客房操作手册范本.doc

客房操作手册范本

74
2020年4月19日
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客房操作手册

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.2
新拟

前 言
为了保障XX连锁酒店的良好运作,结合当前管理公司的经营特性。前厅部根据管理公司未来的发展方向,为实现管理公司的共同愿景统一编制此手册。
<XX投资管理有限公司连锁酒店–客房操作手册>是您开展工作的指导书。它帮您拟定大纲、了解岗位职责、掌握工作流程、提高业务技能。这是您顺利进入工作所必须掌握的,也是您进步的阶梯。
<XX投资管理有限公司连锁酒店–客房操作手册>还是您执行任务的依据。操作中告诉您怎样才能达到标准。统一的标准是实现无差异化服务的依据。工作中的操作细节都有据可依、有据可查。
希望此手册能让您迅速上岗、规范操作、提高效率。请认真学习,并遵守管理公司的有关政策与规定严格执行,管理公司将根据需要进一步完善该手册。
本手册未涵盖事项可由酒店总经理、经理自行调整,做好调整记录呈报管理公司审批备案后实施。
由于编者的水平有限,错误在所难免,欢迎指出,以便再版时修正。

XX投资管理有限公司总经办编制
2月

目录

1. 客房部概述及组织架构....................................................................................................1
2. 经理职位要求及岗位职责描述………………………………………............…………2
3. 楼层主管职位要求及岗位职责描述…………………………………............…………3
4. PA领班职位要求及岗位职责描述……………………………………............………..4
5. 文员职位要求及岗位职责描述………………………………………............…………5
6. 楼层服务员职位要求及岗位职责描述………………………………............…………6
7. PA清洁工职位要求及岗位职责描述…………………………………............………..7
8. 布草员职位要求及岗位职责描述……………………………………............…………8
9. 楼层领班职位要求及岗位职责描述................................................................................9
10. 客房部员工规章制度…………………………………………………............………...10
11. 客房部服务准则及纪律规定…………………………………………............………...11
12. 客房部工作安全守则…………………………………………………............………...12
13. 客房防火制度………………………………………………………............…………...13
14. 客房部卫生制度……………………………………………………............…………...14
15. 客房部服务员着装规范...................................................................................................15
16. 客房部服务员仪容仪表规范...........................................................................................16
17. 客房部服务员与客人交谈的服务规范...........................................................................17
18. 客房部电话礼仪...............................................................................................................18
19. 客房部钥匙的领用和管理...............................................................................................19
20. 楼层交班本书写规范.......................................................................................................20
21. 客房部客房房态填写.......................................................................................................21
22. 客房部客房清扫流程图…………………………............………………………...........22
23. 清洁客房抹布的规定和工作车物品摆放标准...............................................................23
24. 客房清扫程序和标准.......................................................................................................24
25. 楼层撤床、铺床程序……………………………………………............……………...25
26. 客房部客房清洁客人物品的规范...................................................................................26
27. 客房部开夜床工作流程...................................................................................................27
28. 客房敲门进房程序...........................................................................................................28
29. 楼层领班查房操作程序...................................................................................................29
30. 客房部为客开门的程序...................................................................................................30
31. 服务员检查退房程序.......................................................................................................31
32. 楼层来访登记规范…………………………………………………............…………...32
33. 叫醒服务的程序和规范...................................................................................................33
34. 擦鞋服务的规范...............................................................................................................34
35. 加、借物品程序...............................................................................................................35
36. 楼层收、送住客洗衣程序...............................................................................................36
37. 加床服务...........................................................................................................................37
38. 客房请勿打扰的处理程序...............................................................................................38
39. 遗留物品的处理规范.......................................................................................................39
40. 客房部客房VIP接待程序...............................................................................................40
41. 客房处理客人投诉的程序...............................................................................................41
42. 客人财产丢失的处理方法...............................................................................................42
43. 客人损坏物品的处理方法...............................................................................................43
44. 意外损伤宾客物品的处理方法.......................................................................................44
45. 伤、病客人的处理...........................................................................................................45
46. 房门虚掩的处理...............................................................................................................46
47. 客房物品盘点的操作程序...............................................................................................47
48. 客房季度床垫翻转的程序...............................................................................................48
49. 客房杯具清洁和消毒.......................................................................................................49
50. 吸尘器使用的方法和保养...............................................................................................50
51. 地毯吸尘程序和标准.......................................................................................................51
52. 客房设备维修、保养操作程序.......................................................................................52
53. 客衣、制服收发流程图……………………………….………………............………..53
54. 布草房工服领、退程序...................................................................................................54
55. 客房布草报损程序...........................................................................................................55
56. 各种清洁剂的使用方法和安全使用规定......................................................................56
57. 各种清洁剂的使用注意事项...........................................................................................57
58. 常见污渍清洗方法………………………………............…………………………...…58
59. 公共区域保洁管理程序及规范…………………………............……………………...59
60. 公共洗手间的清洁………………………………………………...............……………60
61. 酒店各区域绿化布置及养护……………………………………………............……...61

主 题
客房部概述及组织架构
页 码
第1页共1页

一、客房部概述
客房部是酒店的一个重要部门,它共有PA部、制服房、客房3个分部门。一是负责清洁酒店的公共卫生、环境绿化、虫害控制;二是制服和客衣的洗涤质量检查及保养、收洗和派发工作;三是清洁客房和客房保养并提供房间出租;四是控制成本、物品的申购和库存、计划物料的使用;最后是与各部保持密切沟通、协调工作。总体上客房部的工作是繁锁的,但也是一个细致的工作,为客人、为酒店提供服务的一个不可忽视的部门。

二、组织构架图

客房部经理

客房主管

楼层领班
布草员

PA领班

楼层服务员
PA员

文员

主 题
经理职位要求和岗位职责描述
页 码
第2页共1页
职位编号

职位名称
客房部经理
所在部门
客房部
级别
A级经理
上级
酒店总经理
下属
客房主管、PA领班、服务中心文员、制服房制服员
1、岗位职责:
1． 制订部门员工的岗位职责和管理制度。
2． 计划部门员工的培训课程和测试工作。
3． 督导PA部、制服房及客房的管理。
4． 离职人员的审批、晋升人员的评估和申请及人员的调动、奖惩、考核、薪酬事项办理。
5． 员工考勤及请假管理。
6． 处理客人投诉和协调员工与员工之间的沟通工作。
7． 做好固定资产和流动资产的管理。
8．酒店环境卫生的管理。
9．客房卫生清洁、维修保养、成本控制的管理。
10．经常巡查房间内之设备、家私等,制定更换及翻新计划
11．负责与工程部紧密联络,确保客房维修及保养工作之完善。
12．重视VIP入住的接待工作。
13．与各部门做好沟通和工作协助。
14．办公室文档管理和公文批阅及处理。
15．跟进上级交办的事宜。
16．负责与花木公司联络,保持酒店内外之花草、树木的美观大方及优雅。
17．负责与消杀公司联络,保持酒店控制四害工作达到要求。
18．负责与外洗工厂联络客衣及布草的洗涤质量。
19．定期检查、维修及保养各种机器,保持运作正常。
————————————————————————————————————————
2、职位要求标准:
素质要求:有责任感,有良好的服务意识和团队管理能力,具有较强的沟通协调能力。
文化程度:大专以上学历或同等学历。
语言水平:能用英文对话,有良好的文字能力。
工作经验:3年以上大型酒店管理工作经验,2年以上同职位工作经验。
专业知识:熟知客房、PA、洗衣房的各项操作流程及业务知识,对部门的成本控制和管理有成熟的方法和经验。

主 题
楼层主管职位要求和岗位职责描述
页 码
第3页共1页
职位编号

职位名称
客房部楼层主管
所在部门
客房部
级别
主管
上级
客房部经理
下属
楼层领班、员工
1、岗位职责:
1.传达客房部经理下达的各项指令,安排下属班次,布置任务。
2.阅读各班次交班情况及人员工作程序和其它问题的处理。
3.根据每日住房情况合理安排人手,确保员工在工作时间内发挥最大作用。
4.与各部门密切合作,以达到预期工作目标。
5.负责楼层员工的初期培训工作,以便提高员工素质及工作效率。
6.检查楼层公共区域卫生及工程,并抽查房间卫生是否达到标准;设备、设施是否正常。
7.了解每日VIP到步情况,确保VIP房到达酒店要求标准。
8.认真、切实地贯彻和执行管家部的规章制度。
9.负责控制节约客房用品,督促领班保养好客房设备及吸尘机。
10.负责做好每月底各类清洁用品及客房用品盘点工作。
11.负责做好各种清洁剂控制及预算,做好节源工作。
12.负责每月排班情况,监督和指导员工工作情况及物品控制情况。
13.加强和员工的沟通,经常性的和员工谈话,了解员工思想动态和对部门的意见和建议。
————————————————————————————————————————
2、职位要求标准:
素质要求:有责任感,有良好的服务意识,具有服从意识,主动能力较强。
自然条件:25岁以上,40岁以下,身体健康,仪表端庄。
文化程度:中专以上学历。
工作经验:2年以上大型酒店管理工作经验,2年以上同职位工作经验。
语言水平:能用英文对话,有良好的文字能力。
专业知识:熟知客房各项服务流程及业务知识。

主 题
PA领班职位要求和岗位职责描述
页 码
第4页共1页
职位编号

职位名称
客房部PA领班
所在部门
客房部
级别
领班
上级
客房部经理
下属
PA员工
1、岗位职责:
1．负责对员工的培训,监督属下员工的工作表现,了解员工的思想动态。
2．负责做好成本控制及安全操作。
3．根据工作需要合理安排员工的当职和休假时间。
4．主持本部的工作例会,传达上级的指令和信息,完成上司安排的其它工作。
5．负责检查及保持酒店内外所有公共场所的清洁卫生。
6．负责定期对清洁机器检查及保养。负责巡视及检查公共场所设备并负责出工程维修单。
7．负责督促员工遵守工作纪律,注意个人卫生。
8．负责做好每月底各类清洁用品、机器及工具的盘点工作。
9．协调楼层及有关部门,做好沟通配合工作。
10．严格管理下属员工,认真遵守和执行酒店及部门的各项规章制度。
11．管理公共区域植物摆放及生长。
12．负责酒店公区四害消杀检查工作。
————————————————————————————————————————
2、职位要求标准:
素质要求:有责任感,有良好的服务意识,具有服从意识。
自然条件:25岁以上,40岁以下,身体健康,仪表端庄。
文化程度:高中以上学历或同等学历。
工作经验:2年以上大型酒店管理工作经验,1年以上同职位工作经验。
语言水平:有良好的文字能力。
专业知识:熟练操作PA各类机器,熟知各项操作流程及清洁保养知识。

主 题
文员职位要求和岗位职责描述
页 码
第5页共1页
职位编号

职位名称
客房部服务中心文员
所在部门
客房部
级别
文员
上级
客房部经理
下属

1、岗位职责:
1．负责接听电话,记录退房和入住的房号,并知会服务员做好相应的工作。
2．负责申购所需物品,检查申购单还没到货的情况并联系采购部跟进。
3．传达各相关部门的有关信息,并做好协调工作。
4．进行文档的保存,文件收发和各种文件的打印、复印工作,做好每个月的月报表。
5．检查所有工程单的完成情况,并知会上司和工程部跟进。
6．做好每周的客房用品发放工作。
7．做好每天的”失物招领”登记和处理工作。
8．负责所有客房物品、清洁物品的进出并做好记录。
9．负责锁匙的管理和客人借物记录。
10．负责对各种突发事件的记录并及时知会相关人员处理。
11．熟练使用管家部电脑系统各项功能,熟悉部门各类报表和各种工作程序。
12．认真完成上级交给的各项任务,负责办公室内所有财产的安全,确保办公室的清洁。
13．做好客房酒水仓库的管理工作。
14．做好交接的工作。重要事项必须做好记录,交班时,要求接手人签名认可。
———————————————————————————————————————
2、职位要求标准:
素质要求:有责任感,有良好的服务意识,具有服从意识。
自然条件:18岁以上,35岁以下,身体健康,仪表端庄。
文化程度:高中学历或同等学历以上。
工作经验:1年以上同职位工作经验。
语言水平:语言表示能力强,国语流利,有一定的英语基础。
专业知识:了解各分部工作及酒店相关部门情况,精通各种电脑办公软件,熟悉并掌握文员各项工作流程。

主 题
楼层服务员职位要求和岗位职责描述
页 码
第6页共1页
职位编号

职位名称
客房部楼层服务员
所在部门
客房部
级别
服务员
上级
客房部楼层领班
下属

1、岗位职责:
1． 整理仪容仪表,必须符合酒店要求。
2． 了解楼层房态。
3． 按照工作程序和顺序清洁客房,填写客房清洁工作表,并确保房间卫生达到酒店标准。
4． 仔细准确的填写工作报表,并详细记录工程维修和客人遗留物品并报告给领班。
5． 服从上司安排有关工作及事项,如有事情需暂时离开工作岗位,必须由当值主管同意方可。
6． 保管好楼层的物品,交接班时必须细阅交班本内容。
7． 及时检查退房,以便客人能尽快办好退房手续。
8． 随时保持楼层公区的清洁和空气的清新。
9． 迅速、准确的为客人提供各种及时、周到、礼貌、规范的服务。
10． 下班时整理好工作间、工作车,清洁干净清洁工具。
11． 填写好交班记录,特殊事项必须口头交班。
12． 了解客人的意见和建议,及时向上司汇报。
13． 观察客情动态并作好记录,有特殊事情向上级汇报。
————————————————————————————————————————
2、职位要求标准:
素质要求:有责任感,能吃苦耐劳,具有服从意识。
自然条件:18岁以上,35岁以下,身体健康,仪表端庄。
文化程度:初中学历或同等学历以上。
工作经验:半年以上同职位工作经验。
语言水平:语言表示能力强,国语流利。
专业知识:经过培训后能熟练客房各项服务程序。

主 题
PA员职位要求和岗位职责描述
页 码
第7页共1页
职位编号

职位名称
客房部PA服务员
所在部门
客房部
级别
服务员
上级
客房部PA领班
下属

1、岗位职责:
1．负责酒店各区域的清洁及设施维护,
2．按要求使用各种清洁药水、清洁用具。
3．认真完成上司安排的各项工作,发现特殊事物及时上报(如工程、客人失物等)。
4．酒店各区域不锈钢、铜、玻璃等的清洁。
5．酒店各区域,花卉、植物的管理。
6．酒店外围、水池的清洁。
7．客房区域地毯和木地板的清洁和保养。
　　８．各岗位工作时,必须按照所规定的程序操作。
9．节约使用各类清洁剂及水电,合理节省成本。
1０．遵守酒店及部门各项规章制度。
————————————————————————————————————————
2、职位要求标准:
素质要求:有责任感,能吃苦耐劳,具有服从意识。
自然条件:18岁以上,40岁以下,身体健康,仪表端庄。
文化程度:初中学历或同等学历以上。
工作经验:1年以上同职位工作经验。
　语言水平:语言表示能力强,国语流利。
　专业知识:经过培训后能熟练操做各种机器及了解各项清洁程序。

主 题
布草员职位要求和岗位职责描述
页 码
第8页共1页
职位编号

职位名称
客房部制服房制服员
所在部门
客房部
级别
服务员
上级
客房部经理
下属

1、岗位职责:
1．控制酒店客房所有报废布草的情况,做到真实无误。
2．办理入职、离职员工领、退制服手续,安排所有制服、工鞋、头花的发配。
3．整理当天洗出的工衣工裤,换配制服,检查制服的破损和保证制服的缝补质量。
4．每月底做好制服盘点工作。
5．更换员工制服,整理换洗衣服,算好准确数,与外洗衣厂做好点收工作。
6．与楼层员工认真清点每日客衣并与外洗衣厂清点清楚,在客衣本上做好记录。
7．认真检查外洗衣厂送返的客衣洗涤质量,如遇问题及时解决,如解决不了,及时向上级汇报。
8．遵守酒店及部门规章制度。
————————————————————————————————————————
2、职位要求标准:
素质要求:有责任感,有良好的服务意识,具有服从意识。
自然条件:20岁以上,40岁以下,身体健康,仪表端庄。
文化程度:初中学历或同等学历以上。
工作经验:1年以上同职位工作经验。
语言水平:语言表示能力强,国语流利。
专业知识:经过培训能对员工及上司制服,各种布草进行正确的对换。能吃苦耐劳,负责检查制服是否干净及数量的准确性。

主 题
楼层领班职位要求和岗位职责描述
页 码
第9页共1页
职位编号

职位名称
客房部楼层领班
所在部门
客房部
级别
领班
上级
客房部楼层主管
下属
楼层服务员
1、岗位职责:
1．督导所负责楼层的各类物品储量及消耗量,包括客房物品、布草和客房酒水等。
2．巡视所负责的楼层及房间卫生,检查房间清洁卫生,确保达到规定标准。
3．填写领班报告,待办事项并报告房间进出的实际情况。
4．检查客房的维修保养事宜。
5．报告客人物品的遗失和查询及客房物品的遗失和损坏。
6．安排所负责楼层的客房计划卫生。
7．做好与各部门的沟通工作。
8．完成上司安排的工作任务,督导及培训属下员工,以便提高员工素质及工作效率。
9．做好员工思想工作,做到关心、了解员工思想动态。
10．跟进落实客人的特殊要求,特别是常住客和熟客的各项要求,并确保传达至每位相关的员工,并在楼层交接班做好记录。
11．向上司报告客人投诉事件,并随时协助处理客人投诉事宜。
12．了解客人的意见和建议,向上级汇报。
13．培训员工,督促和指导员工按工作程序和标准进行工作,评估员工工作表现,按部门奖惩制度执行。
14．负责每月的布草和物品盘点工作。
15．确保VIP房的卫生和物品配备检查达到酒店的标准。
————————————————————————————————————————
2、职位要求标准:
素质要求:有责任感,有良好的服务意识,具有服从意识。
自然条件:18岁以上,35岁以下,身体健康,仪表端庄。
文化程度:初中学历或同等学历以上。
工作经验:1年以上同职位工作经验。
语言水平:语言表示能力强,国语流利。
专业知识:熟知客房各项服务流程及业务知识。

主 题
客房部员工规章制度
页 码
第20页共1页
规章制度:
　　一、解雇处理:
1．偷窃客人财务送交派出所并作处理。
2．私自扣留或蓄意隐藏客人遗留物品。
3．蓄意破坏酒店财产需照价赔偿并作处理。
4．员工查退房走单而从住房、封房或空房内偷拿物品及酒水来充数等舞弊行为。
5．屡教不改并耍小聪明,有意欺骗隐瞒的行为。
6．工作散漫,质量长期达不到酒店要求的。
7．服务态度恶劣,造成客人对酒店极坏印象。
8．煽风点火,挑拨离间,影响部门团结及酒店形象的。

二、书面警告:
1．上班时在房间偷打客房外线电话者。
2．做房时偷看电视,偷看客人的东西及信件未引起严重后果的。
3．对上级安排的工作任务未执行或跟进不达标者。
4．打烂(遗失)客人物品且与客人私下了结者,仍需照价赔偿并予以处分。
5．不及时为客人提供服务引起客人投诉者。
6．不进行查客衣而导致客人洗衣延误的,除承担加快费用之外,还需作处分;不认真核对洗衣造成送错或送少等而引起客人投诉。
7．私自将酒店客用品带出酒店者。
8．偷吃楼层水果或饮用免费矿泉水者。
9．使用客用巾类做房间清洁者。
10．浪费酒店资源包括水、电、清洁剂及客用物品者。
11．不按规定操作导致工作事失误而引起客人投诉或造成严重后果者。
12．私自使用客人物品而引起客人投诉者。
13．辱骂同事或上级而影响工作氛围者。
14．人为损坏工具或机器者,需照价赔偿并作处理。
15．工作失误而丢失住客洗衣,需照价赔偿并作处理。
16．对客不礼貌而导致客人投诉。
17．不按规定更换床上用品及布草者。
18．不按规定进入房间而引起客人投诉者。
19．领班工作不达标,通知整改依然无改进者,予以签单直至降级处理。
20．主管对上级所安排的事项无跟进或不达标,经整改依然无改进者。

三、奖励条件:
1．拾获客人的贵重物品上交,本部门联系人事部予以奖励或部门予以表扬或奖励。
2．获得客人书面表扬则部门开具奖分单并通报人事部,并记录在员工档案中,作为升职、加薪之依据。
3．关心酒店利益,为部门提出合理化建议,予以部门通报表扬。
4．经常受到上级表扬和好评,由部门存档作为奖励分配和升职加薪之依据。
5．积极参加酒店活动并为部门获得荣誉者,部门给予表扬并记录在部门员工档案。

主 题
客房部服务准则及纪律规范
页 码
第21页共1页
规定内容:
1、服从上级管理,团结同事,工作情绪饱满,不以个人原因影响工作。
2、工作前、工作中注意保持自身仪容仪表,整洁和干静。
3、上班时间严禁接打私人电话,严禁接见亲友或闲谈。
4、在服务区域内要做到”三轻”既说话轻、走路轻、操作轻。
5、对客服务不宜过分亲热,不可搭拍客人肩膀。
6、宾客的询问不能以”不知道”回答,应尽量查询,如遇客人不当言行,不可针锋相对,应
婉转解释。坚持客人永远是正确。
7、面对客人不得吸烟、吃东西、看报纸,不得粗言粗语;不表示私人意见,不谈论国家大事。
8、客人有所吩咐或要求应立即记录以免忘记,超出职权无法处理应立即向领导请示,不得
擅做主张。
9、未经客人同意不可抱玩客人小孩,以免引起客人不悦;当客人外出或应酬时,对其小孩不
能疏于照顾,但不得乱给食物。
10、在客人面前不说不必要的话不做傲慢的动作。
11、如发现客人生病不适或有其它异常情况应立即报告,以免发生意外。
12、养成良好敲门习惯,不得随意进入客人房间,不得任意移动客人房内行李物品,在客人
房间内应大开房门不得关门。
13、未经确认是否为房客或未经房客同意,不得随意为她人开门。
 14、客人进出应主动提拿行李,发现遗留物品及时上交并在第一时间内归还客人。
15、上下班走员工通道,不得穿越大堂,非特殊情况不得使用客用电梯。

主 题
客房部工作安全守则