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突发事件处理及上报制度

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大理**酒店
管理规定: M-FO-015
内 容: 突发事件处理及上报制度
部 门: 前厅部
目 的: 为了及时、 有效、 妥善地处理突发事件

标准:
针对酒店内发生的所有非常事件, 大堂副理与保卫部配合全面负责非常事件的处
理业务, 及时、 有效、 妥善地处理突发事件, 以确保服务的有效性, 保证酒店正常运转。
内容:
一、 客人死亡的处理:
原则:
-同行
-及时救助
-保护现场
-封锁消息
-记录真实情况
1、 获悉可人死亡应保持沉住冷静不要惊慌
2、 马上上报部门经理或值班经理
3、 保护现场、 封锁消息
4、 安保部报案并拨打120
5、 120来时应让其在员工通道处停车
6、 询问发现人相关信息认真记录
7、 做好准备待公安局和120急救的到来
8、 配合公安局和120 的工作人员完成调查取证工作
9、 写一份详细说明上报经理室

二、 客人日常生病的处理: ( 普通病和传染病)
当发现客人生病, 有两种情况:
普通病:
原则:
-显示关心
-照看得当
-有迎有送
1、 大堂副理获悉客人生病后应马上上其房间询问病情表示关心
2、 征求客人意见是否要外出就医
3、 如果需要则帮其联系客人的朋友来陪同, 如果客人没有朋友则安排礼宾员一起前往, 但要说明费用自理
4、 如果客人不去就医则安排客房服务员轮流关注客人的动态, 一有事立即上报大堂副理
5、 留下自己的电话给客人, 一旦有什么不舒服立即给总台或给自己打电话
6、 注意保持楼层安静, 尽量不安排房间在其房间左右

传染病:
原则:
-显示关心
-封锁消息
-消毒隔离
-照看得当
-有迎有送
1、 获悉客人身患传染疾病, 立即上报前厅部经理
2、 大堂副理致电给客人房间表示关心
3、 封锁现场待120的医护人员
4、 对接触的员工进行隔离观察
5、 对房间进行消毒
6、 认真记录全过程

三、 对醉酒客人事件的处理程序
性质: 醉酒客人的破坏性较大, 轻则行为失态, 大吵大闹, 随地呕吐, 重则危及生命及损坏就顶设施设备, 或酿成更大的事故。
目的: 避免醉酒客人危及自身或其它宾客安全。维护酒店财产利益。

1、 引起关注, 视客人的酒醉程度, 安定醉客情绪, 尽快找到其它同行人员, 将醉客送离饭店或酒店比较僻静的客用区。
2、 是住店客人, 应尽快套知客人房间号码, 劝导客人回房休息, 安置其休息。
3、 是外来消费者, 联系并找到其它同行人员, 劝导、 协助其离店。
4、 若乘酒兴纠缠服务员或在大堂大吵打闹, 应巧妙寻找理由和方法制止客人的不良行为。
5、 深度醉酒不省人事的客人, 为防止意外, 应团结协作, 将其搀扶至休息区域或送解酒茶等。必要时, 可决定是否送医院治疗。
6、 如醉酒客人借机闹事, 劝阻无效, 应立即拨打110报警电话或当地派出所向警方求助, 切忌酒店员工与醉酒客人发生直接冲突, 并灵活、 巧妙地移开撤除醉者近身周围的易拿、 易碎物品。可是, 如果在警方还未到达时, 醉酒客人已经伤及员工人身安全, 安保部有权利向醉客采取必要行动。
7、 关注客人情况, 做好记录。

损坏赔偿:
1、 若醉酒客人由于过激行为损坏了酒店财产或物品, 酒店方有权利向其提出赔偿。
2、 醉客人是单独一人的情况, 则由警方出面协调索赔。
3、 醉酒客人有随行人员的情况, 则与随行人员协商赔偿。
4、 醉酒客人是酒店外租单位( 如: 建业酒家) 的情况在索赔问题上, 外租方应承担其客人给酒店的损失或经协商由客人自己付。
5、 赔偿金额根据酒店设施设备的公共报价及损坏程度来判定。
6、 对于酒醉客人的损坏行为, 取证尤为重要。损坏物品应妥善保管直至索赔处理完成。必要时, 及时拍照取证。

四、 突然停电的处理
酒店有自备的发电机, 能够在突然断电后, 20秒内自动恢复供电, 因此处理原则是:
-稳定客人
-及时救助
-记录真实情况
1、 接到突然停电的通知立即通知前厅部经理
2、 大堂副理马上通知工程部打开应急照明系统查明原因
3、 通知前台利用备用电打印住店宾客报表
4、 安排各楼层员工在引导客人上下楼, 而且安抚客人
5、 前台员工负责拨打客人房间的电话告知客人不要随便走动, 在房间等候
6、 大堂副理在大堂和礼宾员一起维护大堂秩序
7、 待来电后告知客人停电原因并致歉

五、 酒店发生火灾的处理:
1、 接到报警后, 详细记录。
2、 通知消防控制中心、 MOD, 大堂副理携带金属万能钥匙到达现场; 安排前厅部人员在大堂回答问讯、 安抚客人;
3、 消防控制中心确认火警后, 大堂副理应在MOD的授权下, 马上通知各部门, 按火警程序处理。
4、 应配合和协助消防中心人员进行灭火和疏散客人。
5、 严格控制人员进入, 防止骚乱和发生意外;
6、 整理重要资料及贵重物品;
7、 做好客人的安抚工作, 为客人提供必要的服务;
8、 做好记录。

六、 电梯故障困人的处理:
原则:
-稳定客人
-及时救助
-记录真实情况
1、 接到报告后立即上报部门经理或值班经理
2、 保持冷静向工程部了汇报客人的情况
3、 工程部赶到现场施救, 大堂副理则要与客人不断的对话, 安抚客人的心情
4、 解救出电梯后大堂副理应马上将客人护送回房间, 并准备好牛奶或咖啡安抚客人惊慌未定的心情, 耐心的解释原因, 并作相应补偿。

七、 酒店停水的处理:
一般酒店停水是由于工程部的工程维修所致, 有时也会因为停电而导致暂时停水。
当遇到此类事件时:
能够预料到的停水:
1、 大堂内应布置中、 英文道歉和说明水牌;
2、 大堂副理为所有住店客人分送中、 英文停水留言,
3、 前台人员向客人做出解释, 求得谅解, 并通知客人恢复供水的时间;
4、 恢复供水后, 大堂副理应逐一慰问客人, 亲自向客人道歉, 并同时检查水龙头是否关闭。

八、 协助处理客人行李箱钥匙遗失, 要求酒店为其撬开行李箱
1、 接到客人要求后, 在电脑中确认客人身份。
2、 向客人了解行李箱内物品, 完成撬开行李箱授权书。同时请工程部、 安保部尽快到客人房间。
3、 授权书得到客人签字确认, 经安保部核实无误后, 方可请工程部人员在客人在场的情况下, 为客人撬开行李箱。
4、 如果锁具需要较大的设备或撬锁时会发出较大的噪音, 要请客人一同到工程部操作。
5、 行李箱撬开后, 要由保安部人员用实际箱内的物品与撬开行李箱授权书核对, 是否一致。
6、 如果箱内的物品( 特别是贵重物品或现金) 有重大不符, 行李暂不交还客人; 需在现场将差异物品详细补充记录在撬开行李箱授权书上, 请在场人和客人签字证明, 然后请安保部签收后, 将行李箱移交安保部处理。
7、 如果箱内的物品相符, 可在现场将行李箱交还客人, 并请客人在撬开行李箱授权书上签收, 请工程部、 安保部人员在授权书上签字证明。授权书分发大堂副理、 工程部、 安保部。
8、 存档, 备查。

九、 酒店内失物、 认领的处理:
拾获处理:
1、 大堂失落的物品统一由大堂副理负责交到客房部保管。
2、 各部门员工发现和拾到客人失落物品时, 必须立即上报大堂副理。
3、 拾获人、 大堂副理、 安保人员3位人员在场当面清点, 列出清单, 并签字确认。
4、 大堂副理查询电脑信息, 尽量联系客人前来领取或按客人要求寄还给客人。
5、 若客人未按规定时间来领取的, 统一再次转客房部保管, 现金, 手机等贵重物品, 须由安保部人员见证签字。
报失处理:
1、 大堂副理接报物品遗失, 询问地点和时间、 物品的明细, 并作记录。
2、 向有关部门查询。查找留存的单据和向客房部查询。
3、 如果找到, 执行认领程序。
4、 如果没有找到, 安慰客人, 留下客人联系方式, 找到后即通知客人。
5、 一旦找到拾获物品时, 应立即通知报失人领取。
认领处理:
1、 请客人描述遗失物品的明细, 由客房部人员与大堂副理共同核对, 如果失物涉及现金、 珠宝等贵重物品时, 应通知保安部, 3方共同核对。
2、 核对丢失时间、 地点、 失物特征( 越详细越好) 一致后, 请客人认领。
3、 认领时, 请认领人出示有效证件, 并复印认领人有效证件留存。请认领人签名。如认领人不是失物主人时, 应请认领人出示失物主人委托书并收取存档。
4、 认领完后, 将客人的认领文件资料存档备查。

十、 协助收银台处理保险箱钥匙遗失:
1、 接到客人保险箱钥匙挂失后, 应询问客人可能的遗失地点和时间。
2、 然后马上通知收银主管, 请收银主管处理。
3、 大堂副理应同时按客人的陈述查找。无论是否查找到钥匙, 都应立即通知收银主管。
4、 如果最后决定不撬保险柜, 应由大堂副理办理报失处理。如果撬保险柜, 由大堂副理协助收银主管处理。

十一、 处理客人财物失窃:

十二、 客人受到严重意外伤害的处理( 受伤大量外出血)
原则:
-稳定客人
-及时救助
-保护现场
-封锁消息
-记录真实情况
发现或接报:
发现: 发现客人大量外出血, 必须用最近的电话通知MOD到达现场, 然后记录通知时间; 通知时应说: ”我是XX部门的XXX, 现在在XXXXXX处发现有X位客人XXX处受伤XXXX。请立即到达现场”。
接报: 接到报告后, 应向报告人落实清楚: ”报告人的部门、 姓名、 位置, 客人的姓名、 房号、 受伤位置、 地点、 受伤人数、 情况”然后, 请报告人保持冷静, 如果接受过急救培训, 能够用手边的材料为客人止血; 然后大堂副理通知值班经理, 并迅速带金属万能钥匙、 急救箱赶到客人所在位置。
1、 到达现场后, 视情况向MOD请示, 是否按紧急事件处理程序处理, 可请示值班经理同意后, 马上联系120急救。但应要求急救车进入酒店后要将警报器声音关闭。
2、 大堂副理应将记录每次行动的时间、 地点、 涉及人。
现场救治:
1、 到达现场安慰客人情绪, 如果医生还未赶到, 能够用急救箱中的绷带, 严格按照酒店培训的急救常识为客人止血; 大堂副理在处理过程中, 切忌使用内服药物。
2、 其它人员赶到后, 由医生和MOD处理, 大堂副理配合。需要送客人到医院时, 酒店指定人员应随客人同行。
3、 保护现场。以便保卫部调查取证。
4、 客人离开后, 由客房部用机械钥匙双锁, 并填写双锁记录。
5、 应将大堂副理的电话、 酒店名称留给值班护士办公室, 并抄下医院电话和病房号带回, 以便与医院保持联系。
6、 对于客人要求涉及到的部门, 大堂副理应将客人要求清楚转答, 并落实。
7、 大堂副理应在当天据实在LOG BOOK 上记录, 交部门经理阅看。
8、 客人住院后, 代表酒店看望客人, 看望时, 应带总经理慰问信、 鲜花和果篮。
9、 与客人协商酒店房间的处理, 是作”清理退房”, 还是清洁房间后 ”付费保留” ( 由客人决定) ; 客人出院时, 酒店应派车辆迎接客人返回酒店。
10、 对已办理”清理退房”的, 应重新办理入住手续, 然后按”清退房处理”程序返还客人物品; 对”付费保留”的, 应请安保部、 大堂副理管家、 楼层主管共同到场, 在客人的面前办理使用机械钥匙手续, 打开房门, 请客人确认房内物品客人, 并办理书面确认手续。

十三、 客人受到轻微意外伤害的处理: ( 扭伤、 少量外出血)
原则:
-稳定客人
-及时救助
-保护现场
-封锁消息
- 记录真实情况

十四、 客人高原反应的处理:
1、 年轻和强壮, 而且没有心脏病史的客人, 轻微的反应( 如: 呼吸加快、 面色泛红) , 能够通知酒店医生为客人诊断, 主动关心照顾客人;
2、 能够建议客人吸氧, 来缓解反应。向客人解释”可能是由于地域差异的不同, 导致了您身体的不适”请客人好好休息;
3、 对于年纪较大、 身体不好或有心脏病的客人, 应建议请医生检查, 然后按医生建议处理。
4、 记录处理时间、 地点、 涉及人、 处理情况。
5、 密切关注客人的起居饮食。

十五、 客人打架斗殴时的处理:
原则:
-控制影响范围
-自我保护
-及时救助
-保护现场
-封锁消息
-记录实情
1、 接到上报有人在酒店打架斗殴, 立即上报保安部根据了解的情况人数安排保安人员。
2、 做好自我保护, 尽量调节平息怒火, 控制影响范围
3、 如果调节无效应及时叫保安劝阻
4、 如果有伤员则及时提供相应的救助, 保护现场
5、 尽量让她们离开公共区域
6、 如果有影响不好的方面, 应及时封锁消息
7、 认真做好记录, 以便公安取证使用 -