客服部品质提升方案样本.doc

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客服部品质提升方案

一、 目的: 为使公司服务品质在原有的基础上进一步提升, 树立公司良好的品牌形象, 实现物业服务品质的持续改进, 提高客户满意度。
二、 前台服务日常工作标准及要求:
1、 实行站立式服务及微笑服务: 客户进门后前台值班人员需即刻起立并微笑问候客户: ”您好, 有什么能够帮到您”。在服务过程全程站立服务( 除了需使用电脑或特殊情况除外) ;
2、 凡进入前台办理业务的客户, 值班人员需问候客户是否需要喝水, 视客户需要为其奉上饮用水; 对办理入伙、 装修等繁琐手续的客户直接端上一杯温水, 使用标准用语”请喝水”;
3、 客户离开时, 使用标准用语: ”请慢走”。如果是老年人或是行动不便的客户, 需主动给客户开关门;
4、 保持前台桌面、 办公环境整齐干净, 客户离开后的接待椅需及时摆放回原位;
5、 接听电话规范: 电话铃响两声后, 需接起电话, 态度热情, 反应积极, 如值班人员正与客户交谈, 应先向在场的客户打招呼, 再接听电话。如超过三声再接起电话, 需向业主致歉: ”对不起久等了”。
三、 客户投诉处理的要求:
1、 接听客户投诉的时候, 礼貌地咨询对方的姓名并问好, 在明确客户来意后, 引领客户到签约室或公共办公区就坐, 并端上温水;
2、 在接待客户投诉时, 应耐心听客户讲述事情经过, 听清楚客户的投诉内容, 尽量不要打断客户的说话, 不能急于表态;
3、 待客户将事情叙述完以后, 无论客户投诉是否有效, 都应先向客户进行道歉, 并尽量平息客户的情绪, 切忌与客户正面辩驳, 并冷静地引导客户叙述清楚实际情况, 如时间、 地点、 当时在场人员、 事情过程等;
4、 将投诉的原因、 有关内容、 时间、 地点、 在场人物、 事情大致经过、 受影响范围等情况记录下来, 并应向客户复述求证;
5、 投诉的受理人应分析投诉的内容, 如果是能当即解决的问题, 应将处理方法及所需的时间告知客户, 请客户留下联系电话, 并给客户确切的回复时间;
6、 如投诉的问题无法在短时间内解决的, 应向客户表明原因, 并希望能得到客户的谅解, 请客户留下联系电话, 告知客户两小时内将回复客户具体跟进的情况, 无论是否已经得到解决;
7、 投诉受理人根据投诉内容作出跟进, 若为一般性质( 即轻微投诉) , 应在一个工作日内给予解决, 并将处理结果及过程回复客户, 征询客户对处理结果的意见。若为重大投诉或重要投诉, 则应立即向上级主管汇报, 由上级主管协调处理, 投诉受理人须及时跟进相关的事情发展情况, 及时回复客户;
8、 在客户投诉的问题得到解决后, 应在一个工作日内把处理的过程及结果清楚地回复客户, 以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决, 并做好相关回访记录。
四、 物业助理日常工作要求:
1、 统计在住老年人/残疾人, 定期上门探访, 送上关怀, 了解业主有无需协助的事项, 尽量给予协调解决。
2、 每月上门走访在住业主, 悉心听取业主的意见和建议, 优化物业服务, 解决业主日常生活难题。
3、 每个月对业主未入伙的闲置房进行巡查, 并致电业主告知其房屋基本情况, 比如是否渗水、 有无存在其它工程质量问题, 以此为契机保持与未入伙业主良好的沟通关系;
4、 雨天、 台风天气对小区楼宇进行巡查, 把未关窗、 阳台有晾晒物的及时通知业主, 温馨提示业主做好风雨天气的防范措施;
5、 定期评选优秀员工, 给予一定奖励, 提升服务人员的工作积极性;
6、 强调”人过地净”, 杜绝物业助理对区域内的烟头、 白色垃圾孰视无睹。
7、 遇到业主主动问好, 道路狭窄时主动靠右让行, 有需要时应对顾客提供力所能及的帮助, 如: 拿重物、 搀扶老人、 小孩等。
五、 物业助理日常巡查要求:
( 一) 园林
1、 检查绿地、 绿篱、 乔灌木是否有枯死、 霜病现象, 是否有黄土裸露现象, 长势是否良好, 绿篱有无明显长时间没有修剪; 绿化带里面有无明显垃圾;
2、 检查标识、 路牌、 警示牌是否完好; 路灯、 草坪灯有无不亮;
3、 检查各类雨、 污水井盖是否完好、 有无积水;  
4、 检查小区道路是否完好, 有无破损、 积水; 路面是否整洁, 有无明显垃圾;
5、 检查小区内是否有损坏公共设施、 违章制造噪音、 污染环境、 高空抛物现象;
( 二) 天台、 楼道、 大堂、 电梯
1、 检查走廊灯、 楼梯灯是否正常, 门、 窗是否处于完好状态; 楼梯扶手是否整洁, 有无灰尘;
2、 检查楼梯间墙身、 天花墙皮是否出现剥落、 脱漆, 墙、 地面大理石是否完整无损;
3、 检查楼层内是否有乱张贴、 乱拉电线等现象;
4、 消防安全疏散指示灯是否完好; 消防疏散通道是否堵塞; 防盗预警设施及消防报警设施是否完好;
5、 公共照明是否正常; 灯罩有无缺失, 有无破损; 开关是否正常;
6、 玻璃窗、 百叶窗是否干净整洁;
7、 楼道内有无堆房杂物, 有无业主将自有物品放在走道上;
8、 电梯年检合格证是否在有效期内; 轿厢内是否整洁, 地面有无垃圾;
9、 轿厢内有无灯不亮, 空调是否正常运作;
10、 大堂墙面、 地面是否干净光亮、 信报箱上有无灰尘。
11、 检查各类标识是否完好无损;
12、 检查电梯前室装修保护设施是否完好。
六、 装修巡查要求:
1、 检查《装修许可证》是否有效, 装修人员是否有出入证, 对无证人员应让其到服务中心办理相关手续, 对过期证件应提醒及时办理延期手续;
2、 检查现场有无按规定配备灭火器, 摆放位置是否明显, 压力是否符合使用要求;
3、 检查有无私自改变房屋功能和用途, 将阳台改为卧室, 把没有做防水的房间改为厨房、 卫生间等情况;
4、 检查有无改变房屋原有主体结构, 对横梁承重墙进行拆除、 改动、 穿孔、 打线槽等;
5、 监管电梯的正常运行, 引导搭乘电梯人员的正常使用, 发现超载及造成污染现象及时制止;
6、 随时留意消防通道是否畅通无阻, 发现有障碍物及时联系相关人员进行处理;
7、 检查装修单元有无按服务中心要求做好楼层的装修保护工作;
8、 是否按图施工, 有无违反装饰装修管理条例的施工项目。