客服部年度工作计划范文.doc

最新客服部年度工作计划范文

现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济发展的必然过程.而800呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持帮助及指正下，做出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题.为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，根据部门相关规定，制定计划如下：
一∶明确指导思想
以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准.
顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展.现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力.因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现.
二∶制定工作计划目标
在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标.
首先是短期目标：
I. 巩固并维护现有客户关系.
II. 发现新客户〔潜在客户、潜在需求〕.
完成目标I可以通过以下途径：
1: 通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向.
2: 定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销.
完成目标II可以通过以下途径：
1: 在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户.
2: 在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户.
【客服部年度工作计划20__】
为了更好的开展好下半年的客服工作，总结上半年的服务工作，根据《客服工作手则》及公司相关规定，客服部制定了下半年的工作计划如下
一∶指导思想
以公司下发的《____文件》为指导，以“提高服务质量”为宗旨，以“客户满意度为标准”.
二∶工作目标
1:搞好员工岗前培训，端正服务态度，提高员工业务水平.主要开展普通话培训，微笑服务培训，文明用语培训.
2:深入开展客户满意度调查，通过信访、回访等方式展开调查，对发现的问题作出相应整改，努力提高服务质量.
3:开设“党员先锋模范岗”，发挥党员先锋模范作用，以此牵引提高服务质量.
三∶要求
1:全体员工必须严格按工司要求，努力学习，提高工作标准，增进业务水平，切实把下半年客服工作推进到一个新台阶.
2:每名员工要制定出自己下半年个人工作计划，工作计划标准要高，要切实可行，并认真落实.
3:其它事宜由公司另行通知.

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