呼叫处理中心CTI系统简介.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,*,*,Meridian Call Center,呼叫处理中心,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Meridian Call Center,呼叫处理中心,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Meridian Call CenterCTI 介绍,和Internet 一样火技术,意味着服务和利润技术,呼叫处理中心CTI系统简介,第1页,什么是CTI？,CTI is“Computer Telephony Integration”.,CTI是计算机与交换机之间命令和信息交换。,CTI就是将交换机高可靠性交换能力与计算灵巧活编程和业务组合能力完美结合。,CTI对于Call Center是个人化服务与工作效率极大提升必要伎俩。,CTI能够帮助客户提升服务、竞争力和利润。,CTI是未来电信技术方展之方向。,呼叫处理中心CTI系统简介,第2页,CTI系统结构,Intelligent,Interface,第三方呼叫控制,在话机与PC间不存在物理连接，只存在逻,辑连接。,在服务器上应用程序接收来自PBX消息,并将对应处理通知局域网上PC，同时,PC上任何操作可经过服务器发送到PBX处,理。,该方式一样适应服务器/客户机系统结构。,Intelligent,Interface,PBX,LAN,Server,PC与话机间建立物理连接。,运行在PC上应用程序只能实现对,本话机控制。,第一方呼叫控制,PBX,LAN,Server,呼叫处理中心CTI系统简介,第3页,北电网络CTI产品系列,第一方控制方式,Fast View,第三方控制方式,Meridian Link,TAPI,Symposium,北电网络是CTI技术先行者，其产品也跟,随技术发展和市场需求而进步！,呼叫处理中心CTI系统简介,第4页,第一方控制方式,配置MCA数字话机,(M/2616/2216),Meridian 1,Microsoft Windows PC,with TAPI 1.X,NORTEL TAPI SPI,Application Software(Fast View),Fast View,呼叫处理中心CTI系统简介,第5页,第三方控制方式,Intelligent,Interface,PBX,LAN,Server,Windows NT,Novell NetWare,Unix,OS/2,Apple,other.,服务器类型,针对 Client/Server 结构,呼叫处理中心CTI系统简介,第6页,Meridian Link智能链路,现在,过去,Meridian Link提供了计算机与Meridian 1之间接口，支持需要同时使用电话和计算机应用。比如在一个客户服务中心，当电话还在响铃时候，来话相关信息(如呼叫者姓名，地址，历史数据等)已在电脑屏幕上显示出来。,呼叫处理中心CTI系统简介,第7页,Meridian Link基本概念,经过Meridian Link 能够将Meridian 1交换功效与计算机,强大数据处理和存贮能力集成为一个完整系统。,提供与计算机之间高层通信协议和开放式应用程序接口,平台以供客户开发自己独特应用程序。,座席终端平台,Meridian 1,Meridian Link,CTI 服务器,局域网,呼叫处理中心CTI系统简介,第8页,与电脑高度集成,Meridian Link作为主计算机和M1 PBX之间接口，在M1 PBX,和主机(Host)之间能相互发送和接收消息(命令，状态等)，从而,到达相互控制目标；另外，它还提供了主机与Meridian Mail,之间接口，使得应用程序能提供话音服务。,M1 Option 11 with M-Link,Computer,Meridian Link,来话,ANI/CLID,DNIS,Meridian Link 有三条链路：,Link 0-Meridian Link 模块和Meridian 1之间链路,Link 1-Meridian Link 模块和主计算机之间链路,Link 2-Meridian Link 模块和Meridian Mail 之间链路,Agent,呼叫处理中心CTI系统简介,第9页,Meridian Link主要功效,背景资料菜单弹出；,智能应答；,话音与数据同时协调转移；,多方会议；,智能拨号；,经过计算机对话机各项功效控制；,计算机经过主叫号码或被叫号码对来话进行路由控制；,由计算机对来话进行各项语音控制处理；,呼叫处理中心CTI系统简介,第10页,Meridian Link应用,对应来话背景屏幕弹出,Computer,Meridian Link,Incoming Call,ANI/CLID,DNIS,Meridian 1,当有来话时，在其被分配给一个座席同时，Link还将主叫号码与被叫,号码发送给主机，主机则依据这些信息将存贮在数据库中相关资料如：,客户姓名、地址、历史背景等经过LAN传送给所分配座席终端，话务,员在摘机之前就能够了解来话者详细情况，从而做接听时心中有数。,呼叫处理中心CTI系统简介,第11页,Meridian Link应用,语音数据协调转移,1)话务员已经与来话者建立了通话链路；,2)出于尤其需要，其它座席、班长席或教授座席需要加入到话路中来；,3)当来话作转接或会议时，话音或数据信息可同时做到转移。,降低来话处理时间，提升话务员工作效率和客户满意度。,座席1,Meridian Link,Meridian 1,来话者,教授座席,CTI 服务器,呼叫处理中心CTI系统简介,第12页,Meridian Link应用,智能拨号,1)由计算机确定所要呼叫客户；,2)计算机经过Meridian Link发起呼叫；,3)座席话机振铃和客户背景资料在座席终端上显示出来。,被叫方,CTI服务器,Meridian Link,Meridian 1,呼叫处理中心CTI系统简介,第13页,Meridian Link应用,话机控制功效,能够经过计算机应用平台来实现话机功效，座席话,务员只需集中在一个终端上来完成各种操作。,Meridian LINK,留言等候灯,CTI 服务器,来话者,暂时闭席,上下班登录,呼叫前转,会议,转接,呼叫处理中心CTI系统简介,第14页,Meridian Link应用,路由选择控制,来话统计,加入ACD队列,客户背景资料,来话,(CLID/ANI),Meridian Link,产品专业技术人员座席,产品宣传,新客户,采购历史统计,财务现实状况,主要帐户往来,计算机能够经过该项功效来对全部来话进行路由选择控制。,由计算机,来作智能,路由选择,呼叫处理中心CTI系统简介,第15页,Meridian Link硬件-IPE,Motorola 68040 CPU,240 Mb Hard Drive,600 Mb Tape Drive,!,PWR,RUN,SCSI,ABORT,RESET,FAIL,!,TP,SCSI,terminator,=LEDs,=,Tape Drive,Power,Switch,Option 11 使用3个槽位,Option 51-81 使用4个槽位,提供8个I/O接口：,-用于操作管理Ethernet连接接口,-Meridian Mail邮箱链路接口,-AML应用模块链路接口(与M1,ESDI板连接）,-X.25 Mlink至计算机链路接口,-SDI,-M-Link 维护接口,-外接Modem接口,呼叫处理中心CTI系统简介,第16页,Meridian Link概况,物理层,LAPB,X.25pkt,应用层,LAPB,主计算机,排队交换设备,X.25协议,APDUs,Application,Messages,Unix V/86,Hardware硬件,S/W,Meridian Link S/W,X.25 连接,计算机,To Meridian 1,M-Link console,TCP/IP协议,TCP/IP,TCP/IP,TCP/IP,X.25,物理层,应用层,通信协议,总体结构,呼叫处理中心CTI系统简介,第17页,Meridian Link概况,消息集(部分),Host,主计算机,Meridian 1,排队交换设备,Requests 请求,Responses 应答,Unsolicited Status 非请求状态,A.计算机发出电话功效请求,*发出呼叫,*应答,*释放,*转移呼叫,*会议,*恢复原通话方,B.话机功效请求,*上班与下班,*暂离席与返席,C.计算机控制话音邮箱功效,*邮箱登录、退出登录,*打开或关闭话音文件,*播放,*接收按键,*转接,D.交换机到计算机状态信息,*各类计算机命令回应信息,*呼叫进程及状态改变,-来话抵达座席,-应答指示,-释放指示,呼叫处理中心CTI系统简介,第18页,Meridian Link消息集,呼叫处理,Host,主计算机,Meridian 1,排队交换设备,Requests 请求,Responses 应答,Unsolicited Status 非请求状态,Make CallProgress,AnswerAnswer Response,ReleaseRelease Response,Initiate TransferAnswer Indication,Complete TransferRelease Indication,Initiate ConferenceCall Offered,Complete ConferenceCall Abandoned,Retrieve OriginalRoute Request,Route CallRoute Call Response,Give Ring-backGive Ring-back Response,Give SilenceGive Silence Response,Give MusicGive Music Response,Host-PBX 计算机到排队机,PBX-Host 排队机到计算机,呼叫处理中心CTI系统简介,第19页,Meridian Link消息集,功效请求/通知,Host,主计算机,Meridian 1,排队交换设备,Requests 请求,Responses 应答,Unsolicited Status 非请求状态,Set Feature(ACD Login)Set Feature(ACD Login)Response,Set Feature(ACD Logout)Set Feature(ACD Logout)Response,Set Feature(Make Set Busy)Set Feature(Make Set Busy)Response,Set Feature(Make Set In Service)Set Feature(Make Set In Service)Response,Set Feature(Not-Ready)Set Feature(Not Ready)Response,Set Feature(Ready)Set Feature(Ready)Response,Set Feature Notification(Make Set Busy),Set Feature Notification(Make Set In Service),Host-PBX 计算机到排队机,PBX-Host 排队机到计算机,呼叫处理中心CTI系统简介,第20页,来话呼叫流程图,M1,Link,Host,Agent 1,Agent 2,1、产生一个呼叫,2、呼叫经过公共电话网送到M1 PBX,附有主叫/被叫号码,3、呼叫在ACD排队,4、话务员1空闭呼叫送到话务员1,5、呼叫信息同时送到主计算机,6、用户信息显示在计算机终端屏幕,7、话务员经过终端发出转移给话务,员2指令,8、呼叫重新在ACD排队,9、话务员2空闭，呼叫传送到话务员2,10、呼叫信息同时传送到主计算机,11、话务员2终端显示用户信息,12、话务员2经过终端应答来话,13、话务员2经过终端释放来话,PSTN,1,2,3,8,7,5,4,7,6,12,10,12,13,13,12,11,来话者,9,13,呼叫处理中心CTI系统简介,第21页,来话消息流程图,M1/Link,主机,Call Offered,Answer,Answer Indication,Answer Response,Initiate Transfer,Progress,Call Offered,Answer,Progress,Answer Indication,Answer Response,Complete Transfer,Release Indication,Progress,Release,Release Indication,Release Response,致M1：要求座席2释放呼叫,致主机：来话已被分配到座席1,致主机：座席1已应答,致主机：呼叫和座席2被释放,致M1：要求座席1应答来话,致M1：要求未来话转接到座席2,致主机：座席2振铃,致主机：未来话信息送至座席2,致M1：要求座席2应答来话,致主机：座席2已应答,应答状态被送至主机,致M1：要求完成转接,致主机：座席1已被释放,致主机：转接完成,呼叫处理中心CTI系统简介,第22页,路由控制流程图,M1,Link,Host,Agent 1,Agent 2,1、用户发起一个呼叫,2、呼叫经过公共电话网送到M1PBX,附有主叫/被叫号码,3、呼叫在M1排队,4、路由请求消息送至主机,5、主机指示PBX向来话者送回铃音,6、系统对来话中继作应答监控,7、主机同时进行数据库检索,8、主机依据检索结果指示来话路由,选择,9、呼叫在指定ACD队列排队,10、话务员2空闭，呼叫传送到话务,员 2,11、呼叫信息同时传送到主计算机,12、话务员2终端显示用户信息,13、主机指示座席2应答来话,PSTN,1,2,3,9,8,5,4,6,11,13,12,10,来话者,7,呼叫处理中心CTI系统简介,第23页,路由请求消息流程图,通知PBX未来话转接某ACD队列,M1/Link,主机,Route Call,座席被释放,Release,Release Indication,Release Response,Answer Response,Call Offered,Answer,Answer Indication,来话被分配到某空闲座席,座席已应答,主机要求座席释放呼叫,.,.,Router Request,Give Ring back,来话在M1排队，需要选择路由,向来话者送回铃音,.,.,主机检索数据库,主机要求座席应答来话,呼叫处理中心CTI系统简介,第24页,Meridian Link演进,Release 2,-发起呼叫,-呼叫应答,-呼叫释放,-呼叫转移,-会议呼叫,Release 3,-话机状态指示,-主机登录,-主机示准备,-话机置忙,-控制呼叫转移,-留言等候提醒,-主机路由控制,Release 4/4B,-主机语音处理,-呼叫标识符,-单步呼叫转移,-IPE 支持,-基于LAN操,作、维护与管,理,Release 5,-快速转移,-网络ACD上,呼叫标识符,-统一网络呼叫,标识,-事件汇报功效,-保持/保持恢复,-多应用登录,-TCP/IP 联接,1990年,1996年,版本越高，功效越强,呼叫处理中心CTI系统简介,第25页,Meridian Link传输信息格式,应用登记：,FF 0A 00 42 00 05 01 01 01 00 01 03 01 04 0A 61 70 69 5F 74,6F 6F 6C 09 0B 04 01 61 01 62 01 64 01 65 05 09 4C 61 6E 6C,69 6E 6B 0B 06 53 4C 31 36 0D 03 02 07 0E 4D 65 72 69 64 69,61 6E 4D 61 69 6C,应用登记成功：,FF 0A 00 14 00 80 01 01 02 00 71 03 02 09 07 02 01 62 01 64,Host,主计算机,Meridian 1,排队交换设备,Requests 请求,Responses 应答,Unsolicited Status 非请求状态,呼叫处理中心CTI系统简介,第26页,Nortel主要API开发合作搭档,微软Windows NT,电话应用程序接口(TAPI),Hewlett-Packard(HP),计算机应用电话(ACT),DEC,计算机集成电话(CIT),International Business Machines(IBM),呼叫路由服务体系(Call Path),Tandem,呼叫应用管理(CAM),DIALOGIC,CT-Connect,Tandem,也能够简单,呼叫处理中心CTI系统简介,第27页,M-Link最新应用程序接口,计算机电话集成可降低网络用户大量桌面工作，提升工作效率；,经过TCP/IP接口与计算机网络连接，为Client/Server 网络提供开发编程接口；,TAPI专为Windows NT网络平台开发(Windows NT占 据网络系统市 场主要份额)；,与NT网络平台成功连接至今已生成了上千种应用软件，可很方便地组成灵活应用系统；,因为在网络上提供了电话业务丰富函数调用，包含呼叫控制、系统信息和各种功效，使开发商开发应用软件工作变得富有效益。,TAPI,呼叫处理中心CTI系统简介,第28页,TAPI应用结构图,Meridian Link,Meridian 1,IVR,Systems,客户局域网,服务器,TCP/IP,Windows NT,TAPI.DLL,TAPI Driver of Nortel,Windows 95,Windows 3.x or,工作站,呼叫处理中心CTI系统简介,第29页,TAPI呼叫控制函数集(部分),呼叫控制,Make call,Answer call,Release call,Hold call,Unhold call,Conference call,Transfer call(blind and Consulting),Transfer call(blind/Fast Transfer),ACD功效,Login(except MQA equipped systems),Logout,Ready,Not Ready,Make set busy,Make set in service,呼叫事件监视,Call abandoned in Queue,Call offered including DNIS,ACD Position ID,and CLID information,Station has gone on hook,Station has gone off hook,Station is ringing,Station has established an active call,Call has been disconnected from a Station,A station is no longer ringing,Station has been put on hold,Station has retrieved a held call,Station has initiated a transfer,Station has completed a Transfer,Station has initiated a conference-,Station has completed a conference-,A 3-party conference has reverted to a 2-party,呼叫处理中心CTI系统简介,第30页,TAPI函数举例,M1,M Link,IVR,TAPI INT,Meridian 1 TAPI Server,TAPI 2.1 for Windows NT/95,Screen Pop/Soft-phone,Business Applications,Make Call,函数名称：line Make call,参数：,DIALTONE-收到来自 M1 信息,PROCEEDING-已拨号，M1正处理呼叫,RINGBACK-收到被叫地址,BUSY-收到忙音,CONNECTED-呼叫已建立并连接完成,呼叫处理中心CTI系统简介,第31页,面向二十一世纪呼叫中心,多媒体集成方案：支持电话、电子邮件、传真、Internet、图象业务,基于技能排队,基于来话路由选择,客户定制呼叫处理流程,严密而丰富报表管理功效,强大组网功效,工业标准平台和开放数据库接口,先进CTI技术,方便远端座席服务,Symposium多媒体呼叫中心方案,通向无限商机数字化之门,呼叫处理中心CTI系统简介,第32页,