如家酒店前台服务培训wtyllm.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,前台服务,第1页,课程纲领,酒店服务理念,酒店服务基本知识,如家酒店接待服务礼仪,如家酒店服务规范,第2页,什么是服务？,第3页,什么是服务？,服务是一个关系；,服务是一个过程；,服务是一个意识；,服务是 一个态度；,服务是一个习惯。,第4页,Smile-微笑,Excellent-出众,Ready-准备好,Viewing-对待,Inviting-邀请,Creating-创造,Eye-眼光,酒店员工在服务过程中应该带有真诚 微笑，表现出发自服务员内心热情，是一个自然，富有感情，热情周到服务；,用一个真诚微笑开始交谈，表示我们热情款待和帮助，这是最好方法；,微笑是各国客人都了解世界性欢迎语言。,SERVICE解释,第5页,Smile-微笑,Excellent-出众,Ready-准备好,Viewing-对待,Inviting-邀请,Creating-创造,Eye-眼光,酒店员工不但仅是普通为用户提供服务，而是要超出用户预想；,在服务态度、服务标准、服务程序上要再现非常出众；,是超前服务。,SERVICE解释,第6页,Smile-微笑,Excellent-出众,Ready-准备好,Viewing-对待,Inviting-邀请,Creating-创造,Eye-眼光,提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件；,随时准备开展服务并满足用户需求；,娴熟地为用户提供周到服务。,SERVICE解释,第7页,Smile-微笑,Excellent-出众,Ready-准备好,Viewing-对待,Inviting-邀请,Creating-创造,Eye-眼光,酒店员工应将每一位用户视为贵宾；,重视客人提出每一个要求，竭诚给予满足。,SERVICE解释,第8页,Smile-微笑,Excellent-出众,Ready-准备好,Viewing-对待,Inviting-邀请,Creating-创造,Eye-眼光,酒店员工在每一位用户接收了一次完整服务后，都应该礼貌地向用户发出“欢迎再次光临”邀请；,或向客人推荐酒店服务项目，邀请用户在酒店享受更多服务项目。,SERVICE解释,第9页,Smile-微笑,Excellent-出众,Ready-准备好,Viewing-对待,Inviting-邀请,Creating-创造,Eye-眼光,酒店员工在为用户提供服务过程中，除了恪守既定服务程序外，还应该发挥自己主观能动性，针对用户特点和需求，创造性满足用户，为用户营造一个舒适愉快气氛。,SERVICE解释,第10页,Smile-微笑,Excellent-出众,Ready-准备好,Viewing-对待,Inviting-邀请,Creating-创造,Eye-眼光,酒店员工在服务过程中，应该注意自己眼睛神态和指向，不应该漫无目标、左顾右盼，而应该随时注视用户，预测用户需求，及时提供有效服务，让用户感觉到酒店员工对自己关注和重视。,SERVICE解释,第11页,什么是服务质量,服务质量是在饭店实践中从业人员向客人提供能够被感知、评定饭店产品优劣程度。,第12页,什么是优质服务,优质饭店服务真谛：微笑、真诚、友好和老实。,第13页,Golden Key-1,Golden Key-2,Golden Key-3,Golden Key-4,Golden Key-5,Golden Key-6,Golden Key-7,Golden Key-8,Golden Key-9,Golden Key-10,优质服务10把金钥匙,一,流服务员，一流服务标准,微笑,客人至上信条，给予用户宾至如归感觉,热情、快速、准确服务,洁净、温馨客房，怡人环境,真诚、老实和友好,重视仪表和行为举止,含有团体精神和沟通能力,用尊称来问候客人,熟悉自己工作，熟悉酒店、熟悉相关信息,第14页,第一步,第二步,第三步,优质服务三个步骤,真挚赤诚问好，尽可能用姓氏称 呼客人,；,第15页,第一步,第二步,第三步,优质服务三个步骤,照用户人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事；,第16页,第一步,第二步,第三步,优质服务三个步骤,欢欣道别，跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人；,第17页,简,便,快,捷,好,工作程序尽可能简化,工作指令尽可能简单明了,意见反馈要做到简明扼要,服务准则,第18页,简,便,快,捷,好,要让客人从进店到离店，处处感受到方便,服务准则,第19页,简,便,快,捷,好,客人需求要以最快速度得到满足,服务准则,第20页,简,便,快,捷,好,服务反应灵敏，对客人言谈举止能灵敏迅捷地了解并作出服务行动,服务准则,第21页,简,便,快,捷,好,客人接收服务后，要有“物”超所值感受,服务准则,第22页,第23页,怎样开展优质服务,第24页,优质服务表达,服务礼仪,10.5FL,“四要”、“四不要”,第25页,优质服务表达,服务礼仪,10.5FL,“四要”、“四不要”,举止礼仪,仪容卫生,言谈礼仪,第26页,四要,四不要,要向每一位客人和员工致意，让他们看,到和听到你微笑。任何时候，以客,为先；,要用姓氏称呼认识客人，对每位离店,客人，要给予礼貌道别和祝福；,要认真回答客人问题，设法及时满足客,人需求，必要时寻求总经理帮助；,要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进,并及时汇报；,如家酒店服务礼仪“四要”、“四不要”,第27页,服务理念,酒店理念之一：,关 注 宾 客,酒店理念之二：让宾客有“家”感觉。,酒店服务理念:把我们高兴微笑、亲切问候、热情服务、真心关爱风险给每一位宾客和同事。,第28页,为何要关注宾客？,如家酒店只有经过“关注”，才能让宾客感到温馨、感到满意，并留住客人,。,因为当前酒店业竞争十分激烈，宾客可选择酒店很多，我们靠什么来吸引客人，让客人主动选择我们“如家酒店”？,“关注”是一个比很好方法。,第29页,关注宾客什么？,关注宾客需求：,宾客需求是一个期望，假如 我们能够满足他期望，他就会满意。,宾客满意是我们如家服务所要到达目标。,关注宾客感受：,宾客不会将全部感受都明晰地表示出来。所以，我们必须经过,关注,去挖掘宾客各种感受。,第30页,怎样关注宾客,练习题:,请举例说明在您岗位上该怎样实实在在地关注宾客？,第31页,怎样关注宾客,以职业仪表表现出对宾客尊敬。,以自然微笑表现出对宾客欢迎。,以亲切称呼表现出对宾客礼貌。,以主动沟通表现出对宾客重视。,第32页,怎样关注宾客,切记并利用宾客姓名,：,利用用户姓名是非常有效用户服务技巧，你可借此向用户表示出尊敬，更可让他们感到备受重视，这是关注宾客第一步。,第33页,怎样关注宾客,将关注进行到底,将经过“关注”得到需求，尽一切可能给予满足。,对任何宾客提及合理需求，尽力去尝试，表现出主动态度，对酒店方不能满足要么提出处理问题方法，或者说明原因，并表示歉意。,事后找机会问询客人需求是否得到彻底满足，要对此表现出主动关心。,第34页,结束语,关注宾客，缩短酒店和宾客情感距离,关注宾客，提升品牌形象,关注宾客，才能使宾客满意，同时为如,家酒店创造更大效益。,第35页,关注每一个服务细节,谢谢大家！,第36页,