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IBM服务的不变情怀策划案例

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2020年5月29日
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IBM服务的不变情怀策划案例

”IBM就是服务!”是美国 IBM公司一句响彻全球的口号,是IBM企业文化之精髓所在。IBM举世闻名,全称国际商用机器公司,在世界计算机领域中首屈一指,是世界上最杰出的公司之一。

　　IBM公司的服务体现于诚、信、情、礼之中,形成一套 IBM企业文化,它已向人们清楚证明:服务对于企业形象的塑造多么重要,优质服务早已被视为企业最佳管理法的一把利刃,是企业信誉的关键因素及可靠保障!

　　IBM以服务充实了自身企业文化的内涵。旗帜鲜明的企业文化,滴水不漏渗透到企业经营、管理、研究发展乃至财务会计、员工培训之中。

　　思想支配行动,信念指导实践。IBM有一套贯彻企业文化的比较成熟的经营管理制度和方法,且看 IBM怎么做?　

　 IBM从顾客或用户的要求出发,帮助用户安装调试,排除故障,定期检修,培养技术人员,及时解答她们提出的各种技术问题,提供产品说明书和维修保养的技术资料,听取使用产品后的评价和意见等。经过多种多样的服务,使顾客或用户达到百分之百满意,从而建立起企业有口皆碑的信誉,营造出独特的IBM文化。

　　IBM的华特生经理曾在<企业与信念>(A Business and lts Beliefs)一书中谈到有助于公司经营成长的理念时,对服务作了一番剖析——

　　随着时间推移,良好的服务几乎已经成为 IBM的象征……多年以前,我们登了一则广告,用一目了然的粗笔字体写着:”IBM就是最佳服务的象征!”我始终认为这是我们有史以来最佳的广告,因为它很清楚地表示出 IBM真正的经营理念——我们要提供世界上最好的服务,和IBM所签的契约中,不只是机器出租,更包括所有的服务项目。

　　在国内,大部分公司的经理助理,一般只是替老板提提公文包、跑跑腿、传递公文,而IBM则专门选用表现优异的业务人员担任三年的主管助理。在这整整三年中,她们只负责一项工作,就是对顾客的抱怨或疑难,务必在24小时内予以解决。

　　IBM”集中服务”的现象也很可观。 IBM的客户, Lanier公司资料处理的负责人回忆道:”记得有次我们发生问题时,她们在几小时之内赶到了。为了我们的问题,她们请来了八位专家,其中至少有四位来自欧洲,一位来自加拿大,还有一位是从拉丁美洲赶来的。”

　　IBM主管行销的副总经理罗杰斯特先生特别指出了 IBM提供服务的金科玉律。她说: IBM对客户提出的每一项提案计划,都必须符合顾客成本效益的要求。她透露:IBM是以顾客、市场为导向,绝非技术!罗杰斯特并要求每一位业务人员:”为顾客服务时,就要像拿她薪水似的为她做事。”这位副总强调:售后服务才是真正关键所在。

　　为了确保经常和顾客有联系, IBM每月定期评估顾客满意的程度,评估结果是对于员工,特别是资深主管的资金报酬的多寡,具有相当大的决定性。另外,每隔九十天,她们要作一次员工服务态度调查。

　　IBM总公司的高级主管也需要经常拜访客户。她们认为:一个人如果不了解她的客户,那么她怎能订出一个受客户欢迎的政策呢?　

　 IBM对于业务人员的密集训练以及各种培训也是围绕企业文化而展开。基本业务训练长达十五个月,其中百分之七十的时间用于在各分支机构接受实务训练,百分之三十的时间则花在教室里上课。另外,还有定期举行的各种高级训练课程。每年有1000人以上,参加所谓”总经理班”的训练课程,由八位哈佛大学教授与六位 IBM教授负责指导,主要目的竟是:”教她们如何洞悉可能买电脑的总经理的想法。”还有”财务主管班”,也是与哈佛大学合办,每年大约有10O0人左右接受训练,主要是学习各公司负责采购的财务主管的想法。

　　IBM规定:不论年资地位多高,公司每年每人都必须接受十五天的在职训练,”总经理班””财务主管班”只是这个训练计划中的一部分面已。

　　IBM这种对于服务品质的狂热追求也有其冷酷、不近人情的一面。例如每个业务代表对于客户装置的机器,要负全责。比喻说,你是个IBM的业务代表,当第一次拜访某客户时,最近刚装上的IBM机器,有一部分必须搬走。尽管你才接下这家客户,很可能是你的前任引起退货的,但公司仍将从你的薪水及红利中扣除一部分,来赔偿公司原来为了这笔生意,所付给前任业务代表的佣金,由这套制度能够看出 IBM企业文化对于售后服务以及维系客户关系的高度重视。

　　另外一些 IBM的无情而特殊的制度,更是把 IBM的文化推向了登峰造极的境界。

　　例如:联合审核业务损失(Joiut loss Reviews),是由地区主管每个月会同分支机构负责人,检讨失去客户的原因。除此之外,公司董事长、总经理以及所有资深主管每天都对损失客户的原因进行考证,一位员工回忆道:”她们的消息灵通得惊人,那天我失去了一位大客户,我还没来得及回办公室,就有电话来询问原因。当时就仿佛第二天全公司的人都要来找我算帐似的。直到现在,我还搞不懂她们怎么会发现得那么快。”

　　许多 IBM旧属,到别处就职时,都惊奇地发现新公司并没有这样严厉的制度,因此面大感轻松。

　　直到现在,大多数人都有一种错觉,认为 IBM是世界上技术最先进的机器。这是 IBM文化带来的光环效应。可是公正而言, IBM在技术上仅是跟得上时代而己,专家们一致认为:至少在过去十年里, IBM并非工业技术方面的领导者。 IBM的成功全靠它那无懈可击的服务策略。

　　IBM的华特生先生在<企业与信念>中就曾论及到”人们会花很长一段时间,推敲一个公司的衰败或倒闭之原因。技术、顾客的偏好改换、流行风尚转变……都是部分原因,很难说哪千样比较重要。问题是这些原因本身是否就能决定公司成败。我认为一个公司的成败,在于它如何有效运用组织成员的能力和才智,如何帮助大家找到共同的目标,以及如何透过代代相传的改变而保持共同的目标与方向。信念发现,能屹立数年的大组织,并非得力于组织形态及行政技巧,而在于信念的力量,以及信念对于组织成员的吸引力。因此我的理念是:任何公司想要生存、成功,首先就必须拥有一套完整的信念,作为一切政策和行动的最高准则。其次,必须遵守那些信念。处在千变万化的世界里,要迎接挑战,就必须准备自我求变,而唯一不变的就是信念。换句话说,企业的成功,主要是跟它的基本哲学、精神和驱策动机有关。信念的重要性远超过技术、资源、结构、创新以及时效。”

　　华特生先生重复强调的这个思想,我们现在冠之以企业文化,细心观察业绩优异的公司或企业,都很清楚自己存在的价值,对于制订企业文化的过程也十分认真。许多杰出的公司,正是以此不变的企业文化,来适应市场经济的千变万变。

　　企业文化是企业个性,是企业识别系统 CI的一个分支学科,是商业文化在企业经营中的内在体现,是企业员工共同的价值取向和行为准则,由此凝结成强大的向心力、凝聚力、责任感和使命感。

　　我们常取笑那些没主见的人没有性格,同样道理,那些没有企业文化的企业又如何有个性,又如何在激烈的商战中立于不败之地呢?

　　值得一提的是,企业文化并非是追求完美的经营哲学,许多经久不衰的企业信念都告诫人们:一切工作都要以卓越的方式完成。 IBM要求她的成员,无论做什么事,都要有杰出的表现,然而,一个完美主义者一般产生恐惧,很少心情愉快。可是以追求更好为目标,却能够刺激进步。