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业主报修处理规章制度

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2020年5月29日
文档仅供参考
业主(住户)报修处理规程
一、职责
1、 综合管理部负责接待业主(住户)报修或接听业主(住户)报修电话。
2、 工程维修部负责维修。
3、 如果业主(住户)直接找工程维修部或维修工,工程维修部或维修工应按照第1条要求向综合管理部申报。
4、 如果保安员在执勤过程中接到报修要求,保安员也应按第1条要求向综合管理部申报。
二、工作程序
1、 综合管理部管理员接到业主(住户)报修或管理处员工代为报修要求时,综合管理部确认可提供此项服务,应及时填写<维修安装服务登记表>;对暂不提供此项服务应委婉地向业主(住户)说明,由于人手不够,应询问业主(住户)是否能够另约时间。
2、 管理员将记录的内容如住户名称、楼层号、联系电话、报修内容、预约维修时间、填单时间等填入<维修申请单>,及时(不超过5分钟)送达工程维修部。
3、 工程维修部主管及时分派任务(如主管不在,管理员可将单直接交维修工),维修工接单后,及时填写接单时间。
4、 业主(住户)报修内容属综合管理部直接完成项目,可由综合管理部填写<维修安装服务登记表>,维修后请业主(住户)签名认可。
5、 维修工持<维修申请单>并准备好工具上门维修(如果是预约维修,应在预定时间前到达,否则应从接单起10分钟内到达),首先轻轻叩门三下,向业主通报自己的身份出示工作牌,使用礼貌用语询问维修内容,换鞋后,查看现场,如实际维修内容超出业主报修内容,应及时向业主(住户)声明,并在<维修申请单>上据实填写增加维修内容。
6、 维修工根据公司制定的<有偿服务项目标准>及时告知业主(住户)本次维修属有偿服务范围并报价,经业主(住户)同意后方可维修。维修完成后,应向综合管理部作必要的说明,并应在<维修申请单>上注明应收的各项费用金额。
7、 维修过程必须遵守操作规程,注意安全,维修前经业主(住户)同意后方可移动工作地点周围的物品,维修完成后做好清洁卫生后搬回移动的物品。
8、 一般性维修服务完工时间不超过1小时,技术难度较大的不应超过4小时,技术难度特别大的不应超过8小时,工程维修部主管应组织维修人员进行维修。
9、 维修完毕后,请业主(住户)验收,对于业主不满意之处应重新维修直至满意,验收后请业主在<维修申请单>写下意见,并签名和注明完成时间。
10、 维修工不准直接收费,由业主(住户)到管理处收款室交款或在维修单上确认经过银行托收划款。
11、 综合管理部在维修完成后,应审核维修单的有关情况,特别对维修的及时性、服务态度、维修质量及收费情况按<回访工作规定>进行回访,发现有弄虚作假现象须严肃处理。
12、 <维修申请单>一式三份,原则上规定业主(住户)一份,工程维修部一份,综合管理部一份,如需发生领用材料,综合管理部一份由中心仓库保存,收款室保留收费收据。
13、 维修原则:业主自愿、收费合理、满足要求。
14、 工程维修部建立<工程维修有偿服务登记表>。
三、注意事项
1、 为业主提供维修服务严格遵守<室内服务维修标准>和<有偿服务项目收费标准>。
2、 维修工不得向商户收取现金(除非商户要维修工代交)。

附流程图:
一、业主(住户)报修流程
转单

即时
<维修申请单>

5分钟之内

维修部签字、登记

直接或电话

人手不够或其它原因需向业主说明解释

凭维修申请单

10分钟之内
维修工填写接单时间
业主(住户)报修
综合管理部登记

即时

其它部门(含维修部)

二、业主(住户)维修流程
财务部

有偿服务定量定价确认
银行转帐确认

收据 交款

轻叩门三下告知来历
维修申请单
出示工卡
换鞋

回访50%
征求业主同意移动周围物

清洁现场搬回原物
不合格

登记
合格
业主(住户)
维修工
现场

综合部
验收业主签字确认
实施维修
维修部