪要的通知》（营销营应[2012]20号）
2. 主要依据
1、2015年9月，国务院印发了《促进大数据发展行动纲要》，部署了推动产业创新发展，培养新兴业态，助力经济转型的任务。
2、公司2015年营销工作会议上，公司副总经理、党组成员杨庆做了题为《坚持“你用电 我用心”推进营销工作再上新台阶》的报告。
3、《国家电网公司营销部“十三五“发展规划》（报审稿）中提出“十三五”期间公司营销领域的终端任务之一是构建营销大数据管理及数据服务应用。
4、《国家电网公司信息通信新技术推动智能电网创新发展行动计划》要求，要利用云计算、大数据等新技术，研究海量数据的新分析方法，提升电力负荷和用电量预测能力，为电网规划和运行提供决策支撑。
5、根据《国家电网公司关于2014年营销自动化建设工作的意见》要求，全面深化“大营销”体系建设，依托智能电网和互联网，进一步深化营销业务系统应用，实现基于大数据、云计算的营销自动化高端应用，促进供电服务智能互动水平全面提升。
6、《企业经营管理大数据典型应用研发与试点建设的可研报告-评审意见版》
7、《基于移动交互平台的用户与营业厅互动化研究与应用项目建设大纲》
3. 现状分析
3.1. 业务现状分析
随着智能用电服务深入推进，营销工作日益面临着营销业务快速变化、营销渠道多样、用电客户数量激增、供电服务半径增大、客户需求差异增大、客户用电服务体验提高、客户与电力信息交互频繁等方面挑战。
目前公司营销领域已积累了海量的业务数据，尤其是业扩、缴费、客服等业务，数据量大，渠道多样，种类繁多。因此，通过大数据分析技术分析挖掘海量数据背后潜藏的巨大价值，为培育营销产业渠道发展新生态，促进企业精益化管理水平提升和营销智能决策水平提升势在必行。在数据环境条件上，这些数据已被集中到省（市）营销基础数据平台与总部营销基础数据平台中，为本项目的开展奠定了良好的数据基础。
2.
3.
3.1.
3.2. 信息系统现状分析
目前，在营销领域已经建立的业务系统中，对本系统建设可以提供业务和数据支撑的系统包括：营销业务应用系统、一体化缴费平台、营销基础数据平台、95598网站核心业务系统、国网大数据平台等。其系统现状如下：
表2现有业务系统现状表
序号
业务系统名称
业务系统介绍
主要相关功能
部署方式
其他信息
与本系统的关系
备注
1
营销业务应用系统
为营销业务的核心系统，为业务部门提供用电客户的业扩报装、用电变更、抄表核算、电费收缴提供支撑，进行统一管理。
1.提供用户的用户档案信息，包括用户基本信息、用户用电单元信息等；
2.提供用户的电量、电费等价格信息；
3.提供用户的支付等信息；
省（市）级部署
传输频率一般为准实时
为本系统提供用户档案信息、电量电费信息、服务查询信息、支付信息、网点终端等信息、等

2
一体化缴费平台
电力渠道、金融渠道、非金融渠道等需要按照要求，统一接入到该平台进行接入管理，实现对不同缴费渠道的资源整合及配置，实现多渠道统一接入
提供用户缴费查询等信息，包括各类渠道缴费金额、缴费频率、缴费查询、缴费时间等数据信息，目的为了统计分析客户办理缴费业务所采用的各类渠道情况
省（市）级部署
接入渠道包括微信、支付宝、电e宝、掌上电力、95598网站、
提供本系统需要的部分缴费信息，缴费渠道、时间等信息

3
营销基础数据平台
对营销内部和外部的基础数据交互提供统一接口服务
提供各营销业务系统的基础数据，目前包括了13个营销系统的数据。
总部和省（市）两级部署
2013年上线，除个别数据表外，基本都提供实时或者准实时的数据同步服务
提供本系统需要从各营销系统中获取的基础信息

4
95598网站核心业务系统
95598核心业务系统包含业务支持系统、95598智能互动网站、基础支撑平台三个系统。
提供客户业务咨询、信息查询、故障报修、投诉、举报、意见、建议、表扬等服务数据
总部一级部署
传输频率一般为准实时
提供本系统需要的客户服务、服务监督类数据信息。

5
国网大数据平台
提供数据的存储和计算服务，为各业务系统的大数据分析提供平台支撑
1.提供大数据分析的数据源；
2.提供大数据分析的计算资源。
总部和省（市）两级部署
2016.10二期正式上线，总部和各省市都可提供相关大数据服务
提供本系统大数据分析部分的数据和计算的支撑

上述系统与本系统的简单关系图如下所示：

图1 已有业务系统与本系统关系图
本系统所需数据由国网大数据平台提供，国网大数据平台通过95598核心业务系统和营销基础数据平台间接获取营销业务系统、一体化缴费平台、营销档案管理系统的业务数据。
4. 业务描述
4.1. 业务目标
具体业务框架如下图所示：

图2 业务系统框架图
综合在线营业厅与实体营业厅业务功能，建设基于营销业务应用系统深化应用的统一互动化服务服务平台，达到提高在线网营业厅与实体营业厅的统一互动化服务的覆盖率，并通过在线营业厅的多样性方式，准确并快速定位业务问题，提高服务质量与能效的建设目标。
1、业务范围
包括服务响应管理、互动服务功能、渠道运营管理、服务业务支撑、系统配置管理等5个业务项。
2、实施范围
完成国网客服中心及天津、江苏、浙江、宁夏4家试点单位的建设。
4.2. 管理模式
为确保项目如期完成建设，项目组（PMO）充分总结已有项目管理经验，进一步优化了管理方法，从人员、进度、质量、沟通等方面落实项目管理要求，并按周检查项目整体建设情况，考核项目组成员工作完成情况。
4.3. 组织单元

图3 营销部组织结构图
表3 组织单元定义
用户层级
组织单元名称
职责描述
所属父组织单元
国网总部
营销部
国家电网公司营销部是业扩、抄表核算、收费、计量、用电检查、电力稽查、有序用电、客户服务、市场管理、能效管理、线损管理、客户关系管理等营销业务职能归口部门，负责对国网辖区内营销业务建设进行统筹管理，制定各项管理要求，并对营销业务的发展做出规划。

省（市）公司
营销部
各省（市）公司营销部是业扩、抄表核算、收费、计量、用电检查、电力稽查、有序用电、客户服务、市场管理、能效管理、线损管理、客户关系管理等营销业务职能归口部门，负责对本省辖区内营销业务建设进行统筹管理，落实总部各项管理要求，并对营销业务建设过程中的问题进行协调和上报，并对本省（市）营销业务的发展做出规划。
国网营销部
地市公司
营销部
根据国网公司、各省（市）公司制订的营销业务管理标准、规范，对辖区内营销业务建设进行统筹管理，组织营销业务建设工作的推进。协调解决建设过程中各类问题。
省公司营销部
县公司
营销部
根据国网公司、各省（市）公司制订的营销业务管理标准、规范，对辖区内营销业务建设进行统筹管理，组织营销业务建设工作的推进。协调解决建设过程中各类问题。
地市公司营销部

95598客服中心

表4岗位
编号
岗位
所属组织单元
职责
0101
营业管理岗
省、市、县、所
营业政策执行；业扩报装管理；客户服务、供电营业窗口管理。
用电咨询、查询；业扩受理、客户档案信息收集与整理；故障报修、投诉举报、服务回访。
0701
客户服务岗
市、县
负责管理城区、县公司10kV及以上客户的新装、增容业务，提供业务受理、现场勘查、方案编制、审检、供用电合同签订等全过程服务；配合开展优质服务活动、第三方调查及服务品质评价、大客户差异化服务及服务创新等工作。
负责智能充换电和智能小区管理工作；负责新技术应用、项目实施职责。
0702
客户服务经理
省、市
负责95598服务工作质量的监督、检查与评价；负责开展客户满意度调查，提出供电服务改进建议；负责95598非抢修类工单的转派、督办、回复审核；负责知识库更新维护管理、95598互动服务网站运营维护、主流媒体网站相关信息监测、营业厅视频监控。
0703
服务品质管理
省、市
负责95598服务工作质量的监督、检查与评价，负责开展客户满意度调查，提出供电服务改进建议。
1201
市场分析预测岗
省、市
负责电力供需平衡状况调查与分析，月度上网电量计划的预测、编制、上报，负责市场占有率分析等。
负责供电营业区及自备电厂管理、电力需求侧管理示范项目推广与市场开拓、市场调研分析、有序用电方案编制与执行检查。
1601
客户经理
省、市、县、所
负责大客户业扩报装、组织制定大客户供电方案、接入系统方案，组织大客户供电方案接入系统方案审查、中间检查、竣工验收，负责大客户业扩工程资产无偿移交协议的签订与管理。
负责“一口对外”与客户进行联系沟通，为用户提供工程咨询，进度查询服务，对用户的申请资料审核，组织现场勘察工作，协调内部各环节流转，及时提供给用户供电方案答复单、中间检查和竣工验收结果通知单等工作。
1701
客户联络岗
省、市、县、所
通过各种服务渠道，接受客户提交的服务请求，为相关业务提供服务请求信息，并对服务渠道进行管理。
0002
营销部领导
省、市、县
负责本级营销部门的营销业务的审核、审批工作。

4.4. 业务流程
4.
4.1.
4.2.
4.3.
4.4.
4.4.1. 流程清单
基于移动交互平台的用户与营业厅互动化系统为统计分析类系统，不涉及业务流程。本章节描述的流程仅是与其他系统集成的业务流程。
表5 流程清单
活动编号
业务活动名称
YD-01
ISC系统集成

4.4.2. 业务流程图

4.4.2.1 业务系统集成活动说明
表6 流程清单
活动编号
YD-01
活动名称
ISC集成
使用部门
国家电网公司各级单位
使用角色
全员
活动描述
与ISC集成，系统通过集成接口，获取组织机构以及人员权限信息
输入业务信息编号
I-YHTY-33/用户信息
输出业务信息编号

业务步骤/业务规则
实时从ISC系统获取登录用户、组织机构、权限信息
非功能要求
无

4.5. 业务活动
4.5.
4.5.1. 互动服务功能
4.5.1.1. 业务活动清单

图4 <互动服务功能>业务活动层级图

表7 <互动服务功能>业务活动清单
业务活动编号
业务活动名称
使用岗位编号
依赖业务活动编号
业务活动内容描述
前置条件
BA0101
业扩办理互动业务
0101

本业务通过对业扩办理类业务的查询，分析用户业扩办理业务的办理渠道，渠道的办理效率，为营销渠道多样化提供数据参考，为业扩办理业务多渠道提供信息支撑。
用户登录
BA0102
缴费账单互动业务
0101

本业务通过对用户缴费账单类业务服务情况查询，分析用户缴费、查询的渠道，渠道的办理效率，为营销渠道多样化提供数据参考，为缴费账单多渠道提供信息支撑。

BA0103
客户服务互动业务
0101

本业务通过对用户客户服务类业务的查询，分析用户在办理客户服务类业务的办理渠道，渠道的办理效率，为客户服务类业务多渠道提供信息支撑。

BA0104
服务监督互动业务
0101

本业务通过对用户服务监督类业务的查询，分析用户在办理服务监督类业务的办理渠道，渠道的办理效率，为客户服务类业务多渠道提供信息支撑。

4.5.1.2. 业务活动分项说明

4.5.1.2.1. <业扩办理互动业务>业务步骤清单
表8 <业扩办理互动业务>业务步骤清单
业务步骤编号
业务步骤名称
输入业务信息编号
输出业务信息编号
业务步骤内容描述（业务步骤/业务规则）
前置条件
BS010101
业扩工单查询
BI01_01_B001
BI01_01_B002
BI01_01_C001
1、用于用户发起业扩工单查询，根据用户编号或工单编号查询工作单信息，查询当前所处环节与责任人。
2、查询业扩申请的渠道信息（95598网站、线下网点、掌上电力）
用户登录

BS010102
业务办理进度查询
BI01_01_B001
BI01_01_B002
BI01_01_C001
1、根据输入的客户编号等数据调用相应的营销业务应用应用逻辑功能获取用户编号、用户名称、申请业务、在办环节等业务进度信息。
2、查询用户查询业务办理进度行为的渠道，时间，次数

BS010103
业务费查询
BI01_01_B002
BI01_01_C002
1、用户查询业务费欠费，用于业务费缴交前的核实。用户查询业务费欠费信息时，可以通过在服务终端上输入用户编号、业务工单号等发起查询； 2、查询用户查询业务费采用的渠道，时间，次数

BS010104
客户信息修改查询
BI01_01_B003
BI01_01_C003
1、根据用户信息，查询用户修改客户信息的次数、修改的内容，采用何种渠道进行客户信息修改。
2、查询用户修改客户信息采用的渠道，时间，次数
管理员登录；用户登录

注：渠道包括：线下网点、支付宝、微信、掌上电力、电e宝、有线电视、自助服务终端、95598网站。

4.5.1.2.2. <缴费账单互动业务>业务步骤清单
表9 <缴费账单互动业务>业务步骤清单
业务步骤编号
业务步骤名称
输入业务信息编号
输出业务信息编号
业务步骤内容描述（业务步骤/业务规则）
前置条件
BS010201
电费查询服务
BI01_02_B001
BI01_02_C001
1、用户查询电费欠费信息，用于电费缴交前的核实确认。用户查询电费欠费信息时，可以通过在服务终端上输入用户编号、收费关联号、银行账号、原户号、身份证号等发起查询； 2、查询用户使用此服务的渠道、时间、次数

BS010202
账单查询服务
BI01_02_B002
BI01_02_C002
1、用户查询账单时调用此接口，根据账单年月时间段查询账单信息。
2、查询用户使用此服务的渠道、时间、次数

BS010203
余额查询服务
BI01_02_B003
BI01_02_C003
用户绑定时才能发起余额查询，外部渠道在没有用户绑定的情况下不能发起查询。
2、查询用户使用此服务的渠道、时间、次数

BS010204
缴费记录查询服务
BI01_02_B004
BI01_02_C004
1、只允许绑定外部渠道账号的用户发起交费记录查询，其它用户发起交费记录查询时均返回：该用户未绑定不能查询交费记录的错误提示。
2、查询用户使用此服务的渠道、时间、次数

BS010205
每日用电信息查询服务
BI01_02_B005
BI01_02_C005
1、用于用户查询每日用电信息。需要支持用户查询当前结算周期内和上一个结算周期的所有每日用电信息
2、查询用户使用此服务的渠道、时间、次数

BS010206
销账结果查询服务
BI01_02_B006
BI01_02_C006
1、在销账时，可能由于网络通讯失败的原因，外部渠道没有接受到销账机构的报文，或者是销账机构返回错误报文延时，此时将会调用该接口用于确认销账是否处理完成。
2、查询用户使用此服务的渠道、时间、次数

BS010207
多户账单查询服务
BI01_02_B007
BI01_02_C007
1、根据输入的多个用电客户编号调用相应的营销业务应用逻辑功能获取用电客户账户余额信息列表和欠费列表信息。
2、查询用户使用此服务的渠道、时间、次数

BS010208
电费清单查询服务
BI01_02_B008
BI01_02_C008
1、根据输入的用电客户编号调用相应的营销业务应用逻辑功能获取用电客户的电费详细清单信息。
2、查询用户使用此服务的渠道、时间、次数

BS010209
购电信息查询服务
BI01_02_B009
BI01_02_C009
1、根据输入的用户编号等调用相应的营销业务应用逻辑功能获取用电客户的账单明细信息。根据用电客户编号、应收电费标识等信息，调用相应的营销业务应用逻辑功能进行销帐处理。
2、查询用户使用此服务的渠道、时间、次数

BS010210
欠费信息查询服务
BI01_02_B010
BI01_02_C010
1、根据输入的用电客户编号、欠费年月等提供欠费信息查询服务，提供欠费金额、欠费时间、违电费发行年月等信息。
2、查询用户使用此服务的渠道、时间、次数

4.5.1.2.3. <客户服务互动业务>业务步骤清单
表10 <客户服务互动业务>业务步骤清单
业务步骤编号
业务步骤名称
输入业务信息编号
输出业务信息编号
业务步骤内容描述（业务步骤/业务规则）
前置条件
BS010301
客户基本信息查询服务
BI01_03_B001
BI01_03_C001
1、用户在绑定户号、办理业扩报装，代扣、峰谷电申请/取消、费控签约前，查询客户档案信息，客户资料，用以确认客户基本信息。
2、查询用户使用此服务的渠道、时间、次数

BS010302
电价信息查询服务
BI01_03_B002
BI01_03_C002
1、根据输入的电价类别、电价码等提供电价信息查询服务，提供最新的电价信息、电价标准查询。
2、查询用户使用此服务的渠道、时间、次数

BS010303
抄表信息查询服务
BI01_03_B003
BI01_03_C003
1、根据输入的用电客户编号、表号等提供抄表信息查询服务，提供抄表时间、抄表年月、抄表表码、上月表码等信息查询。
2、查询用户使用此服务的渠道、时间、次数

BS010304
卡表档案信息查询服务
BI01_03_B004
BI01_03_C004
1、根据输入的用电客户编号、卡表表号提供卡表档案信息查询服务，提供卡表建档时间、归属用户信息及卡表余额，可用电量查询。
2、查询用户使用此服务的渠道、时间、次数

BS010305
停电信息查询服务
BI01_03_B005
BI01_03_C005
1、用于用户发起停电查询，查询区域内的计划停电、临时停电等停电信息。
2、查询用户使用此服务的渠道、时间、次数

BS010306
订阅信息查询服务
BI01_03_B006
BI01_03_C006
1、根据输入的用户编号调用相应的营销业务应用逻辑功能获取客户订阅的项目、接收目标等相关订阅信息。
2、查询用户使用此服务的渠道、时间、次数

BS010307
密码维护查询服务
BI01_03_B007
BI01_03_C007
1、根据客户标识、旧查询密码、新密码调用相应的营销业务应用逻辑功能进行用电客户查询密码发送。
2、查询用户使用此服务的渠道信息、时间、次数

4.5.1.2.4. <服务监督互动业务>业务步骤清单
表11 <服务监督互动业务>业务步骤清单
业务步骤编号
业务步骤名称
输入业务信息编号
输出业务信息编号
业务步骤内容描述（业务步骤/业务规则）
前置条件
BS010401
投诉业务查询服务
BI01_04_B001
BI01_04_C001
根据输入的用电客户编号、用户名称、联系电话、联系地址等调用相应的营销业务应用逻辑功能进行投诉业务查询申请。
2、查询用户使用此服务的渠道信息、时间、次数

BS010402
意见业务查询服务
BI01_04_B002
BI01_04_C002
1、根据输入的用电客户编号、用户名称、联系电话、联系地址等调用相应的营销业务应用逻辑功能进行意见业务查询申请。
2、查询用户使用此服务的渠道信息、时间、次数

BS010403
建议业务查询服务
BI01_04_B003
BI01_04_C003
1、根据输入的用电客户编号、用户名称、联系电话、联系地址等调用相应的营销业务应用逻辑功能进行建议业务查询申请。
2、查询用户使用此服务的渠道信息、时间、次数

BS010404
表扬业务查询服务
BI01_04_B004
BI01_04_C004
1、根据输入的用电客户编号、用户名称、联系电话、联系地址等调用相应的营销业务应用逻辑功能进行表扬业务查询申请。
2、查询用户使用此服务的渠道信息、时间、次数

BS010405
举报业务查询服务
BI01_04_B005
BI01_04_C005
1、根据输入的用电客户编号、用户名称、联系电话、联系地址等调用相应的营销业务应用逻辑功能进行举报业务查询申请。
2、查询用户使用此服务的渠道信息、时间、次数

BS010406
服务申请查询服务
BI01_04_B006
BI01_04_C006
1、根据输入的用电客户编号、用户名称、联系电话、联系地址等调用相应的营销业务应用逻辑功能进行服务申请业务查询申请。
2、查询用户使用此服务的渠道信息、时间、次数

BS010407
故障报修查询服务
BI01_04_B007
BI01_04_C007
1、根据输入的用电客户编号、用户名称、联系电话、联系地址等调用相应的营销业务应用逻辑功能进行故障报修业务查询申请。
2、查询用户使用此服务的渠道信息、时间、次数

BS010407
业务咨询查询服务
BI01_04_B008
BI01_04_C008
根据输入的用电客户编号、用户名称、联系电话、联系地址等调用相应的营销业务应用逻辑功能进行业务咨询业务查询申请。
2、查询用户使用此服务的渠道信息、时间、次数

4.5.2. 服务业务支撑

4.5.2.1. 业务活动清单

图5 <服务业务支撑>业务活动层级图

表12 <互动服务功能>业务活动清单
业务活动编号
业务活动名称
使用岗位编号
依赖业务活动编号
业务活动内容描述
前置条件
BA0201
互动业务工作台
0101

本业务通过对用户办理业务的需求、响应记录、反馈答复进行统计和视图展示，用户业务互动情况进行展示，分析用户业务办理情况，为客户经理提供业务办理管控视图。
用户登录
BA0202
信息公开管理
0101

对公开信息的制定、设计、审核、发布、管理各个环节进行查询。

BA0202
互动支撑