销售管理销售职业中的道德与法律问题.pptx

第 1 页第三章 销售职业中的道德与法律问题核心概念 职业道德道德行为销售职业中的法律 引例宁死也要销售吗？“他在电话里向我推介，他听起来是善意的。对于他说的投资机会，我知之甚少，但听起来很诱人。如果能早一点下决心，我将赚一大笔钱。”“我接过来说，听起来不错，我决定买几百万股。电话的另一端屏住了呼吸。多少股？他问。几百万股，我郑重其事地说。这时，他开始大喘气了，这倒让我觉得不还意思了，他只是想赚一点生活费。”“此时，他开始跟我套话，想打探我究竟有多少钱。于是我跟他摊牌了：如果你愿意签一张书面的东西，我就投资。签什么东西？他问。我要你签一张保证书，声明假如你失手了，你就自杀。或者，假如你不能兑现你所说的盈利，我随时可以终止与你的合作。他听起来惊愕不已：你要我自杀？对我来讲，这很合理，我说，因为你让我拿全家餐桌上的口粮和头上的屋顶冒风险。如果这是一笔稳赚的投资，你至少也应该把你的命赌上啊。”“那个人实实在在地结巴了。他说：你一定是在开玩笑。我以最严肃的口吻告诉他”不，我不是在开玩笑。假如这是一边赚钱的生意，假如我经不起亏本，假如你如此善意地为像我这样的一个陌生人，而不是你的新朋好友，提供这样的机会，最起码你也应该把你的那条命赌上。”“另一端停顿了很长的时间，然后他说：我从来没有听说过这么荒唐的事情。这时，我的感情受到了伤害。就是这样的一个人，他竭力劝说我把自己劳动的血汗钱放到一只股票上，说得天花乱坠，可决不愿意分担风险。”“你不同意自杀？我问。那太荒唐了，他说。所以那是你的推销吹嘘。我说。他挂掉了电话。我知道他没有诚意，问题是他没有撺掇他祖母把她的口粮押到那只股票上。因此，我对每一位潜在的投资者的忠告是：问他们如果你赔了钱，他们愿不愿意跳楼。如果他们拒绝，那就不是一笔好买卖。(资料来源：查尔斯M富特雷尔销售ABC)引例小结营销成功的关键在于满足顾客的需要与需求，很难想象，蓄意布局和欺骗顾客的同时却可以满足顾客需要。毋容置疑，不道德的销售行为或许在一次交易中会侥幸得逞，但是，要建立与发展真正的合作伙伴关系需要包分之百的诚实和真挚。对销售人员来说，最好的也是最有利的策略就是以诚相见。讲究交易道德与法律规范的销售人员终究会获得成功。过渡页 TRANSITION PAGE 销售职业中的道德问题第一节第 6 页第一节 销售职业中的道德问题一、销售人员职业道德的概念与原则（一）销售人员职业道德的概念销售人员的职业道德，指销售人员在销售活动中应该遵循的道德准则，道德情操与道德品质的总和，是营销职业道德在销售从业人员从事销售活动中的具体反映。销售人员是营销活动中最活跃的成员，也是面临道德选择最多、道德风险最大的人群。能否遵守销售职业道德，守住道德底线，是对每一个销售人员职业道德水平的考验。第 7 页1实事求是销售工作的实质在于通过买卖双方信息的交流来达到销售产品和服务的目的。2信用至上无论对哪个企业，信誉都是至关重要的。3奉公守法销售人员要具有强烈的法制观念，自觉奉公守法。（二）销售人员职业道德的基本原则第一节 销售职业中的道德问题第 8 页二、常见的销售人员不道德行为表现按照调整关系的不同，销售人员的的职业道德分为内部职业道德和外部职业道德。前者调整的是销售人员与所在企业之间的关系；后者调整的是销售人员与客户（这里指直接发生业务关系的批发商、零售商和消费者）、相关政府管理部门、竞争对手及相关利益集团（例如消费者协会、舆论媒体、社区等）之间的关系。第一节 销售职业中的道德问题第 9 页（一）销售人员不道德行为在企业内部的表现 不道德现象具体表现见表3-1 第一节 销售职业中的道德问题第 10 页（二）销售人员不道德行为在企业外部的表现 对外作为企业的代理人，销售人员是企业与外界沟通的桥梁，是将企业产品、服务、信息、形象送达客户的媒介，承担着搜集和传递信息，进行交易、提供售前售中售后的各种服务以及客户管理等职能。按照业务流程，销售人员的工作大体可以划分为：市场调研、产品与服务、定价、营销渠道、销售促进（包括人员推销、营业推广、广告和公共关系）、签约和履约六个关键环节。见表3-2第一节 销售职业中的道德问题第 11 页销售管理三、销售人员职业道德规范管理（一）创造一个崇尚道德的销售工作氛围01（二）加强销售经理的表率作用02（三）建立综合的绩效评价体系03（四）加强内部监督与接受社会监督04第一节 销售职业中的道德问题第二节 销售职业中的法律问题 第 13 页销售管理第二节 销售职业中的法律问题尽管所有的社会规范都具有强制性，但是各种社会规范的强制方式是不同的。道德的强制性是一种心理的强制性，体现为良心的谴责，舆论的否定性评价等；而法律的强制性则体现为一种国家强制性，即以国家强制力和暴力机器为实施后盾。法律是具有国家强制力的社会规范，这是法律区别于道德和其他社会规范的特征之一。在销售和销售管理领域，就有很多适用的法律（见表3-3）。第 14 页销售管理一、消费者权益保护法1994年1月1日起施行的中华人民共和国消费者权益保护法赋予消费者9项权利：1.知悉真实情况权；2.自主选择权；3.人身财产安全权；4.公平交易权；5.依法求偿权；6.获得知识权；7.建立消费者组织的权利；8.监督批评权；9.受尊重权。例如，小刘在某数码卖场看中了一台价格为5500元的笔记本电脑，经过一番讨价还价，双方约定价格为5350元，比网络报价还低很多。随后，销售人员把他带到附近大厦的一个房间内，并把电脑提了出来。确认外观无损、能够正常开机之后，销售人员要求先付款再装系统，被小刘拒绝。当系统即将完成安装的最后一刻，屏幕上出现了“硬盘错误：I/O故障”。这时，一个自称经理的人对小刘说：“这款机器散热不好，经常会导致CPU和硬盘故障。”，并推荐了另一个品牌、配置相近的产品，称只要4900元。无奈之下，小刘选择了后者，回家上网后发现这款本本平均报价只有4300元左右，而且配置也较低。该案例中，销售人员故意隐瞒实情，消费者权益保护法中消费者知悉真实情况的权利没有得到保证。而销售从根本上说是沟通的过程，在这个过程中消费者有知悉真实情况的权利，因此，销售人员不得进行扩大宣传或者误导消费者。销售人员必须认识到自己是企业的代理人，销售过程中需要充分尊重消费者的各项权利，否则可能在法律上构成对企业的约束，也将受到法律或者企业的制裁，甚至丢掉工作。第二节 销售职业中的法律问题第 15 页销售管理二、发不正当竞争法中华人民共和国反不正当竞争法是为保障社会主义市场经济健康发展，鼓励和保护公平竞争，制止不正当竞争行为，保护经营者和消费者的合法权益，制定本法。由1993年9月2日第八届全国人民代表大会常务委员会第三次会议通过，自1993年12月1日起施行。在该法第二章明确规定：1.经营者不得采用下列不正当手段从事市场交易，损害竞争对手：（1）假冒他人的注册商标；（2）擅自使用知名商品特有的名称、包装、装潢，或者使用与知名商品近似的名称、包装、装潢，造成和他人的知名商品相混淆，使购买者误认为是该知名商品；（3）擅自使用他人的企业名称或者姓名，引人误认为是他人的商品；（4）在商品上伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志，伪造产地，对商品质量作引人误解的虚假表示。2.公用企业或者其他依法具有独占地位的经营者，不得限定他人购买其指定的经营者的商品，以排挤其他经营者的公平竞争。3.政府及其所属部门不得滥用行政权力，限定他人购买其指定的经营者的商品，限制其他经营者正当的经营活动。政府及其所属部门不得滥用行政权力，限制外地商品进入本地市场，或者本地商品流向外地市场。4.经营者不得采用财物或者其他手段进行贿赂以销售或者购买商品。在帐外暗中给予对方单位或者个人回扣的，以行贿论处；对方单位或者个人在帐外暗中收受回扣的，以受贿论处。经营者销售或者购买商品，可以以明示方式给对方折扣，可以给中间人佣金。经营者给对方折扣、给中间人佣金的，必须如实入帐。接受折扣、佣金的经营者必须如实入帐。第二节 销售职业中的法律问题第 16 页销售管理5.经营者不得利用广告或者其他方法，对商品的质量、制作成分、性能、用途、生产者、有效期限、产地等作引人误解的虚假宣传。广告的经营者不得在明知或者应知的情况下，代理、设计、制作、发布虚假广告。6.经营者不得采用下列手段侵犯商业秘密：（1）以盗窃、利诱、胁迫或者其他不正当手段获取权利人的商业秘密；（2）披露、使用或者允许他人使用以前项手段获取权利人的商业秘密；（3）违反约定或者违反权利人有关保守商业秘密的要求，披露、使用或者允许他人使用其所掌握的商业秘密。第三人明知或者应知前款所列违法行为，获取、使用或者披露他人的商业秘密，视为侵犯商业秘密。本条所称的商业秘密，是指不为公众所知悉、能为权利人带来经济利益、具有实用性并经权利人采取保密措施的技术信息和经营信息。7.经营者不得以排挤对手为目的，以低于成本的价格销售商品。有下列情形之一的，不属于不正当行为：（1）销售鲜活商品：（2）处理有效期限即将到期的商品或者其他积压的商品；（3）季节性降价；（4）因清偿债务、转产、歇业降价销售商品。8.经营者销售商品，不得违背购买者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的条件。9.经营者不得从事下列有奖销售：（1）采用谎称有奖或者故意让内定人员中奖的欺骗方式进行有奖销售；（2）利用有奖销售的手段推销质次价高的商品；（3）抽奖式的有奖销售，最高奖的金额超过五千元。10.经营者不得捏造、散布虚伪事实，损害竞争对手的商业信誉、商品声誉。11.投标者不得串通投标，抬高标价或者压低标价。投标者和招标者不得相互勾结，以排挤竞争对手的公平竞争。第二节 销售职业中的法律问题第 17 页销售管理三、产品质量法为了加强对产品质量的监督管理，提高产品质量水平，明确产品质量责任，保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，制定了中华人民共和国产品质量法。1993年2月22日第七届全国人民代表大会常务委员会第三十次会议通过，自1993年9月1日起施行。在该法中，第三章第二节具体规定了销售者的产品质量责任和义务。1销售者应当建立并执行进货检查验收制度，验明产品合格证明和其他标识。2销售者应当采取措施，保持销售产品的质量。3销售者不得销售国家明令淘汰并停止销售的产品和失效、变质的产品。4销售者销售的产品的标识应当符合本法第二十七条的规定。5销售者不得伪造产地，不得伪造或者冒用他人的厂名、厂址。6销售者不得伪造或者冒用认证标志等质量标志。7销售者销售产品，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品。第二节 销售职业中的法律问题第 18 页销售管理四、合 同 法 为 了 保 护 合 同 当 事 人 的 合 法 权 益，维 护 社 会 经 济 秩 序，促 进 社会 主 义 现 代 化 建 设，1 9 9 9 年 3 月 1 5 日 第 九 届 全 国 人 民 代 表 大会 第 二 次 会 议 通 过 制 定 本 法，自 1 9 9 9 年 1 0 月 1 日 起 施 行。面 对 组 织 市 场，一 般 要 签 订 合 同，销 售 人 员 需 要 了 解 合 同 法 的 基 本 知 识。例 如 合 同 法 第 五 十 二 条 有 下 列 情 形 之 一的，合 同 无 效：1 一 方 以 欺 诈、胁 迫 的 手 段 订 立 合 同，损 害 国 家 利 益；2.恶 意 串 通，损 害 国 家、集 体 或 者 第 三 人 利 益；3.以 合 法 形 式 掩 盖 非 法 目 的；4.损 害 社 会 公 共 利 益；5.违 反 法 律、行 政 法 规 的 强 制 性 规 定。因 此，销 售 人 员 需 要 了 解 合 同 既 是 对 买 卖 双 方 的 限 制，更 是 对双 方 的 保 护。第二节 销售职业中的法律问题第 19 页销售管理五、直销管理条例直销管理条例已经2005年8月10日国务院第101次常务会议通过，自2005年12月1日起施行。为规范直销行为，加强对直销活动的监管，防止欺诈，保护消费者的合法权益和社会公共利益，制定本条例。（一）直销的概念及直销员的限制 所称直销，是指直销企业招募直销员，由直销员在固定营业场所之外直接向最终消费者(以下简称消费者)推销产品的经销方式。直销企业及其分支机构不得招募下列人员为直销员：1未满18周岁的人员；2无民事行为能力或者限制民事行为能力的人员；3全日制在校学生；4教师、医务人员、公务员和现役军人；5直销企业的正式员工；6境外人员；7法律、行政法规规定不得从事兼职的人员。（二）直销员向消费者推销产品时应当遵守的规定1.出示直销员证和推销合同；2.未经消费者同意，不得进入消费者住所强行推销产品，消费者要求其停止推销活动的，应当立即停止，并离开消费者住所；3.成交前，向消费者详细介绍本企业的退货制度；4.成交后，向消费者提供发票和由直销企业出具的含有退货制度、直销企业当地服务网点地址和电话号码等内容的售货凭证。需要注意的是，直销企业对其直销员的直销行为承担连带责任，能够证明直销员的直销行为与本企业无关的除外。第二节 销售职业中的法律问题第 20 页销售管理禁止传销条例禁止传销条例已经2005年8月10日国务院第101次常务会议通过，自2005年11月1日起施行。本条例所称传销，是指组织者或者经营者发展人员，通过对被发展人员以其直接或者间接发展的人员数量或者销售业绩为依据计算和给付报酬，或者要求被发展人员以交纳一定费用为条件取得加入资格等方式牟取非法利益，扰乱经济秩序，影响社会稳定的行为。下列行为，属于传销行为：1.组织者或者经营者通过发展人员，要求被发展人员发展其他人员加入，对发展的人员以其直接或者间接滚动发展的人员数量为依据计算和给付报酬（包括物质奖励和其他经济利益，下同），牟取非法利益的；2.组织者或者经营者通过发展人员，要求被发展人员交纳费用或者以认购商品等方式变相交纳费用，取得加入或者发展其他人员加入的资格，牟取非法利益的；3.组织者或者经营者通过发展人员，要求被发展人员发展其他人员加入，形成上下线关系，并以下线的销售业绩为依据计算和给付上线报酬，牟取非法利益的。第二节 销售职业中的法律问题第 21 页销售管理本章小结销售人员职业道德，就是销售从业人员在处理顾客、供应商、竞争者、中间商、零售商、政府、社区和社会团体等利益相关者之间关系的行为规范。其基本原则是：事实求实、信用之上、奉公守法。针对销售人员常见的一些道德行为，需要不断加以规范。在销售和销售管理领域，有多部适用的法律，如消费者权益保护法合同法直销管理条例等，这些法律对销售人员都具有强制性。第 22 页销售管理案例分析案例分析：说点什么？有时候，赚取一张高额佣金的支票是要付出代价的。对于马特库珀(Matt Cooper)来说，每笔销售赚取高达15万美元的代价就是每天向自己的客户撒谎。对高额奖金的许诺，而不是4万美元的底薪，诱惑他在两年前加入一家大型知名互联网公司的销售团队。20岁出头的他，如饥似渴，激进好胜，与网络公司的销售文化模式非常契合，但他没有意识到上岗的代价就是欺骗。马特在纽约一家新兴的公司担任大客户的业务代表，希望一些世界级的大公司投资广告。他的核心战略是什么？为达成交易而不择手段。几乎所有时间都是在歪曲事实，有时则是直截了当地欺骗客户。“如果你不撒谎，就会被解雇，”他说，“最后一切都归结为精心编造谎言和捏造数字。”其它的欺骗性策略还包括，马特会锁定一个200万美元的订单，承诺第一个百万美元的横幅式广告会为客户带来一定效果，并保证第二个百万美元会带来一定的销售量。“通常肯定能有一些效果，但是你永远不可能向任何人保证销售量，”马特说，“那时你可以通过印象率把交易定在行业标准基础上，然后将它与行业标准相比较，再使用转换率来确定一个销售量预测。”回头客自然是不可能的，这或许就是这家公司以及其他上千家网络公司最终倒闭的原因吧。马特开始感到这种不择手段只顾销售销售的压力，尤其是他不得不开始细心查看客户的来电，生怕遇到恼羞成怒的客户。“其中一些客户刚投放了200万美元的在线广告，就彻底被骗了。”他说道。最后，马特实在无法忍受了。“我开始只推销那些我知道有效的广告项目，因为我没有办法继续撒谎了。但经理告诉我：要么拿更多的单子，要么走人，”他说，在这种文化里，他们先把你摧毁，然后把你造成一头牲口。”最后他辞职了，现在就职于纽约另一家新兴的公司，这家公司要求他坚守更高的道德标准。虽然这家网络公司也处于艰难的融资阶段，但马特发现与客户建立关系才是更好的长期销售战略不仅解决了自己的收入问题，并且干得心安理得，同时也对公司的长期财务状况有利。(资料来源：Erin Strout.To Tell the Truth.Sales&Marketing Management Magazine,July 2002.)第 23 页销售管理案例分析问题：1.销售人员职业道德的原则是什么？2.如果是你，碰到这样的公司是否会立即辞职？为什么？第 24 页销售管理复习思考思考1.什么是销售人员的职业道德？2.销售人员职业道德的基本原则是什么？3.常见的销售人员不道德行为表现在哪些方面？4.如何规范管理销售人员的职业道德？5.在销售和销售管理领域，有哪些适用的法律？感谢您的阅读！