送餐员工作流程样本.doc

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送餐员工作流程

一、 签 到: ( 5: 55-6: 10)
每天早5: 55整理好仪容仪表( 头型: 前不过眉—后不过领—侧不过耳、 工服卫生及工号牌是否佩带) , 准时到达工作岗位, 5: 55由当班领班签到, 以饱满的精神状态迎接一天工作的开始。
二、 卫生清理及餐前准备: ( 6: 10-6: 55)
1、 6: 10点燃波非炉的酒精, 当蒸品车推出来后第一时间把火点燃, 要注意安全。饮品罐内加冰, 要达到与水饱和。
2、 6: 10-6: 40协助出早餐台.
3、 6: 40-6: 50待领班检查工作
4、 6: 55立岗迎接用早餐的客人, 标准站姿不依不靠。
三、 早餐餐中服务: ( 7: 00-9: 00)
1、 餐中随时关注展台餐具的备量, 及时进行补充确保宾客使用。
2、 随时检查收餐车内的脏餐情况, 及时撤换, 餐具不可超过80%。
3、 及时准确传递包房及送餐菜品。
四、 早餐收尾: ( 9: 00-10: 50)
1、 9: 00-10: 20闭餐后把菜品撤到后厨, 负责清理蒸点车及地面卫生, 托盘、 保温罩卫生, 餐车卫生。
2、 10: 30-11: 00取楼上的餐箱, 洗浴5楼每周一, 周四上午10: 30。
五、 送餐服务: ( 11: 00-13: 20)
1、 接到菜单:
先审阅菜单, 如有带小料的菜肴要先把小料备好。
2、 催 菜:
凉菜在15分钟上, 热菜在20分钟未上, 即开始催菜, 由专门的催菜员催, 如催过后5分钟仍未上, 要上报给领班。
3、 装 车:
在菜品陆续上来时, 按菜品多少选择装盘或装车, 用托盘能够上的菜品, 则不可用车, 要保证一菜一罩, 并要求, 保温要干净光亮, 无油渍, 托盘要干净, 无油渍、 水痕, 餐车要使用完好干净, 无油渍、 无水渍, 杂物、 无异味。
4、 运 输:
装盘或装车完毕后, 由送餐员乘坐电梯, 以最快速度送往房间, 在客房及洗浴走廊行走时要靠右侧通行, 注意餐车的速度及平稳度以防止汤菜、 小料渗出汤洒到餐车上, 同时餐车上要各有一块洁净、 整齐的代手, 以便清洁使用。
5、 注意事项:
①、 走到客人房间要先按门铃, 并报”您好, 送餐服务员”得到客人允许后进入房间, 再次问好, ”您好, 您点的餐好了, 给您放到桌上”, 按照客人的适宜, 放到指定位置, 然后把帐单提供给客人, ”您消费一共XXX, 这是帐单, 请您过目”如客人交现金, 则收取现金, 如挂房间帐则由客人签字, 再把帐单拿回到吧台。
②、 洗浴送餐拿2张帐单, 由洗浴服务生签字, 留洗浴一张单, 送餐员要写上送餐时间, 拿回西餐厅吧台一张单, 再由收银员打出一张结帐单由送餐员投保, 如有个别点菜宝被没有的菜是用多用单下单的, 则把多用单和结帐单订在一起投保。如是送客人的, 则拿一张帐单, 先进结帐时, 能够把帐单留给客人, 挂客房帐, 由客人签字后, 把帐单送到西餐厅吧台, 再由吧台人员打出结帐单投保, 如有多用单下的菜品, 则把多用单与结帐单一起订装投保。
送餐员在准备离开客房时, 要里买的与客人道别: ”先生请慢用, 祝您用餐愉快”。
6、 送取餐具:
①、 送餐具: 送餐员在往洗浴后客房送餐时, 要找到楼层负责人, 检验餐具完好程度及数量, 并由对方签字确认, 并注明到餐时间。
②、 取餐具: 送餐员在取餐具时, 要找到楼层负责人, 当面把所取餐具进行检查, 清点数量, 如有餐具破损或餐具数量不符, 要当面与楼层人员序文原因, 并让其确认表上签字。
③、 取宾客反馈意见: 送餐员每天在10: 30取餐箱的同时, 需将宾客反馈意见本一同取回, 及时交给西餐厅当班负责人处, 由西餐厅管理人员在13: 00前与行政总厨及相关人员人沟通完毕并将宾客反馈意见本在13: 30前反回洗浴当班负责人处, 如有特殊信息应及时上报直属上级。
7、 行走路线:
①、 2-3楼送餐, 走专用员工通道;
②、 4-5楼送餐乘坐洗浴电梯到达所在楼层目的地;
③、 6楼送餐, 由送餐员乘坐洗浴电梯至5楼, 走客用通道到达6楼送餐, ( 5楼安全通道门需24小时呈开启状态) ;
④、 7楼送餐, 送餐员可乘坐酒店员工专用电梯至8楼, 再步行下至7楼房间;
① 、 8---15楼送餐, 送餐员乘坐员工专用电梯至所去楼层, 步行至房间;
② 、 16-17楼送餐, 送餐员乘坐员工专用电梯到达15楼, 步行至所去楼层房间;
③ 酒店三部电梯, 内部员工不得乘坐( 陪同客人除外)
8、 注意事项:
Ⅰ、 如送到客房: 客人对所点菜品数量有异议应如何面对。
Ⅱ、 如将菜品送如房间, 客人临时要加小料应如何处理。
Ⅲ、 对于客人催菜, 且催过后又过了很长时间才送上应怎么面对客人
六、 卫生工作: ( 13: 20-13: 40)
13: 20准时倒垃圾, 检查托盘、 保温罩、 送餐车、 展台区的理石地面, 垃圾桶的卫生。
七、 交接班及下午例会: ( 13: 40-14: 30)
1、 13: 40与下午班人员交接财产及卫生情况, 各班次在交界班时要认真交界, 首先要检查所属财产数量及完好程度, 其次要看所管区域的卫生: 餐车、 波非炉、 保温罩、 托盘及展台卫生。在送餐期间随时保持保温罩、 托盘、 餐车的卫生, 及展档的卫生及物品摆放。
2、 13点50开例会。携例会记录本准时参加例会并将每日例会的内容准确记录好。例会完毕后上午班人员下班, 下午班人员回到岗位清理卫生, 检查设施设备及时保修。
八、 下午班工作范围: ( 14: 30-06: 00)
1、 14: 30-16: 30下午班: 开完理会后要先把垃圾桶涮干净, 包括内部。注意: 清扫垃圾桶下面的垃圾及地面卫生, 其次清理展台地面, 一天一次, 不留死角, 检查托盘、 保温罩的卫生, 在有时间的情况下摆早餐台, 餐具要按规定位置摆放, 并要100%检查卫生, 为早餐做准备, 添加酒精膏, 冲泡果汁, 注意要搅拌均匀, 4: 30去楼上取餐箱, 注意餐具数量核对, 中间随时有餐随时送, 不得超过应送到时间。
九、 晚班工作范围: ( 22: 00-06: 00)
1、 21: 45整理好仪容仪表, 准时到达工作岗位。
2、 工作交接: (21:55-22:30)
①、 21: 55要和下午班的送餐员交接, 首先要检查所属财产数量及完好程度, 其次要看所管区域的卫生: 餐车、 保温罩、 托盘及明档的卫生及送餐柜内的物品摆放是否标准, 再次交接手中未送完的餐( 先审阅菜单, 菜品未上齐, 结帐方式, 是否有酒水, 下手写单) ;
②、 要和迎宾员交接, 当班是否使用点菜宝。
③、 区域服务员交接, 是否还有没有走的客人, 买单情况, 酒水情况, 菜品情况等要详细交接。最后收尾, 恢复早餐台面。
3、 员工餐: (23:00-23:15)
23: 00用晚餐, 注意: 1人上员工餐厅打饭, 1人在岗位接听电话送餐, 打饭时间要快, 在15分钟左右;
4、 日计划卫生: (23:15-23:45)
23: 45一人接听电话送餐, 1人吸ABC区的地面, 保证质量, 完毕后次日早找领班检查( 检查完毕把灯光关闭, 只留B1上方的节能灯) ;
5、 坐岗: (23:45-6:00)
大夜工作人员接听电话要保持精神状态。订餐电话细则如下:
在指定位置立岗, 在电话铃响2-3声内将电话接起, 左手拿话柄, 自报家门并使用礼貌用语: 您好! 二楼餐厅, 有什么能够帮您? 右手准备好笔和纸, 仔细聆听电话内容, 如客房客人虚点餐, 应主动询问客人几位, 并根据送餐菜谱为客人介绍菜品, 介绍时根据客人实际情况, 注意份量及荤素搭配, 如有客人所点的较慢, 应礼貌提示客人: 您好, 这道菜品较慢, 大约是XX时间, 但会尽快为你制作, 您看能够吗? 待客人点餐完毕后, 应为客人重复点菜品的明细, 并询问客人有无忌口, 确定无误后, 应礼貌道谢, 并告知客人会尽快将其点的餐送到房间, 待客人挂电话后将电话挂断, 并用免提按电话键”#24”报时间。如接到电话点餐, 点菜宝被没有的菜品, 应首先确定点菜宝内没有, 为其下手写单, 挂电话后, 同样按”#24”报时间, 并将下手写单, 菜品明细纪录好, 上交早班领班及时输入电脑。
6、 值班:
6: 00员工轮班坐岗接听电话( 保证送餐速度、 质量) ;
7、 具体工作:
①、 调制果汁: 将果汁粉按量杯( 一杯半的量) 倒入果汁桶内, 然后加入4至5滴果汁浓缩剂, 用开水冲泡后用冰块搓搅匀。放在明档区放好待温度凉后再加入冰。( 果汁冲泡后的量在桶把处, 加冰后距桶边缘为3厘米)
②、 ABC区及迎宾区地面吸尘, 交接后若23点没有客人用餐时, 将四个区域的地面用吸尘器吸干净, 做到无杂物洁净。吸尘器归位时要将电线缠好。
③、 灌酒精膏, 将酒精罐内烧干的酒精膏倒在空桶内后, 再加入新酒精膏( 6分膏4分酒精) 加好后分别放入波菲炉下方和两个热饮桶下方。( 酒精空桶每日要放在长展指定柜内。酒精托盘要保持洁净无酒精避免安全隐患。)
④、 挑菜牌: 将次日早餐明档及圆展菜品相对应的菜牌( 热菜管师傅要菜单) 将菜牌和菜单放在圆展处, 次日早与圆展人员核对交接菜牌。
⑤、 4:30将理石地面擦拭干净。
⑥、 夏天时候要在6:00将灭蚊灯关闭。
⑦、 5:00到总台打印房态单, 取上来放在迎宾台。
⑧、 5:40加波菲炉里热水, 高度两指。随手把波非炉的盖盖上, 以保证保温并点燃酒精。
⑨、 核对对账单记录好帐单号及房号价钱等明细。
( 备注: 有在夜间预定套菜早餐的要记好明细及联系方式, 写好套菜单并传达给后厨师傅和收银员, 有紧急情况要与大堂经理联系电话5)
8、 早餐餐前准备和交班工作: (5:40-5:55)
5:40将出好的菜品和饮品及时摆到指定位置, 并盖好波菲炉的盖确保温度。
将对账单及退单交给早班领班审核并签退菜单。 将晚上有要交接的事宜通知领班。查看有无出库物品及时出库( 果汁和酒精膏等)
与早班送餐员交接工作及资产。
十、 波非炉的养护:
每天早餐闭餐后, 用调好比例的重油污清理剂, 对其内部进行油污清理, 然后用清水擦拭内部, 不允许使用重油污清理剂擦拭, 因为它会破坏波非炉的表面光泽。波非炉下垫的塑料垫租用是防滑的, 煤田毕餐后应拆下清晰, 擦拭干净无水渍, 无油渍后再垫到波非炉下面。波非炉拜访应距后侧展台约10CM左右, 以免开启时把手碰撞后厨展台。
十一、 客房送餐及取餐流程
1、 当客房客人点好餐后, 及时到收银台打好送餐单( 挂帐或先进确认好后打出)
2、 拿到送餐单核实好房间号, 按菜品提前备好餐具及小料等, 并将客人所点菜品出齐( 凉菜5分钟, 热菜10分钟, 及时催菜)
3、 将客人所点全部菜品及酒水送到客人房间, 轻声敲三下门, 并用礼貌用语: ”您好! 服务员, 送餐! ”( 门铃出现红灯时为请勿打扰, 勿按门铃)
4、 将客人所点菜品放入房间内桌上, 询问客人酒水是否为客人开启, 经过客人同意后, 方可开启, 若客人所点菜品较多时, 要在送餐前提前通知好房务中心( 电话3) , 为客人提供餐桌服务, 菜品摆好要和客人说明菜品已齐, 用餐完后, 能够打电话7叫我取餐具, 或一个小时后我来取, 请慢用, 推出餐车后将客人门关好( 轻关)
5、 客人打电话叫取餐具时, 或经过一小时去房间取餐具时( 打电话询问客人是否能够取餐具)
送餐员要及时到房间将所有送餐具取回, 并将客人桌面打扫干净( 注意: 客房杯具、 烟缸及客人自带的餐具用具等要区分好, 不好不注意取回, 避免客人退房时出现客赔问题)
6、 走时关好客人房门, 不可背对客人, 将餐具送到后厨洗碗处
备注: 取餐具时, 若有破损杯具要与客人说明并赔偿( 现金或挂帐)
每日: 10: 30—11: 00 14: 30——15: 00 20: 30——21: 00定时取餐具3次( 餐箱)