店内标准咨询流程模板.doc

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前台标准咨询流程
前台是展现美容院”内涵、 让顾客放心”最关键的窗口也是了解顾客需求、 找出销售缺口、 留住顾客的第一个重要环节。因此专业、 详细的问疹至关重要。如何才能扮演好这一角色呢? 那就是把自己当成医生。
一、 前台人员需具备的素质
1、 自信、 亲切的笑容, 让顾客喜欢
2、 丰富的临床经验, 让顾客信任
3、 专业知识的熟练掌握和运用, 让顾客放心
如: 各类化妆品牌的价格、 功效及同业的信息( 促销案、 疗程价格) , 突出本店的优势
4、 快速掌握顾客消费心理, 缔结销售, 创造最佳业绩
二、 咨询流程
医生------前台( 店长、 顾问)
挂号------填写顾客咨询表
问诊------了解病史
1、 曾经、 现在用什么产品? 品牌? 价格?
( 是否用过快速去斑、 美白、 去痘等功效型产品, 用了多长时间, 是否有脱皮、 红肿等症状)
2、 之前在哪里做护理? 做过什么疗程? 价格?
( 是否有做过”E光、 光子嫩肤、 磨皮、 中药换肤”等破坏性疗程＼安全处方, 以补水、 修复为主, 慎用美白产品。)
3、 曾经产生过的症状。( 是否过敏, 症状、 季节)
建立病历----做详细记录
开处方----三联单( 疗程、 家居产品处方)
叮嘱------家居产品使用方法、 护理时间及注意事项
回诊------每周一次护理＼问题性皮肤3天1次的密集性调理
痊愈------长期保养( 人性化的疗程设计)
巩固------回访、 建立忠诚度、 长期会员
二、 前台生财属具
①《医学美容概论》
②产品试用
③镜子( 引导客人更加了解自己的皮肤)
④促销方案
⑤各种证书、 相关的杂志广告、 赠送礼品、 客户档案等
让客人放心; 如『产品质量认证书、 产品的特殊批文等』
三、 咨询中的注意事项
1、 头痛医脚
2、 100%的承诺
3、 急于求成, 一次推荐太多东西
4、 不要否定顾客, 如, 您用的产品也不错, 但针对当前的皮肤问题改进不大, 您觉得呢? 因此我建议。。。
5、 多用”二选一”方式, 如, 您办A卡还是B卡呢? 产品一起带回去吧。。。
客人进店标准服务流程
什么是标准的服务
从客人即将进美容院到离开美容院的整个细节服务流程叫标准服务流程
进店服务标准
前台咨询标准
表格填写的标准
客户管理的作业标准
奖罚的标准
值班美容师
一、 状态: 期待、 永远不要让客人的手碰到门
二、 奉上茶水茶水的量位置温度
1、 值班美容师应仪容整洁, 面带微笑, 戴好值班标章, 不可靠墙, 端立站立。有客人来时应及时主动开门问好:”您好! ( 如果是熟客应叫其姓名, 如”某某小姐、 欢迎光临! 您请! ”)
2、 开门前随时留意, 观察玻璃门外客流状况, 永远都不能够让客人的双手先碰到门柄。( 开门时双手拉门) 。
3、 值班美容师引领客人至前台(或招待区入坐), 拉椅让座并送上茶水或花果茶送至客人, 并注意水杯放置, 以免客人挥手打翻水杯。
美容顾问(美容师)接待: 走姿、 坐姿、 手势、 状态、 眼神
1、 前台接待人员任何时候都应保持会心的微笑, 见到客人时先停下手上工作问好: ”您好! 欢迎光临! ”
2、 如前台已有客人咨询, 此时又有客人进入, 前台也应礼貌地向客人微笑问候”您好! ”并向客人致歉, 示意客人在接待区的沙发(或休闲椅)上小坐稍候。
3、 若是熟悉的会员, ”某某小姐您好! XXX美容师正在恭候您, 请问您今天需做哪些护理? ”。
4、 若是第一次光临的客人应热情招呼、 问候, 并根据客人需求介绍护理项目。在咨询介绍中应把握一个原则, 那就是问诊→建立病史(主诉求)→咨询过程中(还需填”顾客咨询表”)。
a、 您这种状况已经多久了? ( 任何皮肤问题积存越多, 更新就越慢) 。
b、 您曾用过什么产品? 用多久了?
C、 给客人开出处方, 不同部位给她不同的护理。
5、 经过咨询后, 前台开护理单、 值班美容师代为传达, 必须对同事很客气、 礼貌地讲: ”有请XXX或某号美容师服务客人。”
6、 美容师出来后, 店长或前台应做介绍, 将美容师介绍给客人”某某小姐, 这位是我们某号或XXX美容师, 是我们机构资深美容师之一, 相信她的服务能令您满意”。
美容师见到客人: 状态、 表情、 手势
换鞋: 动作( 半蹲) 、 无声、 解说、 动作优雅
1、 美容师主动、 亲切、 自然地向客人问好”您好! 某某小姐, 我是某号美容师, 我叫某某, 很高兴能为您服务! ”
2、 带客人至鞋柜前, 主动拿出拖鞋, 取下拖鞋塑封袋(如装有消毒袋), 并可顺便向客人介绍”请您更换鞋子, 我们这里所有物品均是一客一换, 并已消毒、 清洁, 您可放心使用! ”一边说, 一边蹲下来将拖鞋放在顾客脚边, 待客人换好拖鞋, 再将客人的鞋子放入鞋柜。
更衣: 主动、 贴心、 细心
1、 美容师带客人更衣前, 可先询问客人: ”您需要上洗手间吗? ”( 如需要可帮助顾客拿手中物品在门口等候) 引领客人更衣时, 应提醒客人”美容床旁边有小袋子”为方便护理, 请您更换护理服并将您的手机钥匙等小物品放入小袋子中。”
2、 如天气或室温偏低, 还可建议客人盖厚点被子( 在前台和更衣室还需张贴提示牌, 贵重物品请放置前台保管) 在客人更换客服时, 美容师可将前台所开三联护理单上护理项目准备产品, 然后迅速返回护理室门口等侯客人。
引领客人进美容房: 手势、 语言
3、 应在客人前一步靠右边走, 距离客人应适度, 在这个过程中, 可同客人做适当沟通, 如: 提醒客人上楼梯注意点, 小心些, 也可适当、 自然地对客人进行赞美。
4、 带领客人至美容床前应说: ”某某小姐, 这边请, 我们就在这里做护理, 好吗? ”经客人同意后请客人躺好并帮助客人盖好被子, 然后, 蹲下来放好顾客脱下的拖鞋, 询问客人的舒适情况, 同时告知客人, 我们的美容房间都有做到无菌消毒, 您尽可放心。
美容房的标准: 灯光、 音乐、 气味
护理前细节: 动作( 盖被子、 拿鞋子) 、 语言
1、 此时美容师需准备相关物品如护肤用的产品、 清水、 仪器等必须同客人打招呼: ”对不起! 某某小姐, 我去为您准备……,请您稍候”, 准备时,需仔细检查将用到的所有物品是否都准备齐全,以免在护理过程中缺少东西,总是离开,引起客人不悦。
2、 回到房内时应怀着歉意对客人说: ”对不起, 让您久等了”。
3、 一切准备齐全进入工作状态, 先戴好口罩( 口罩需盖过鼻部) 。
4、 给客人包头时, 注意不可过紧, 也不可过松, 动作干净利落, 一次成功也可告知客人此动作的目的, 如果头发长, 一定要把它卷起来压在头下。
5、 客人如有戴项链, 可帮她取下, 绕在客人手腕上或放置美容床旁边小袋子并告诉顾客,, 在做这项工作时, 如卸下的项链上没有坠子, 一定要养成习惯询问客人: ”您的项链没有坠子是吗? ”,再次确定,避免不小心滑落,而未发现.
6、 美容师需拿酒精棉球将自己的双手和使用的工具做认真细致的消毒, 并告知客人同时向客人介绍今天所使用的有哪些产品。
7、 在护理过程中, 前台咨询客人所开三联单(护理单), 及其顾客资料卡、 处方疗程, 必须跟随美容师, 美容师保证做到对顾客情况的了解。
护理中细节:
卸妆: 1、 用深层卸妆乳, 现在普遍存在这样一种错误的观念: ”没有化妆, 就不用卸妆, 而实际上, 我们的脸部长期暴露在外面, 会接受空气中的污染、 粉尘、 汽车的尾气、 油烟, 加上自身分泌的油脂, 很难用水或洁面乳彻底清洁干净( 因为水、 油是不相融的) , 深层卸妆乳里含有XXX成份。对皮肤有相当好的亲肤性由于性质温和、 细致、 渗透快, 又易清洗, 因此, 在针对平时彩妆的清除和毛孔深层污垢的溶解都能达到很好的效果, 而针对眼部薄又脆的肤质特征, 更能在不伤害皮肤的情况下, 起到彻底清洁的效果。,如有化妆用棉片沾少许深层卸妆乳敷在需卸妆的地方待它融解30秒钟即可把彩妆卸除掉。如没化妆分五点在脸上均匀打开手法可同清洁一样。能温和而又快速的卸去脸部的彩妆、 污物和油脂。
2、 用深层卸妆乳卸妆时, 卸妆所用的棉片不可过湿, 以免水流入客人嘴中, 引起客人不悦。
清洁: 1、 就象盖楼房一样, 打好根基才是最重要的, 清洁是脸部护理的根基, 清洁做好了, 营养才会很好的被吸收。现在我用华桑××洁面乳, ( 针对客人不同的肤质选用其适合的洁肤露) 我们华桑清XX洁肤乳,(介绍洁面乳的功效特点),清洁干净彻底的同时又不带走皮肤的水分洗后皮肤清爽不紧绷, 而且内含XXXX。(强调产品的特点)
2、 在这个护理过程中需对客人的皮肤性质做专业、 正确地分析, 让客人明白我们所选用的产品是完全根据客人的皮肤状况而进行护理的。
去角质(视顾客情况而定): 皮肤都有一个新陈代谢的周期, 随着年龄的增长, 新陈代谢的速度会逐渐缓慢, 一些死亡、 老废的细胞就堆积在皮肤的表面, 造成肤色暗黄、 无光泽、 粗糙, 定期去角质, 能够有助于老废细胞的剥离。”华桑XXX去角质霜, 能够溶解老废角质, 加速老废细胞的脱落, 促进细胞的更新, 改进暗哑肤色。
爽肤: 1、 在正常情况下, 人的皮肤是呈弱酸性, PH值5.5-6.5, 水是呈碱性PH>7, 皮肤在经过清洁后, PH值会被破坏, 因此在清洁后, 一定要擦爽肤水来平衡皮肤的PH值, 华桑××爽肤水, 在平衡皮肤PH值同时, 还能够再次清洁并补充水分。
2、 在操作过程中, 同时告诉客人家居使用爽肤水的手法应视客人的皮肤性质而定, 如: 干性皮肤是拍的, 敏感性皮肤是抹的, 痘痘、 暗疮性皮肤是按压。
护理过程中的注意事项:
1、 在以上护理的沟通中, 主动关心地询问客人的护理情况, 初步了解客人是否有美容护理意识?是否在生活中有做很好的防晒保护, 是否有做定期保养?是因工作较忙、 常出差, 还是对此认识不够? 这样美容师就已能有一个大概的方向, 是应给客人介绍针对性的产品还是护理卡( 但如是新客人, 还是应以护理为主, 等客人护理至第二或第三次时再介绍推广产品或卡类, 切记所有的推销必须建立在关心客人、 专业地判断客人的皮肤问题哦, 以及为客人出发的需求而考虑的基础上) 。
2、 注意美容师的全程工作都是在舒缓的音乐、 柔和的灯光及舒适、 安静的环境中进行。
3、 必须保持走路轻、 说话轻、 关门轻, 如: 出去换水, 必须先同客人打招呼: ”某某小姐, 对不起, 我出去换水, 请您稍候”。
4、 室内的温度应根据季节的不同做适度调整, 不可过热, 也不可过冷, 换好的新水, 一次性毛巾做第一遍的擦拭时, 有意无意地在面颊旁轻贴一下, 然后再去从客人的眼部擦起, 这样做是为了让客人能在感觉上有一个适应的过程。
辨别肤质针清:
1、 在给客人清黑头、 粉刺时, 先将客人患处消毒, 然后再做双手及器具的消毒并告知客人或尽可能让客人感受到美容师的消毒过程。
2、 如果是长痘的皮肤, 要进行针清, 告诉客人: 可能会有点痛, 处理一下就好了先选择已出现的白头或黑头粉刺、 暗疮性与皮肤呈45度角从边缘按压下去, 正处于红肿现象的不能挤压, 若是较密集的粉刺不适合一次性的全部针清, 根据皮肤的状况可建议客人密集治疗。
3、 清理完毕, 马上涂上消炎水, 若是粉刺、 暗疮须加配治疗霜等。
根据客户需求修眉:
1、 客人眉毛四周、 美容师双手及眉钳均需消毒, 并告知客人。
2、 一只手将客人皮肤紧绷, 另一只手修眉, 先将眉型以外多余的眉毛钳去, 动作要轻、 快, 不可钳到客人皮肤。
3、 观察左右两边眉毛, 定眉型, 一般情况下客人的眉峰不要轻易去动, 如需改变, 也应征得客人同意。
4、 根据情况做适当修剪眉毛, 眉型修好后, 取小镜子给客人过目。
脸部定点穴位:
1、 保证按摩手法娴熟、 连贯、 流畅、 穴位准确。
2、 按摩过程中询问客人手法轻重, 把握、 控制好力度。
肩颈部按摩:
做肩颈部按摩放松护理。
面膜: ( 15分钟)
1、 皮肤会随着季节、 年龄、 环境、 护理的变化而变化, 根据皮肤不同状况选择面膜, 也可区格使用,
2、 注意厚薄均匀, 量应足, 使皮肤完全密闭隔离空气。
3、 向客人讲解产品成分、 功效以及使用后的感觉。
4、 卸面膜后, 取镜子照给客人看, 此时可让客人感受脸部什么也没涂的效果, 来增强说服力。
七彩光照射( 20-30分钟) :
1、 动力光技术是一种光波技术, 是当前最新的疗法。因为它具有七种彩光, 利用各种不同波长的光, 对各种皮肤问题作治疗, 象红光可促进血液循环、 活化细胞, 橙光促进新陈代谢。黄光补充皮肤能量, 增加免疫力, 绿光中和平衡、 安定。青光防敏、 舒缓、 安抚。蓝光消炎、 杀菌。紫光疏通淋巴。因此整体而言, 这种复合光作用在脸部, 首先是健康细胞会启动, 产生热能和动能, 并经过共振的原理, 向周围的细胞传递, 使细胞重新排列组合, 皮肤会快速美白。
2、 分析客人的皮肤性质及存在的问题。
3、 向客人讲解产品的名称、 功效及对皮肤的改进。
4、 在照射的过程中, 照射的距离应保持在8-10CM,不可对眼睛直接照射
再生修复面贴膜+七彩光( 促进产品吸收)
1、 面贴膜配合七彩光照射可令光源均匀照射全脸可令皮肤美白强效补水、 淡斑、 祛黄气、 晶莹剔透。
2、 面贴膜含有细腻再生修复功能, 能够增加皮肤细胞的免疫力, 提高皮肤防御功能。
3、 面贴膜如放入冰箱冷藏使用, 效果会倍增。
4、 头部按摩。在做七彩光的前, 配合三线引流缓神醒脑的手法按摩头部, 改进头痛、 头晕、 舒缓精神压力, 改进肌肉紧张。
爽肤、 润肤、 隔离:
1、 为客人涂上最后的保养品。
2、 适当赞美客人, 护理后皮肤的细嫩、 白皙及光泽。
3、 护理完毕, 美容师应双手托起顾客的后背, 让顾客起身以便帮顾客拉好衣服, 带好饰物同时提醒带好手机钥匙等及随身物品。
沐浴: ( 根据客户情况)
1、 护理完毕时, 若顾客有需要去沐浴, 美容师应带领顾客至沐浴间, 并帮助顾客拿好浴巾, 同时检查沐浴间的洗发、 沐浴产品是否备齐。
2、 在顾客洗澡或更衣时, 美容师需填写客户资料卡, 签名并加上意见, 同时向前台告知护理过程中的互动情况, 如:
a、 客人的护理观念, 最在乎的是什么? 最忌讳的是什么?
b、 客人的消费习惯。
c、 给客人家居产品、 护理疗程的建议, 及其客人反映等。
3、 请前台配合销售做好缔结, 之后美容师再回去整理床铺。
护理过程中的注意事项:
1、 护理中途, 顾客如有事( 如上洗手间) , 美容师一定要陪同顾客。
2、 新客人重于服务, 老客重于沟通。
3、 美容师在全程的护理操作流程当中, 应把客人当家人, 用心对待。在走廊、 洗手间、 更衣室及楼梯等地方, 遇到客人美容师都应退后一步, 同时向顾客道声: ”您好”。以让顾客深切地体会细心、 优质的服务, 并为身为”徐医师”会员而感到骄傲, 同时也体现了美容师良好的形象。
护理完毕注意事项:
顾客梳洗完毕, 美容师应护送顾客下楼并预约下一次护理时间, 同时为顾客准备些茶水点心, 让顾客倍感温暖, 此时, 也可向顾客递上签有美容师姓名及其号数的店卡或拓客卡, 一方面为加深客人对你的印象, 另一方面也为客人电话联系提供方便或开发老客带新客。
送宾: ( 店长、 前台、 美容师)
1、 顾客护理完毕后至前台, 店长应立即询问整个过程及效果是否满意? 对我们的服务品质有何建议?
a、 如: ”不知道您对本次的服务是否满意? ””如果您对我们的服务感到满意的话, 欢迎您再次光临”, ”可能我们的服务还未能使您完全满意, 请指点一下好吗? ”, 此类用语, 可使顾客感受到周到细致的服务, 以得到心理满足。
b、 此时, 恰到好处地表示对顾客的关怀和体贴, 能够起到锦上添花的作用。
如: ”下雨了, 小心路滑”, ”天黑了, 请走好! ””您带着小孩子注意安全”, 这些传送充满爱心的送别语, 会令顾客有亲切、 温暖的感觉。
2、 店长或主管亲自送客出门, 欢迎下次光临, 店长或主管应与顾客建立良好的感情。
3、 前台接待也应起立送宾。
总结:
1、 在咨询接待中, 应注意肢体语言, 身体高度尽量不要高过客人, 给客人造成压迫感, 在前台应根据接待桌高度的不同采用不同姿势。
2、 美容师全程的工作都要体现专业, 而好的专业不单纯是操作, 更重要的是术语, 不可有”我给你洗脸”、 ”我给你敲一下头”或”我给你拔杂毛”等话语, 而应该说”我帮您清洁”、 ”我帮您舒缓一下头部”、 ”我帮您修眉毛”。
3、 美容师是一个美的职业, 要求我们不但要外型美、 语言美, 更重要的是心灵美, 要很好地做到工作中的每一个细节, 就要从我们自身做起, 对同事有爱心有关怀、 有礼貌, 能善于发现同事身上的发光点并加以赞美, 只有这样才能养成一个很好的习惯, 关心、 爱护好我们的客人, 对客人的赞美才更自然、 贴切。
4、 一个月以上未回到店的客人或刚从另一店转店者, 暂时不可销售, 先给服务品质感受, 并关心皮肤变化, 马上预约下次回店, 再做销售动作。
5、 若客人产生抱怨, 提出批评意见时, 要耐心听取, 诚意接受, 对自己不足之处表示歉意, 并马上改正, 如客人是一时误解提出抱怨时, 要看适当的时机耐心、 细致的解释, 争取客人的理解, 切不可在顾客未讲完之前急于辩解, 切不可高高挂起, 不可对顾客的批评漠不关心或推卸责任, 若事情自己不能解决, 要做好记载上报。