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服务员绩效考核方案

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2020年5月29日
文档仅供参考
服务员绩效考核方案
一、目的:
为更好的调动员工工作积极性与激情,建立行之有效的激励机制,真正体现”多劳多得”的原则,提升员工的福利待遇,特制定本方案。
二、范围:
前厅服务员
三、周期::
月度考核,每月的26号至下月25号。
四、考核方式:
围绕服务员素质、岗位核心业务、技能设立指标,考核完成比例。
五、具体:
一)素质方面:
1．内容:
A 思维方式:整体思维、责已思维、利她思维的运用,从员工层面和直接上级层面,经过打分的形式进行;优秀(10分),良好(8分),好(6分),一般(4分),较差(2分)
B 真诚:不弄虚作假(真实的谈出自己对人对事的想法和看法);相信人和事(真诚待人);很坦诚的指出对方的问题特别是利益与素质方面的问题。
忠诚:以企业的利益为重,当个人利益家庭利益等利益与企业利益冲突时,以企业利益为重;对工作认真负责;原则性强,凡事以企业的标准为尺度衡量,不以人情为重;
谦虚:态度上能够接收别人对自己的批评和指证,能够认真聆听并加以思考;敢于说出自己的不足不懂不知道,愿意向别人请教;对于别人的指正要及时给予回复并加以改正。
以上各项分别按10、8、6、4、2,从上级、同级两个层面进行测评。本部门员工间的评价占40%;主管对员工的评价占60%。

员工思想素质考核评价表
项目

姓名

思维方式

真诚

忠诚

谦虚

合

计
整体思维
责己思维
利她思维
不弄虚作假
相信人和事
大胆指正
企业利益为重
工作认真负责
原则性强
诚恳接受
虚心请教
迅速改正
XXX

XXX

2．标准:
员工素质考核评价成绩不底于80%
二).岗位核心业务:
相关
指标
项目

过 程 控 制

责任人
服
务
质
量
30%
及时

85%
区域主管负责对部门员工服务的及时性、规范性、微笑服务进行检查并记录(详见前厅服务质量检查表)月度考核每15天上交成绩至前厅经理统计备案(月度评审两次)

区域主管
前厅经理
规范
微笑
顾客满意度
40%
表
扬
卡
50%
1-15张
区域主管负责统计部门员工服务过程中得到的客人的表扬卡(仅限口头)于当天的22:00之前,统一上交前厅经理留存备案(月度评审两次)

前厅经理
区域主管
营销经理
投
诉
50%
不大于
一张
区域主管负责统计本区域员工服务过程中得到的客人的投诉(技能、态度、空岗等)于当天的22:00之前统一上交前厅经理留存备案(月度评审两次)
卫生10%
台面
85%
区域主管负责对本部门员工的台面、环境、卫生进行检查记录而且将成绩上交前厅经理(10天/次)
要求:台面十项、环境五项、备用五项,核算总合格率(月度评审三次)
区域主管
前厅经理
环境
备用
仪容
仪表
10%
90%
区域主管负责对本部门员工的仪容仪表每餐进行检查记录,而且将检查结果每周上交至前厅经理汇总统计。
区域主管
前厅经理
老客户的认识客户信息的使用10%
大老客户认 识50%、
客户信息的使用50%
100%
1． 前厅经理组织对于客户信息的理论考试
2． 区域主管、前厅经理、营销经理收集员工对于客户识别、客户信息落实使用方面的不合格
3． 由人事经理统计落实员工成绩
4． 本项考核为一次否决项
区域主管
前厅经理

六、说明:
6.1素质方面由人事经理于每月的5号到7号组织各部门的评价,评价比例100%。
6.2技能考核项标准同于新员工测评标准,核定技能工资基数为一次否决项,每两个月测评一次,成绩列入主管考核项。
6.3核心业务考核项分占不同的比例,员工考核每项实际完成换算为百
比与各项比例的比例相乘,求和得出最终比例即为完成比例。

七、审核:
员工考核由前厅经理审核完毕后交由酒店总经理审批
八、激励:
执行过程中发现有弄虚作假者罚款200元严重者开除处理

9月21日