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商品部商品运营标准

商品陈列面:
要求排面整齐, 所有商品按种类分类摆放, 要求做到及时加货, 对商品及时维护, 做到每一件商品上无灰尘, 发现有质量问题的商品, 破损商品, 过期商品及时下柜, 并上报上级进行调整, 在同种类商品陈列面或堆头处发现其它种类商品散货时, 及时将该商品返回其陈列区域处。每背标准陈列同品各商品5—6种, 小商品除外。
区域整理:
要求做到清洁卫生, 商品陈列整齐, 无其它区域商品散货。
顾客服务:
要求做到文明、 礼貌、 微笑, 尽可能满足顾客要求, 在顾客找不到商品的情况下, 主动带领顾客至该区域, 在对顾客服务时, 要主动讲解商品知识及促销一些其它商品, 在顾客需求服务时, 任何一位距离最近的员工必须先为顾客服务。
顾客在卖场内找不到所需商品时, 员工须主动向顾客做出解释, 并将信息反馈给上级。
任何员工不允许与顾客发生争执。
顾客在对某种商品产生疑问时, 如质量问题, 规格、 产地、 价格、 保质期等, 应主动做出解释, 并将信息反馈给上级, 如顾客不满意解释, 员工可将顾客引导至部门主管或经理处。
变价:
所有变价必须在第二天开业间完成。
商品标签:
所有商品标签必须要有规格, 产地, 价格且标签必须和商品位置对应, 以免误导顾客或给顾客购物带来不便。
价格展示牌:
要求醒目, 有价格变动时及时调整。
堆头要求:
必须确保商品安全及顾客购物时的安全, 做到及时加货, 并保证商品无灰尘, 无其它种类的散货。检查所有散装糖果清单, 确保其收货条码零售价格与销售条码零销价格一致。
工作流程:
a) 检查前一天销售情况, 看是否有缺货, 是否有变价;
b) 员工检查各区域卫生, 陈列情况, 发现问题及时解决。
c) 组织全体员工开晨会, 看人员到位情况;
d) 阅读上班工作日志, 有未解决的问题及时处理;
e) 检查购物车停放情况, 做好开门前准备工作;
f) 与收货部沟通, 是否有拒收现象, 原因是什么;
g) 开始巡视楼面, 检查区域、 商品、 货架、 价格牌卫生, 看是否正确, 价格标签是否正确, 督促各部门及时上货;
h) 货架上商品的陈列是否标准, 如不标准及时调整, 并找出原因;
i) 检查是否有特价商品吸引顾客;
j) 检查所有退货情况, 如有超限未退的找出原因, 如何解决。
k) 安排员工轮换开始用餐, 确保销售人员足够, 不影响高峰期的正常销售;
l) 早班课长填写工作日志, 并召开员工会议, 及时分享信息;
m) 安抚员工轮换用餐, 确保销售人员足够, 不影响高峰期的正常销售。
n) 检查补货情况;
o) 检查区域卫生;
p) 员工做区域整理, 检查区域是否要做调整, 检查补货情况, 确保第二天的正常营业。

程 序
空包装的处理:
所有空包装统一交至防损部, 并做登记, 登记时注明发现地点, 以便于防损员有利的临控该区域。
贵重商品、 商品的退换:
一般商品无质量问题不给予退换; 如顾客坚持可根据商品外包装有无被损坏进行同价的商品换货, 属质量问题的商品由部门鉴定后填写退货单, 送交收货部, 贵重商品, 因质量问题要求退货的应由防损与值班经理共同鉴定, 鉴定后在退货单上签字确认。以上操作需授权人员方可。
顾客殴打员工:
管理层要及时到现场, 并要求两方一起去公安机关处理。
顾客打烂商品:
礼貌的请顾客稍等, 并立即通知管理层。
吃未买的商品:
发现顾客吃未买单的商品, 所有员工都有责任告之顾客商品未买单有能在商场食用, 并礼貌的引导顾客至收银区, 如顾客不听劝阻, 可通知防损进行监控。
商品下柜(质量问题、 销售):
分析原因, 是否是与商品陈列有关, 如无此类问题书面报告通知上级, 经上级批准确认后将退货单送到收货部(退货单必须注明数量、 规格、 价格、 产地且要有店长或值班处长的签字)并通知采购部。
店内商品转移:
申请部门必须做一份申清单, 详细注明条款, UPC码, 细则, 总价格等(总价格必须是没有任何变动的库存消耗)要获得店长或值班处长的签字准认, 同时也需申请部门处长或课长的签字确认。
降价:
必须有店长的审核和签名, 报告减价的商品品名, UPC码, 规格、 数量、 原价格, 产地, 减价的原因, 因竞争关系的降价是否正确, 所有破损商品是否正确处理, 确保散装糖果成对出现, 且收货条码计数为零, 销售条码按实数计数。
变价:
必须有店长的审核和签名, 报告变价商品的品名, UPC码, 规格、 数量、 原价格、 产地, 变价的原因, 变价计数后是否定案, 所有变价是否在48小时内完成, 是否有变价未定案超过两天, 是否做试扫描, 是否有商品价格标签错误, 变价员工是否明白变价计数错误带来的后果。

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---------超市收货部工作规范
第一节 收货部工作规范
收货检验标准:
一、 本部所收商品必须以采购部所下订单为依据; 供货商所送商品的数量必须等于或少于本店采购订单数量, 如有超出, 则超出部分货物将被据收。
二、 严格按”三期”( 生产日期、 保质期、 失效期) 要求进行验收, 若供货商所送商品超过保质期或是积压的旧货, 一律拒收。
三、 对所收货物的要求:
1、 外观清洁、 包装完整。不能有压损、 霉变、 色泽退化、 尘土覆盖及各种碰撞、 擦伤痕迹;
2、 必须保证货物装箱率的一致性, 不得出现漏装、 少装、 混装现象;
3、 商品的包装规格与订单表示的销售单位完全相符;
4、 商品条形码必须清晰、 正确。如商品没有条码或因条形码质量问题造成无法扫描的视为拒收商品( 生鲜除外) ; 须加打店内条形码的则须加打;
5、 国产食品类商品必须有印商品上完整的中文标志及印制钢印的无法涂改的生产日期、 保值期, 手写、 粘贴的一律无效;
6、 国产非食品类商品必须有印制在商品上的完整的中文标志( 产地、 制造商、 电话、 地址、 产品注册商号、 生产日期、 注意事项等) ;
7、 进口食品类的单位销售包装上必须有清晰的中文标志标签( 包括产地、 原材料、 制造商、 经销商、 电话、 地址、 注意事项等) 和卫生检疫标签; 同时必须有完整的生产日期及保质期且与外文标志所示的完全相符;
8、 进口非食品类的单位销售包装上必须有中文标志标签( 包括产地、 原材料、 制造商、 经销商、 电话、 地址、 注意事项等) 和商检标识标签;
9、 供货商在提供食品类商品时的积压时间( 指此商品从出厂日至本部收货日的期限) 不能超过总保质期的1/3( 如果附带赠品销售, 则以到期日最近的食品保质期不能超过总保持期的1/3为原则) ;
10. 供货商在送货时必须保证所送商品生产日期一致性;
11. 电器类商品须配件齐全, 有符合国家有规定的中文说明书、 维修卡和质量认证卡。
第二节 收货程序
一、 收货部录入员经过查询系统, 即日打印收货单, 制定出收货日计划;
二、 当供货商送货至本店时, 由录入员确认订单号, 从日计划中取出相应入库验收单, 由收货领班按顺序统一分配给收货员进行收货、 调配, 指挥各收货员根据《收货检验标准》进行收货工作;
三、 收货员引导供货商在指定地点卸货, 并指导供货商合理码放托盘, 具体要求如下:
1、 一个托盘必须码放同一种商品, 在某些特殊情况下( 如一个供货商送货品种很多, 但数量很少) , 可在同一托盘上码入多种商品, 但必须注意的是:
食品和非食品不能码放面一托盘上:不同部门编号的商品不能码放在同一托盘上; 不同口味即使是同一个货号也分开码放。
2、 码放货物时不能超高、 超宽、 超重、 标准宽度为: 100+5厘米/90厘米, 标准高度为: 100厘米。
3、 将商品尽量按托盘大小每层固定的数量进行茬码放;
4、 将无须包装及等包装的商品分开码放在不同的托盘上;
5、 送同种商品的生产日期、 保质期的一至性, 确变供货商没有过期商品搀杂。
四、 在确认供货商已经按本店规定码放好货物后, 收货员进行样品抽样检验, 具体要求如下:
1、 所到商品必须是同订货单, 入库验收单上的商品品名及规格相符;
2、 检验商品的UPS码( 条形码) 是否正确, 将POS机扫描出的中文描述与入库验收单上的中文描述相对照, 如一致, 将扫描小票保存好作为收货单的之一: 如不一致或无法扫描, 立即向主管、 领班汇报, 同主管、 领班判定由何种原因引起的不符, 根据不同情况给出相应的处理办法, 如有必须要拒收, 必须经经理或店长同意。
3、 当商品的UPC码经检验正确后, 收货须检验商品房的内在品质, 检验的几个要点参照《收货检验标准》执行。
五、 格按本店销售单位核对装箱率及生产日期、 保质期、 对生鲜食品及面包、 酸奶等商品的开箱率须达80％以上; 外包装不是很好的商品开箱率应达60％; 对于相对标准的商品( 如可口可乐或宝洁公司的产品等) 开箱率应保证在10-20％左右;
六、 确认商品品质及UPC无问题后, 收货员须完成实收数量的确认, 并正确填写OSD报告( 如有损、 溢、 短少情况发生) 。
七、 收货员对所接收的商品进行正确的标识和捆绑:
1、 须对商品进行有效的绳( 使用双股绳) 或膜的捆绑, 体积较大及重量较重的商品必须用绳捆牢, 体积小且重量轻的商品必须用膜缠绕( 同时必须绑在托盘上) ; 体积大但重量轻的商品必须用绳捆两层以上, 同时尽量固定在托盘上;
2、 于标识的BIN-TAC上写明ITEM、 部门编号、 日期、 收货员姓名、 每层箱数、 每箱EA数等住处信息, 有生产日期和保持期的食品均须在左上角处注明该商品的到期日, 正确填写后在托盘的右下角对角张贴。
八、 收货员确认收货完成且商品已经全部进店, 收货单据齐全即可在厂家出库单上签字并加盖收货部收货公章;
九、 收货员北朝鲜收好的货物通知专职人员或自行拉入内场, 但必须保证货物的安全;
十、 收货员将完成的收货单据交给主管审核, 收货单据中必须有入库验收单( 特殊情况下能够使用订单, 并及时打印入库验收单) , 扫描小票、 厂家出库票、 正确的OSD报告, 同时保证收货单整齐干净, 不得有涂改痕迹, 且单据按上述须序排列装订。
十一、 收货部主管须及时审单, 并对收货员所收货物进行查验, 保证进店货物标识准确、 捆绑牢固、 数量正确;
十二、 收货部录入员须将主管审验完毕并签字的收货单及时录入, 并答名标注日期。记入日收货总结, 并在晶收货总结上注明当天送货的厂家数、 日收货单品数、 日收货总金额。并将收货日总结报告及全套收货单交库存审计再次审核;
十三、 收货领班每天检查录入的准确性, 保证办公室录入员准确工作;
十四、 收货领班须负责文档工作, 每天核查录入员文件存档情况, 录入员必须在库存审计核查完成后三个工作日内归档完毕。录入员必须确保档案的安全、 完整、 各种情况下文件均不得拿出办公室, 但可视情况复印;
十五、 收货主管每天收集各种收货问题并将典型汇报经理, 同时统计当天的柜货厂家、 原因、 拒货种类制表三份, 分别交给店长、 经理及留作办公室备档。
注意事项:
每张订货单一次性接收后将被关闭, 不接收事后补货。
收货时, 大订单、 冷冻商品、 冷藏商品在收货顺序中有绝对优先权;
冷冻、 冷藏商品被正确标识并捆绑后, 必须立即通知冷柜, 马上上货;
收货部所接收的商品中, 大小家电, 贵重商品, 洋酒, 香烟及各种小件易丢失商品必须履行”二次交接程序”即同商品部相应区域领班以上进行二次核查。
收货员在进行捆绑时, 必须保证货物捆绑牢固, 使用双股绳, 多缠一道膜等方法由主管, 领班核查其牢固性;
特殊情况下的处理方法:
A、 收货员如果因供应商所送货物数量超出订单上定货数量, 及时通知主管、 经理由其作出拒收决定;
B、 如果供货商结帐时发现同于收货能结帐时, 将由结算部书面通知收货部经理进行查找, 由收货总经理指派专人调查各个单据的流程。如确实存在问题, 收货部经理将填写相头表格并报店长审批后转回结算部, 同结算部通知厂家结帐。
第三节 退货程序
一、 退货单退货程序
1、 收货部退货组严格遵循主动退货的原则;
A、 供货商前来送货时, 主动上前要求期退货或者进行换货;
B、 当店内发生大量退货时, 及时通知采购部相关采购协助办理退货事宜。
2、 同录入员提交打印第二天用的退货单并转交退货组备档。
3、 退货领班分配每天退货员专门负责一部分退货单, 组织商品部进行退货的备货工作, 并安排存货场地。催促供货商前来退、 换货。对超过一周无音信的供货商, 将情况反馈给相关采购, 由采购协助处理退换货事宜。
4、 及时分派人手进行集装箱退货, 务必保证退货工作的连贯性、 准确性和及时性。事先应将退货全部整理、 装箱完毕, 制出退货清单, 要求采购到场共同清点确认数量、 品种、 采购必须在退货清单上签字后方可装车。
5、 及时统计集装箱退货清单, 于24小时内将清单交到采购部内联经理手中。
6、 将作好的退货单及收货部进出商品登记表交给库存审计进行库存调整。收货部进出商品登记表上必须以下人员的签名方为有效, 经办人、 经理或主管、 共货商、 门检保安人员的共同签字。
二、 临时退货单退货程序
1、 收货部退货组严格遵循主动退货的原则:
A、 主动联系供货商, 要求其前来退货;
B、 供货商前来送货时, 主动上前要求退货或者进行换货;
C、 当店内发生大量退货时, 及时通知采购部相关采购协助办理退货事宜;
2、 及时查阅收货组当天的日收货计划, 找出能够退换货的供货商并在睡货单上注明退货字样, 确保收货员在收货过程中及时通知退货员进行退换货作业;
3、 退货过程中必须使用POS机系统进行品种的确认, 准确清点退货的数量, 协助供货商拉走退货, 为供货商办理出门手续。
4、 退货领班核查每个退货员的工作, 随时抽查, 保证退货工作准确、 及时和完整的进行;
5、 将作好的退货单及收货部进出商品登记表交给库存审计进行库存调整。收货部进出商品登记表上必须有以下人员的签名方为有效: 经办人、 经理或主管、 供货商、 门检保安人员的共同签字。
三、 关于弃货, 降价处理, 店内购买和返回店内程序( 其它工作程序照旧) 。
1、 弃货程序
A、 将商品确认为弃货后单独放在置在盒子里并写出明细单;
B、 由收货部经理确认审核后报请店长签字认可;
C、 将该弃货明细单复印一式三份, 分别交同库存审计、 门检保安和退货组保存备查;
D、 处理弃货, 在处理内、 外包装完整的弃货商品时, 务必确认其已经被完全销毁。
2、 降价处理:
A、 店内降价处理
1、 无法完全回复返回销售, 且已确认无法退回供货商的商品将列为降价处理范围;
2、 退货组将降价商品清单上报经理审核后报表店长签字认可;
3、 将降价处理商品与其它商品分离码放, 由库存审计确认品种、 数量;
4、 按店内规定将店内商品打折出售给顾客、 店内员工;
5、 开出一式四联收据, 分别交由不得库存审计、 金库、 退货组, 收货部办公室备档, 并将钱款随降价处理登计单、 收据上交金库;
6、 由金库审核后一并交库存审计确认;
7、 将商品降价处理登记表复印一式两份分别交办公室和退货组存档, 以便备查;
B、 店外降价处理
1) 见由库存审计编写的《降价商品销售处理程序》
2) 将该降价商品登记单一式三份分别交库存审计、 门检保安、 退货组备查。
3、 内购买程序
i. 将需购买的商品如实填写在店内购买订单上, 由经理审核后报请店长签字;
ii. 将店内需购买的商品附店内购买订单送至前台, 由前台主管作TRAINEE;
iii. 将店内购买订单附小库存审计进行库存调整;
iv. 将店内购买订单复印一式三分交由库存审计、 退货组、 收货部办公室备档。
4、 返回店内程序
A、 将供货商返修后或重新包装完好的商品按要求填写在返回店内登记单上;
B、 将修复的商品返回商品区销售, 高价值商品要求商品区域主管以上人员签字认可;
四、 作好一周退货工作的总结, 统计一周完成退货的总金额及退货区现有总库存金额。
注意事项:
1、 退货组所返回的商品中, 大小家电、 贵重商品、 洋酒及各种小件易丢失商品, 必须履行”确认程序”即由商品部相应区域主管以上人员确认并签字;
2、 退货员在进行各种捆绑时, 必须保证货物捆绑牢固, 使用双股绳、 多缠一道膜等方法。由主管核查其牢固性。确保人员的人身安全及商品的安全;
3、 退货员如果在退货过程中发现退货数量超出订单上的数量时, 应及时通知主管、 经理、 由其联系相应采购后作出决定。
第四节 生鲜部收货程序
一、 大订单的收货程序
1、 供货商送货时, 收货部通知生鲜员工检验商品的质量, 生鲜员工根据前一天的订货数量验收商品。( 验收标准执行总部行政部提供的检验标准) 。如商品质量达不到收货要求, 生鲜员工请示主管后, 可拒收;
2、 记录收货数量, 所收商品称重后, 在订/收货单的”入”一栏填写收货数量;
3、 记录退货数量, 订/收货单的”出”一栏填写退货数量;
4、 记录净收数量, 计算净收数量, ”入”一”出”=”净”, 在订/收货单的”净”一栏填写净收数量;
5、 收货员工在订/收货单上签字, 同时要求收货部员工签字确认, 完成记录的订/收货单归档保存;
6、 商品检收完毕, 可直接销售的商品应迅速展示; 对生肉等需存放在冷库的原料, 难收人员应在包装物上贴上标签, 注明收货日期, 收货人;
7、 领用比萨胚、 蔬菜、 牛肉汉堡饼等每天需用原料时, 通知收货总员工一同参与验货, 在订/收货单上记录, 并签字确认。
二、 一般PO单的收货程序
1、 对收货部已贴好BIN-TAG, 包装完好、 标识清楚的原料, 直接按存放要求拉入库房存放, ( 需入库、 需保鲜、 需冷冻分别存放) ;
2、 对散装、 新鲜、 需分割的原料, 生鲜员工在接到收货部的收货通知后, 应迅速到收货区与原料品质的验收。验收时, 注意核对订单的品名、 数量是否与实物相符, 检验原料的生产日期和保质期, 如有不符, 请示主管或经理后, 可拒收, 同时填写不合格厂家信息表。验收完毕, 在PO单上签字确认;
3、 已收的原料应在外包装上贴上标签, 注明原料名称、 生产日期、 保质期、 到期日、 收货员签名;
4、 将已收好的原料及时拉进生鲜库房中;
5、 按货物码放的原则, 遵循从右到左, 从下到上的码放规定, 保持期近的原料码放在左上方, 以便领用时遵循”先进先出”的原则;
6、 货物码放完成后, 在生鲜收货表中详细填写收货记录。完成收货程序。
第四节 生鲜部订货程序
一、 鲜原料及耗材的订货程序
1、 生鲜订货需采用书面形式进行订货;
2、 订货量参照盘点单的使用量及盘点数量, 制定月使用量;
3、 订货单上详细填写购原料名称、 数量、 订购日、 预计到货日期;
4、 订货由主管负责, 经理审批;
5、 审批后的订货单复印一式两份, 一份交生鲜采购( 或续订) , 一份留底备查;
三、 大订单的订货程序
1、 周期订货数量参才前四周的销售量, 制定全理订货量并报生鲜采购( 或续订) ;
2、 主管分析前四周日平均销售量, 确定每日订货量, 并制作每日订货计划;
3、 厨师根据主管制定的订货计划, 根据具体情况确定第二天的订货数量;
4、 在订/收货单上填写订货日期、 订货数量、 并签字确认;
5、 通知供货商送货数量;
6、 如遇临时性、 大批量订货, 需报经主管或经理批准方可订购。
第五节 生鲜部弃货程序
1、 每天结束营业后, 清理当天未销售完的单品, 从感观、 颜色、 保鲜期观察商品的品质, 从外观无法判定的, 可品尝后确定是否弃货;
2、 在弃货登记表中详细登记弃货单品名称, ITEM、 单价、 数量、 金额、 弃货原因、 弃货人签名;
3、 对变质的原料、 半成品的弃货, 必须经主管或经理的审批, 填写”弃货单”后方可弃货;
4、 弃货单每周报主管审批, 每月报店长审批。
第六节 生鲜收货注意事项
一、 蔬菜
1、 蔬采中易出现的问题是漏称、 漏记、 记错( 如把转运的记为本店的或把收入本店的记为转运的) 。每收完一个单品回想检查一下前3个的收货记录状况;
2、 筐重并没有固定的标准, 有的重5.5KG, 有的重5KG, 有的重4.5KG只有购物蓝重量固定大: 0.8, 小: 0.6, 如无把握, 最好称一下。
二、 熟食、 海鲜
熟食的皮重特别复杂, 只有按实际来除。当然, 忘了去皮, 什么规则、 注意事项都帮不了你, 特别要注意的是非卖品如水烤乳猪的头等。
1、 除水: 常见于棒棒鸡、 口水鸡、 泡菜、 腌鸡脚或泡鸡脚等, 这些都需要按实际来除。不但要去皮重, 还要除水。
2、 除油: 常见于老黄牛的各种油类食品。
3、 桂花肠、 叉烧之类, 蜜汗是非卖品, 必须除去, 鸡腿则小的不收。( 小的标准未定) 。
4、 鱼: 应注意用筐装的钱, 去皮方式为监督供应商把鱼捡完后加皮带水一起除。
5、 海鲜: ( 以和平海鲜为例) : 冰鲜的一直是滤干了水再称, 只有冰冻的如剥皮鱼, 一箱就是一整块, 除水非常困难, 称重时应解冻后再称或按一定比扣重, 至于纸箱, 只称任意一只是不准确的, 至少应2只以上平均。
6、 试吃: 熟食品按5％扣除。
7、 用纸盘装的食品如千张肉、 水晶皮冻、 春卷类等需除去纸盘。纸盘重为: 大: 0.03; 小: 0.02。
总的来说, 收生鲜的货时应遵循一个原则: 非卖品统统除去。

营业员每日工作流程
时间、 工作流程、 工作规范
一、 岗前准备
1． 准时刷卡;
2． 更换制服、 佩带胸卡;
3． 仪容仪表整理;
二、 卖场检查与记录
1． 货、 价签是否相符、 对应;
2． 检查货架上商品有无缺货状况;
3． 检查每天破损品或过期变质品;
4． 对所辖区域上述状况记录。
三、 早会
1． 掌握理解店内经营理念;
2． 注意本日工作重点及改进点。
四、 商品作业
1． 同时要注意库房商品的安全码放, 按检查记录进行大量的补货, 特别是主要陈列区商品;
2． 做到前进作业－保持排面整齐, 依次向前递补;
3． 补货作业时要做到新补充的商品注定要放在后面;
4． 商品陈列要做到整齐丰富, 商品正面面向顾客。
五、 标价作业
1． 检查所贴条码是否正确;
2． 新补商品的价格标签与商品是否对位;
3． 打印条码时要注意商品代码录入时的准确性, 同时注意条码的节约使用;
六、 顾客服务
1． 补货、 标价作业时, 不可妨碍顾客购物;
2． 注意通道货物的整齐码放;
七、 销售高峰现场服务
1． 按服务规范要求为顾客提供服务;
2． 熟悉本岗商品的位置、 单价、 整箱价格;
3． 协助向顾客价绍产品时要简单、 热情、 肯定、 不可一味推单一商品;
4． 协助顾客挑选、 搬运商品;
5． 主动递送购物篮。
八、 商品排面、 陈列效果随时整理
1． 注意残品及时下架、 及时的送达退换区
2． 务必休息到前进作业。
九、 注意商品安全
留意小件商品, 重点看好个别顾客。