实用礼仪培训.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,实用礼仪,培训,礼仪，是表达律己敬人的一种手段和过程，,“,律己敬人,”,是其最显著特征。其实礼仪就是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表示尊重对方的过程和手段。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。礼仪的根本内容是,“,约束自己，尊重他人,”,；礼仪的目的是为了让人们能轻松愉快地交往；礼仪的基本原则是,“,为他人着想,”,；,“,己欲立而立人，己欲达而达人,”,、,“,己所不欲，勿施于人,”,则是礼仪的精髓。,礼仪存在于人际交往的一切活动中，是有形的，其基本形态既受社会的基本原则制约，又受物质水平、历史传统、文化心态、民族习俗等影响。礼仪最基本的三大要素是语言(书面或口头)、行为表情和服饰。,而礼仪培训，则是将现代礼仪以一定方式和手段教授给大家、让大家了解、学习并运用到生活、工作中的一种培训。目的是提升形象、促进沟通，润滑人际关系。,礼仪概述,中国是礼仪的国度，是礼仪之邦,培训目标,礼仪培训以现实社会中企事业单位的服务规范为背景，以员工礼仪规范服务为切入点，阐述了商务礼仪培训对于促进为社会经济建设服务的重要性和构建和谐社会的现实意义。,尝试从现代管理学的角度，将员工礼仪规范所代表的职业形象上升到企业拓展市场、公共关系、对外交往、商务活动、职场管理、信息沟通等方面的战略高度，来充分认识服务礼仪培训与礼仪文化建设对于塑造企业社会形象与奠基企业立业之本，从而进一步提高企业的经济效益和社会效益的重要意义。,第一章 仪容仪表,中文名称,仪容仪表,基本要素,主要是要求整洁干净,重点,人的容貌,通常是,人的外观外貌,解释：指的是仪容、仪表、仪态,“三秒钟”印象,美国心理学家：,艾伯特,梅拉比安，总结出一个公式：,第一印象：,55%,仪容 仪表,38%,语气,7%,语言,专业的仪容仪表,能增强自信心,个人素质的体现,个人尊严的维护,获得良好的第一印象,头发：,长度适当，整洁、干净，不宜涂抹过多头油、发胶。,-,女士：不染花哨颜色，提倡扎发,或盘发,。,-,男士：前不过眉，侧不掩耳，后不触领。,脸部：,时刻保持干净清爽。,-,女士：需要的场合化淡妆，眉毛、唇部不用怪异颜色。,-,男士：每天剃须，修剪鼻毛，注意鼻头清油。,嘴巴：,注意保持口气清新。如有拜访，不要吃葱蒜韭菜等有刺激性气味的实物。,双手：,员工的第二张名片，手要勤洗，不涂色彩鲜艳的指甲油。,1.,仪容规范,头部形象,女士发型,长发提倡扎发或盘发，短发梳整齐（发尾过肩为长发，发尾不过肩为短发）；,刘海不能遮挡眼眉,；,头发颜色不能过于夸张；,头部形象,男士发型,头发应及时清洗；,刘海不过眉，侧发不过耳，后发不到领；,头发颜色不能过于夸张；,头部形象,耳饰、眼镜,-,女士不准佩戴夸张的耳饰、耳环；,-,男士不准佩戴任何耳饰；,-,眼睛不能过于花哨，镜片不得有颜色；,手部形象,允许佩戴婚戒与手表（商务风格）；,可使用与肤色接近的指甲油；,不允许使用艳丽颜色指甲油；,不允许佩带夸张的手镯和手链。,两张图片给你们带来什么样的感觉？,要因时、因地制宜。化妆要做到“浓妆淡抹总相宜”,就要注意不同的时间和场合。公一些年轻女性,不施粉黛,也显得淳朴自然。但在正式场合,最好还是适当化些淡妆,尤其是参加一些外事活动,因为在国外,正式场合不化妆,会被认为是对对方的不尊重,是不礼貌的行为。,不能当众化妆或补妆。,化妆,纠正错误：,用干净、干燥的化妆棉轻轻拍打化错的部位可以去除,过多的粉底或腮红而不弄花妆面,保持唇色:,你可以先选择柔和的粉色唇膏涂上，再盖上一层透明,的唇彩，当外面的部分脱落，里面的唇色依然保留。,决定颜色:,如果你在粉底的两种不同色号之间拿不定主意，可以,选择略深的一种，因为定妆时扫上的散粉会在一定程,度上增白肤色，让皮肤色泽更加自然。,妆容小技巧,:,妆容注意事项:,中午及饭后及时补妆；,妆容时刻保持光净、清楚；,妆容以淡雅为宜。,2.,仪表,规范,2.1,着装基本原则,T、P、O 原则,分别是英语中Time、Place、Object三个单词的首字母缩写。,T指时间，泛指早晚、季节、时代等；,P代表地方、场所、位置、职位；,0代表目的、目标、对象。,TPO原则是目前国际上公认的衣着标准。,着装遵循了这个原则，就是合乎礼仪的。,2.2,商务着装礼仪,职业装,穿着职业服装不仅是对服务对象的尊重，同时也使着装者有一种职业的自豪感、责任感，是敬业、乐业在服饰上的具体表现。规范穿着职业服装的要求是整齐、清洁、挺括、大方。,-,整齐。服装必须合身，袖长至手腕，裤长至脚面，裙长过膝盖，尤其是内衣不能外露；衬衫的领围以插入一指大小为宜，裤裙的腰围以插入五指为宜。不挽袖，不卷裤，不漏扣，不掉扣；领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪；如有工号牌或标志牌，要佩戴在左胸正上方，有的岗位还要戴好帽子与手套。,-,清洁。衣裤无污垢、无油渍、无异味，领口与袖口处尤其要保持干净。,-,挺括。衣裤不起皱，穿前要烫平，穿后要挂好，做到上衣平整、裤线笔挺。,-,大方。款式简练、高雅，线条自然流畅，便于岗位接待服务。,（,1,）,整洁平整,服装并非一定要高档华贵，但须保持清洁，并熨烫平整，穿起来就能大方得体，显得精神焕发。整洁并不完全为了自己，更是尊重他人的需要，这是良好仪态的第一要务。,（,2,）色彩技巧,不同色彩会给人不同的感受，如深色或冷色调的服装让人产生视觉上的收缩感，显得庄重严肃；而浅色或暖色调的服装会有扩张感，使人显得轻松活泼。因此，可以根据不同需要进行选择和搭配。,配套齐全,除了主体衣服之外，鞋袜手套等的搭配也要多加考究。如袜子以透明近似肤色或与服装颜色协调为好，带有大花纹的袜子不能登大雅之堂。正式、庄重的场合不宜穿凉鞋或靴子，黑色皮鞋是适用最广的，可以和任何服装相配。,饰物点缀,巧妙地佩戴饰品能够起到画龙点睛的作用，给女士们增添色彩。但是佩戴的饰品不宜过多，否则会分散对方的注意力。佩戴饰品时，应尽量选择同一色系。佩戴首饰最关键的就是要与你的整体服饰搭配统一起来。,女士服装礼仪,着装形象,女士上装,-,衬衣袖扣系好，不能卷起；不能上提或翻折；,-,衬衣下摆须束于裙,/,裤内；,-,衬衣解开第一粒扣；,穿着西裙时，须穿着与肤色相近的长筒丝袜,丝袜必须平整、无褶皱、无勾丝、无破洞,着装形象,丝袜,无论是穿着西裙还是西裤，均须穿着黑色皮鞋，鞋跟高度为厘米，鞋面不可有夸张装饰；,皮鞋不允许露脚趾及脚跟；,脚踝不允许佩戴任何饰品（如脚链,),。,着装形象,女士足部,男士服装礼仪,三法则：,（,1,）三色原则。,它规定：穿西装正装时，全身上下的颜色不能多于三种。,（,2,）三一定律。,男士在重要场合穿套装出来的时候，身上有三个要件应该是同一个颜色。鞋子、腰带、公文包。它们应该是一个颜色，并且应该首先黑色。,（,3,）三大禁忌。,袖子上的商标不能不拆。,非常重要的涉外商务交往中忌穿夹克时打领带。不过穿夹克打领带，有两种情况是允许的：穿制服式夹克；行业领导或者单位领导，他们在自己行业之内参加内部活动时可以如此穿着，显得平易近人，心理学上把它叫亲和效应。,其三，忌袜子出现问题：不穿白袜子；不穿尼龙丝袜。尼龙丝袜最大的问题就是不吸湿、不透气、容易产生异味，会妨碍交际，应穿棉袜或者毛袜。,着装形象,男士上装,3.1 眼神接触,视线向左表示怀疑,视线向下表示不自信,视线向上表示优越感,3.仪态标准,3.2 自然微笑,眼睛笑,嘴也笑,眼神也笑,第二章 常用礼仪,鞠躬礼仪：,身体向下弯曲成,30,度角，头颈背一条线，目光落于体前,1,米处。用于迎送客人，自我介绍或交换名片时。,开 门：,向外开的，先敲门，把住门把手，请客人先进。向内开的，自己先进屋，侧身把住门，请客人进。,电 梯：,电梯内有人，按住“开”按钮，请客人先上先下。无人时，自己先进按住“开”的按钮，请客人进，下时请客人先下。,上下楼梯：,上楼梯时，尊者客人在前，主人在后。下楼梯时，尊者客人在后，主人在前。,奉 茶：,要及时，开水宜在,70,度左右，,7,分满。,握 手：,五到,身到、笑到、手到、眼到、问候到；握手时间,3,5,秒为宜，力度适中。遵循贵宾先、长者先、主人先、女士先的顺序。,30鞠躬：,女士姿势,男士姿势,要点：头、颈、腰成一直线,替客开门：,开门时配以邀请手势,:,掌心向上,四指并扰,大拇指张开,以肘关节为轴，前臂然自上抬伸直,有需要帮顾客看管（提拿）非贵重物品,站姿标准：,男士站姿口诀,女士站姿口决,两脚分立，与肩同宽,右手握拳，左手掌握右手腕,交叉紧贴腰部,抬头挺胸收腹,微收下颚，目光平视面带微笑,先问好，后鞠躬,左脚后退一小步,右脚脚跟缩至左脚脚窝处,两膝后靠并扰,左手在下，右手在上，虎口交叉紧贴小腹,两肩持平，手肘自然向后内缩,抬头挺胸收腹，微收下颚，目光平视面带微笑,先问好，后鞠躬,男士站姿,女士站姿,特别提醒,禁止,抱胸，插兜、叉腰,禁止,靠货架、收银台及墙壁站立,蹲姿标准,下蹲时左脚在前，右脚在后；,两脚向下蹲，前脚全着地，小,腿基本垂直于地面；,后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,递交物品,注视顾客,双手递物,方便顾客拿取,尖锐一方朝向自己,确定对方收到物品后说：,“,谢谢,”,给顾客让路,让路的时机：,当员工迎面遇到客人,当员工欲超越前方客人时时,当员工被后方客人超越时,上下楼礼仪,让顾客走在正方向（右侧），引路人走在左侧方,拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人,“,这边请,”,或,“,注意楼梯,”,等,途中要注意引导提醒顾客,介绍礼仪：,介绍他人时，掌心向上，手背向下，四指伸直并拢，拇指张开，手腕与前臂成一直线，以轴关节为轴，整个手臂略弯曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑，目视被介绍的一方，同时兼顾客人。介绍自己时，右手五指伸直并拢，用手掌按自己的左胸。介绍时，应目视对方或大家，表情要亲切坦然。注意不要用大拇指指着自己，也不要用食指指点别人。,两人行，右为尊，三人同行中为尊，四人不能并排走,保持距离：,适当的距离感可以营造一种更宽容、和谐的氛围，范因民族、地域、文化、身份、关系等因素会右所区别。通常认为：,1,、,2,米,1,、,6,米为社交距离；,0,、,5,米,1,、,2,米为私人距离；小于,0,、,5,米为亲密距离；大于,3,、,6,米为公共距离。,同行礼仪,名片礼仪：,两大拇指按名片上两角，两手掌托住名片，字正向对方，身体,微,倾向对方，并简单寒暄“多多关照”。,鼓掌礼仪：,鼓掌含有欢迎、赞许、祝贺、感谢、鼓励等语意。鼓掌时应用右手手掌拍击左手手掌心，不可用指尖轻拍左掌心。,送客礼仪：,客人提出告辞后，应等其起身，自己再起身相送,，倘若自己正忙于要事而实在无法送行时，应向客人有所说明，表示歉意。,送客时，把客人送出门口并说“再见”。,第三章 服务礼仪用语,问候语,您好、早上好、中午好,告别语,再见、明天见、欢迎下次光临,道歉语,对不起、请原谅、失礼了,道谢语,谢谢、非常感谢,应答语,是的、好的、我明白了、没关系,基本礼貌用语10字,基本礼貌用语词11个,请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。,您好、请、谢谢、对不起、再见。,礼貌服务态度五声,顾客进店有,“,迎客声,”,顾客询问有,“,应答声,”,顾客帮忙有,“,致谢声,”,照顾不周有,“,道歉声,”,顾客离去有,“,送客声,”,第四章 会议礼仪,发言人礼仪,会议发言有正式发言和自由发言两种，前者一般是领导报告，后者一般是讨论发言。,正式发言者，应衣冠整齐，走上主席台应步态自然，刚劲有力。发言时应口齿清晰，讲究逻辑，简明扼要。如果,是书,面发言，要时常抬头扫视一下会场，不能低头读稿。旁若无人。发言完毕，应对听众的倾听表示谢意。,自由发言则较随意，应要注意，发言应讲究顺序和秩序，不能争抢发言；发言应简短，观点应明确；与他人有分歧，应以理服人，态度平和，听从主持人的指挥，不能只顾自己。,如果有会议参加者对发言人提问，应礼貌作答，对不能回答的问题，应机智而礼貌地说明理由，对提问人的批评和意见应认真听取，即使提问者的批评是错误的，也不应失态。,参加者礼仪,会议参加者应衣着整洁，仪表大方，准时入场，进出有序，依会议安排落座，开会时应认真听讲，不要私下小声说话或交头接耳，发言人发言结束时，应鼓掌致意，中途退场应轻手轻脚，不影响他人。,主持人礼仪,各种会议的主持人，一般由具有一定职位的人来担任，其礼仪表现对会议能否圆满成功有着重要的影响。,1,主持人应衣着整洁，大方庄重，精神饱满，切忌不修边幅，邋里邋遢。,2,走上主席台应步代稳健有力，行走的速度因会议的性质而定，对快、热烈的会议步频应较慢。,3,入席后，如果是站立主持，应双腿并拢，腰背挺直。持稿时，右手持稿的底中部，左手五指并拢自然下垂。双手持稿时，应与胸齐高。坐姿主持时，应身体挺直，双臂前伸。两手轻按于桌沿，主持过程中，切忌出现搔头、揉眼、拦腿等不雅动作。,4,主持人言谈应口齿清楚，思维敏捷，简明扼要。,5,主持人应根据会议性质调节会议气氛，或庄重，或幽默，或沉稳，或活泼。,6,主持人对会场上的熟人不能打招呼，更不能寒暄闲谈，会议开始前，可点头、微笑致意。,第五章 电话礼仪,接听电话前：,、准备笔和纸：如果大家没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前。要准备好笔和纸。,、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。,、使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。,、带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。,接听电话：,、三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外，接听电话还要注意：,、注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑；,、注意语调的速度；,、注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎,、注意双方接听电话的环境；,、注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因；,、注意打电话双方的态度。,、当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。,、主动问候，报部门介绍自己；,、如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”；,、须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明，并致歉。每过,20,秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。,、转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。,、对方需要帮助，大家要尽力而为：作为酒店的员工应尽力去帮助宾客，对于每一个电话都能做到以下事情,、问候,、道歉,、留言,、转告,、马上帮忙,、转接电话,、直接回答（解决问题）,、回电话,、感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。,、要经常称呼对方的称谓，这样表示对对方尊重。,第六章 办公礼仪,办公桌不是你的,“,私人领地,”,像尊重客户一样尊重同事,与领导的交往之道,汇报工作的礼仪,：,1.遵守时间，不可失约。树立极强的恪守时间的观念。,2.轻轻敲门，经允许后才能进门。即使门开着，也要用适当的方式告诉上级有人来了，以便上级及时调整体态、心理。汇报时，要注意仪表、姿态，站有站相，坐有坐相，文雅大方，彬彬有礼。,3,.汇报内容要实事求是，汇报口音要吐字清晰，语调、声音大小恰当。有喜报喜，有忧报忧，语言精炼，条理清楚，不可,“,察言观色,”,，投其所好，歪曲或隐瞒事实真相。,4,.工作时如果上级不注意礼仪时，不可冲动，仍然要坚持以礼相待。,5,.汇报结束后，上级如果谈兴犹在，不可有不耐烦的体态语产生，应等到由上级表示结束时才可以告辞。告辞时，要整理好自己的材料、衣着与茶具、座椅，当领导送别时要主动说,“,谢谢,”,或,“,请留步,”,。,THANKS,！,主 讲 人：,X X,XXXXXXXXX,公司,